Стандарты на объекты сертификации

Если безопасность продукции (товара) должна сохраняться в течение всего срока службы (годности), то устанавливаются требования к упаковке, транспортированию, хранению, использо­ванию по назначению, техническому обслуживанию, ремонту и утилизации. Требования к продукции, направленные на обеспе­чение ее безопасности для жизни, здоровья и имущества населе­ния, охраны окружающей среды, на соответствие которым про­водится обязательная сертификация, устанавливаются только в государственных стандартах. В стандарте на продукцию приведены термины и определения, принятые для данной продукции и ис­пользуемые в системе сертификации ГОСТ Р. Предпочтительно, чтобы термины и определения были унифицированы с приняты­ми в международных и зарубежных стандартах и правилах серти­фикации. В разделе "Область применения" указывают требования, направленные на обеспечение безопасности и охраны окружаю­щей среды, подтверждаемые при обязательной сертификации. В разделе, при необходимости, также указывают область распрост­ранения обязательных требований к различным модификациям продукции. Раздел "Требования" в общем случае содержит:

• требования безопасности;

• требования охраны окружающей среды;

• технические требования;

• правила приемки;

• методы испытаний (контроля);

• маркировка, упаковка;

•транспортирование, хранение и, в случае необходимости, указания по эксплуатации (использованию по назначению, тех­ническому обслуживанию, ремонту и утилизации).

Показатели, которые требуются подтверждать при сертифика­ции, должны излагаться однозначно и обоснованно; иметь, как правило, численные выражения с допусками или предельными значениями; оцениваться объективно.

В разделах "Требования безопасности", "Требования охраны окружающей среды" устанавливают показатели, направленные на обеспечение безопасности и охраны окружающей среды, опреде­ляемые законодательными и нормативными актами. Требования безопасности и охраны окружающей среды должны определять состояние безопасности объекта стандартизации в течение всего срока службы (годности).

В разделе "Технические требования" содержатся показатели (ха­рактеристики) технического состояния продукции, их состав и значения и, при необходимости, требования к составным частям и материалам, а также другие условия, определяющие обеспече­ние соответствия сертифицируемых показателей.

В стандарте на продукцию в разделе "Правила приемки" при­водятся требования к однородности сертифицируемых характери­стик конечной продукции, ее составным частям и материалам, условиям их обеспечения, а также отбору образцов. Характеристи­ки однородности значений сертифицируемых характеристик ко­нечной продукции, ее составным частям и материалам, условиям их обеспечения, а также отбору образцов. Характеристики одно­родности значений сертифицируемых показателей продукции и (или) ее определяющих составных частей и материалов задаются в качестве показателя однородности. Этот показатель, а также методы их контроля должны быть также пригодны для первичной оценки производства сертифицируемой продукции и последую­щего инспекционного контроля. В стандарте на продукцию непос­редственно или путем ссылки на другие нормативные документы указывают способ отбора и количество образцов продукции, со­став документов, описывающих их, методы идентификации и под­готовки к испытаниям, оперирование с образцами, способ хра­нения образцов и (или) документов на них после испытаний, хранение образцов для повторного контроля.

В разделе "Методы испытаний" устанавливают требования к методам испытаний, контроля (в том числе инспекционного) по­казателей, подтверждаемых при сертификации. В разделе приво­ден порядок проведения испытаний, объем, технология контро­ля всех контролируемых параметров продукции. Если результаты испытаний зависят от последовательности испытаний, то указы­вают и эту последовательность. Допускается использование не­скольких эквивалентных, в том числе экспресс-методов, гаранти­рующих повторяемость результатов испытаний. При этом обяза­тельно указывают контрольный метод.

Методы так подробно описывают для того, чтобы квалифици­рованный персонал в любой испытательной лаборатории достиг при их применении сопоставимых результатов.

В разделе "Маркировка" приводятся требования к маркировке знаком (знаками) соответствия продукции, товаросопроводитель­ной и эксплуатационной документации, а также обозначение стан­дартов, на соответствие которым осуществляется сертификация. Должно быть предусмотрено: обозначение знака (знаков) соот­ветствия; место маркировки; способ нанесения маркировки; тре­бования к сохранности маркировки в процессе жизненного цикла продукции. Целесообразно знак соответствия наносить в непос­редственной близости к маркировке, обозначающей товарный знак и другие данные об изготовителе и изделии. Если продукция подвергается ремонту, должны быть указаны требования по ее мар­кировке знаком соответствия, включая товаросопроводительную и эксплуатационную документацию.

