Общая характеристика процесса обслуживания
Процесс обслуживания характерен для всех предприятий сферы услуг. Процесс обслуживания – это процесс непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители продукта сервиса по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему необходимые блага и удобства [1, с. 176]. Поскольку, как было сказано выше, на предприятиях парикмахерских и косметических услуг процесс обслуживания клиента совпадает с выполнением услуги, то понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, приобретающий растянутый во времени характер, имеющий свою структуру.
Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный – через средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно [1, с. 176].
Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К такому обслуживанию привлекают специально отобранных, подготовленных работников – администраторов салонов. Они должны быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить потребителю нужную информацию, убедить его в высоком уровне сервиса и мотивировать к обращению за услугой [1, с. 177].
В ходе обслуживания производитель услуги и её потребитель взаимодействуют в рамках определённой контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке [1, с. 177]. Контактная зона – это место предоставления услуг, где работник предприятия сервиса взаимодействует с клиентами. В нашем случае к контактной зоне относятся зона администратора и собственно помещения для непосредственного оказания парикмахерских и косметических услуг (парикмахерский зал, косметический кабинет и др.). Личные услуги, а к таковым и относятся рассматриваемые услуги, оказываются в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Потребитель услуг при этом может стоять, сидеть или лежать. В случаях сжатой контактной зоны к работнику сферы услуг предъявляются особые требования [25].
Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом обслуживания, в частности с разновидностью гарантийного обслуживания, которое осуществляется бесплатно. В нашем случае с постпродажным обслуживанием обычно связаны следующие разновидности услуг: консультация потребителя по уходу за волосами и их укладке, правилам использования косметических средств и т. п.
Как указывалось выше, одной из отличительных особенностей услуги является её изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, квалификации работника, его индивидуально-личностных черт, психологических возможностей и настроения. Культура обслуживания является важнейшей составляющей качества услуг.
Клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который бы способствовал формированию у клиента соответствующих мотивов получения услуги, а работнику сферы сервиса облегчал бы выбор нужной аргументации в пользу приобретения услуги [25].
Удовлетворение требований потребителей услуг в значительной мере достигается за счёт совершенствования и развития форм обслуживания. Под формой обслуживания понимается определённый способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных операций сервиса, обеспечивающих потребности и создающие блага для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства заказчиков, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей [1, с. 183].
В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развитие сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания. Ниже рассмотрим ряд традиционных и современных (прогрессивных) форм, применяемых на предприятиях парикмахерских и косметических услуг. Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг, и созданием наибольших удобств для потребителя.
Одна из наиболее традиционных и широко распространённых форм обслуживания предполагает приём и исполнение услуги непосредственно по месту производства и использования услуг. Клиент, который хочет получить парикмахерскую и (или) косметическую услуги, обращается непосредственно в парикмахерскую, салон красоты и т. п.
Выездное обслуживание заключается в том, что производитель услуг максимально приближается к заказчикам, и выездной специалист оказывает услуги по месту работы или жительства. Обслуживание на предприятиях, в учреждениях, организациях состоит в том, что предприятие заключает договор с парикмахерской на обслуживание, предоставляет помещение и организует рабочие места, а парикмахерская в определённые часы и дни направляет для обслуживания своих мастеров. Также мастера выезжают к клиентам на дом. Это необходимо и удобно для некоторых категорий людей: юбиляров, невест, ветеранов Великой Отечественной войны, инвалидов. Плата за вызов мастера возмещает парикмахерской транспортные расходы, а также и дополнительные расходы, связанные с повышенной трудоёмкостью работ в выездных условиях [12].
Обслуживание по предварительной записи не является прогрессивным, однако, когда спрос населения на услуги значительно превышает предложение, предварительная запись становится эффективной – даёт определённый социально-экономический эффект. Положительным результатом её внедрения является равномерная загрузка предприятия и ликвидация возникающих очередей среди заказчиков. Эта форма способствует в значительной мере сокращению времени клиента на ожидание обслуживания, гарантирует ему услугу определённого мастера и в определённое время. В основе организации и развития этой формы лежит чёткая работа по регистрации поступающих заявок на услуги и распределение их по мастерам, а также установление в каждой парикмахерской правильного соотношения численности мастеров, работающих по предварительной записи и без неё.
Самообслуживание – весьма благоприятная с психологической точки зрения форма доведения услуги до потребителя, нашедшая в настоящее время применение во многих видах услуг. Самообслуживание становится возможным благодаря применению комплексно-механизированного и автоматизированного оборудования с программным управлением технологическим циклом выполнения работ. Заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников предприятия сферы услуг, сам получает необходимую услугу. В парикмахерских к этой форме можно отнести вендинг-солярий.
Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых процедур, обслуживание со скидкой и т. п.
Одной из распространённых форм является договорное обслуживание. В этом случае потребитель договаривается с определённым специалистом предприятия сферы сервиса на конкретный вид услуг (например, потребитель посещает одного и того же мастера-парикмахера). При использовании этой формы обслуживания целесообразно заключить договор между потребителем и специалистом (мастером) на выполнение определённых услуг. Потребитель уверен, что услуга будет оказана быстро и качественно, а мастер имеет постоянного клиента с его требованиями и определённый объём работ.
Одной из наиболее перспективных форм обслуживания в настоящее время является комплексное обслуживание. При такой форме потребитель получает в одном месте несколько видов услуг, что значительно сокращает время на их получение.
