Онақүйлер мен оның функциялары

Қонақ үй түрлері

Қонақ үй қорының қызмет көрсету технологиясы және ұйымдастыру

Қонақтарға тағамдармен қызмет көрсетуді ұйымдастыру

Біздің еліміздегі әрекеттегі стандарттарға сәйкес коллективті орналастыру құралдарына қонақ үйлер, мотелдер, пансионаттар,тұруға болатын клубтар, жихаздармен жабдықталған бөлмелер жатақханаға жатады. Сонымен қатар арнайы орналастыру орындары: профилактоий, демалыс үйлері; туристік және спорт базалары: демалыс базалары; туристік приюттармен тұрақтап, аңшы (балықшы) үйлері; конгресс-орталықтар; кемпигтер: ботельдер; флотельдер; ротельдер болып ажыратылады.

Бүкіләлемдік туристік ұйым ұсыныстарына сәйкес қонақ үй қызметтерін тұтынушыдан байланысты отельдердің келесі типтері ажыратылады:

«Люкс» класс отель-400-ден 200-ге дейін нөмерлері болады, қала ішінде орналасады арнайы оқытылған персоналмен кең кең қызметтер ұсынады, тұру бағасы-орташадан жоғары;

Орташа деңгейлі отель тұтынушылардың кең ауқымына бағытталған, әр түрлі нөмерлер мөлшері болады. Жоғары сапалы қызмет ұсына отырып, қолдану шығындарын төмендетуге мүмкіндік беретін кәзіргі заманғы технологияларды қолдану есебінен бағалардың орташа деңгейін ұстайды.

Апарамент-отель-100ден 400-дейін нөмерлері болады,ұзақ мерзімге тоқтайтын қонақтарға арналған. Тұру жағдайлары жихаздармен жабдықталған бөлмелерге ұқсас, бірақ қызмет көрсету деңгейі әртүрлі болуы мүмкін, соған байланысты құны да анықталады.

Үнемді класс отелі- нөмерлер саны 10-нан 50 –дейін, қала ішінде орналасады, кішігірім персонал штаты, жақсы жабдықталған нөмерлер қоры бар, бірақ тамақтану қызметтерін ұсынбайды;

Мотель-автокөлікпен саяхатта жүрген туристерге арналған; автотрассалар бойында орналасады, төмен бағамен 150-400дейін нөмерлері бар;

Курорттық қонақ үй- қаладан тыс, көркем жерде, су тоғандары жанында орналасады. 100-ден 500дейін нөмерлері болады, қызметтердің толық жиынтығын ұсынады, спорт жабдықтарымен, бассейнмен және т.б. жабдықталғанғ бағасы орта деңгейден жоғары, демалушылардың әртүрлі категориясы үшін дифференцияланған.

Таймшер- тұрақты тұруға арналған қонақ үй, 50-ден 200дейін нөмерлері немесе жеке құрылымдары бар. Квартира типті нөмерлері, тұру жағдайлары курорттық қонақ уйге ұқсас. Жеке квартиралар жеке иелерге белгілі – бір біршама ұзақ уақытқа сатылады. Таймшер бағасы тұру маусымы мен уақытына байланысты.

Біздің елімізде тағайындалуына байланысты қонақ –үй типті орналастыру құралдары ретінде қарастырылып, транзитті қонақ үйлер және мақсатты тағайындалған қонақ үйлер болып бөлінеді.

Іскерлік тағайындалған қонақ үйлер келесі талаптарға жауап беру керек; қаланың, әкімшілікғ қоғамдық және іскерлік орталықтар жанында орналасуы; бір орынды нөмерлердің көп болуы; нөмерде міндетті түрде жұмыс аймағы жазу үстелі, жұмыс креслосы, оргтехника, жарықтандыру жазу құралдары, заманауи коммуникациялар ұйымдастырылуы; нөмерлерді сыртқы ортадан максималды оқшалау; сөйлесулер семинарлар, конференцфялар жүргізу үшін арнайы бөлмелердің болуы; бизнес орталық; қаржылық сервис қызметі.

Демалуға арналған қонақ үйлер курорттық, туристік, тұрақты қонақ үйлерден тұрады. Демалуға арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар; қала орталықтарынан алыс когалдандырылған массивтеп ішінде орналасуы; демалуға және спортпен айналасуға арналған территорияның болуы; балаларға арналған алаң, ойнау және ойын-сауық орындарының болуы.

