Особенности рынка автосервисных услуг, его сущность и структура

СТАНОВЛЕНИЕ РЫНКА АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ

Рост парка автомобилей предъявил повышенные требова­ния к функционированию и развитию такой отраслевой груп­пы бытовых услуг, как услуги по ремонту и техническому об­служиванию автотранспортных средств, шиномонтаж и т.п. Так как в соответствии с действующим на сегодня классифи­катором услуг населению все эти услуги относятся к разным отраслевым группам, но все направлены на удовлетворение потребностей, связанных с поддержанием нормального техни­ческого состояния и эксплуатационных характеристик авто­транспортного средства, на наш взгляд, целесообразно объе­динить их под общим названием «услуги автосервиса», тем более что данный термин широко используется в среде авто­владельцев и профессионалов, оказывающих данные услуги. Быстрый рост автопарка свидетельствует о том, что резервы роста этого направления сферы услуг далеко не исчерпаны. Автосервис - одна из наиболее динамичных и быстро развивающихся отраслей сферы услуг.

В широком смысле рынок автосервисных услуг - это от­ношения между субъектами этого рынка: автовладельцами и предприятиями системы автосервиса. С точки зрения взаимо­отношений спроса и предложения под рынком автосервисных услуг следует понимать особый институциональный механизм, опосредствующий отношения по поводу купли-продажи ус­луг, направленных на поддержание работоспособности и вос­становления автомобиля в течение всего срока эксплуатации (рис. 1).

Рис. 1. Рынок услуг автосервиса

В течение всего срока эксплуатации система автосервиса должна обеспечивать в пределах требований клиентуры и тех­нических требований автомобиля его исправность, безотказ­ность и максимальный коэффициент технической готовности, а также минимальные затраты времени клиента на поддержа­ние его работоспособности.

Включение в систему автосервиса торговли запасными частями, материалами, новыми и комиссионными автомоби­лями, ремонтными деталями, агрегатами и принадлежностями связано, во-первых, с необходимостью обязательной предпро­дажной подготовки автомобиля, во-вторых, с целесообразно­стью организации при предприятии, оказывающем услуги, торговли сопутствующими товарами. Именно поэтому торго­вое звено отнесено нами к услугам автосервиса.

Поддержание и восстановление работоспособности авто­мобилей включают в себя услуги по контролю технического состояния (диагностирование), техническому обслуживанию (гарантийное, регламентное, сезонное) и ремонту (автомобиля, агрегатов, кузова).

Обеспечение технической эксплуатации автотранспорта включает в себя элементы снабжения автомобиля эксплуатационными материалами, топливом и обеспечения сохраняемости автомобиля (это одна из характеристик надежности его технической эксплуатации, которая проявляется в способности не изменять технические параметры при транспортировке и хранении). Из комплекса услуг по обеспечению технической эксплуатации, на наш взгляд, к системе автосервиса целесообразно отнести в первую очередь услуги обеспечения противокоррозионной защиты (с позиций технологии и периодичности возникновения спроса). Услуги же по обеспечению топливом и т.п. в систему автосервиса не входят, а относятся к более масштабной системе, которая бу­дет рассмотрена ниже.

Основную долю услуг обеспечения условий использова­ния автомобиля занимают услуги по созданию жизненных условий водителей и пассажиров на дорогах. Например, ав­товладелец, который интенсивно использует автомобиль, должен иметь возможность оборудовать его всем необходи­мым: кондиционером, холодильником, сейфом и т.д. По­скольку продавец точно не знает условий эксплуатации кон­кретного автомобиля, системы подогрева или кондициони­рования должны выпускаться автономно и устанавливаться по требованию покупателя. Таким образом, услуги по тюнинговому доведению автотранспортного средства, установ­ке дополнительного оборудования также необходимо клас­сифицировать как услуги автосервиса.

Экологическая безопасность автомобиля включает в себя технические решения и средства, которые ограничивают или устраняют содержание в отработавших газах вредных ве­ществ, методы и средства борьбы с шумом, загрязнениями от эксплуатационных материалов, утилизацию автомобилей. Система автосервиса включает в себя услуги, удовлетворяющие соответствующие потребности, например регулировка СО-СН и т.п.

Каждый из субъектов рынка автосервисных услуг выступает на нем в определенном качестве. Весь процесс на рынке ав­тосервисных услуг начинается с заказчика-автовладельца. Он является потребителем автосервисных услуг. Следующим субъектом является основной производитель и продавец авто­сервисных услуг - предприятие системы автосервиса. Предприятия системы автосервиса конкурируют между собой за клиента-автовладельца.

