Характеристика процесса оказания услуг
2.1. Структура процесса оказания услуг
Процесс оказания услуг может быть рассмотрен с различных точек зрения:
§ как социальное взаимодействие людей – заказчика и работников предприятия сервиса;
§ как экономический обмен, при котором происходит обмен ресурсами между заказчиком и предприятием сервиса. Предприятие сервиса предлагает свои ресурсы в форме труда, умения, технологии, информации, средств обслуживания. В ответ заказчик жертвует частью своих ресурсов, например, таких как деньги, время;
§ как процесс производства, при котором ресурсы конвертируются в удовлетворение и выгоду заказчика;
§ как контракт, т. к. другим способом взаимодействия заказчика и предприятия сервиса являются договорные обязательства;
§ как частичная трудовая занятость, потому что некоторые услуги требуют активного участия заказчика в создании услуги [22, с. 50].
Производственный процесс сервиса является основой деятельности любого предприятия сервиса и состоит из совокупности взаимосвязанных процессов труда, в течение которых предмет труда подвергается изменениям. Все частичные процессы, имеющие различные формы и разнообразный характер, можно подразделить на основные и вспомогательные.
Основные процессы сервиса направлены непосредственно на создание изделий или восстановление определенных свойств и параметров изделий. При их выполнении изменяются внутренние свойства, внешний вид, взаимное расположение деталей, узлов и т. п.
Вспомогательными процессами называются такие процессы, в результате которых применяется продукция, используемая для обслуживания основного производства сервиса. К ним относятся ремонтное, инструментальное и энергетическое и др. обеспечение предприятия сервиса.
Различают также обслуживающие процессы, связанные с созданием условий для успешного выполнения основных и вспомогательных процессов сервиса. К ним относятся процессы транспортирования и хранения.
На некоторых предприятиях сервиса возможна организация побочного и подсобного производств. В подсобном производстве изготавливают различные приспособления (например, фурнитуру). В побочном производстве создают продукцию ширпотреба, что позволяет экономично распорядиться отходами основного производства.
Процессы оказания услуг предприятиями сервиса подразделяются на процессы, имеющие производственный (материальный) характер, и на процессы, имеющие непроизводственный (нематериальный) характер.
Основная специфика услуги швейного предприятия сервиса заключается в ее двойственном характере. Данная услуга является гибридным сочетанием «чистой услуги», реализуемой в процессе обслуживания, и материальной составляющей, выраженной в овеществленном результате труда.
Изделие после оказания услуги по своим характеристикам больше напоминает материальный товар. Его можно оценить, хранить, транспортировать, передавать. Однако сама услуга до момента ее производства остается неосязаемой и неотделимой от источника. Данная услуга носит локальный, территориально-рассредоточенный характер, так как процесс ее производства не может быть начат, пока со стороны конкретного потребителя не поступит заказ. При этом часть этапов производства, связанных с обслуживанием, требует непременного присутствия заказчика и его взаимодействия с работниками контактной зоны предприятия.
Сам же технологический процесс сервиса может быть удален от потребителя в значительном временном и территориальном пространстве. Данные технологические процессы осуществляются без влияния и участия потребителя и по своей структуре и по организации сходны с технологическими процессами предприятий технического и технологического сервиса.
Все вышеперечисленные характеристики отражают специфические особенности услуги, дифференцируя ее от материального товара промышленного производства. Данные особенности в значительной степени определяют структурные элементы сервисной деятельности швейных предприятий и процессы ее реализации [18, с. 20].
Процесс оказания услуг по пошиву и ремонту одежды состоит из непосредственного процесса оказания услуги, включающего прием (оформление) заказа на услугу и выдачу исполненного заказа заказчику, и процесса производства услуги (в подавляющем большинстве не требующего присутствия заказчика).
Таким образом, в процессе оказания услуг на швейных предприятиях сервиса можно выделить три взаимосвязанных процесса: прием заказа на услугу, производство услуги и выдача заказа на услугу. Следовательно, в данной сфере услуг нужно рассматривать две стороны процесса оказания услуги: производство и обслуживание. Процесс оказания услуг на швейном предприятии сервиса в общем виде состоит из нескольких этапов (рис. 4).