Әрбір қонақ үй типінде өзіндік ерекшеліктері бар. Курорттық қонақ үйлерде емдік-медициналық және сауықтыру орталықтары болу қажет. Емдәмдік тамақтану ұсыну керек. Тұрақты қонақ үйлер негізіне отбасылық демалуға арналған, сондықтан әр-түрлі жастағы балалармен демалу жағдайын қамтамасыз ету керек, персонал штатында тәрбиешілер, балаға қараушылар және т.б. болу керек, тұрғылықты нөмерлерді біріктіру жүйесі қарастырылу керек. Туристік қонақ үйлер экскурсия жетекшілері, спорт инструкторы қызметін ұсыну керек, белсенді демалысты ұйымдастыру керек, туристік маршруттар, спорт саймандарын жалға беру және т.б.

Халықаралық тәжірбиеде ыңғайлылық деңғгейі бойынша қонақ үйлерді жіктеу кең қолданылады.Оның ішінде Франция, Австрия, Венгрия, Германия, Ресей, Египет және халықаралық туристік алмасуға қатысатын басқа елдер де қолданылатын жұлдыздар жүйесі; Грецияда қолданылатын әріптер жүйесі; Ұлыбританияға тән «Тәж» немесе «Кілт» жүйесі разрядтар жүйесі және т.б.

Кең тарағаны барлық қонақ үйлерді ыңғайлылық дейгейі барынша шартты түрде жұлдызбен белгіленетін категорияға болу болып табылады.

Жоғары категориялы- төрт және бес жұлдызды қонақ үйлер нөмерлері кең, жоғары сапалы жихаздары мен жабдықтары бар, екі үш жұлдызды категориялы қонақ үйлерге қараған да кең таңдаулы қызмет ұсынады.

Грецияда отельдерді жіктеуде әріптік жүйе қолданылады. Барлық қонақ үйлерді 4-категорияға бөледі: А,В,С,Д А- категориялы қонақ үйлер 4-жұлдызды; В-үш жұлдызды; С-екі жұлдызды деңгейге сәйкес келеді. Грецияда жоғары класс қонақ үйлерге «de luxe» категориясы беріледі

Ұлыбританияда қонақ үйлердің жіктелуі өте күрделі. Фасадта бейнеленге,н тәж отель категориясын корсетеді, «Жұлдыз» жүйесі бойынша 5-жұлдызды отель категориясына алты тәж сәйке келеді. Осы жүйемен отель категориясына алты тәж сәйкес келеді. Осы жұлдызды отель категорияысын алты тәж сәйкес келеді. Осы жүйемен қатар британ турагенттілік Ассоциациясы ұсынған жіктеу қолданылады.

- Бюджетті қонақ үйлер (1-жұлдыз)- қаланың орталық бөлігінде орналасады, минимум жағдайы бар ж/е тамақтанумен қамтамасыз етпейді;

- Туристік класс қонақ үйлер (2-жұлдыз)- бармен рестораны бар;

- Орташа класс қонақ үйлер (3-жұлдыз)- қызмет көрсету деңгейі мен тұру жағдайлары жеткілікті жоғары ;

- Бірінші класс қонақ үйлер (4-жұлдыз)- тұрудың жоғары сапасы және өте жақсы қызмет көрсету деңгейі;

- Жоғары категориялы қонақ үйлер (5-жұлдыз)- тұру және қызмет көрсету деңгейі экстракласс деңгейіне сәйкес.

Италияда қабылдаған нормаға сәйкес қонақ үйлер үш категорияға дифференцияланады. Италия қонақ үйлерінің ерекшелігі- олардың кішкентай өлшемі.

Сонымен қатар Италияда категория бойынша орналастыру құралдарының грациясы бар. 1-ден 5 жұлдызға дейін 5 категориялы қонақ үйлер; қонақ үй типі үйлер, апараменттер, бунгало және т.б. 1-ден 4*жұлдызға дейін; постоялые дворы 1-ден 3 жұлдызға дейін; пансиондар- үш категориялы болып ажыратылады. Бұдан басқа Италияда туристерді қабылдау үшін ескі қамалдар, замки, дворцы жабдықталған, олар «de luxe» класс отельдерге жатады.