Некоторые вышеперечисленные формы обслуживания утрачивают свои преимущества, другие вновь возрождаются. Совершенствование и развитие современных форм обслуживания идёт по пути повышения класса услуг, удобств и экономии времени заказчиков, комфортности, комплексности получения услуг, облегчения деловой коммуникации между потребителями и исполнителями.
Срок оказания услуги
Показателем, характеризующим производственный процесс во времени, является длительность производственного цикла или срок (или время) оказания услуг. Длительность производственного цикла чаще применяется для производства материальных услуг. Для процессов оказания нематериальных услуг, к которым относятся парикмахерские и косметические услуги, используют понятие срока оказания услуг.
Под сроком оказания услуги понимается длительность процесса выполнения услуги, то есть от момента приёма заказа на оказание услуги до момента окончания обслуживания клиента [26]. Срок оказания услуг измеряется единицами времени.
Время на производство услуги включает следующие элементы затрат времени: подготовительные операции, основной технологический процесс, заключительные работы, вынужденные простои и перерывы.
Структура срока оказания услуг То.у. может быть выражена следующим образом:
, (1)
где Тп.р. – длительность подготовительных работ при оказании услуги;
То.р. – длительность основных работ;
Тз.р. – длительность заключительных работ;
Тп – длительность перерывов.
Срок оказания услуги зависит от множества взаимодействующих факторов: категории предприятия и исполнителей, вида услуг, форм обслуживания, применяемого оборудования и проч.
Различный характер элементов, составляющих срок оказания услуги, предопределяет и различные пути, которые могут быть рекомендованы для достижения сокращения сроков выполнения услуг. Основные из этих путей следующие:
– внедрение нового оборудования;
– внедрение передовых форм обслуживания населения;
– повышение квалификации и культурного уровня работников контактной зоны;
– рациональная организация труда;
– внедрение прогрессивных технологических процессов производства услуг, обеспечивающих уменьшение времени технологических операций;
– развитие инициативы трудовых коллективов предприятий и др.
Однако далеко не всегда можно легко сократить время, которое потребитель расходует на получение или на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжён для производителя с ростом затрат, поскольку для этого потребуется дополнительное оборудование, увеличение числа квалифицированных работников, повышение производительности их труда и т. п. Кроме того, в некоторых случаях сокращение времени невозможно и нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности.
Также следует помнить, что услуга, как и продукт, проходит следующий жизненный цикл:
– внедрение (на этой стадии торговля убыточна: продаж низок, а маркетинговые расходы велики);
– рост (признание покупателями услуги и быстрое увеличение спроса на неё);
– зрелость (темпы роста продаж падают, прибыль начинает снижаться из-за увеличения расходов на рекламу);
– насыщение (рост продаж больше не наступает);
– спад (резкое снижение продаж, затем и прибыли) [4].
Структура процесса оказания парикмахерских и косметических услуг динамична, она может быть разной для клиентов, имеющих индивидуальные особенности в свойствах волос, кожи и т. п., а также может изменяться при внедрении новых технологий, косметических средств и оборудования.
Качество процесса обслуживания является залогом успеха «превращения» потенциальных потребителей в конкретных заказчиков и зависит, в частности, от того, насколько оперативно выполняются требования клиента. Несоблюдение хотя бы одного из требований может привести к потере потребителей и соответствующей доли рынка.
Срок выполнения услуги является важнейшим показателем, характеризующим деятельность предприятия сервиса. Сокращение срока положительно влияет на уровень обслуживания населения и на экономику предприятия в целом. При сокращении срока оказания услуги уменьшается потребность в оборотных средствах, ускоряется их оборачиваемость, увеличивается объём производства и реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым улучшается использование всех ресурсов предприятия.
Контрольные вопросы
1. Дайте определения понятиям «услуги парикмахерских», «услуга по уходу за волосами», «услуга по уходу за кожей лица и тела», «услуга по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног», «массаж», «постижёрные работы».
2. Чем отличаются косметические услуги от косметологических?
3. Охарактеризуйте классификацию услуг парикмахерских в соответствии с ГОСТ Р 51142-98.
4. Дайте характеристику парикмахерских и косметических услуг в соответствии с существующими классификационными признаками.
5. Назовите основные признаки услуг.
6. Охарактеризуйте особенности парикмахерских и косметических услуг.
7. Дайте определения производственного процесса, технологического процесса, технологической операции.
8. В чём состоит особенность технологического процесса оказания услуг парикмахерских?
9. На какие виды можно разделить все процессы, осуществляемые на предприятии отрасли?
10. Что такое основные процессы? Приведите примеры основных процессов при оказании парикмахерских и косметических услуг.
11. Какие процессы называют вспомогательными?
12. Охарактеризуйте структуру процесса оказания парикмахерских и косметических услуг?
13. Какие факторы влияют на структуру процесса оказания услуг?
14. Раскройте понятие «обслуживание».
15. Что такое время оказания услуг?
16. Какие составляющие содержит срок оказания услуги?
17. Каковы пути сокращения времени оказания услуг?
18. Какие формы обслуживания применяются на современных предприятиях индустрии красоты?
19. Каковы направления возможного сокращения сроков выполнения услуг?
ПОРЯДОК И СОДЕРЖАНИЕ СОЗДАНИЯ,