Особенности организации гарантийного обслуживания

Гарантийный период в системе технического сервиса является наиболее ответственным. Именно в этот период закладывается основа для правильной эксплуатации техники персоналом покупателя, создаются все предпосылки для безотказной работы в течение всего срока эксплуатации.

Изготовители техники в инструкциях по эксплуатации или в сервисных книжках указывают периодичность и объемы проведения регламентных ТО и осмотров. Сроки гарантийного обслуживания устанавливаются в контрактах (договорах) или изготовитель техники представляет стандартную гарантию.

Для строительных и дорожных машин, как правило, срок гарантии составляет 1 год со дня продажи или в отдельных случаях наработки в моточасах. Зарубежные фирмы, кроме стандартных гарантий, в ряде случаев берут на себя более жесткие обязательства, связанные со сроками поставки запасных частей, возмещения стоимости простоев в случаях выхода из строя техники в гарантийный период.

Одним из элементов успешной работы изготовителей техники в гарантийный период является постоянное наблюдение за условиями эксплуатации продукции.

Работники технических центров и организаций, отвечающих за гарантийное обслуживание, в обязательном порядке проходят обучение на предприятиях-изготовителях и по окончании получают соответствующие сертификаты на право проведения гарантийного обслуживания и решения всех вопросов, связанных с этим процессом. Этот персонал наделяется правом решения спорных вопросов с владельцем техники, связанных с определением причин выхода из строя отдельных узлов, систем и машины в целом.

Важнейшим моментом гарантийного обслуживания является организация отдельных складов для хранения запасов запасных частей с целевым назначением под гарантийное обслуживание.

Одним из приемов, обеспечивающим контроль за эксплуатацией машин в гарантийный период, является включение в контракт положения о непосредственном, платном выполнении или присутствия (контроля) представителей изготовителя при проведении регламентных работ технического обслуживания в соответствии с руководством по эксплуатации.

Как правило, многие фирмы в контрактах на гарантийное обслуживание предусматривают обязательное проведение на платной основе регламентных технических обслуживании специалистами технических центров. В технических центрах создаются службы гарантийного обслуживания, полностью отвечающие за организацию и проведение данного вида работ.

В случае, когда имеются независимые гарантийные службы заводов — изготовителей агрегатов и узлов (двигатели, гидравлическое оборудование и др.), используемых в полнокомплектных машинах, технический центр устанавливает с ними договорные отношения на гарантийное обслуживание их продукции.

В технической документации на машину указываются адреса региональных технических центров или фирм, ответственных за гарантийное обслуживание.

Взаимоотношения изготовителей и потребителей техники, ответственность обеих сторон отражены в статьях Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Контрольные вопросы

1. Что представляет собой система фирменного обслуживания?

2. Назовите основные принципы и задачи системы фирменного обслуживания.

3. Какие предприятия входят в систему фирменного обслуживания?

4. Какие основные задачи решает технический центр?

5. Как классифицируются запасные части?

6. Как формируется база данных по запасным частям?

7. Каковы общие принципы и формы организации технического сервиса?

8. Что включает в себя предпродажное обслуживание?

9. Поясните особенности организации и выполнения гарантийного обслуживания.