Рис. 4. Этапы процесса оказания услуг на швейном предприятии сервиса
Качество процесса обслуживания является залогом успеха «превращения» потенциальных потребителей в конкретных заказчиков и зависит в частности от того, насколько оперативно выполняются требования клиента. Несоблюдение хотя бы одного из требований может привести к потере потребителей и соответствующей доли рынка. Так, например, длительный срок выполнения заказов может стать причиной отказа потребителей от услуги [18, с. 47].
2.2. Срок оказания услуги
Под сроком оказания услуги понимается длительность процесса выполнения заказа на услугу, то есть от момента приема заказа до момента его выдачи. Этапы и сроки изготовления изделий зависят от множества взаимодействующих факторов: категории и мощности предприятия, вида изделий и услуг, форм обслуживания, группы материала и проч. В соответствии с «Правилами бытового обслуживания населения Российской Федерации» [20], исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о сроках изготовления изделий и зафиксировать данные сроки в договоре.
Время выполнения услуги можно условно разделить на две части: время на обслуживание и время на выполнение производственных операций. К последним относятся подготовительно-заключительные, транспортные, технологические, контрольные, погрузочно-разгрузоч-ные и складские операции. При планировании срока оказания услуги также необходимо учитывать время на вынужденные простои и перерывы в работе.
Различный характер элементов, составляющих срок оказания услуги, предопределяет и различные пути, которые могут быть рекомендованы для достижения сокращения сроков выполнения услуг. Основные из этих путей следующие:
Ø внедрение передовых форм обслуживания населения;
Ø совершенствование организационной деятельности приемных пунктов;
Ø организация четкой диспетчерской службы;
Ø оснащение предприятий специализированным транспортом и совершенствование организации его работы, механизация и автоматизация межцеховой и внутрицеховой транспортировки, а также механизация погрузочно-разгрузочных работ;
Ø внедрение прогрессивных технологических процессов производства услуг, обеспечивающих уменьшение времени технологических операций;
Ø внедрение поточных и бригадных методов организации производства;
Ø внедрение мероприятий по научной организации труда, развитие творческой инициативы трудовых коллективов предприятий сервиса.
Срок выполнения услуги является важнейшим показателем, характеризующим деятельность предприятия сервиса. Сокращение срока положительно влияет на уровень обслуживания населения и на экономику предприятия в целом. При сокращении срока оказания услуги уменьшается потребность в оборотных средствах, ускоряется их оборачиваемость, увеличивается объем производства и реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым улучшается использование всех ресурсов предприятия [23, с. 383].
2.3. Общая характеристика и организация
процесса обслуживания
Процесс обслуживания характерен для всех предприятий сферы услуг. Процесс обслуживания – это процесс непосредственного контактирования производителей услуг с потребителями. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители продукта сервиса по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему необходимые блага и удобства [1, с. 176].
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру. Структура времени на обслуживание при оказании услуг по пошиву и ремонту одежды представлена на рис. 5.
Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом обслуживания, который имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) производителя услуг.
Большая часть оказания услуг является целенаправленным взаимодействием между покупателем услуги и работниками сферы сервиса. Это взаимодействие осуществляется в контактной зоне предприятия, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях сервиса неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.
Контактная зона – это место предоставления услуг, где работник предприятия сервиса взаимодействует с клиентами. При оказании услуг контактной зоной являются зоны приема (приемные салоны), расположенные непосредственно на предприятии сервиса или территориально обособленные от производства.
Функции контактной зоны многогранны и разнообразны. Они зависят от типа, профиля и категории предприятия сервиса, характера
Рис. 5. Структура вре
| |
связи с потребителем, перечня основных и дополнительных услуг и форм обслуживания.
В швейных мастерских процессы обслуживания и частично процессы изготовления услуг могут быть совмещены: выполняются все функции от приема заказа до выдачи готового изделия [15, с. 237].
