Зустріч відвідувачів, прийом замовлення

Основні елементи обслуговування в ресторанах

Обслуговування в ресторані складається з таких елементів: зустріч і розміщення відвідувачів, прийом і оформлення замовлень, передача замовлень на виробництво, одержання і подача буфетної продукції, замовлених закусок, страв, напоїв, розрахунок з відвідувачами.

Зустріч і розміщення гостей

Привітання гостей - перший особистий контакт офіціанта з відвідувачем. Дуже важлива перша зустріч гостя при вході до ресторану.

При цьому обслуговуючому персоналу необхідно проявити всю свою майстерність, щоб у відвідувача склалося найсприятливіше враження про даний заклад. Якщо перша зустріч виявилася невдалою, то надалі буде дуже важко завоювати довіру гостя. До прийому відвідувачів як бажаних гостей повинні бути готові в першу чергу ті, з ким вони зустрічаються: спочатку — швейцар і гардеробник, потім — метрдотель і офіціант, адже від цього у відвідувачів складається перше враження про рівень обслуговування в даному закладі.

Зразу слід йти на зустріч прибувшому гостю, першим привітати його.

Вітатись слід, як можна привітніше, відповідно до часу дня ("доброго ранку", "добрий вечір "і т.д.)

Такий візуальний контакт говорить гостю, що його тут очікують.

Не робіть ніяких відмінностей, всі гості мають рівні права на ввічливий прийом:

* дайте гостю зрозуміти, що йому тут раді;

* назвіть звання відвідувача і його прізвище, якщо вони вам відомі;

* зверніть особливу увагу на правильну вимову прізвища гостя.

Звання завжди називають перед прізвищем, наприклад: "Доброго ранку пане професор Грицюк Б.А."

Коли гість вступає з вами в зоровий контакт, він судить про вас по осанці. Осанка сама по собі говорить багато, відображуючи ваше самопочуття. Зустрічайте гостя відкрито, як можна респектабільніше, однак без почуття підлабузництва.

Форма звертання до гостя і точна назва його титулу - найважливіша частина процесу спілкування. Сама форма звертання багато в чому залежить від положення гостя в суспільстві, від його походження, а також від будь-якої ситуації, що може виникнути.

Якщо ваше звертання до одного гостя може здатися йому цілком природнім, то це не означає, що так само можна віднестись і до іншого. Вибір правильної форми звертання - питання такту.

В Австрії вважається звичним і бажаним при привітанні називати титул гостя. Однак в Німеччині і в Швейцарії таке звертання має менше значення. Там більше уваги приділяють аристократичному походженню відвідувача. Якщо в Австрії воно виглядає офіційно, то в Німеччині і Швейцарії – загально-прийнято. В Україні підходить звертання:" пане, пані, добродію, добродійко, юначе, панночко".

В даний час більше немає відмінностей в тому як звертатись до заміжніх і незаміжніх жінок. Жінку слід називати по професійному признаку, причому перед назвою титулу обов'язково кажуть слово "пан", наприклад "пані керівник відділу". В тому випадку, коли у дами немає професійного титулу, її слід називати "вельмишановна пані".

При вході в ресторан відвідувачів повинен зустріти швейцар, котрий відкриває та закриває двері, вітає гостей, інформує їх про наявність вільних місць, проводить до гардеробу. Гардеробник пропонує відвідувачам залишити в гардеробі разом з верхнім одягом великі сумки (портфелі), кейси-дипломати (їх не беруть до столу). Біля гардеробу чоловіки обслуговують жінок або цю функцію бере на себе гардеробник.

Зустріч гостей у ресторані можна доручити hostess, який зустрічає їх, проводжає до столика, пропонує меню і карту вин, якщо офіціант у цей час зайнятий обслуговуванням інших відвідувачів. Такий підхід дозволяє приділити відвідувачам належну увагу.

За відсутності посади хостес зустріч і розміщення гостей за вільними столиками здійснює метрдотель. Він вітає гостей і допомагає їм зайняти місця.

В першу чергу слід запитати чи відвідувач замовляв столик. Якщо попередньо замовлений стіл, то потрібно уточнити прізвище та ім’я гостя та на скільки персон замовлено стіл. Після чого провести гостей до столу. Якщо стіл замовлений заздалегідь, то нанього ставлять табличку«Стіл замовлено».