Вообще рынок услуг автосервиса развивается на стыке и в неразрывной связи со многими отраслями народного хозяйст­ва, деятельность хозяйственных субъектов которых в сово­купности представляет комплекс обслуживания автотранспор­та и автовладельцев (рис. 2).

Определяя место автосервиса в данной системе, необходи­мо отметить, что практически каждый из ее элементов отчасти имеет отношение к автосервису, иначе говоря, отдельные ви­ды услуг автосервиса присущи ассортиментному составу большинства предприятий системы обслуживания автовла­дельцев и автотранспорта. Такое утверждение обосновывается следующими моментами.

Рис. 2. Система обслуживания автотранспорта и автовладельцев

Конкурентоспособность любой торговой автомобильной фирмы во многом определяется уровнем развития автосервиса в части предпродажного обслуживания автомобиля, а также гарантийных взаимоотношений с предприятием-производителем. Наличие в ассортименте услуг по антикорро­зийной обработке, установке сигнализации, музыкальных систем и т.п. стало нормой для основной массы торговых предприятий.

Предприятия по техническому ремонту и обслуживанию автотранспортных средств являются основным звеном по ока­занию комплекса услуг автосервиса широкого спектра. Именно они берут на себя основную нагрузку по удовлетворению потребностей автовладельцев в услугах автосервиса и реали­зуют функции поддержания и восстановления работоспособности автомобилей.

Качественный автосервис исключает какие-либо проблемы с обеспечением запасными частями. С точки зрения потребителя, наличие запасных частей означает замену их в сроки, которые его удовлетворяют. В то же время, с одной стороны, не всегда предприятия автосервиса обладают необходимым ассортиментом запасных частей, с другой - существует достаточно большая группа потребителей, осуществляющих обслуживание и ремонт автотранспорта самостоятельно. Именно поэтому в ряде случаев магазинам, занимающимся продажей запасных частей, приходится брать на себя отдельные функции по диагностике заменяемых деталей, узлов и т.п., хотя, естественно, доля таких услуг в общем объеме реализации мала. В то же время для значительного числа малых предприятий и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих свою деятельность в области услуг автосервиса, такие магазины выполняют роль основных поставщиков запасных частей и деталей, что объединяет их в единую систему.

Автозаправочные станции (АЗС), которые продают топливо и другие эксплуатационные материалы, аккумуляторы и принадлежности, непосредственно не оказывают услуг автосервиса в нашем понимании, однако необходимо отметить косвенное воздействие АЗС на спрос на услуги автосервиса. То же самое можно сказать и о гаражах и стоянках для хране­ния автотранспорта. В самом деле, высокое качество топлива и эксплуатационных материалов, а также нормальные условия хранения автомобиля снижают вероятность возникновения потребности в его ремонте. Кроме того, значительная часть сети пунктов противокоррозионной обработки кузова и мойки автомобилей, оказывающих услуги автосервиса, в основной своей массе функционируют на территориях АЗС и в крупных гаражных кооперативах.

Услуги мотелей, кемпингов, дорожных гостиниц направле­ны, скорее, на обеспечения полноценного отдыха автовла­дельцев и водителей и непосредственно с системой автосерви­са не связаны. Хотя иногда в комплексе предоставляемых ус­луг таких предприятий могут быть и услуги диагностики и мелкого ремонта. Деятельность предприятий гостиничного обслуживания, а также дорожных служб и служб по регулиро­ванию и обеспечению безопасности дорожного движения все же целесообразнее отнести к внешним элементам системы.

Таким образом, можно констатировать, что участниками рынка услуг автосервиса являются многие хозяйствующие субъекты, относящиеся к различным отраслям и видам дея­тельности, однако все же основную долю среди них занимают предприятия по техническому обслуживанию и ремонту авто­транспортных средств.

Основные производственные предприятия системы автосервиса по функциональному назначению классифицируются следующим образом:

■ станции технического обслуживания автомобилей - СТО;

■ станции дорожного обслуживания автомобилей - СДО;

■ станции технической помощи и гаражного обслуживания автомобилей - СТП и ГО;

■ фирменные автоцентры по техническому обслуживанию - ФАЦ;

■ технические центры автосервиса по обслуживанию населе­ния - ТЦ.

