Характеристика надання готельних послуг на

ПП «Reikartz Парк Готель»

2.1. Загальна характеристика ПП «Reikartz Парк Готель»

ПП «Reikartz Парк Готель» чотирьохзірковий готель міста Івано-Франківська. Розташований за адресою м. Івано-Франківськ, вул. Мазепи, 146 (Додаток Б).

Номерний фонд готелю включає 38 номерів наступних категорій: «Класик Double», «Стандарт Double», «Суперіор Twin», «Суперіор Double», «Напівлюкс», «Люкс», «Люкс Амбасадор», «Апартаменти». Ресторанний комплекс готелю включає ресторан, VIP-зал з виходом на літню терасу, гриль-бар. У теплу пору року відкрита літня площадка, дитячий ігровий майданчик на території готелю (Додаток В).

Організаційна структура готельного комплексу в його канонічному розумінні складає комплекс відділів (служб, департаментів), які умовно можна розділити на дві групи. Функція служб першої полягає в безпосередньому контакті з гостями та оперативному їх обслуговуванні.

Структуру управління готелю ПП «Reikartz Парк Готель» затверджує Статут підприємства, і це документально оформляється спеціальним положенням про сферу послуг, посадовими інструкціями всіх рівнів управління. У статуті підприємства ПП «Reikartz Парк Готель» визначаються: власник підприємства, найменування підприємства, місцезнаходження підприємства, предмет і цілі діяльності підприємства, органи управління підприємства і порядок їх формування, компетенція і повноваження трудового колективу підприємства та його виборних органів, орган, який має право представляти інтереси трудового колективу (рада трудового колективу, рада підприємства, профспілковий комітет та інше). порядок утворення майна підприємства; умови реорганізації та припинення діяльності підприємства.

Повноваження органів корпоративного управління, термін їх повноважень, порядок обрання та відкликання визначено Статутом ПП «Reikartz Парк Готель». Зазначимо, що персональний склад всіх органів корпоративного управління, їх обрання здійснюють виключно загальні збори акціонерів. Вищий орган товариства обирає виконавчий орган – Правління та Голову правління – Генерального директора ПП «Reikartz Парк Готель».

У додатку Г наведена схема організаційної структури управління підприємством вказує на обов’язки та повноваження структурних підрозділів та посадових осіб. В наведеній структурі можна виділити такі рівні управління:

Вищий – генеральний директор – перший керівник, який має повноваження від зборів акціонерів керувати поточною діяльністю підприємства, розпоряджатись його майном, коштами, укладати угоди, тощо; заступник генерального директора, головний бухгалтер, головний інженер, директор ресторану – члени Правління ПП «Reikartz Парк Готель»;

Середній – начальник відділу кадрів, планово-економічного відділу, служби прийому та обслуговування, заступник директора ресторану, завідуючий виробництвом ресторану та начальник кондитерського цеху;

Виконавський – спеціалісти структурних підрозділів апарату управління – інженери, бухгалтери, економісти.

Безпосередньо обслуговування клієнтів – функція працівників служби прийому та обслуговування (портьє, касирів, швейцарів, чергових по поверхах, покоївок) та закладів громадського харчування (метрдотеля, офіціантів, барменів). Від них залежить рівень задоволення потреб клієнтів.

Можна визначити наступні конкурентні переваги ПП «Reikartz Парк Готель»:

- цінова політика готелю зосереджена на наймасовішу групу клієнтів іноземних туристів, для яких запроваджена цінова політика готелю у поєднанні з послугами, що пропонуються є найоптимальнішими;

- наявність комплексу проживання-харчування-дозвілля робить ПП «Reikartz Парк Готель» однією із конкурентоспроможних готельних установ м. Івано-Франківська;

- високопрофесійних і мотивований персонал;

- наявність власної кухні і ресторану дозволяють готелю бути незалежним від зовнішніх постачальників подібних послуг, а також більш гнучко реагувати на індивідуальні графіки своїх постояльців;

- наявність великого бенкетного залу і конференц-залу дозволяє ПП«Reikartz Парк Готель» залучати додаткові кошти здаючи дані приміщення в оренду за їх призначенням.

