Программы банковского страхования
Итак, если говорить о банковских и страховых продуктах, которые могут реализовывать банковские и страховые компании, то перечень их может быть достаточно широк. На рис.32, например, показана совместная продуктовая линейка, которая может быть реализована по технологии «bancassurance», то есть как мы говорили с вами ранее – автономно, без обращения банка в страховую компанию и наоборот.
Рис.32. Страховые и банковские продукты для банковского страхования
Ранее я обещал читателям, что расскажу более подробно о технологии продаж страховой компанией дебетовых банковских карточек. Такая технология включает пять последовательных шагов со стороны клиента и два шага со стороны страховой компании. Со стороны страховой компании необходимо заключить соглашение с банком о продаже дебетовых карт и получить комплекты документов по карте. Следующим шагом будет практическая продажа карточек клиентам страховой компании. Для клиентов технология приобретения дебетовой банковской карты показана на рис.33. Данная технология позволяет клиентам получить и активировать карту банка, не приходя в его офис.
Рис.33. Технология продаж банковских дебетовых карт
Очень интересным представляются и связанные страховые продукты, одним из которых является защищённый банковский счёт. Суть данного продукта такова:
обычный зарплатный счёт – банковский счёт, на который регулярно поступает ежемесячная зарплата сотрудника клиента;
отличие от обычного зарплатного счёта заключается в дополнительной услуге: в случае смерти сотрудника клиента выплата его ежемесячной зарплаты продолжается в пользу наследника в течение определённого срока;
ежемесячные выплаты производятся на счёт наследника, который для этого открывает в банке счёт;
для того, чтобы обеспечить такую дополнительную услугу, сотрудник клиента банка должен быть застрахован на случай смерти;
страховая сумма на случай смерти либо кратна годовым зарплатам, либо фиксирована и зависит от категории банковской карты;
страхование оплачивается за счёт средств сотрудника путём перечисления ежемесячной страховой премии с зарплатного счёта сотрудника на счёт страховой компании;
работодатель может оплатить часть страховой премии сотрудника;
сотрудник может быть застрахован индивидуально или в составе группы сотрудников.
Стоимость такого продукта не является высокой. В условиях финансового кризиса актуальность его резко возрастает. На рис.34 показан расчёт стоимости страхования на случай смерти для мужчин и женщин. Документооборот по данной технологии очень простой. Работодатель заключает договор коллективного страхования на случай смерти. Банк через работодателя сообщает страховщику информацию о владельце карты и бенефициаре. В случае смерти сотрудника предприятия, последнее сообщает информацию банку о закрытии карты, а страховой компании о страховом случае. Одновременно банк открывает счёт и карту для выгодоприобретателя, на которую страховая компания будет осуществлять ежемесячные страховые выплаты.
Рис.34. Связанный страховой продукт «Защищенный банковский счет»
Необходимые договоры для функционирования данной технологии будут следующие:
коллективный договор о страховании сотрудников между страховой компанией и работодателем;
договор между работодателем и банком об эмиссии банковских карт;
договор между страховой компанией и банком об эмиссии банковских карт для бенефициара.
Данная технология имеет существенные преимущества, показанные на рис.35.
Рис.35. Преимущества технология «Защищенный банковский счет»
Могут быть и другие программы страхования, связанные с банковскими картами. Например, в условиях получения дебетовой зарплатной карты сотрудником предприятия можно предусмотреть овердрафт по этой карте в размере 50 процентов от зарплаты на определённый срок. Можно предусмотреть кредит владельцу дебетовой карты кратной нескольким зарплатам. Однако все это возможно при условии страхования владельца карты на случай смерти и определения бенефициаром банка в части непогашенной задолженности перед банком. Интересные программы можно разработать и для депозиторов банка. Примерные условия страхования по такой программе показаны на рис.36. Я не говорю о стандартных страховых продуктах, которые можно продавать через банк, так как эта тема достаточно хорошо освещена в других публикациях.
Рис.36. Примерные условия по страхованию жизни депозитора
Таким образом, линейка банковско-страховых продуктов может быть настолько обширна, насколько это нужно клиентам и партнёрам этой программы.
Вернёмся к алгоритму технологии банковского страхования и увидим, что основной составляющей этой технологии является организация продаж страховых услуг. Для организации продаж в банке, мы должны выстроить пирамиду продаж так, чтобы охватить все возможные категории потенциальных страхователей, которые показаны на рис.37. При этом следует помнить, что форма продажи и зависящая от неё технология будут отличаться в зависимости от типа клиента. На этом моменте мы ещё остановимся поподробнее. Организация практической работы по страхованию в банке включает в себя следующие мероприятия:
выбор формы продаж в банке и осуществление продаж;
обучение банковских сотрудников;
мотивацию сотрудников банка, осуществляющих продажи;
ИТ-обеспечение продаж;
материально-техническое обеспечение.
Рис.37. Пирамида страховых продаж в банке
На выбор формы продаж в банке влияют многие факторы, основные из которых показаны на рис.38. В зависимости от учёта этих реальных факторов, основными формами продаж страховых услуг в банке могут быть:
сотрудник банка;
сотрудник страховой компании;
клиентский менеджер;
агент страховой компании;
комбинированный вариант.
