Глава 2. Знакомство с CRM - системами

3.1. Сравнительный анализ программных продуктов CRM

В настоящем материале представлены CRM-системы (всего 9 систем), которые сегодня с той или иной степенью активности продвигаются на российском рынке. В разряде «тяжелых» (многофункциональных и дорогих) систем, занимающих ведущие позиции на мировом рынке, присутствуют две - Siebel Enterprise Edition и Oracle CRM.

В секторе систем «среднего класса» в России присутствуют практически все основные компании и продукты, которые определяют развитие мирового рынка в этом сегменте.

Общий список CRM-продуктов получился следующим: Siebel Enterprise Edition и Siebel Mid-Market Edition, Oracle CRM, SalesLogix, Frontstep Channel Center, Clientele Peregrine, Quick Sales, Remedy ARS, Pivotal.

Критерии оценки CRM-систем

Все решения оценивались по единому базовому набору критериев. Критерии были подобраны с таким расчетом, чтобы по ним можно было судить о принципиальной пригодности системы для использования в компании. Детальные критерии выбора составляются в каждом конкретном случае, в зависимости от постановки задачи. Были выбраны 7 критериев, которые позволяют потенциальному заказчику получить сравнительно объективную картину ситуации с CRM-системами на российском рынке, а также провести первичный отбор возможных продуктов и компаний, их продвигающих.

1. Наличие представительства компании-производителя в России

2. Ценовая политика производителя / поставщика

3. Наличие русскоязычного интерфейса / русификация

4. Уровень присутствия на российском рынке

5. Наличие у производителя линейки продуктов (ERP, Portal и т.п.)

6. Функциональность (интегральная оценка)

7. Имидж торговой марки производителя на рынке

Рассмотрим эти критерии подробнее.

1. Наличие представительства компании – производителя в России Наличие собственного представительства означает заинтересованное внимание производителя к национальному рынку, которое может выражаться в специальной ценовой политике, в создании специальных отраслевых пакетов, в наличии поддерживаемой производителем русификации, в оперативном реагировании на возникающие проблемы, требующие вмешательства специалистов производителя и пр.

2. Ценовая политика

Один из наиболее значимых факторов в России. Следует, однако, помнить о том, что стоимость лицензий на программный продукт – это лишь часть общей стоимости проекта внедрения, и нередко, меньшая часть. Вопрос стоимости сопроводительных консалтинговых и внедренческих услуг – это, в значительной мере, вопрос выбора партнера по внедрению. Кстати, многие подрядчики вообще предпочитают не разделять стоимость ПО и своих услуг, продавая пакет, как единое целое.

Ориентируясь на цену, важно не забывать о стоимости технической поддержки и получения обновленных версий продукта.

3. Наличие русскоязычного интерфейса

Вследствие того, что CRM-система – продукт массового использования на предприятии, наличие русскоязычного интерфейса является обязательным. Таким образом, продукт должен, по крайней мере, обеспечивать возможность русификации интерфейсов и безболезненной миграции данной русификации в следующие версии системы. Поскольку, на практике почти все системы, попавшие в данный отчет, предоставляют возможность русификации интерфейса, то в рамках данного критерия имеет смысл оценивать лишь факт наличия готовой русификации, поддерживаемой производителем или его генеральным представителем в России. Это может оказаться важным, как при смене компании- подрядчика, так и с точки зрения последующих закупок дополнительных модулей у сторонних компаний. Если русификация централизованная, то все дополнительные модули будут переведены в едином стиле, если же каждый подрядчик обеспечивает собственный перевод, то возможны различные терминологические несоответствия, существенно затрудняющие работу.

4. Присутствие на российском рынке

Этот фактор состоит из двух основных частей – существующие поставщики и планка (стоимость) входа на рынок нового игрока. Почему так важны эти составляющие? Во-первых, вследствие того, что конкретная компания, продвигающая данное решение или программный продукт, может закрыть это направление. В этой ситуации клиентам важно иметь возможность найти другого поставщика, способного поддерживать и развивать имеющееся внедрение, чтобы избежать значительных затрат на создание собственной команды специалистов. Во-вторых, в случае если конкуренция невелика или отсутствует, а планка входа на рынок высока, то для клиента существует риск попасть в зависимость от подрядчика. То есть, оказаться в ситуации работы с монополистом, который может произвольно устанавливать цены на свои консалтинговые и внедренческие услуги по сопровождению и развитию проекта. Поскольку значительные средства к этому моменту уже будут инвестированы заказчиком в проект , то вопрос о его закрытии подниматься не будет, с другой стороны – не будет и выбора, кроме как соглашаться на условия подрядчика.

5. Наличие сопутствующих продуктов

Принято, например, считать, что связка ERP+CRM от одного производителя обладает существенно большей эффективностью и меньшей стоимостью, чем интеграция двух различных продуктов, пусть даже и имеющих «фирменный» переходник.

Здесь, однако, следует быть осторожным. Так, например, некоторые компании, производящие ERP-системы, не стали разрабатывать CRM своими силами, а приобрели компанию-производителя понравившегося решения. В такой ситуации, данная связка описанным преимуществом не обладает.

6. Функциональность

Один из наиболее трудных вопросов. Ни одно из известных исследований, включающее описание функциональности CRM-систем, не дает сколько-нибудь внятного представления об их реальных возможностях. Тем не менее, данный критерий был включен в исследование, так как он позволяет указать класс системы, что немаловажно для потенциальных клиентов, а также некоторые особенности (как позитивные, так и негативные) рассматриваемых решений. По существу, в таблице представлена интегральная оценка решений, которой, обычно, оперируют неспециализированные СМИ.

7. Имидж марки производителя на рынке

Несмотря на известную молодость российского рынка CRM-решений, несмотря на то, что ни одного завершенного (крупного) внедрения еще не произошло, существует «унаследованный имидж». Другими словами, имидж конкретной марки на российском рынке в большей степени определяется двумя факторами – имиджем данной марки на Западе, и имиджем компании, которая собирается продвигать продукт в России.

3.2. Описание CRM-системы Quick Sales

· Система Quick Sales – это первая российская система класса CRM, она предназначена для автоматизации деятельности, связанной с персональными продажами. Данная система позволяет упростить индивидуальную работу с каждым клиентом, полностью контролировать и управлять процессом продаж, а также осуществлять анализ маркетинговой деятельности компании. Основное назначение – увеличение объемов продаж за счет персональной работы с каждым клиентом и повышение устойчивости компании на рынке.

3.2.1. О разработчике системы Quick Sales

Компания Expert-Systems (группа «Про-Инвест») занимается разработкой программного обеспечения с 1989 года, а разработкой программ для ведения клиентов c 1997 года. За это время был накоплен огромный опыт, который эффективно реализуется в представленных продуктах. На сегодняшний день более 15 000 организаций успешно используют Quick Sales и Sales Expert. Пользователей бесплатной версии Quick Sales Free более 100 000. Постоянно выпускаются новые версии, учитывающие пожелания пользователей.