Тема 6. Использование вопросов

Вопросы как средство определения потребностей собеседника. Можно ли с помощью вопросов привести оппонента к нужному выводу? Три проблемы: какие вопросы задавать, как их формулировать, когда их задавать.

О пользе подтверждающих заявлений. Пять функций вопросов: привлечение внимания, получение информации, сообщение информации, запуск мышления, побуждение к принятию решения. Многофункциональные вопросы. Вопросы, не вызывающие у отвечающих особых проблем: отрытые вопросы, наводящие, спокойные, вопросы-обращения, вопросы-окна, направляющие, оценивающие.

Вопросы, способные вызвать у отвечающего определенные трудности: закрытые, вопросы с нагрузкой, импульсивные вопросы, хитрые, зеркальные, вопросы для размышления. «Дурацкие» вопросы. Ошибка многих вопросов.

Грамматические конструкции построения вопросов. Использование логических ударений. Утверждения в качестве вопросов.

Как отвечать (или не отвечать) на вопросы. Способы ответа на вопросы: оставить у спрашивающего впечатление, что вы ответили на вопрос; дать неполный ответ; дать неточный ответ; отбить желание продолжать задавать вопросы. Критерии правильного и неправильного ответа.

Литература

1. Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск, 1997. С.147-179.

2. Гадамер Х.-Г. Герменевтическое первенство вопроса // Логика и риторика: Хрестоматия. Минск, 1997.

3. Леммерман Х. Учебник риторики. М., 1997.

4. Зарецкая Е.Н. Риторика.

Темы докладов и рефератов

1. Искусство задавать вопросы.

2. Искусство отвечать на вопросы.

3. Технологии ухода от ответов на вопросы.

Материалы к теме 1.

Стили переговоров

СТИЛЬ СТИЛЬ СОТРУДНИЧЕСТВА КОНКУРЕНЦИИ     СТИЛЬ КОМПРОМИССА     СТИЛЬ ПРИСПОСОБЛЕНИЯ СТИЛЬ УКЛОНЕНИЯ

Мера, в которой Активное

Вы стараетесь действие

Удовлетворить

Собственные

Интересы

Пассивное

Действие

Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить интересы другой стороны

Иерархия потребностей

Потребности	Способы удовлетворения
1.Физиологические (сохранение и поддержание жизни)	Питание, одежда, жилье, условия труда, здоровье
2. Уверенность в завтрашнем дне («психобезопасность»)	Долгосрочное обеспечение денежного дохода, гарантия рабочего места на длительный срок
3. Социальные контакты	Контакты с людьми, симпатии со стороны членов коллектива
4. Уважение к себе и признание со стороны других	Профессиональная компетентность. Финансовые возможности. Право принимать решения.
5. Развитие способностей	Рост знаний. Раскрытие и использование скрытых ресурсов. Расширение области полномочий.

Тема 2-3. Знакомство с основой теории, разработанной в Гарвардской школе бизнеса

Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует нелегко. Стандартная переговорная стратегия очень часто оставляет у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения, а нередко и всего вместе. Люди оказываются перед дилеммой. Они видят лишь две возможности ведения пере­говоров - быть податливым или жестким.

Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки, которые часто оборачиваются ощущением ущемленности и обиды.

Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своем, полу­чает больше. Он хочет победить, однако подобное поведение часто кончается тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, которая изматывает его самого и его жизненные ресурсы, а также портит отношения с другой стороной.

Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а, скорее, объединяющий и то и другое. Это метод принци­пиальных переговоров, который состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком ре­зультате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

Метод принципиальных переговоров включает в себя четыре основных элемента:

I. Люди: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

II. Интересы:сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Цель переговоров состоит не в отсутствии высказанных позиций, а в удовлетворении подспудных интересов. Принятая на переговорах пози­ция часто скрывает то, чего вы в действительности хотите, и мешает достижению ваших истинных интересов.

III. Варианты прежде, чем решить, что делать, выделите круг возмож­ностей (разработайте взаимовыгодные варианты). Успеху переговоров часто мешают дефицит времени и стремление оты­скать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания широкого круга возможных решений, которые учи­тывали бы общие интересы и творчески примиряли интересы несовпа­дающие.

IV. Критерии: настаивайте на том, чтобы результат основывался на ка­кой-то объективной норме.

Когда интересам участника переговоров что-либо прямо противопоставляется, он может достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Однако можно противостоять такому нажиму, настаивая на том, что неуступчивость не явля­ется достаточным аргументом и что соглашение должно отображать какие- то спра­ведливые нормы, а не зависеть от "железной" воли каждой из сторон. Эти нормы, принимаемые всеми договаривающимися сторонами, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами или объективными критериями могут быть общие методы, общие ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры (прецеденты) и пр. Эти четыре элемента принципиальных переговоров могут учитываться вами, как только вы начнете обдумывать переговоры и вплоть до момента, когда соглашение уже прини­мается, либо вы решаете отказаться от дальнейших усилий. Этот период можно разде­лить на три отдельные стадии: анализ (сбор информации, осмысление ее, постановка диагноза ситуации), планирование (составление плана действий, последовательности высказывания предложений, аргументов, контрдоводов) и дискуссия.