Рис.38. Факторы выбора формы продаж в банке
Например, в зависимости от сложности страховых продуктов, формы продаж показаны на рис.39. Персонал банка логично использовать для продажи простых стандартных полисов. Если же речь идет о нестандартных и сложных продуктах, то, скорее всего, для их продажи необходимо привлекать сотрудников страховой компании. При этом персонал банка будет заниматься не собственно продажами, а предпродажами или как модно сейчас говорить – пресейлом.
Рис.39. Формы продаж страховых услуг в банке
Давайте теперь вспомним нашу пирамиду продаж в банке. Совершенно очевидно, что если мы организуем продажу страховых полисов топ-менеджменту банка, то агентская технология продаж здесь вряд ли будет уместна. При обслуживании таких клиентов более успешной является технология персональных клиентских продаж, при которой за каждым топ-менеджером банка закрепляется персональный клиентский менеджер страховой компании, который решает все проблемы клиента не только на стадии заключения договора страхования, но и на стадии его сопровождения в течение срока страхования. Кроме того, к таким клиентам применима технология директ-маркетинга, то есть прямых персонализированных почтовых, электронных или телефонных обращений.
Если же мы будем говорить о продаже полисов физическим лицам – клиентам банка, то здесь могут быть технологии продаж либо банковским сотрудникам, либо сотрудникам страховой компании, либо агентом. В отечественной практике довольно редки случаи, когда полисы в банке его клиентам продаёт агент страховой компании, так как это не имеет экономического смысла. Функции страхового агента в данном случае выполняет сотрудник банка. Обязанности сотрудника банка при такой технологии будут следующие:
получить в страховой компании рекламные и раздаточные материалы и обеспечить их распространение;
составить список клиентов для активного продвижения услуг;
отвечать на вопросы клиентов о страховании и использовать их интерес для предложения им конкретных услуг;
проводить активные переговоры с клиентами из «активного списка»;
начать процесс заключения договоров и доводить его до стадии, когда необходимо участие сотрудников страховой компании;
вести учёт контактов с клиентами в специальном журнале контактов в электронной форме;
следить за поступлением страховых взносов от клиентов;
составлять совместно с куратором ведомости о заключённых договорах и поступивших взносах.
Для успешного выполнения плана продаж банковским сотрудником, необходимо создать систему обучения персонала продаж банка. Западный опыт, да и отечественный тоже, показывают, что решающими факторами успеха в банковских продажах страховых продуктов являются обученность банковского персонала и эффективные информационные технологии. По своему опыту скажу, что когда мы развивали банковское страхование силами специалистов банка, то мы проводили с ними однонедельные семинары. Тематика обучения на семинарах посвящалась знанию страховых продуктов, в первую очередь. Во вторую, очередь шёл процесс обучения условиям страховой выплаты и порядку оформления страховой документации. Один день семинара посвящался обучению работы на автоматизированном рабочем месте продавца (АРМ).
Важное значение в процессе продажи банковским сотрудником страховых услуг занимают информационные технологии. В зависимости от «продвинутости» банка и страховой компании ИТ-программы могут состоять из справочников, электронных калькуляторов, программ выписки полисов, автоматизированного формирования базы данных по клиентам и бордеро. Очень важно, чтобы ИТ-обеспечение страховой компании, работающее в банке, легко стыковалось с банковскими программными продуктами и не вызывало необходимости переучивания банковских специалистов. Интерфейс таких программ должен быть также единым и удобным в обращении. Сегодня продвинутые страховые компании уже устанавливают в банке АРМ, которые позволяют в онлайновом режиме работать с базой данных страховой компании и заносить договоры прямо в эту базу без составления списков и отчётов, так как каждому специалисту банка присваивается индивидуальный код страховой компании.
Немаловажное значение для развития страховых продаж в банке имеет система материального и нематериального стимулирования банковских сотрудников. Модели стимулирования могут быть различными – в зависимости от целей и задач стимулирования, корпоративной культуры в банке и т.д. Например, зачастую банки не хотят, чтобы страховая компания выплачивала комиссионное вознаграждение непосредственно их сотрудникам, а платило непосредственно через банк. Основными формами мотивации банков и банковских сотрудников является следующее:
персональное стимулирование;
коллективное стимулирование;
смешанное стимулирование;
привязка к системе стимулирования банка;
проведение конкурсов на звание лучшего продавца страховых услуг и лучшей точки продаж.
Об индивидуальном и коллективном стимулировании мы уже говорили выше. Смешанное стимулирование предполагает, что часть комиссионного вознаграждения выплачивается банку, а другая часть непосредственно сотруднику.
Материально-техническое обеспечение продаж включает в себя оборудование рабочих мест продавца страховых услуг (сотрудника банка либо страховой компании), оборудование стоек с рекламными буклетами и листовками, а также указателей офиса.
Итак, мы с вами рассмотрели технологии банковского страхования, которые мы употребляем в широком и узком смыслах слова. В широком смысле слова технология банковских продаж подразумевает ряд последовательных шагов, необходимых для организации продаж банковских и страховых услуг и включает в себя «частные технологии». В узком смысле слова к банковской технологии продаж можно отнести конкретную технологию: bancassurance, технологию продаж сотрудником страховой компании, технологию агентских продаж и другие технологии, в зависимости от критерия, выбранного за основу классификации, что показано на рис.40.
Рис.40. Классификация технологий банковского страхования в узком смысле слова
В заключение хочется отметить, что технологии банковских продаж – дело творческое и интересное, которое требует от менеджеров страховых компаний и банков нестандартных подходов.