При оказании услуги на предприятии сервиса в салоне, расположенном непосредственно на предприятии, осуществляются:
• информация заказчика о предприятии сервиса, оказываемых им услугах, формах обслуживания;
• предоставление сведений о порядке приема и выдачи заказов, сроках проведения примерок и готовности заказов;
• выбор ассортимента, модели, сырья и материалов, отделок;
• определение качества и количества материалов заказчика;
• измерение размерных признаков;
• оформление заказа;
• проведение примерки изделия на фигуре заказчика;
• выдача готового изделия заказчику;
• оформление условий гарантийного и послегарантийного обслуживания.
В приемных салонах, территориально обособленных от основного производства предприятия, осуществляются следующие виды работ:
♦ информация заказчика о предприятии сервиса, оказываемых им услугах, формах обслуживания;
♦ предоставление сведений о порядке приема и выдачи заказов, сроках проведения примерок и готовности заказов;
♦ выбор ассортимента, модели, сырья и материалов, отделок, дополнений;
♦ определение качества и количества материалов заказчика;
♦ измерение размерных признаков;
♦ прием и оформление заказов;
♦ отправка принятых заказов и изделий после примерки на основное производство предприятия сервиса;
♦ проведение примерок на заказчике и уточнение изделий после примерок;
♦ устранение мелких дефектов, обнаруженных при сдаче изделия заказчику;
♦ мелкий ремонт объектов сервиса;
♦ выдача готового изделия заказчику;
♦ оформление условий гарантийного и послегарантийного обслуживания.
При оказании услуги по ремонту и обновлению объекта сервиса перечень операций, выполняемых в салоне, видоизменяется и дополняется следующими процедурами:
§ установление степени износа изделия и возможности осуществления требуемого ремонта или обновления;
§ выбор модели обновляемого изделия с учетом его эксплуатационного и морального износа, конструкции, размера и требований заказчика;
§ проведение примерки (осмотра) изделия для определения параметров несоответствия изделия требованиям заказчика, проектирования процесса оказания услуги и т. п.;
§ выбор способов и приемов ремонта деталей, узлов, изделия.
Салоны по ремонту и обновлению одежды проектируют при специализированных предприятиях сервиса по выполнению данных видов услуг. В салонах такого типа предусматривается ремонт и обновление изделий, утюжка одежды, распарывание и чистка изделий, художественная штопка, мелкий и средний ремонт, а также срочный ремонт различных видов изделий.
При реализации в салоне изделий, изготовленных мелкими сериями, потребителю предлагается консультация по выбору фасона, цвета, модели изделия; осуществляется примерка и подгонка изделия по его фигуре.
В соответствии с процессом обслуживания заказчиков в салоне предприятия условно могут быть выделены следующие зоны:
Ø информации;
Ø приема и оформления заказов;
Ø проведения примерок;
Ø ожидания;
Ø выдачи заказов;
Ø комфортная зона (на предприятиях повышенной категории и с высоким уровнем обслуживания);
Ø зона для салона-магазина (при серийном изготовлении изделий и их дальнейшей реализации в салоне).
В соответствии с «Правилами бытового обслуживания населения Российской Федерации» [20] в зоне информации в обязательном порядке предоставляется следующая информация:
− «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации»;
− нормативные документы органов местной администрации по вопросам обслуживания населения;
− сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;
− перечень оказываемых услуг (основных и сопутствующих) и форм их представления;
− перечень стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;
− сроки оказания услуги;
− цены на оказание услуг, а так же на используемые при этом сырье, материалы, фурнитуру; сведения о порядке и форме оплаты услуг;
− образцы предлагаемых потребителю сырья, материалов, фурнитуры, используемых при оказании услуг;
− образцы договоров, удостоверяющих прием заказа исполнителем и оплату услуг потребителем;
− сведения о режиме работы исполнителя, его юридическом адресе и номере телефона;
− сведения о льготах и преимуществах, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации для отдельных категорий потребителей;
− гарантийные сроки, которые устанавливает предприятие, исходя из требований действующего законодательства;
− информация о гарантийном и послегарантийном обслуживании.