Если продукция подпадает под действие Закона "О защите прав потребителей", она должна сохранять состояние безопасно­сти объекта сертификации на всех стадиях его срока службы (год­ности): при упаковке, хранении, транспортировании, использо­вании по назначению, при всех видах технического обслуживания и после ремонтных воздействий. Эти требования указывают в со­ответствующих разделах стандарта или определяют состав требо­ваний, которые содержатся в других нормативных документах, и дают на них ссылки.

Нормы на системы качества предприятий, как известно, сведе­ны в серию стандартов ГОСТ Р ИСО 9000, принятую в Российс­кой Федерации на основании международных стандартов ИСО 9000. Общая структура и содержание их уже рассматривались в разд. 11.2. Рассмотрим другие требования к системам качества по стандар­ту QS 9000. Этот стандарт получает большое распространение в мире среди предприятий—поставщиков автомобильной промыш­ленности.

Стандарт QS 9000 к настоящему моменту имеет три редакции. Первое издание его вышло в свет в августе 1994 г., второе — в феврале 1995 г., третье — в марте 1998 г. Он содержит требования к системе качества, установленные автомобильными компания­ми "Даймлер-Крайслер", "Форд" и "Дженерал Моторс". Эти ком­пании пришли к выводу, что необходимо работать с поставщика­ми, с тем чтобы иметь возможность выполнить требования потре­бителей, начиная с анализа качества и заканчивая снижением дефектности и затрат.

Структура стандарта QS 9000 базируется на трех группах требова­ний: основных — требования серии ИСО 9000:1994; отраслевых и специфических для каждой из названных автомобильных компаний.

Первая группа требований охватывает 20 элементов системы качества по ИСО 9001:1994.

Вторая группа требований включает дополнительные элемен­ты системы качества, которые не описаны в серии ИСО 9000. К ним относятся:

• согласование производства материалов, комплектующих из­делий, инструмента, оснастки и т.п. для технологических процес­сов автомобильных компаний (процесс РРАР);

непрерывное повышение качества и производительности за счет решения проблем неоправданных простоев оборудования, чрезмерной длительности производственного цикла, избыточной изменчивости производства, перерасхода сырья и материалов, не­стабильности показателей качества, чрезмерных затрат на устране­ние брака и т.д. Для этого QS 9000 предполагает использование таких технологий улучшения качества, как расчет индексов вос­производимости производственных процессов Ср и Срк, приме­нение контрольных карт (по количественному и альтернативному признакам) и карт CUSUM, методики планирования эксперимен­тов (DOE), эволюционное планирование процессов (EVOP), тео­рия ограничений, общая эффективность оборудования, анализ числа несоответствий на миллион контролируемых объектов (РРМ), рас­чет затрат на качество, численный анализ, решение проблем, бэн-чмаркинг, анализ эргономики, предотвращение ошибок;

• производственные возможности (планирование и эффектив­ность использования площадей, оборудования и процессов; пре­дупреждение ошибок, в том числе применение метода FMEA; разработка и производство инструмента; управление инструмен­тальным хозяйством).

Интересно рассмотреть требования к процессу РРАР, так как они являются объектом внимания со стороны экспертов при сер­тификации системы качества. Процесс РРАР предназначен для исключения возможности попадания на сборочное производство несогласованных комплектующих изделий или материалов, что­бы минимизировать возможные несоответствия. Требования к про­цессу согласования поставок со стороны поставщиков включают:

• документирование процесса проектирования со стороны по­ставщика;

• санкционированное внесение изменений в проект;

• согласование проекта с потребителем;

• анализ возможных отказов на стадии проектирования (метод FMEA проекта);

• построение блок-схем процессов производства;

• анализ возможных отказов на стадии планирования процес­сов (метод FMEA процесса);

• ведение баз данных по всем стадиям создания нового изде­лия или материала;

• протоколирование результатов испытаний материалов, со­ставных частей и сборочных узлов;

• изучение характера протекания процессов (выбор показате­лей качества, критериев их оценки, допусков и процедуры взаи­модействия между поставщиком и потребителем);

• анализ измерительных систем;

• ведение лабораторной документации;

• планирование качества;

• оформление гарантийных обязательств (PSW);

• составление протокола согласования поставок (AAR);

• предоставление потребителю контрольных образцов;

• выполнение дополнительных требований со стороны потре­бителей, если необходимо.

Третья группа требований — это специфические требования компаний "Даймлер-Крайслер", "Форд", "Дженерал Моторс" и некоторых компаний—производителей грузовых автомобилей, при­нимавших участие в разработке QS 9000. Компании предъявляют собственные требования к аудитам и проверкам, корректирую­щим мероприятиям, аттестации и испытаниям отдельных видов продукции и процессов.