Якщо не було попередньої резервації, то слід запитати де б відвідувач бажав присісти, скільки чоловік, необхідно запропонувати на вибір декілька столиків. Запрошуючи гостей до столу, метрдотель йде попереду, вказуючи дорогу,при цьому показує найбільш зручний шлях у проходах між столами. Якщо відвідувач сам обирає столик, то метрдотель йде слідом за гостями. Біля столу відвідувачів вітає офіціант, допомагаючи їм сісти, а потім пропонує меню. Розсаджуючи відвідувачів, метрдотель (або бригадир офіціантів, або офіціант) може порадити, кому і де краще зайняти місце. Якщо сім’я приходить із дітьми, то першими потрібно посадити дітей.

Пропонувати місця за столом, за яким вже сидять, можна тільки за їхньої згоди. Не допускаються пропонувати відвідувачеві зайняти місце за столом, не підготовленим до обслуговування. Постійним гостям краще пропонувати улюблений стіл.

Розміщення гостей потребує великої уваги і високого почуття такту. Це входить в компетенції тих працівників, які мають великий досвід роботи (як метрдотель, старший офіціант). Вони допомагають гостю знайти підходящий для нього столик в залежності від соціального і суспільного положення, а також від особливих побажань гостя. Також враховують зайнятість працівників сфери обслуговування. По мірі необхідності працівник, що зазвичай розміщує гостей, може бути замінений іншим, але не менш кваліфікованим.

Після того, як гостей привели до столу, їм потрібно допомогти зайняти своє місце.

Відвідувачам пропонують сідати жестом, відсунувши крісло від столу. Якщо прийшли разом чоловік та жінка, то пропонують місце спочатку жінці, а потім пропонують сісти чоловіку. Жінка сідає праворуч від чоловіка. Якщо обслуговує офіціантка, свою допомогу при розсаджуванні вона пропонує лише людям похилого віку. Коли сталося так, що гості сіли за стіл самостійно, пересаджувати їх, пропонувати їм інші місця категорично забороняється.

Для великої групи гостей з дозволу метрдотеля може бути складений з декількох столів загальний стіл. При ділових зустрічах гості займають місце відповідно до свого рангу і віку, при цьому розсаджуванням гостей займається відповідальна за зустріч особа.

Якщо гості принесли із собою квіти, треба, не чекаючи, коли вони попросять принести вазу з водою, помістити в неї квіти і поставити в центрі столу.

Резервування (замовлення столиків)

Для любого закладу важливо, щоб всі працівники були поінформовані про те, на що слід звернути особливу увагу при резервуванні місць. Приймаючи замовлення, ні в якому разі не можна викрикувати такі, наприклад, фрази : "Ми не приймаємо ніяких замовлень" або "Ми не резервуємо ніяких столиків". Гість має право на пояснення в іншій формі: "На жаль, у нас немає можливості для вас зарезервувати столик, дуже багато відвідувачів, але якщо ви захочете відвідати наш ресторан, то ми вам із задоволенням знайдемо одне місце".

Якщо телефонне або усне замовлення прийнято, то важливо чітко зазначити :

ü прізвище замовника;

ü дату і точний час замовлення;

ü число персон, якщо гість замовив столик на декілька чоловік, то необхідно вияснити, чи будуть діти. В цьому випадку слід провести особливу підготовку (дістати спеціальні сидіння для дітей, іграшки та ін.).

ü постарайтесь обережно вияснити хто рекомендував ваш ресторан;

ü якщо це ресторан при готелі і гості живуть в даному готелі, обов'язково виясніть номер кімнати.

Для резервування столів слід вести книгу для запису або формуляр замовлення. Якщо гість не прийшов в зазначений час, не запрошуйте за той столик других гостей. Столик ви повинні притримувати ще півгодини. Той факт, що стіл залишається замовленим на півгодини, необхідно довести до відома гостя, коли він робить замовлення. В тому випадку, коли гість не прибув в зазначений час і прийшов пізніше до вже накритого столу, то ввічливо поясніть йому, що вимушені були із-за напливу відвідувачів посадити за стіл других відвідувачів. При цьому постарайтесь запропонувати йому другий вільний або столик, що звільнюється. Поки ви його (столик) шукаєте, запропонуйте відвідувачу аперитив.

Якщо за замовленими столиками мають вестись ділові переговори, то не погано б було ознайомитись зі спеціальними термінами, що використовуються при розмові.