Наряду с этим, в контактной зоне швейного предприятия заказчикам предоставляются: журналы мод и каталоги моделей для изготовления и обновления одежды; каталоги и альбомы собственных моделей предприятия; экспозиции фотографий, слайдов, зарисовок основных силуэтных форм; стенды с образцами материалов исполнителя, используемых при оказании услуг; рекомендации по направлению моды с моделями по каждой группе изделий; информация по восстановлению потребительских свойств изделий; выставка образцов изделий, видов отделок, сопутствующего ассортимента [15, с. 234]. Информация должна находиться в удобном для обозрения месте и периодически обновляться.
В зоне приема и оформления заказов выбор вида изделия, фасона, материалов, отделок и дополнений к изделию в структурных подразделениях «люкс», высшего и I разрядов осуществляется с участием художников-модельеров, II разряда и приемных пунктах – с участием закройщиков. В ателье I и II разрядов эти виды работ может выполнять конструктор-модельер. В подразделениях «люкс», высшего и I разрядов художник-модельер участвует в проведении примерки, контроле качества и сдаче готовых изделий заказчику.
Измерение размерных признаков заказчика в структурных подразделения «люкс» и высшего разряда осуществляется конструктором-модельером, а I, II разрядов и приемных пунктах – закройщиком. Эти же исполнители определяют расход материала на изделие, качество и количество материала заказчика, заполняют паспорт к заказу, осуществляют раскрой изделия, проведение примерки, приемочный контроль качества и сдачу готового изделия заказчику.
Закройщик не является основным исполнителем салона: свои основные функции он осуществляет в раскройном участке при раскрое индивидуальных заказов.
Приемщик осуществляет оформление договора об оказании услуги: заполняет наряд-заказ и квитанцию, назначает срок проведения примерок и готовности изделия, принимает плату за услугу от заказчика. При больших объемах реализации услуг все денежные операции в салоне выполняет кассир.
Зону проведения примерок оборудуют примерочными кабинами.
Зона ожидания предназначена для предоставления возможности заказчику ожидать выполнения каких-либо операций, касающихся процесса оказания ему услуги.
В зоне выдачизаказчик согласно предъявленной квитанции получает готовое изделие. Готовые изделия в ателье «люкс» и высшего разряда выдаются в фирменной упаковке. Некоторые предприятия предлагают услугу доставки.
Для повышения качества услуг, сокращения сроков оформления и исполнения заказа, привлечения новых клиентов актуальны задачи автоматизации всех этапов процесса оказания услуг, в том числе и процесса обслуживания.
Новейшими разработками в системах автоматизированного проектирования одежды в направлении автоматизации процесса обслуживания являются сканирующие системы для обмера тела человека с трехмерным обхватом, позволяющие осуществлять автоматическое создание индивидуальной конструкции на основе обмера тела человека и систем двухкоординатного измерения контура [12].
Клиенты требуют все большего удобства по времени, месту и самому процессу взаимоотношений. Это означает, что они могут получать услугу, когда хотят, как хотят и где они хотят. Обеспечить такое может информационная база данных клиентов предприятия [13]. Информационная «клиентская база» – это центральное хранилище информации предприятия сервиса, которое может обеспечивать функциональность и взаимодействие других важнейших подсистем комплексной автоматизированной системы предприятия сервиса при оказании услуг населению. Создание информационных баз данных клиентов позволит значительно повысить уровень обслуживания клиентов.
Контактная зона является наиболее важным структурным подразделением предприятия сервиса, так как именно здесь посетитель получает первое впечатление о фирме, а работники фирмы своим квалифицированным обслуживанием превращают посетителя в постоянного клиента. Контактная зона – «лицо» предприятия, поэтому вопросы оформления интерьера салона, организации работы исполнителей и обслуживания заказчиков, обеспечения высокой культуры обслуживания являются весьма актуальными в условиях острой конкурентной борьбы на рынке потребительских услуг.