Например, "Даймлер-Крайслер" требует от своих поставщи­ков маркировать поставляемые и применяемые изделия, матери­алы и процессы сборки специальными символами: shield (S), если к ним предъявляются особые требования по безопасности как в самой корпорации, так и в законах; diamond (D) — при специ­альных требованиях к качеству и надежности, не регулируемых законами; pentagon (P) — при маркировке инструмента, оборудо­вания и измерительной техники, если имеются специальные кор­поративные требования. Другим специфическим требованием "Дай­млер-Крайслер" является проведение корректирующих действий при выявленных несоответствиях по четко регламентированному плану, который включает:

• описание проблемы;

• определение причины;

• первичные действия и их сроки;

• постоянные действия и их сроки;

• порядок контроля и одобрения.

Компания "Форд" указывает на обязательность маркировки ком­плектующих частей, влияющих на характеристики безопасности транспортного средства, знаком V (обратная дельта). Порядок и слу­чаи нанесения знака четко установлены в рабочих инструкциях ком­пании. Особые условия для поставщиков компании "Форд":

• требования к испытаниям на соответствие техническим стан­дартам;

• обязательность оценки стабильности процессов;

• контроль качества опытных образцов поставляемых изделий;

• применение метода QOS (системного подхода к планирова­нию процессов);

использование одобренных "Форд" приемочных критериев при испытаниях материалов.

"Дженерал Моторс" указывает в третьей части стандарта QS 9000 на необходимость соблюдения внутренних стандартов компании. На­пример, таких, как GM 1407 — представление материалов по­ставщиком для согласования процесса; GM 1746 — процедура изложения и разрешения проблем; GM 1796 — оценка и аккре­дитация испытательной базы поставщика; GM 1736 — требова­ния к упаковке и идентификации для произведенных комплек­тующих и др.

В качестве приложений в QS 9000 даны: обзор методов оценки соответствия систем качества; требования к органам по сертифи­кации на соответствие этому стандарту и органам по аккредита­ции; пояснения терминов и символов, справочная информация.

Наряду с системами качества большое значение сегодня при­дается системам экологического управления (СЭУ), являющимся со­ставной частью общей системы административного управления предприятием. Нормативную базу СЭУ составляют международ­ные стандарты серии ИСО 14000, подробно рассмотренные в разд. 11.2

Стандартизация услуг обусловлена их особенностями по срав­нению с продукцией [7]:

• потребитель может быть лично объектом услуги (нематери­альной) либо непосредственно участвовать в процессе оказания услуги;

• исполнение услуг может иметь индивидуальный характер;

• важное значение имеет оценка результата услуги потребите­лем;

• необходимо учитывать воздействие условий обслуживания на потребителя и др.

Поэтому для услуг необходим большой комплекс основопола­гающих стандартов, стандартов на общие технические условия и требования, на процессы и методы контроля, на предприятия и персонал.

Основополагающие стандарты на услуги должны включать тер­минологию и номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг (по аналогии со стандартами на номенклатуру показателей качества продукции). Стандарты такого вида пока от­сутствуют, что приводит к проблемам при сертификации.

Стандарты на услуги должны устанавливать требования к груп­пам однородных услуг или к конкретному виду услуги.

Пример 12.1. ГОСТ Р 50690^-94 "Туристско-экскурсионное об­служивание. Туристские услуги. Общие требования" устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к услугам туризма в России.

Обязательными требованиями являются безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, сохранность их имущества и охрана окружающей среды.

К рекомендуемым требованиям относятся:

• соответствие назначению;

• точность и своевременность исполнения;

• комплексность;

• этичность обслуживающего персонала;

• комфортность;

• эстетичность;

• эргономичность.

Стандарты на процессы регламентируют основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам), исполнению различных услуг на всех этапах жизненного цикла услуги (проектирование, маркетинг, исполнение, обслуживание, информирование и др.).

Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разрабо­тать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам однородных услуг.

Основными методами оценки и проверки качества нематери­альных услуг являются социологические и экспертные. Для мате­риальных услуг применимыми могут быть расчетно-аналитичес-кие, органолептические, инструментальные методы. Пока ни те ни другие не нашли должного применения в оценке качества ус­луг и не стандартизованы.

Стандарты на предприятия устанавливают требования к пред­приятиям однородных услуг и их классификацию, на персонал — требования к обслуживающему и производственному персоналу.