Основними напрямками вдосконалення економічних методів управління готелем є перегляд ефективності виплат заробітної плати, премій, грошових винагород, матеріальної допомоги, надання позик, участь у прибутку. Економічні методи мотивації повинні подіяти на персонал для досягнення поставлених цілей.

Отже, дотримання саме такої політики безперечно має багато переваг: поліпшує координацію дій усіх структурних підрозділів готельного комплексу й інших підприємств, притягнутих до обслуговування туристів, забезпечує повне комплексне обслуговування гостей, заощаджує їхній час і спрощує процедуру одержання послуг, передбачає взаємозамінність працівників і розширення зон обслуговування, що дозволяє діставати економічну вигоду для готельного комплексу, зменшення кількості персоналу й економію фонду заробітної плати.

2.2. Аналіз організації надання основних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель»

Попит на готельні послуги має нерівномірний і сезонний характер, тому ПП «Reikartz Парк Готель» має достатній резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів. Постійна готовність до зустрічі й обслуговування гостей потребує одночасної присутності впродовж доби адміністратора, реєстратора, портьє, носіїв багажу, покоївок тощо. Характерною особливістю обслуговування на ПП «Reikartz Парк Готель» є централізація реалізації послуг (Додаток Ґ).

Процес надання основних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» можна поділити на кілька основних етапів:

- інформація про послуги;

- резервування (бронювання) місць;

- реалізація послуг;

- зустріч і проводи туристів;

- обслуговування під час перебування.

Етап надання інформаційних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» – один із найважливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації привертає увагу, збуджує інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір номера, терміну перебування тощо. Водночас, інформаційну діяльність на ПП «Reikartz Парк Готель» проводять з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

Працівники ПП «Reikartz Парк Готель» роблять усе для того, щоб зацікавити гостя та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найточніше відповідає його вимогам і формі відпочинку. В описі готелю є невеличка рубрика під назвою «До Вашої уваги». Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживання.

На ПП «Reikartz Парк Готель» особлива увага звертається в інформації на пільги та можливості їх одержання: наприклад, пільгові ціни на дитячі путівки (дійсні тільки для дітей, які проживають у кімнаті разом із двома дорослими); безкоштовне вино та фрукти під час прибуття, чай і тістечко щодня, пляшка вина (на номер) щотижня, безкоштовний торт у день народження клієнта, щодекади безкоштовний прокат автомобіля (на номер), знижка в оплаті до 75 відсотків тощо.

На ПП «Reikartz Парк Готель» застосовуються найрізноманітніші форми бронювання місць – усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна, Internet та ін. Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародні готельні коди. Сучасний рівень комп’ютеризації системи управління на ПП «Reikartz Парк Готель» дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно.

Реалізація основних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» є комбінованою. Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства і туристичні агентства.

Зустріч і розміщення туристівна ПП «Reikartz Парк Готель» включає: перенесення багажу, реєстрацію клієнта, видачу ключів і супровід до номера. Разом із ключем на ПП «Reikartz Парк Готель» гостю видають візитну картку, яку називають «паспортом готелю». У ньому вказують назву готелю, його адресу, категорію тощо. Додатково до нього вписуються номер кімнати, термін перебування, транспортні зв’язки готелю. Зворотний бік такого «паспорта» чи «візитівки» заповнюють будь-якою рекламною інформацією стосовно діяльності додаткових служб, проведення різноманітних заходів, а для полегшення орієнтації гостей наводять схему району, де розташований готель.

Розподіл туристів за номерами на ПП «Reikartz Парк Готель» здійснюється службою прийому і розміщення. Основними вимогами у процесі прийому клієнтів на ПП «Reikartz Парк Готель» є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації.