СТО предназначены для обслуживания в основном постоянного парка легковых автомобилей населения, СДО - для обслуживания автомобилей, находящихся в пути. Такое разделение определяет разницу в технологическом оснащении; станций. Так, обязательные на обычных станциях участки кузовных и окрасочных работ на дорожных станциях могут отсутствовать.

СДО являются универсальными станциями для обслуживания и ремонта легковых автомобилей. Они имеют от одного до пяти рабочих постов и предназначены для выполнения мо­ечных, смазочных, крепежных, регулировочных работ, устранения мелких отказов и неисправностей, возникающих в пути а также для заправки автотранспорта топливом и маслом. СДО, как правило, сооружаются в комплексе с АЗС.

Помимо прямых функций, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобилей в гарантийный и послегарантийный: периоды эксплуатации, ФАЦ следует рассматривать как подразделения автомобильных заводов, обеспечивающие их достоверной информацией о качестве выпускаемых автомобилей. Одновременно ФАЦ могут являться центрами по производственно-техническому обучению персонала.

По степени специализации автомобилей предприятия автосервиса классифицируются следующим образом:

■ комплексные;

■ специализированные по видам работ.

Комплексные станции обслуживания выполняют весь комплекс работ по обслуживанию и ремонту автомобилей. Они могут быть универсальные - для обслуживания и ремонта нескольких марок автомобилей или специализированные - для обслуживания одной марки автомобиля.

С увеличением количества и структуры парка легковых автомобилей получают развитие специализированные СТО по маркам автомобилей. Это подтверждается зарубежной практикой, а также опытом таких городов, как Москва, Санкт-Петербург. Необходимо заметить, что внутри группы специализированные автосервисы также классифицируются по кон­кретным маркам и моделям автомобилей. В частности, в Мо­скве существует три вида предприятий автосервиса по уровню специализации:

1) специализируются на техническом обслуживании и ре­монте автомобилей только иностранного производства;

2) специализируются на техническом обслуживании и ре­монте автомобилей только отечественного производства;

3) обслуживают автомобили как отечественного, так и ино­странного производства.

В крупных городах наряду с комплексными станциями по­лучили развитие специализированные станции по видам ра­бот: диагностические, ремонта и регулировки тормозов, ре­монта приборов питания и электрооборудования, ремонта и зарядки аккумуляторных батарей, ремонта кузовов, моечных и др.

СТО, исходя из числа рабочих постов и соответственно ви­да выполняемых работ, можно подразделить на три основных типа: малые, средние и большие.

Малые станции обслуживания с числом рабочих постов до 10 выполняют следующие виды работ: моечно-уборочные, экспресс-диагностику, техническое обслуживание, смазку, шиномонтажные, электрокарбюраторные, подзарядку аккуму­ляторов, кузовные, медницкие, подкраску кузова, сварочные, технический ремонт агрегатов, а также продажу запасных час­тей, автопринадлежностей и эксплуатационных материалов.

Средние станции обслуживания с числом рабочих постов от 11 до 35 выполняют те же работы, что и малые станции. Кроме того, на средних станциях проводится полная диагно­стика технического состояния автомобиля и его агрегатов, ок­раска всего автомобиля, обойные работы, замена агрегатов, ремонт аккумуляторных батарей, а также продажа автомоби­лей.

Большие станции обслуживания с числом постов более 35 выполняют все виды обслуживания и ремонта, аналогичные средним станциям, в полном объеме. На больших станциях, имеются специализированные участки для проведения капитального ремонта агрегатов и узлов. Для выполнения работ по диагностике и техническому обслуживанию могут применяться поточные линии. Как правило, на этих станциях осуществляется продажа автомобилей.

Рынок автосервисных услуг можно сегментировать по конкурентообразующим характеристикам.

Первое место занимают фирменные СТО, которые продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают не­посредственно с фирмами, концернами, предприятиями-производителями - авторизированные центры. Эти станции специализированные, они имеют высокий уровень технологи­ческого оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные за­пасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке ав­томобилей, высокую репутацию и высокие цены.

Вторую группу составляют прежние государственной СТО, которые имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное распо­ложение, хорошие традиции, устаревшие взгляды на отно­шение к потребителю и инерцию, затрудняющую возмож­ность их полной и эффективной адаптации к условиям рын­ка. На этих станциях хорошее, но нередко устаревшее обору­дование, наработанные связи со многими потребителями, ко­торые привыкли пользоваться их услугами. На этих СТО, как правило, невысокие цены, им больше доверяют, поскольку они со старых времен привыкли придерживаться законов, имеют неплохой имидж, не наилучшее качество запасный частей. Охват рынка с точки зрения номенклатуры услуг - универсальные.