2.4. Формы обслуживания
Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных операций сервиса, обеспечивающих потребности и создающие блага для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства заказчиков, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
На предприятиях сервиса реализуются традиционные и прогрессивные формы обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него. К таким формам относятся: абонементное обслуживание, срочное выполнение заказа в присутствии клиента, обслуживание на дому, выездное обслуживание и т. п.
Формы обслуживания различаются по месту приема и выдачи заказов, месту выполнения заказов, срокам выполнения заказов, форме расчета, особым условиям.
К формам обслуживания, характеризующимся по месту приема и выдачи заказов, относятся:
§ прием и выдача заказов в стационарных предприятиях сервиса и их приемных пунктах;
§ прием и выдача заказов на дому;
§ прием заказов на дому с получением выполненного заказа на предприятиях сервиса и их приемных пунктах;
§ прием и выдача заказов в учреждениях, предприятиях, органи-
зациях, учебных заведениях, общежитиях, гостиницах и пр.;
§ прием заказов путем установки специальных приспособлений (например, сбор изделий, требующих мелкого ремонта, в гостиницах);
§ прием и выдача заказов от сельского населения передвижными мастерскими – приемными пунктами (выездное обслуживание).
По месту выполнения заказов различают следующие формы обслуживания:
· выполнение заказов в стационарных условиях;
· выполнение заказов на дому у заказчика;
· выполнение заказов сельского населения на месте передвижными мастерскими.
К формам обслуживания, характеризующимся по срокам выполнения заказов, относятся:
§ выполнение заказов в сроки, установленные Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации;
§ срочное выполнение заказов в течение 1–3 суток;
§ срочное выполнение заказов в присутствии заказчика;
§ экспресс-выполнение заказов;
§ прием и исполнение заказов в день их поступления – «Сегодня на сегодня»;
§ внеочередное выполнение заказов на основе потребностей заказчика.
К формам обслуживания, различающимся по форме расчета, следует отнести:
· услуги по ремонту изделий, на которые действуют гарантийные сроки, установленные предприятием при изготовлении;
· услуги, выполняемые по единовременному расчету;
· услуги, выполняемые по расчету в кредит;
· услуги, оплачиваемые кредитными карточками.
К формам обслуживания, определяющимся посредством особых условий можно отнести:
• выполнение заказов самообслуживанием;
• прием заказов по телефону, почте, предварительной записи;
• отправка заказов почтой в адрес заказчика;
• прием заказов по образцам;
• прием заказов по жетонам;
• прием заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов;
• прием заказов на комплекс услуг (комплексное обслуживание);
• обслуживание с использованием автоматизированных средств.
Выше перечислены наиболее распространенные формы обслуживания на предприятиях сервиса. Некоторые формы обслуживания утрачивают свои преимущества, другие вновь возрождаются.
Отмечено, что процесс обслуживания играет важную роль при оказании услуг по пошиву и ремонту изделии: его организации следует уделить особое внимание при проектировании предприятия. Повышение класса услуг, обеспечение удобств и экономии времени заказчиков, комфортности, комплексности получения услуг, облегчение деловой коммуникации между потребителями и исполнителями можно получить за счет совершенствования и развития современных форм обслуживания.
Контрольные вопросы
1. На какие процессы подразделяется производственный процесс на швейных предприятиях сервиса? Раскройте понятие «обслуживание».
2. Перечислите основные этапы процесса оказания услуг.
3. Что такое «срок оказания услуги»? Перечислите пути его сокращения.
4. Что такое «контактная зона» обслуживания? В чем её назначение и функциональные особенности?
5. Какова структура времени обслуживания?
6. Перечислите основные операции, выполняемые в приемных салонах различного типа швейных предприятий сервиса.
7. Охарактеризуйте условно выделяемые зоны приемного салона.
8. Какую роль выполняет приемный салон в реализации основных принципов организации сервиса?
9. Какая информация в обязательном порядке должна быть представлена потребителю в зоне информации предприятия сервиса?
10. Что понимается под прогрессивными формами обслуживания?
11. Перечислите основные направления автоматизации процесса обслуживания заказчиков на предприятиях сервиса. Приведите примеры.