До номерів гості готелю супроводжуються відповідними працівниками готелю (коридорними, носіями багажу та ін.), які допомагають туристам перенести багаж і показати номер, ознайомити з особливостями користування різним устаткуванням.

Служба прийому ПП «Reikartz Парк Готель» звертає особливу увагу на постійних гостей: їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися, організовують ювілейні зустрічі (п’яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх із днем народження, різдвяними святами тощо.

Завершальний етап надання основних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» – оплата та виїзд. У день від’їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про час свого від’їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку гостей застосовуються різні системи та форми. Дедалі активніше застосовується кредитна система. Маючи кредитну картку, клієнт може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною тощо) Після надання окремих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги.

Виїзд і проводи гостей на ПП «Reikartz Парк Готель» як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей тощо.

Отже, зазначені вище етапи надання основних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» взаємопов’язані та взаємозумовлені, кожен окремо й усі загалом визначають якість готельних послуг.

2.3. Якість надання основних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель»

Функціонування системи керування якістю готельних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель», загальні вимоги, пропоновані до виробництва чітко регламентуються і забезпечуються стандартами і нормативно-технічною документацією, що визначає допустимість споживання послуг клієнтом. Контрольні параметри повинні безупинно удосконалюватися як з урахуванням досягнень науково-технічного прогресу, так і динаміки очікуваного споживачем рівня якості. Рішення поставлених перед системою задач повинне здійснюватися на основі раціонального розподілу витрат між рівнями керування і досягнення максимального ефекту від її функціонування.

У наданні основних готельних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Якість – це сукупність властивостей продукції, покликаних задовольняти потреби відповідно до призначення продукції. З погляду бізнесу готель − підприємство з виробництва і надання послуг (готельного продукту) комерційної гостинності, що пропонує свої зручності і сервіс споживачу [10, 35].

У концепцію якості надання основних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» входить кілька факторів:

- місце розташування, від якого залежить зручність доступу до готелю і привабливість його оточення (інфраструктури) для гостя, що залежить багато в чому і від мети відвідування (бізнес, відпочинок, навчання тощо);

- засоби обслуговування (зручності) - спальні, ресторани, бари, рекреаційні зручності, - доступні для клієнтів і диференційовані по типах, розмірах, цінах;

- рівень сервісу, що включає асортимент послуг, наявність різних видів зручностей, їхній стиль і якість, сприятливий задоволенню потреб клієнтів;

- імідж – забезпечення сприятливого сприйняття готелю, відомого клієнтам. Імідж готелю визначається його місцем розташування, пропонованими послугами і зручностями, зовнішнім сприйняттям і внутрішньою атмосферою готелю, кваліфікацією обслуговуючого персоналу - ціна – виражає вартість обслуговування.

Послуги розміщення на ПП «Reikartz Парк Готель» розглядаються в якості специфічного готельного продукту, що купується за допомогою обмінних угод, що не припускають володіння, а тільки доступ до нього і його використання у визначений час і у визначеному місці.

Механізм управління якістю готельних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» спрямовується на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.

Якість готельних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характеризується такими рисами: невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги на ПП «Reikartz Парк Готель» головним чином невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Невідчутність послуг унеможливлює оцінку якості до споживання, якість можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок. Управління якістю послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» здійснюється у формі зовнішнього і внутрішнього контролю. Зовнішній контроль пов’язується з державними стандартами відображених у законодавчій, нормативно-технічній базі та міжнародних стандартах щодо діяльності у сфері готельного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування, а також здійснюється недержавними профільними організаціями, союзами, асоціаціями, корпораціями, підприємствами, що співпрацюють з готелями у створенні готельного і туристичного продукту. Найбільший зовнішній контроль якості здійснюється споживачами готельних послуг. Внутрішній контроль здійснюється адміністрацією готельного підприємства і пов’язується з управлінням якістю організації, технології, функціональної взаємодії, матеріально-технічного забезпечення, загальним рівнем комфорту. Зовнішній та внутрішній контроль якості послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» передбачає використання економічних, організаційних та соціально-психологічних методів. Економічні методи управління посідають найважливіше місце в системі методів менеджменту. Це зумовлене тим, то управлінські відносини визначаються насамперед економічними відносинами, в основу яких покладено об’єктивні потреби й інтереси людей. Визначення сукупності економічних важелів, за допомогою яких досягається ефект, що задовольняє вимоги колективу в цілому й кожного працівника зокрема є принциповим питанням для підприємств готельного бізнесу.

