Дело сделал тот, кто его закончил.

NN

Завершение сделки

• «Упущенная» сделка

• Завершение сделки

o Техника «Прямое завершение»

o Техника «Выбор без выбора»

Упущенная сделка

В продажах, переговорах часто бывает момент, когда клиент внутренне уже согласился купить, и если в этот момент предложить ему сделать решающий шаг, то он согласится.

Это может проявлятся как вербально, так и невербально.

Неопытные продавцы не могут отсканировать и уловить этот момент, так как увлечены демонстрацией новых и новых преимуществ своего товара или обдумывают, что они должны сделать следующим шагом, если клиент вдруг возразит.

Более того.

В случае, когда клиент вдруг выразил одобрение по какому­либо поводу, они ускоряют темп, и, радуясь, что клиенту нравится, начинают сбрасывать весь остаток информации, которой владеют.

Варианты развития ситуации:

· Клиент хорошо воспринимает новую и новую информацию, ему интересно все, что связано с темой покупки, и в конце концов покупает.

· Клиент, внутренне решившийся было на покупку, с появлением новой информации и с течением времени «перегорает», и решает «еще раз все хорошенько обдумать», и уходит.

· Клиент, решившийся было на покупку, но все еще сомневающийся, находит в новой информации что­либо, к чему он относится негативно. Высказывает свои возражения или недовольство по этому поводу и уходит.

Вербальные признаки:

–  Да, мне это подходит.

–  То, что надо.

–  Очень даже неплохо.

–  Согласен.

–  Пожалуй, да.

–  Почему бы и нет.

–  Какой смысл терять время.

–  Хорошее предложение.

–  Это мне нравится.

Неопытный продавец:

–  Замечательно, это действительно стоящее вложение денег, срок окупаемости по оценкам экспертов не более одного года, и практически все наши клиенты... и т.д.

Опытный продавец:

–  Замечательно. Я рад, что вы смогли найти то, что вам подходит. Единственный вопрос, который нам необходимо решить, когда вы будете в офисе, чтобы курьер смог вас застать?
Вторая половина недели, как вам?

Разумеется, уводить клиента на завершение сделки необходимо, руководствуясь здравым смыслом.

Если у вас есть дополнительные аргументы в пользу покупки, сообщите их по возможности после того, как клиент сделал решающий шаг (подписал бумаги, отдал деньги).

В этом случае вся информация будет восприниматся как дополнительный бонус.

В обратном случае каждый аргумент обычно подвергается критике и дает дополнительный шанс воздержаться от покупки.

Завершение сделки

Наиболее частая ошибка неопытных продавцов: они боятся предложить покупателю принимать решение, так как заранее наученные негативным опытом, представляют, что он сейчас начнет либо возражать либо скажет, что ему надо подумать.

И если у продавца нет в запасе достойных аргументов и приемов для того чтобы убеждать покупателя, то, подходя к завершению сделки, неопытный продавец начинает нервничать.

И это немедленно сказывается на поведении покупателя.

Он считывает по различным признакам (вербальным, невербальным) неуверенность продавца и тотчас же реагирует именно теми возражениями и тем поведением, которых продавец и опасался.

При завершении сделки имеет смысл использовать подводящие фразы, резюмирующие предложения и обобщающие вопросы:

–  Я так понимаю, что вроде вам все подходит...

–  Ну что же, мы достаточно хорошо поработали и все детали прописали....

–  Уважаемый, вроде как по всем условиям мы нашли общий язык....

–  Скажите, уважаемый, все ли вопросы мы прояснили?

–  Есть ли у вас какие­то еще пожелания?

Для завершения сделки используйте нижеприведенные тактики, техники и приемы.

Техника «Прямое завершение»

Используется, когда у вас достаточно хороший контакт с покупателем и вы просто прямо спрашиваете, либо говорите покупателю что ему необходимо сделать. Очень хорошо в этом случае подходит юмор и общая позитивная энергетика и улыбка продавца.

–  (Продавец, улыбаясь) Нну, что, товарищч? Как говорили в старые советские времена: «Брать будем?»

–  (Покупатель в ответ, улыбаясь) Будем, будем.

–  (Продавец, улыбаясь) Ну что? Уговорил?

–  (Покупатель в ответ, улыбаясь) Ладно. Будем считать, уговорил­таки.

Также возможен простой конструктивный вопрос:

–  Я так понимаю, все вопросы обсудили. Оформляем договор?

–  Да, пожалуй.

–  Вроде как, вас все устраивает. Возьмете?