Пропозиція відвідувачам замовлених ким-небудь заздалегідь вільних місць не годиться ні при яких обставинах. Відвідувачі вельми негативно відносяться до того, що зарезервовані столики, призначені саме для них, надаються іншим відвідувачам.

Коли гість зайняв стіл, ввічливо запитайте, чи не чекає він ще когось, а якщо не чекає, то чи не заперечує, щоб до нього підсадили других відвідувачів.

Для зручності роботи, а також для відвідувачів дуже корисно поставити на стіл номер, який би було видно здалеку. І якщо столи зсуваються до купи, то номери на них повинні зберігатись.

Прийом і оформлення замовлення

Після того, як відвідувачі зайняли свої місця, метрдотель або офіціант подає їм меню, щоб вони вибрали страви і напої.

Меню (карту - меню) офіціант пропонує в обкладинці в розгорнутому вигляді зліва лівою рукою. Меню в розгорнутому вигляді подають у першу чергу дамі, чоловіку - карту вин. Якщо за столом сидять кілька людей, то перевага надається старшому, ювілярові. Запропонувавши меню, офіціант звертає увагу гостей на фірмові страви. Разом з меню подається прейскурант вин у закритому вигляді. Зачекавши кілька хвилин, офіціант дає можливість ознайомитися з асортиментом страв. Після того, як гості ознайомилися з меню (папка закрита, відкладена убік), офіціант знов підходить до столу (краще з правого боку) і приймає замовлення, за необхідності рекомендує ту чи іншу страву з урахуванням віку гостя, побажання, пори року і т.ін.

Сказавши «У нас усе дуже смачне», означає не сказати нічого.

Спочатку можна запропонувати різноманітні види аперитивів, наявні в ресторані, або просто підвезти до столика візок з ними. Спиртне збуджує апетит гостей, допомагає скоротити їм час очікування і, крім того, дає можливість офіціанту прийняти додаткове замовлення. Пропонуючи його, слід враховувати пору року, оскільки влітку прийнятніші свіжі слабоалкогольні фруктові напої, а взимку — ті з них, які містять багато алкоголю. Пропонуючи аперитив, ви вияснюєте, чи згідний гість слідувати вашим порадам. Крім того, пропозиція аперитивів дає можливість встановити з гостем довірливий контакт і облегшує дальші переговори по замовленню. Гість буде відчувати вже себе в атмосфері ресторану.

Дух домашньої обстановки встановлюється не тільки за рахунок відмінної якості страв і напоїв, але і на умінні офіціанта давати необхідні поради. Необхідно, щоб вони були толкові і коректні на час всього перебування гостя в ресторані. Визначення точного часу, коли потрібно починати радити, цілком залежить від уважного спостереження за гостем з урахуванням його манери спілкування.

Вищий професіоналізм офіціанта - це вміння давати поради в ненав'язливій формі і в той же час найбільш змістовні. Приказний тон тут недоречний...

Запорука доброякісних порад - добра обізнаність про наявність і якість страв та напоїв в підприємстві.

Ваша компетентність в цій сфері - гарант довіри зі сторони гостя.

Рекомендуючи ту чи іншу страву, офіціант повинен зі знанням справи розповісти про її смакові якості й особливості приготування. Слід уточнити також, скільки часу необхідно для виконання замовлення. Також офіціант повинен знати:

- наявність у гарячому цеху вже приготовлених страв, що дозволить прискорити обслуговування відвідувачів;

- асортимент наявних гарнірів і соусів.

Уважно слід спостерігати за гостями, стараючись дати таку характеристику запропонованій страві, щоб викликати у них інтерес. Наприклад : "Для закуски я можу порекомендувати вам наш фірмовий салат з йогуртом і підсмаженими хлібцями" або " локшину по-домашньому з легким соусом із збитих вершків з білими грибами" .

Слід пам'ятати, що вищий клас роботи офіціанта - грамотна рекомендація меню. В денний бажано рекомендуйте страви, що є в достатній кількості

Закінчуючи прийом замовлення, офіціант може запропонувати каву або чай, потім може допомогти відвідувачам у виборі вин до замовлених страв, алкогольних і прохолодних напоїв, а також пропонує коктейлі-аперитиви, що збуджують апетит. Обов'язково треба повторити замовлення, звертаючи увагу на внесені зміни і доповнення, щоб уникнути будь-якої помилки, особливо в кількості замовлених порцій, а також уточнити час подачі гарячих страв.