Якість готельних послуг на ПП «Reikartz Парк Готель» відповідає встановленим стандартам. Форма і зміст стандартів є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості готельних послуг для клієнта – це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого і очікуваного. Критерієм задоволення клієнта – є бажання повторно відвідати і порекомендувати готель і залучити у готель більше клієнтів серед знайомих і родичів.

РОЗДІЛ ІІІ

Шляхи удосконалення організації надання основних послуг споживачам на ПП «Reikartz Парк Готель»

3.1. Пропозиції щодо вдосконалення надання основних послуг споживачам на ПП «Reikartz Парк Готель»

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів на ПП «Reikartz Парк Готель», а також конкурентоспроможності на світовому ринку готельних послуг, підприємство повинно мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір послуг. Сервіс готелю доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент основних послуг повинен постійно розширюються.

В рамках організації готельного господарства важливим є постійне коректування видів та обсягів надаваних послуг відповідно до кон’юнктурних вимог готельного бізнесу та чинного законодавства. Законом України «Про туризм», готелі зобов’язані проходити обов’язкову сертифікацію готельних послуг. Сертифікація повинна розглядатися як така, що є внутрішньою справою кожного готелю тому, вона повинна бути добровільною. Проведення сертифікації готельних послуг ПП «Reikartz Парк Готель» на підтвердження рівня послуг – це один з маркетингових заходів, який працює у напрямку підвищення конкурентоздатності готелю в очах потенційних клієнтів, але вдосконалення конкурентних позицій можна досягти і завдяки іншим засобам стимулювання, вдосконаленням пропозиції послуг.

Незважаючи на різноманітність асортименту послуг, їх доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них.

1. Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі:

- інформаційні (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв’язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам’яток і закладів тощо);

- комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);

- посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших містах тощо);

- послуги автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);

- надання друкованої продукції, настольних ігор;

- продаж товарів;

- прокат спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.;

- зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Збагачують знання туристів про район, країну (організація екскурсій, зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з нагоди національних свят).

3. Підвищують рівень комфорту в номерах (подання закусок і напоїв до номера, медичні та косметичні процедури, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг, створення умов для проведення конференцій тощо).

4. Задовольняють особливі вимоги гостей – діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, послуг особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв’язком, комп’ютером тощо).

За способом надання послуги можуть бути платними та безплатними. До безкоштовних послуг належать:

- зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць);

- доставка телеграфної кореспонденції в номер;

- виклик швидкої допомоги;

- доставка в номер термометра, медикаментів першої необхідності;

- побудка гостей готелю в будь-який час (на їхнє прохання);

- доставка в номер довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу;

- зберігання грошей, цінних паперів (відповідно до опису);

- надання довідкової інформації про розташування й режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

Для розширення маркетингово-рекламних та менеджерських можливостей ПП «Reikartz Парк Готель» необхідно популяризувати послуги в Інтернеті шляхом оновлення фірмового вебсайту, розміщення його у пошукових, комерційно-ділових, туристично-готельних інформаційних системах.

Оскільки ПП «Reikartz Парк Готель» входить до структури готельного комплексу: на сайті готелю одночасно потрібно подавати рекламний матеріал про ресторанні послуги як складову гостинності і сервісу. Тому посилення реклами готелю піде на користь й ресторанного закладу, підвищить рівень завантаженості та пропускної спроможності. Основний акцент потрібно робити на обслуговування гостей, які розмістилися в готелі. Саме такому контингенту можуть бути запропоновані цінові знижки.