–  Да, заверните.

Иногда эту технику возможно употреблять, когда Покупатель просто не может принять решение, по причине своей природной нерешительности и зачастую такого типа людям легче, если кто­то принимает решение за него.

Продавец в этом случае должен быть эталоном уверенного поведения, который точно знает что клиенту нужно именно это.

–  Так. Уважаемый. Мы все оговорили. Я ответил вам на все вопросы. Это действительно то, что вам надо. Все! Берите и даже не сомневайтесь!

–  Все выяснили?

–  Да, вроде все.

–  Оплачивайте покупку. Касса вот там.

Основа последующих техник: стирание, размывание границы принятия решения, где вопрос ставится «ребром».
Вы разговариваете с клиентом, как если бы он уже принял решение и вы оговариваете с ним какие­либо детали, задаете вопрос, или обращаете его внимание и т.д.
Вы сознательно не ставите клиента перед чертой
«покупать – не покупать», а сознательно уводите, переключаете внимание оппонента в обсуждение «как именно купить»,
или «что он должен сделать сразу после того как купит».

Примечание:

Прием используется не только при завершении сделки, но также и при:

· обработке возражений;

· перехвате инициативы;

· холодных звонках;

· приеме входящих звонков.

Основа приема: после ответа на возражение, или аргументации, или после резюмирования при завершении сделки не делаем паузы, а продолжаем разговор в нужном нам направлении либо задаем вопрос на который Клиент может очень легко ответить.

Техника «Выбор без выбора»

Классическая техника, где вопрос задается клиенту не столько о принятии решения, сколько о технических деталях, подразумевающих его согласие с покупкой:

–  Мне за вами заехать, или встретимся на месте?

–  По безналу или наличкой?

–  В чехле, или в коробке?

–  Достаточно ли кассового чека, или товарная накладная?

–  Вам на фирму оформлять документы, или вы это купите как физлицо?

–  Итак, мы обсудили все вопросы, единственный вопрос, который нам необходимо выяснить, это... когда вам удобнее посещать занятия, по вторникам или по пятницам?

Примечание:

По причине общеизвестности приема «выбор без выбора», использование может вызвать у покупателя чувство манипуляции.

(В полной версии книги приведены ещё 8 глав- техник с общим количеством примеров 26 )

ЧАСТЬ

Частные случаи

• Неугадывание выгоды покупателя

• Как удержать недовольного клиента

• Разговорчивый клиент

• Понижение значимости

• Называние, назначение цены

o Техника «Мониторинг»

o Техника «Дифференцированная цена»

o Техника «От суммы, им зарабатываемой»

Неугадывание выгоды покупателя

Так, например, при продаже оборудования на завод вы, разговаривая с владельцем, коммерческим директором и главным инженером, аппелируете к тому, что у вас ниже цена и выше качество, в то время как это по­настоящему может интересовать только владельца.

Но если он не настолько разбирается в оборудовании, он будет прислушиваться к мнению коммерческого директора и инженера.

Коммерческий директор, получающий солидное вознаграждение от нынешней фирмы­поставщика, не сильно заинтересован менять их, если только не увидит что­то более интересное.

Главный инженер, получающий зарплату и имеющий стабильно работающее оборудование, тоже не заинтересован в изменении обстановки и начале каких­либо внедрений и экспериментов.

По этой причине апелляция к высшей выгоде при разговоре с каждым из них должна быть разная.

При общем разговоре желательно задать программу о необходимости несколько раз встречаться всем вместе:

–  Уважаемые господа, так как речь идет о достаточно серьезной инвестиции, то как правило, нам понадобится не менее трех встреч, на которых необходимо наличие всех здесь присутствующих, и особенно (указываем на владельца) вас.

Два часа в конце каждой недели для подведения итогов и предъявления результатов.

Или по крайней мере задать вопрос владельцу:

–  Как часто мы сможем собираться вместе, чтобы обсуждать текущие проблемы?

После чего так же обозначить время на разговор с коммерческим и главным инженером:

–  Сразу после встречи есть необходимость поговорить с каждым из вас, это не продлится долго, минут по 10–15. Спасибо.

Во время персональных переговоров задаете уточняющие вопросы о принципиальном интересе, используя технику «провокация» и «снятие будущих возражений».

Как удержать недовольного клиента

Прием применяемый, как правило, при недовольстве клиента, рекламации, жалобе и желании клиента уйти к другому поставщику.

После всех стандартных процедур извинений и возмещения ущерба резюмируете следующим образом.