Існує неписане правило, згідно з яким офіціанту краще витратити одну-дві хвилини на уточнення замовлення, ніж потім витрачати час на вияснення претензій відвідувача. Тому до кожної страви офіціант дає коротку характеристику: салат овочевий, м’ясний, рибний; солянка рибна, м’ясна, рідка або на сковороді.

Офіціант записує замовлення в такій послідовності: спочатку холодні страви і закуски, гарячі закуски, потім перші і другі страви, десерт та буфетна продукція. При цьому він має стояти справа від гостя, який робить замовлення, злегка нахилившись до нього, не торкаючись при цьому столу та стільця.

Він повинен триматися прямо, говорити чітко і не надто голосно.

Певні вимоги пред’являються і до форми запису замовлення. Назви страв слід писати розбірливо, особливо — ціну на кожну страву. Деякі скорочення в записі допускаються для того, щоб найменування кожної страви займало не більше одного рядка. Часто гість просить урахувати індивідуальні особливості його смаку в приготуванні тих або інших страв або замінити соус чи гарнір. Офіціанту слід підкреслити або відмітити умовним значком найменування цих страв.

При прийомі замовлення можуть уточнюватися такі деталі, як: подавати ікру зернисту або паюсну, чи потрібно запропонувати до ікри вершкове масло. При замовленні оселедця уточнюють, подавати його з гарніром або з картоплею і маслом. Майже завжди виникають питання при замовленні біфштексу, філе, лангету, антрекоту чи стейку: офіціанту необхідно довідатися, в якому вигляді їх приготувати: трохи підсмаженим, середньо піджареним, добре підсмаженим. При замовленні спиртних напоїв уточнюють найменування, а також місце їх виготовлення (вино французьке, коньяк грузинський). При замовленні фруктів має значення їх кількість, а при замовленні кави — чорна або з молоком, при замовленні чаю — з лимоном або з вершками. На завершення процесу замовлення необхідно уточнити сорт хліба, що подається, та інших випечених виробів. Якщо щось подається без замовлення, то про це теж треба повідомити відвідувача.

Прийом замовлення від відвідувача — це певною мірою і своєрідна реклама ресторану: офіціант повинен звернути увагу відвідувачів на наявність у меню фірмових страв і напоїв, підкреслити їх смакові якості.

Найбільш складний варіант — одночасний прийом замовлення у декількох відвідувачів, що замовляють страви в індивідуальному порядку. До кожного з них офіціант повинен підійти і відкрити окремий рахунок. В цьому випадку напої, закуски і гарячі страви подають по можливості одночасно кожному з відвідувачів.

Активна робота з гостем при виборі меню допомагає якісно обслужити відвідувачів і навіть підвищити кількість проданих страв. Правильні рекомендації гарантують гостям максимум задоволення від відвідувань вашого закладу і забезпечують успіх в справах. Відпрацьована техніка дій при замовленні меню — потужний інструмент для встановлення оптимально вигідних для обох сторін умов співпраці.

У процесі замовлення з гостем необхідно вести діалог. Офіціанту необхідно з’ясувати для себе ряд таких питань:

ü Як слід просмажити м’ясо?

ü Коли подати салат?

ü Подати сік з льодом або без нього?

ü Подати мінеральну воду з газом або без?

Техніка роботи з гостем не означає бажання красуватися знанням ресторанного етикету. Набагато більше значення має знання різноманітних страв, які відвідувач може замовити. Це допоможе встановити з ним довірчий контакт. Проте не кожен гість потребує порад, тому, якщо він поспішає, досить просто подякувати йому за зроблене замовлення. Так само слід вчинити, якщо йдеться про гостя, що вибирає багато страв і напоїв або, навпаки, вважає за краще обмежитися скромним вибором. У обох випадках гості будуть вдячні, якщо ви якісно виконаєте їхнє замовлення і врахуєте всі побажання.

Приймаючи замовлення за картою страв, необхідно враховувати таке:

ü Знання потреб відвідувача.

ü Знання психології людини.

ü Знання секретів своєї професії.

ü Знання своїх службових обов’язків.

ü Уміння застосовувати на ділі свої знання.

ü Уміння кваліфіковано прийняти замовлення.

ü Знання психології гостя при оформленні замовлення.

ü Бажання і вміння переконати відвідувача.

ü Прагнення підтримати імідж закладу.

Тільки професійний підхід до прийому замовлення може дати позитивний результат.