Віртуальний ринок послуг – це ринок, у якому готель може забезпечувати онлайн замовлення послуг для клієнтів у мережі Інтернет через посередників або самостійно.

Особливістю проекту є поповнення бази даних, своєчасне оновлення матеріалу, активна маркетингова і рекламна підтримка. ПП «Reikartz Парк Готель» пропонує гостям анкету, у якій відвідувач може відповісти на поставлені запитання. Пропонується розпочати електронне опитування для виявлення попиту на послуги, складання портрету клієнта, з’ясування джерел отримання інформації про готель. Це надасть змогу ПП «Reikartz Парк Готель» побудувати стратегію маркетингових дій, орієнтуючись на ті сегменти ринку, які реально можуть стати споживачами основних послуг.

З метою заохочення клієнтів в ПП «Reikartz Парк Готель» практикують дисконтні картки, подарунки від закладу до дня народження відвідувача та свят. Такі стимулюючі акції свідчать про уважне ставлення ПП «Reikartz Парк Готель» до клієнта.

Але все це можливо завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого підприємства, як результат професійного, творчого підходу до справи. Підготовка висококваліфікованих фахівців для ПП «Reikartz Парк Готель» повинна здійснюватись на підставі програм сучасного реформування галузі, новітніх технологій, комп’ютерної грамоти, вивчення іноземних мов, проходження практики з можливістю виїзду на стажування у зарубіжні країни.

Суб’єкти готельного бізнесу повинні мати більше самостійності у здійсненні підприємницької діяльності, а встановлення порядку поселення та здійсненні бронювання має бути прерогативою кожного готелю.

Враховуючи клас ПП «Reikartz Парк Готель» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо провести сегментацію ринку готельних послуг та визначити найбільш привабливий для розвитку сегмент, а також використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях – запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку основних готельних послуг.

3.2. Залучення міжнародного досвіду у процесі надання основних послуг споживачам на ПП «Reikartz Парк Готель»

З початком економічних реформ протягом 90-х років з’явилася нагальна потреба в системному вивченні загальних і специфічних властивостей готельного бізнесу, його організації, закономірностей розвитку й керування, його міжгалузевих і інфраструктурних взаємозв’язків. Набули особливого значення проблеми пошуку інвестицій, на базі яких може здійснюватися розвиток готельних підприємств відповідно до міжнародних стандартів комерційної гостинності. Однак, сучасна економічна теорія, дотепер пропонувала рішення цих проблем, переважно, для галузей матеріального виробництва. Специфіка готелів у цьому плані, поки що, не повністю проаналізована та досліджена. Готельні інновації продовжують аналізуватися лише у вузькому спектрі додаткових послуг, які може надати готель своїм клієнтам, а їх інвестиційний розвиток продовжує залишатися поза межами комплексного економічного аналізу.

Однією з поширених світових тенденцій готельного бізнесу для готелів класу «бізнес» і «люкс» є залучення бізнес-туристів предметами мистецтва. Готельні оператори співпрацюють з провідними галереями і музеями, декоруючи холи, ресторани та номери предметами мистецтва та антикваріату, пропонуючи своїм клієнтам квитки на різнопланові виставки. Наприклад, готельний ланцюг Radisson Blu Edwardian (Англія, Лондон) співпрацюють з Музеєм Вікторії та Альберта, пропонуючи клієнтам пакет, що включає розміщення, сніданок і квитки на виставку, присвячену легендарному музиканту Девіду Боуї. Популярний бізнес-готель Crowne Plaza Canberra у Відні пропонує квитки на виставки, які проходять у Національній галереї Австралії. У готелі Siam Kempinski Hotel Bangkok в Таїланді кожні три місяці змінюється експозиція картин місцевих художників, які виставляються паралельно з предметами мистецтва з колекції музею тайского сучасного мистецтва, що налічує більше 4000 робіт [32].