К третьей группе относятся частные, вновь созданные СТО, которые появились после перехода к рыночной экономике. В целом они имеют такие же характеристики, что и вторая группа.

К следующей группе по конкуренции на рынке автосервисных услуг относятся автосервисы на автотранспортных и других предприятиях. На таких автосервисных предприятиях низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низ­кая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выпол­нения работы и узкая специализация по моделям автомобилей.

К низшей группе автосервисных предприятий относятся гаражные автосервисы. Характеристики данных предприятий такие же, как и у предыдущей группы.

Исходя из дифференциации потребностей автовладельцев, можно классифицировать автосервисные предприятия по при­знакам требований к услугам (табл. 1).

Табл. 1. Классификация предприятий по признакам требований к услугам

Виды предприятий	Предоставляемые услуги	Специфика спроса
Предприятия, ориентирующиеся на самообслуживание	Предоставление обо­рудованных постов	Ориентация на низкие цены
	Предоставление по­стов самообслужива­ния	Ориентация на низкие цены
	Выполнение восстано­вительных работ	Ориентация на низкие цены Ориентация на полноту номенк­латуры
	Продажа первичных материалов	Ориентация на низкие цены Ориентация на полноту номенк­латуры
	Продажа запчастей и материалов	Ориентация на низкие цены Ориентация на полноту номенк­латуры Высокие требования к квалифи­кации персонала.
Обычные пред­приятия	Обычные услуги	Обычные требования к органи­зации обслуживания и высокие требования к качеству обслужи­вания Высокие требования к квалифи­кации персонала Хорошая организация обслужи­вания и ремонт.
	Нормальные услуги	Хорошая организация обслужи­вания и ремонт Высокий уровень обслуживания клиентуры.
	Качественные услуги	Высокий уровень обслужива­ния клиентуры Повышенные требования к эстетике и культуре.
Элитарные предприятия	Высококачественные услуги	Высокий уровень обслуживания клиентуры
		Повышенные требования к эстетике и культуре Повышенные требования к обслуживающему персоналу Абсолютные гарантии, вызывающие доверие.
	Элитарные услуги	Высокий уровень обслуживания клиентуры
		Повышенные требования к эс­тетике и культуре Повышенные требования к обслуживающему персоналу Абсолютные гарантии, вызывающие доверие.
	Забота об автомобиле	Высокий уровень обслуживания клиентуры
		Повышенные требования к эс­тетике и культуре Повышенные требования к обслуживающему персоналу Абсолютные гарантии, вызывающие доверие.

Таким образом, действующая классификация основных субъектов рынка автосервисных услуг - предприятий по техническому обслуживанию и ремонту автотранспорта - представлена на рис. 3.

Функционирование рынка услуг автосервиса обладает не­которыми специфичными чертами, несколько отличающими его от традиционного рынка услуг.

По степени локализации рынок автосервисных услуг мо­жет быть ограничен конкретным географическим местом. Ры­нок в пределах одного населенного пункта (местный рынок автосервисных услуг), региональный рынок автосервиса - это сеть предприятий автосервиса в регионе. Причем далеко не всегда местные рынки в рамках регионального будут кон­курировать между собой. Это связано со спецификой спроса на услуги автосервиса, которая обусловлена целым рядом факторов, в том числе общей развитостью всех элементов сис­темы обслуживания автотранспорта и автовладельцев, а также ассортиментным составом автопарка и насыщенностью авто­мобилями на душу населения. Однако при этом существует такая особенность рынка услуг автосервиса, как меньшая сте­пень локальности потребления услуг. Это обусловлено посто­янным перемещением спроса по территории административ­ного образования и за его пределы. Сюда же необходимо от­нести и въездную миграцию потребителей.

Вообще выделение территориальных и отраслевых границ рынка услуг автосервиса представляется чрезвычайно слож­ным. Еще одной особенностью является повышенная фондо-, материало- и трудоемкость оказания услуг. При этом проис­ходит разделение процесса оказания и оплаты самой услуги и приобретения необходимых для ее оказания предметов труда (запасных частей, материалов). Это требует более детального рассмотрения отдельных аспектов и факторов, формирующих рынок автосервисных услуг.