Прийнявши замовлення, офіціант ще раз перевіряє, чи відповідає сервіровка столу замовленим стравам і напоям. За необхідності він доповнює сервіровку. Якщо, наприклад, замовлені відварна риба і біле столове вино, то додатково слід покласти рибний прибор або залишити одну столову виделку, поклавши її з правого боку від тарілки (або дві столові виделки – по обидва боки тарілки), оскільки столовий ніж у цьому випадку не буде потрібним. Потім ставлять бокал для білого вина, а решту чарок, якщо вони були на столі, можна прибрати, залишивши лише фужер, який, як правило, знаходиться на столі до кінця обіду або вечері.

Далі офіціант тактовно нагадує відвідувачам, що закуски і чергові страви він може подати негайно, а замовлені страви будуть готові через 10-15 хвилин.

Далі офіціант підходить до комп'ютерного касового терміналу, пробиває замовлення, яке надходить на принтери гарячого та холодного цехів і сервіс-бару (буфету).

У сервіс-барі він отримує прохолодні й алкогольні напої. Пляшки мають бути добре протерті і мати цільні етикетки та акцизні марки.

Продукцію сервіс-бару офіціант приносить у зал і розміщує її на підсобному столі. Потім подає гостям прохолодні напої. Спочатку на стіл подають хліб, потім холодні страви і закуски, дотримуючись послідовності їх подачі.

При виконанні замовлення рекомендується така черговість обслуговування відвідувачів за столом:

ü жінок обслуговувати раніше чоловіків;

ü старших гостей раніше за молодих (виняток становлять маленькі діти, яких обслуговують у першу чергу);

ü спочатку обслуговувати почесних гостей;

ü запрошених осіб обслуговувати після основного гостя.

Правила роботи з підносом

Для перенесення посуду, страв і напоїв використовуються металеві підноси круглої, прямокутної або овальної форм. Найчастіше використовують круглі посудини діаметром 50 см. Насамперед варто дотримуватися правила: всі замовлені страви й напої приносити в зал на підносі, застеленому серветкою (іноді рекомендують вологою), звисаючі кінці якої підгинають усередину, несучи його на лівій руці, і при необхідності притримувати правою. Серветка зменшує ковзання предметів, запобігає можливому бою посуду. Серветка також вбирає рідину, яка випадково може пролитися на тацю. Офіціант повинен стежити, щоб дно таці було сухим і чистим.

Рис.8.1. Техніка перенесення офіціантом підноса: а - на рівні плеча;

б - на рівні зігнутого ліктя;

в - на рівні грудей

Існує кілька прийомів перенесення підносу: на площі всієї долоні й широко розсунутих прямих пальцях,

на кінчиках п`яти пальців (легкий піднос).

При установці посуду та страв дотримуються певного порядку:

ü при перенесенні підносу корпус тіла слід тримати прямо;

ü страви на підносі слід розподілити рівномірно;

ü страви й напої встановлюють на підносі тільки в один ряд, тому що не допускається ставити їх одна на одну;

ü більш важкі страви та предмети ставлять ближче до офіціанта;

ü високі предмети (пляшки, графини) ставлять у центрі підносу;

ü легкі і низькі предмети ставлять по краях підноса.

Розставивши всі предмети на підносі, офіціант піднімає його двома руками, взявши за борти. Потім він змінює положення кисті лівої руки, переміщуючи її до середини підноса, підпираючи при цьому його великим пальцем, а потім по черзі іншими пальцями піднімає на рівень плеча або зігнутого ліктя. Дуже важкий або перевантажений піднос переносять двома руками, тримаючи його трохи нижче грудей. При цьому офіціант повинен користуватися ручником. Якщо піднос несуть на рівні плеча, ручник у складеному вигляді кладуть на долоню лівої руки і ставлять на нього піднос. Якщо піднос несуть на рівні ліктя, то ручник кладуть на долоню лівої руки в розгорнутому вигляді.

Офіціант має твердо засвоїти, як не слід використовувати піднос:

Ø не можна ставити на один піднос кухонну і буфетну продукцію;

Ø не можна ставити піднос на стіл, для цього є серванти і підсобні столи;

Ø не можна носити порожній піднос, опустивши його вниз до рівня коліна;

Ø не можна піднімати вище плеча піднос із стравами (виключення може бути зроблено лише в підсобному приміщенні);

Ø не можна переносити піднос з використаним посудом перед відвідувачами, для цього слід використовувати бічні проходи.