Стандарты на услуги, подлежащие сертификации, должны со­держать требования по показателям качества. Международный стан­дарт ИСО 9004.2:1994 выделяет две группы характеристик качества:

количественные — время ожидания услуги; время предостав­ления услуги; характеристики оборудования, инструмента, мате­риалов; надежность; точность исполнения; полнота услуги; безо­пасность; уровень автоматизации, механизации;

качественные — вежливость; чуткость; компетентность; доступ­ность персонала; доверие персоналу; уровень мастерства; комфорт и эстетика; эффективность контактов исполнителя и клиента.

На основании анализа свойств разнообразных услуг показате­ли их качества можно разделить на основные группы: функцио­нального назначения, безопасности, надежности, профессиональ­ного мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению скла­дываются из разных видов совместимости:

• функциональной (при исполнении комплекса услуг, напри­мер в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);

• параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);

• биологической (в услугах, связанных с питанием, медикамен­тозным лечением, парикмахерскими, банями, бассейнами и др.);

• метрологической (для материальных услуг автосервиса, ре­монта бытовой техники, производственных услуг и др.);

• электромагнитной (при эксплуатации отремонтированной продукции в зависимости от источников электропитания, элект­ромагнитных помех);

• технологической (например, при ремонте автомобилей ино­странных марок, техобслуживании бытовой техники и т.п.);

• информационной (достоверность, полнота объемов, видов и формы представления информации).

Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на компетентный выбор услуги, то возникает необходимость устанавливать требование добросовест­ности, этичности, юридической безупречности и правдивости рек­ламы, доступности информации в соответствии с Законом "О рек­ламе". Действительно, для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия—исполнителя ус­луг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки ис­полнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.), со сведений о безопасности и качестве услуги, требуемых ст. 10 Закона "О защите прав потребителей".

Показателями назначения услуг также могут быть: ассорти­мент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье); интервалы движения, санитария и гигиена салонов (пас­сажирские перевозки); охват диспансерным наблюдением (услуги медицины); калорийность продуктов (услуги общественного пи­тания) и общие для всех услуг показатели: точность и своевре­менность исполнения; время на получение информации об услу­гах, оформление заказа, ожидание и получение услуги и т.д., а также материальные затраты на них.

При выборе показателей качества следует учесть, что требова­ния по безопасности и охране окружающей среды регламентиро­ваны комплексами межгосударственных стандартов. Так, основ­ные виды опасных факторов установлены ГОСТ 12.0.003—74, а требования к ним и нормы — в серии ГОСТ 12.1, требования безопасности к производственному оборудованию — в серии ГОСТ 12.2, к производственным процессам — в серии ГОСТ 12.3, к зданиям и сооружениям — в серии ГОСТ 12.4, к пожарной безо­пасности — Правилами пожарной безопасности в РФ (ППБ 01-93).

Характеристики профессионального мастерства складываются из следующих качеств:

• профессиональной компетентности мастера (специалиста), предусматривающей его квалификацию, качество исполнения услуги и качество обслуживания;

• деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (докумен­тацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

Особую роль в качестве услуг играют показатели качества обслу­живания (определение обслуживания приведено в ГОСТ Р 50646—94). Это связано с тем, что любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем (непосредственные либо опосредо­ванные через технические средства). Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания и проявляться через безопасность и экологичность при обслуживании; эстетику инте­рьера мест обслуживания; эргономичность мест ожидания и об­служивания; комфортность помещения, оборудования, мебели; санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) зака­зов; этику помещения.

Работу стандартизации в сфере услуг при Госстандарте РФ ве­дут технические комитеты (ТК) по отдельным видам услуг. В их числе ТК 324 "Услуги населению", который занимается вопроса­ми идеологии и координирует работу отраслевых технических ко­митетов: ТК 366 "Автосервис", ТК 347 "Услуги торговли и обще­ственного питания", ТК 199 "Туристско-экскурсионное обслу­живание", ТК 346 "Бытовое обслуживание населения", ТК 372 "Транспортные услуги" и ТК 393 "Жилищно-коммунальные ус­луги".

Международная практика разработки стандартов в техничес­ких комитетах ИСО включает услуги: химчистка, стирка, вязание (ТК 38 "Текстиль"), банковское дело (ТК 68 "Графические знаки"), путешествия, туризм и отдых (ТК 154 "Документы и ин­формация в управлении, торговле и промышленности"), а также вопросы качества услуг (ТК 176 "Управление качеством продук­ции").

Стандарты на персонал разрабатываются в качестве норматив­ных документов систем сертификации услуг или специалистов в различных областях. В основном они имеют отраслевой характер, например ОСТ 28.1—95 "Общественное питание. Требования к про­изводственному персоналу" или Р 7214—0327—84 "Положение о водителе — инструкторе по безопасности движения АТП".