Біздің елімізде қонақ үйлер бес категория бойынша, мотелдер төрт категория бойынша жіктеледі. Категориялар «Жұлдыздарға» сәйкес келеді, олардың саны қызмет көрсету және тұру деңгейі жоғарылаумен артады.

Қонақ үйге белгілі-бір категория беру үшін сертификаттау кезінде: ғимаратқа және жанындағы территорияға; техникалық жабдықтарға; нөмерлік қорға; жихаздармен және санитарлық-техникалық тағайындалған заттармен жабдықталуына; қоғамдық бөлмелерге; тамақтану қызметтерін ұсынуға арналған бөлмелерге; ұсынылатын қызметтер номенклатурасы мен сапасына; персоналға және оның дайындығына; қызмет көрсету мәдениеті деңгейіне қойылатые талаптар ескеріледі.

Тұтынушыларға қызмет көрсету мәдениетінің деңгейін арттыру және қонақ үй индустриясы дамуы үшін халықаралық қонақ үй тізбектері өте маңызды. Олар туристік қызметтердің әлеуметтік нарығына заманауи технологиялар мен қызмет көрсету түрлерін зшығарады, қонақ үй бизнес саласында өндірісті ұйымдастырудың жоғарғы стандарттарын ұсынады. Халықаралық қонақ үй тізбектерінің алғашқы ондығына « Hospitaliti Franchicse System Blanstone Part » , « Choice Hotel International», «Marriot International » , « ITT Sheraton Corp » , « Promo us Corp» , «HILTON Hotel Corp», «Сarson Hospital World Wide», «Best Western International » (АҚШ) « Holiday Inn World Wide» Ұлыбритания «Accor» (Франция) жатады.

ХХ ғ. 50-жылдарының ортасынан бастап қонақ үйлерді басқарудың халықралық тәжірбиесінде қонақ үй бизнесін ұйымдастырудың бірнеше негізі модельдері пайда болды.

Бірінші модель- Швейцар кәсіпкері Цезарь Ритц атымен байланысты Ритц млделі. Әлемдегі көптеген престижді отельдер оның атымен аталады. Бұндай қонақ үйлер негізінде изысканность пен Аристократизмнің Еуропалық дәстүрлері жатыр, Соңғы жылдары бұл модель күйзелісте.

Екінші модель Кеманси Уильсон атымен байланысты («Holydey Inn World Wide») қонақ үй тізбегі. Бұл модель қызмет көрсетудің жоғарғы стандарттарын ұстап отырып, клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандырумен ерекшеленеді. Бұл модель бойынша ұйымдасқан қонақ үйлер тізбегінің негізі талаптары: стиль бірлігі (архитектура, интерьер); белгіленуі мен сыртқы ақпарат бірлігі; кең және функционалды холл; клиенттерді жылдам тіркеу; тұрақты клиенттер үшін қарастырылған нөмерлер; швед үстелі принціпі бойынша таңғы ас; конферец-залының болуы; тарифтердің иілгіш жүйесі; басқару маркетинг және коммуникация қызметінің бірлігі болып табылады.

Екінші модель бойынша ұымдастырылған қонақ үй тізбегі бақылауында әлемдегі қонақ үйлердің 50% жатыр.

Үшінші модель – «Тәуелсіз» қонақ үй тізбектері (мысалы, Best Western International). Бұл жағдайда бір сауалдық маркаға орналасқан еліне тәуелсіз бірдей қызметтер жинағын ұсынатын және белгілі – бір стандартты ұсынатын кез-келген бірыңғай белгілер бойынша қонақ үйлер біріктіріледі.

Тізбекке енгенде қонақ үй тізбек меншігі болмайды. Жақтар әрекеті – ірі қонақ үй тізбегі (Франчайзер) мен тізбекке кіретін тәуелсіз қонақ үй (Франчайзи) әрекеті –франшиза келісіммен реттеледі.