Готель класу «люкс» Alexander, який відкрився в січні 2013 р. в штаті Індіанаполіс (США), виділяється вражаючими картинами і інсталяціями, наданими Музеєм мистецтв Індіанаполісу. Близько 40 робіт сучасних художників виставлені в публічних приміщеннях готелю, 14 з них були надані спеціально до церемонії відкриття. Готельні комплекси виставляють у своїх приміщеннях унікальні роботи Енді Уорхола, Сальвадора Далі і Пабло Пікассо, а також твори місцевих художників. Подібна практика спрямована на підвищення лояльності з боку клієнтів.

Поряд із залученням бізнес-туристів предметами мистецтва, поширеною світовою практикою щодо просування готельних послуг преміум-класу є концентрація на вузькому сегменті клієнтів для створення оригінального готельного продукту. Наприклад, по всьому світу зростає кількість готелів Women only. Перший подібний готель (Barbizon Hotel for Women) з’явився на початку XX ст. в Нью- Йорку. Цей готель, надає основні та додаткові послуги «тільки для жінок», повинен був сприйматися як символ фемінізму. Весь обслуговуючий персонал готелю теж жінки. Як зазначено на сайті booking.com, «Чоловікам, парам і дітям не дозволяється перебувати в готелі» [29].

Компанія Hyatt Hotels Corporation, прагнучи більше прислухатися до своїх клієнтів, провела масштабне дослідження за всю історію компанії серед різних категорій мандрівників. Вивчення думок та ідей гостей поклало початок змінам в готелях, завдяки яким клієнти зможуть отримувати послуги з урахуванням індивідуальних потреб. Дослідження, яке тривало 18 місяців, охопило більше 40 фокус-груп по всьому світі. Оскільки жінки стають все більш частими мандрівниками, Hyatt сфокусувала увагу на створенні послуг, враховуючи саме їх інтереси.

Сучасний ринок готельних послуг знаходиться в постійній динаміці, відповідаючи на виникаючі запити клієнтів. Бізнес-туристи, яким необхідно зняти номер на кілька годин вдень, стали причиною появи на ринку нової послуги – денних готелів.

Отже, динаміка розвитку українського ринку готельних послуг відображає основні світові тенденції і сучасну практику: підвищення стандартів обслуговування; застосування новаторських дизайнерських рішень; створення унікального готельного продукту, орієнтованого на потреби вузького сегмента клієнтів; розвиток нових готельних послуг та форм бізнесу (денні готелі, капсульні готелі); принципи екологічності застосовуваних технологій, заощадження ресурсів, зниження витрат тощо. Проте у ряді випадків за сучасних умов українським готелям не вистачає ресурсів і продуманості маркетингової політики для досягнення ефективного управління готельним та ресторанним бізнесом. Тому, тема використання міжнародного досвіду, розробки, впровадження та застосування нових моделей інноваційних готельних концепцій є дуже актуальною і значущою для сфери готельних послуг в Україні [31].

Попит на готельні послуги на ПП «Reikartz Парк Готель» має нерівномірний і сезонний характер, тому готель повинен мати достатній резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів. Постійна готовність ПП «Reikartz Парк Готель» до зустрічі й обслуговування туристів потребує одночасної присутності впродовж доби адміністратора, реєстратора, портьє, носіїв багажу, покоївок та ін. Це значно зменшує ефективність використання праці персоналу. Однак вітчизняний та зарубіжний досвід свідчить про можливість подолання цього протиріччя. Наприклад, шляхом запровадження на ПП «Reikartz Парк Готель» бригадної організації праці за принципом суміщення професій. Характерною особливістю сучасного готельного обслуговування є централізація реалізації послуг. Великі готельні об’єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць тощо) виходить за рамки компетенції окремих ланок готельного господарства та зосереджується в спеціалізованих туристичних організаціях або самому підприємстві. Отже, на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізовують їхні основні послуги.