Краткое содержание четырех основных элементов метода принципиальных перегово­ров приводится ниже.

Эффективный и неэффективный стиль ведения переговоров

Разграничение между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами

1. Участник переговоров - прежде всего ч е л о в е к. Неспособность восприимчиво относиться к другим как к личностям с их особенностями может катастрофиче­ски отразиться на переговорах.

2. Каждый участник переговоров преследует д в о й н о й и н т е р е с: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Переговоры преимуще­ственно ведутся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый раунд переговоров важно осуществлять так, чтобы он в большей мере спо­собствовал развитию будущих отношений и будущих переговоров, а не мешал им.

3. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие «челове­ческого фактора» в переговорах состоит в том, что возникает тенденция связы­вать отношения между сторонами с дискуссиями по существу дела. Обе споря­щие стороны, выдвигающая требования и отклоняющая их, как правило, отно­сятся к людям и проблеме как к одному и тому же фактору. В семье замечания вроде: "В кухне беспорядок" или "На нашей сберкнижке осталось мало денег" могут быть сделаны просто с целью обозначить проблему, но, скорее всего, будут восприняты как личное обвинение.

4. Поставьте себя наих м е с т о и постарайтесь посмотреть на проблему их гла­зами.

5. Н е д е л а й т е в ы в о д а о намерениях людей, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за намерения другой стороны.

6. В а ш а п р о б л е м а – н е в и н а д р у г и х. Обвинять других -самый легкий ме­тод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что другая сторона действи­тельно ответственна за что-то. Но даже если ваши обвинения справедливы,они,обычно, непродуктивны.

Ваше наступление вынуждает другую строну занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы хотите сообщить. Возложив на кого-то ви­ну, вы прочно увязываете людей с проблемой.

7. Обсуждайте в о с п р и я т и е д р у г д р у г а. Смело, четко и убедительно говоря о том, что беспокоит вас, и, обсудив все, что беспокоит их, вы тем самым внесете в переговоры наилучший вклад, какой только может сделать участник.

8. В выработке решения должны принимать участие в с е

з а и н т е р е с о в а н н ы е с т о р о н ы. Если участники переговоров с другой стороны в недостаточной мере вовлечены в процесс принятия решения, они вряд ли одобрят его результаты. Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с неприятным для нее за­ключением, крайне важно сделать ее участником подготовки этого заключения. Обращайтесь чаще к другой стороне за советом.

9. Э м о ц и и: постарайтесь осознать свои и их чувства, обнаружьте свои эмоции и аргументируйте их правомерность; позвольте другой стороне "выпустить пар"; не реагируйте на эмоции другой стороны.

10. Используйте символические ж е с т ы. Каждый любящий знает: для того, чтобы окончить ссору, лучше всего помогает красная роза. Дружеская записка, выра­жающая сожаление, посещение кладбища, небольшой подарок внуку, обман ру­копожатием или объятия, совместная трапеза, извинение - все это может стать бесценной возможностью для снятия враждебной ситуации с минимальными издержками.

11. Внимательно с л у ш а й т е и п о к а з ы в а й т е, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте («Правильно ли я понял, вы говорите, что...»), про­говаривайте свое понимание того, что имела в виду другая сторона («Ваши до­воды я понял так...» ).

12. Говорите о с е б е, а не о них. Гораздо лучше сказать: "Я чувствую себя обману­тым" вместо: "Вы нарушили свое слово".

13. Говорите ради д о с т и ж е н и я ц е л и. Иногда проблема возникает не из-за не­достатка общения, а от его избытка. Когда раздражение и неправильное воспри­ятие чрезмерно велики, лучше не высказывать некоторые мысли.

14. Понято, что л и ч н о е з н а к о м с т в о облегчает переговорный процесс. Гораз­до легче приписывать дьявольские намерения неизвестной абстракции под на­званием «другая сторона», чем кому-то, с кем вы лично знакомы. Чем быстрее незнакомый человек станет вам знакомым, тем вероятнее вы сможете создать основу доверия в сложной ситуации.

15. Будьте готовы разбираться с п р о б л е м о й, а не с людьми.

Оптимальная стратегия состоит в рассмотрении друг друга как партнеров в со­вместных поисках справедливого соглашения, удовлетворяющего всех.