Тәуелсіз қонақ үйлер коммерциялық әрекетінде тізбектің фирмалық белгісін, техникалық, коммерциялық немесе басқа ақпаратты, қызмет көрсету технологиясы мен түрін қолдана алды, қажетті техникалық көмек көрсету технологиясы мен түрін қолдана алады, қажетті техникалық көмек, персоналды оқыту құқығын жәнк т.б. ала алады. Кәсіпорын- Франчайзер ол үшін келісімде қарастырылған компенсация төлейді. Тізбек мүшелері –қонақ үйлер бір қорға төлем төлейді, ол ортақ маркетинг қызметіне шығындалады. Сонымен қатар әрбір қонақ үй өзінің қаржылық – экономикалық және басқару әірекетін сақтайды.

Қонақ үй кәсіпорынның қызметтерінің құрамы қонақ үйдің тағайындалуымен, оның категориясымен, нөмерлік қор өлшемімен, орналасу жеріммен, клиенттер ерекшелігімен және басқа фактормен анықталады. Бірақ кез-келген қонақ үйде мына негізгі қызметтер бар:

- Қабылдау жәнеорналастыру қызметі;

- Нөмерлік қорға қызмет көрсету қызметі;

- Қоғамдық тамақтандыру қызметі;

- Әкімшілік – басқару қызметі;

- Коммерциялық қызмет;

- Инжинерлік- техникалық қызмет;

- Қосалқы және қосымша қызметтер;

Әкімшілік қызметі қонақ үй кешенінің барлық қызметтерін басқарады, қаржы мәселелерін, қадрлік қамтамасыз ету мәселелерін шешеді, қонақ үй персоналы үшін қажетті нңбек жағдайларын құру мен тұрақты ұстаумен айналысады, орнатылған қызмет көрсету нормалары мен стандарттарын қадағалауын бақылайды және т.б.

Қабылдау және орналастыру қызметі орындарға алдын-ала тапсырыс беруғ қонақтарды қарсы алу; клиенттерді нөмерлер бойынша орналастыру және тіркеу; әртүрлі қызметтер көрсету; қонақтардың отельден кетуін ұйымдастыру мәселелерін шешеді.

Нөмерлік қорға қызмет көрсету қызметі нөмерлерде клиенттерге қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді, қажетті тәртіп пен ыңғайлылық деңгейін қамтамасыз етеді, тұрмыстық қызметтер көрсетеді.

Қоғамдық тамақтандыру қызметі қонақ үйдің мейрамханаларында, кафелерінде, барларында қонақтарға қызмет көрсетуі қамтамасыз етеді, банкеттер, преззентациялар және т.б. ұйымдастырады.

Коммерциялық қызмет кәсіпорын әрекетін стратегиялық және жедел басқару мәселелерімен айналысады, қызметтер нарығы күйін зерттеп талдайды, клиенттер қажеттіліктерін және т.б. анықтайды.

Қаржы қызметі кәсіпорынның шаруашылық және қаржылық әрекеті нәтижесіне, қабылданған бизнес дамуы стратегиясының жүзеге асуына жауап береді.

Инжинерлік- техникалық қызмет кәсіпорынның инжинерлі техникалық жүйелері жабдықтарының қалыпты жұмыс істеуін қамтамасыз етеді, техникалық қондырғылар және т.б. жөндеу және қызмет көрсету мен жедел айналысады.

Қосалқы қызметтер қонақ үй кешенінің барлық қызметтерінің қалыпты жұмыс істеуін қамтамасыз етеді, кір жуу, химтазалау және т.б. қызметтерін көрсетеді.

Қосымша қызметтер клиенттерге әр түрлі қосымша қызметтер көрсетеді ( бизнес-орталық, спорт-сауықтыру орталығы, шаштараз, косметолог кабинеті, саудалық дүңгіршіктер және т. б)

Қонақ үй шаруашылығын басқару жүйесі қарапайым және иілгіш болу қажет, ол сыртқы жағдайлар өзгерісіне адекватын әрекет етуіне мүмкіндік береді. Сондықтан басқару жүйесі басқару деңгейі саны аз және бөлімшелер мөлшері жинақы, білікті мамандар жинаған, ал жұмыс қонақ қажеттілігін қанағатттандыруға бағытталған қонақ үйлер бәсеке қабілетті саналады.

Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметінде жұмысты ұйымдастыру,

Кез-келген категориялы қонақ үйде клиенттерге қызмет көрсету үрдісі бірқатар реттелген кезеңдерден тұрады; қонақ үйде орынға алдын-ала тапсырыс беру; қонақтарды қабылдау, тіркеу және орналастыру; әртүрлі қызметтер ұсыну, қонақтарға қонақ үйде ыңғайлылық қамтамасыз ететін; соңғы есептесу және кетуін рәсімдеу.

Қабылдау және орналастыру қызметі қонақ танысатын қонақ үйдің бірінші бөлімі. Осы кезде алынған әсерлер жалпы қызмет сапасы мен қызмет көрсету мәдениеті туралы пікір қалыптастырады.

Қабылдау және орналастыру қызметінің негізгі функциялары қонақ үйде орынға алдын-ала тапсырыс жасау, қонақтарды тіркеу және орналастыру, кету кезінде есептесуді рәсімдеу, әртүрлі ақпараттар беру.

Қонақ үйде орындар мен нөмерлерге алдын -ала тапсырыс жасау қпабылдау қызметінің арнайы маманданған бөлімшесі- орындарға алдын-ала тапсырыс жасау бөлімі арқылы жүзеге асады. Отель де нөмерлерге түсетін тапсырыстарды қабылдаумен қатар, бұл бөлім мамангдары қонақ үй орындарына сұранысты болжау керек. Өткен кезеңде қонақ үй жұмысының тәжірбиесін зерттеп, маусымдық ерекшеліктер мен аймақта жүргізілуі жоспарланатын ықтимал шараларды ескеріп, күтілетін қонақтар саны мен қонақ үй қызметтеріне ықтимал сұраныс бағаланады. Нөмерлік қорды максималды толтыру үшін негіз құрылады.

Қонақ үйде орындарға алдын –ала тапсырыс беру ауызша, жазбаша немесе компьютер арқылы жүзеге асу мүмкін, кез-келген жағдайда қонақ үй клиенттен белгілі-бір кепілдік алу керек ( төлеу туралы кепілдік хатғ төлем жүргізілгенін банктік растау, алдын-ала төлеу және т.б.) Содан кейін борнь нөмерлік қорды толтыру графигіне енгізіледі, ал клиент броньді растау алады. Әдетте растауда тапсырысты тіркеу нөмері, тапсырысты алу күні, қонақтың болжаулы келу және кету күндері, тапсырылған нөмер типі, орын саны, сонымен қатар қонақ пен келісілген арнайы шарттар көрсетіледі.

Қонақ үй кепілді алдын-ала тапсырыс жасау- қонақ үй қонаққа оның тапсырған нөмерін алуға кепілдік беретін арнайы растаумен тапсырыс жасау жүзеге асыру мүмкін. Бұндай растау егер қонақ үйге кешігіп келуі мүмкін болғанда қажет.

Алдын-ала тапсырысты жою тәуекелін төмендету үшін көптеген қонақ үйлер қос тапсырыс жасау қолданады, бұл кезде бір орынға бір мезгілде екі клиентке растау беріледі. Егер екі клиент те белгіленген уақытта келсе, бір қонақты басқа отельге жібереді. Бұндай жағдайлар клиенттермен алдын-ала келіседі. Клиент үшін деғ қонақ үй үшін де нөмерлерге алдын-ала тапсырыс берілгені жөн. Сондықтан қонақ үйлер үшін ұйымдармен, соның ішінде туристік фирмалармен және агенттіктермен ұзақ мерзімге келісім шарт құру тиімді.

Алдын-ала тапсырыс жасау бөлімі орындарға алдын-ала тапсырыс жасауға тапсырыстарды тіркейді және тапсырыстарды жояды. Егер уақытылы тапсырысты жоймаса, қателік табылмағанша нөмер сатылмай тұрады. Қабылдау және орналастыру қызметі бөлімшелерінің үнемі өзара байланысы ағымды уақытта нөмерлердің толуы туралы сенімді мәлімет алуға және белгілі бір кезеңге қонақ үй толтыру жоспарын құруға қажет.