Важливою умовою дотримання постійно високого рівня якості обслуговування на ПП «Reikartz Парк Готель» є контроль. Із цією метою на ПП «Reikartz Парк Готель» створюють комплексні наскрізні групи якості, основними завданнями яких є: підготовка та впровадження пропозицій щодо підвищення якості, участь у розробці нормативних вимог щодо якості основних видів послуг; удосконалення технології процесу обслуговування та організації праці; вивчення та впровадження передового вітчизняного та зарубіжного досвіду, нових форм обслуговування туристів; контроль за якістю обслуговування.

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Сучасна ситуація на ринку готельних послуг характеризується зростаючим попитом на якісні послуги і вимушеним пошуком їх задоволення за кордоном. Такий стан речей породжує необхідність розробки та доведення до власників готелів переліку заходів, спрямованих на підвищення якості готельних послуг.

Опрацювавши матеріали курсової роботи, можна зробити наступні висновки:

1. Порядок надання послуг у готелях України регулюється правовою та нормативною базою. Державну систему сертифікації організовує державний комітет України з стандартизації, метрології та сертифікації – національний орган України з сертифікації, який проводить та координує роботу щодо забезпечення її функціонування. Сертифікація готельних послуг поділяється на обов’язкову та добровільну.

2. Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі. Готель зобов’язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги. Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці.

Основні послуги – обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором.

Додаткові послуги – обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

3. ПП «Reikartz Парк Готель» – це затишне місце для проведення днів народжень, весіль, корпоративів. До послуг клієнтів: закрита територія з паркінгом, дитячий майданчик, 38 готельних номерів, майданчик для проведення виїзних шлюбних церемоній.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності ПП «Reikartz Парк Готель» можна поділити на кілька основних етапів.

4. Для розширення маркетингово-рекламних та менеджерських можливостей ПП «Reikartz Парк Готель»» популяризує послуги в Інтернеті шляхом створення фірмового вебсайту, розміщення його у пошукових, комерційно-ділових, туристично-готельних інформаційних системах.

5. При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок нових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей.

6. Суб’єкти готельного бізнесу повинні мати більше самостійності у здійсненні підприємницької діяльності, а встановлення порядку поселення та здійснення бронювання має бути прерогативою кожного готелю. Індустрія туризму є однією з не багатьох галузей економіки, в яку можна за короткий час залучити іноземний капітал.

ПП «Reikartz Парк Готель» входить до структури готельного комплексу: на сайті готелю одночасно подається рекламний матеріал про ресторанні послуги як складову гостинності і сервісу. Тому посилення реклами готелю йде на користь й ресторанного закладу, підвищує рівень завантаженості та пропускної спроможності. Отже, підвищення рівня сервісу в ПП «Reikartz Парк Готель» є можливим можливо завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого ресторану, як результат професійного, творчого підходу до справи.

Підводячи підсумки, необхідно сказати, що на сучасному етапі готельне господарство в Україні знаходиться на дуже низькому рівні та є неконкурентоспроможним порівняно із закордонними представниками цієї сфери. Саме тому вже сьогодні менеджменту вітчизняних готелів необхідно залучати до постійної практики сучасні технології, зокрема у сфері бронювання, пришвидшення процесів обслуговування та автоматизації процесів керування готелями. Сьогодні лише конкуренція змушує менеджмент у готельному господарстві рухатись в правильному напрямку, поступово підвищується й професіоналізм готельних керуючих, відбувається поетапне зростання рівня сервісу.

Очевидно, що використання сучасних технологій дозволяє підвищити обсяги продажів, прихильність гостей і ефективність роботи персоналу. Завдяки автоматизації основних процесів, готель перетворюється в кероване підприємство, здатне гнучко реагувати на зміни в ринковій ситуації, що виправдовує необхідні інвестиції у технології, котрі повністю окупаються.