Қабылдау және орналастыру операциялық үрдісінің келесі кезеңі- орналастыру. Ол өз алдына қарсы алу, тіркеу кілт беру, нөмерге дейін шығарып салудан тұрады. Қонақтарды қарсы алудың екі нұсқасы бар: алыс жерден қарсы алу (аэропортта, вокзалда) және жақын жерде қарсы алу (қонақ үйде кіре-берісте немесе холлда). Аэропортта немесе вокзалда қарсы алу туралы орындарға алдын-ала тапсырыс беру кезінде келіседі. Жоғары класс отельде қонақтарды кіре-берісте қарсы алады, кішігірім қонақ үйлерде қонақты администратор қабылдау және орналастыру қызметі тұрағы жанында қарсы алады. Көптеген қонақ үйлерде администратор тұрақ қасында отырмай, тұрып қарсы алуы шарт, бұл қонақтарға құрмет білдіру деп саналады.

Қонақтарды тіркеу үрдісі әртүрлі класс қонақ үйлерде қыщзмет көрсету уақыты бойынша ерекшеленеді. Нөмірге алдын-ала тапсырыс берген клиенттер тіркеуді тез өткізеді, себебі қонақ туралы қажетті мәліметтер бар, ж/е одан тек тіркеу карточкасына қол қою ғана керек. Алдын ала орынға тапсырыс бермеген қонақтарды тіркеу үрдісі ұзағырақ уақыт, кейде 5-минутқа дейін алады. Бұл жағдайда администраторға клиент туралы мәліметтерді енгізумен қатар, нөмір бағасы, тұру мерзімі, төлеу реті және т.б. мәселелерді шешу керек. Тіркеу карточкасы мәліметтері отель әкімшілігімен демалыс кезінде қонақ үйге шақыру үшін, іскерлік кездесуге немесе клиент мүддесіне қатысты басқа шараларға қатысу үшін шақыру үшін қолданылу мүмкін. Дұрыс жазып алынбаған мекен жай жарнама материялдарын бекер жіберуіне ықпал болады.

Тіркелу карточкасын ( сауалнаманы) толтырған соң администратор қонақ үйге тұруына рұқсат жазып береді және қонақ визит картасын немесе карта береді. Визит картасы қонақ үйге кіруіне және кілт алуға құқық беретін құжат болып табылады. Көптеген қонақ үйлер картасын қонақ үй туралы және ұсынылатын қызметтер туралы жарнамалық ақпарат құралы ретінде қолданылады.

Рәсімдеу процедурасы аяқталған соң қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкері қонақты ұсынылған нөмерге дейін шығврып салады.

Қазіргі жағдайда қонақтарға қызмет көрсетудің жоғары деңгейін қамтамасыз ету жаңа технологияларды қолданбай мүмкін емес. Қонақ үй персоналы жұмыс орны жабдықтарын автоматтардың ең алдымен қонақтарды қабылдау және орналастырумен байланысты негізгі функционалдық үрдістерді автоматтандыруды қамтамасыз етеді.

Жергілікті компьютерлік желі мен интернет қонақ үйде қонақтардың қажеттілігі мен отель мүмкіндігіне байланысты орындарға алдын ала тапсырыс беру, іздеу үрдісін автоматтандыруға мүмкіндік береді. Іскерлік серіктестер іздеу, байланысты орнату, клиенттер жарнамасы мен өткізу, көптеген делдалсыз тікелей клиенттермен байланысудың шексіз мүмкіндіктері пайда болады, бұл қызметтердің өзіндік қызметін біршама төмендетеді.

Компьютерлік желілер қонақ үйдің ақпараттық-есептік орталықтарында кең қолданылады. Компьютерлік желілер көмегімен орындарға алдын-ала тапсырыс беруге; номерлік қор толуын бақылауға; клиенттерді тіркеуге; қонақтар карточкасын жүргізуге; есеп айыруға; қаржылық немесе басқа есеп жүргізуге болады. Нәтижесінде қонақтарды тіркеу және орналастыру уақыты қысқарады, жалпы қызмет көрсету шығындары азаяды.

Жоғары класс үйлері қоғамдық және тұрғын бөлмелерде құлыптардың электорндық жүйесін орнатады, оны тек электрондық кілт арқылы ашуға болады, Электрондық кілт әр түрлі қолданушылар деңгейлері- клиенттер, қызмет көрсететін персонал, күзет, директор және т.б. үшін Индивидуалды кодпен пластикті магнитті карта болып табылады. Бұл кезде қызмет көрсетудің жоғары деңгейі және персонал мен қонақтардың қауіпсіздігі қамтамасыз етіледі.