С вашей стороны: знакомая процедура, место, контактные персоны и самое главное – особая лояльность к клиенту, так как вы уже проштрафились.

Если он пойдет к конкуренту, то там придется все начинать заново, уйдет время, процедуры оформления, процесс притирки, незнание нюансов, нет особых льгот и никакой гарантии, что срыв не повторится.

Разговорчивый клиент

Когда клиент слишком много разговаривает, существует вероятность того, что он

· уходит далеко в сторону от сути дела;

· проговаривает сам себе, почему ваше предложение не подходит;

· проговаривает сам себе, почему ваше предложение ему нравится.

Для выхода из положения пробуйте следующие техники:

Прием «подхват»

В тот момент, когда клиент делает минимальную паузу для того, чтобы сделать вдох, вы подхватываете его фразу, используя его же последние слова и продолжаете его мысль, развивая ее в своем направлении.

Этот прием требует при исполнении как минимум такой же уровень темпа речи и энергетики, как у Клиента.

Прием возможно применять на протяжении всего периода переговоров.

Прием «осенило»

Делаете ненадолго задумчивое лицо, потом восклицаете, используя жестикуляцию.

–  Стойте! (пауза) (медленно с интонационным ударением) Так это значит, что ваши программы НЕ РАССЧИТАНЫ на весь период? (продолжаем скороговоркой, перехватывая инициативу) значит так, мы можем сделать это в течение недели, для этого нам понадобится...

Прием можно использовать ограниченное количество раз.

Прием «первоклассник»

Поднимаете руку (от локтя) вверх как на уроке в школе, молчите, улыбаетесь, смотрите на клиента.

Рано или поздно он замолчит.

Прием можно использовать ограниченное количество раз.

Прием «программирование»

Если вы знаете заранее, что Клиент чересчур разговорчив – вы разрабатываете вместе с ним правила проведения:

–  Уважаемый, сначала вы сообщаете мне, что именно мы можем сделать для вас. На это нам хватит 10 минут.

После чего я буду задавать вам вопросы и мне от вас понадобятся максимально конкретные и короткие ответы. Мне этого будет достаточно, и мы сможем сэкономить массу
времени.

Употребление приема подразумевает хорошее установление контакта.

Понижение значимости

Сознательное обесценивание оппонента с целью «вернуть его с небес на землю»

Выравнивание силы позиции.

Прием основан на точечном воздействии в уязвимое место собесед­ника.

Причем воздействие происходит косвенно под видом:

· любопытства, интереса;

· заботы;

· предположений;

· незначительных замечаний;

· сравнений.

Соревнуясь, сравнивая по всем позициям, вы можете проиграть.

Отмечаете мелочи, детали, которые по большому счету ничего не значат, но вынуждают оппонента оправдываться:

–  (при отсутствии лифта) А где здесь лифт?

–  Ой, какой маленький охранник.

Строите предположения, заведомо превышающие фактический результат, всемогущество оппонента.

–  Сколько у вас народу пришло? Тысячи полторы, не меньше, я думаю.

–  Как мне кажется, у вас сам министр на коротком поводке.

–  Помню, помню... Вы тот, которому никакой президент не указка.

–  Да, разумеется, с такими уважаемыми клиентами, как вы, мы можем начать только с самого малого, сумма в пять миллионов для вас, конечно же, ничто.

Спрашиваете о следующей ступени развития оппонента. Или же о причинах недостижения оной.

–  Вы чемпион Европы? А на Чемпионате мира были?

–  И чего вы терпите эту сеть? Чего вы ее не скупите на корню?

Сравниваете с более блестящими аналогами.

–  В Вероне пицца все­таки другая.

Заботливо интересуетесь, нужна ли помощь в вопросе.

–  У вас вид уставший, хотите посоветую доктора?

Прием используется, как правило, при «жестких» переговорах.

называние, назначение цены

При ситуациях, когда необходимо назначить цену на что­либо и отсутствии прецедентов на рынке, вы можете использовать следующую технику.

Техника «мониторинг»

Приходите к клиенту и говорите, что планируете выпустить такой­то товар или услугу, но не решили точно, какую цену назначить, и соответственно опрашиваете своих потенциальных клиентов о том, во сколько они оценили бы подобную услугу. Называете ценовую вилку (от и до), после чего подробно описываете прелести товара.

При проявлении у клиента заинтересованности и называния им цены сообщаете, что окончательную цену вы назовете после того, как опросите еще несколько ваших клиентов, и возможно ваша цена будет отличаться от цены, которую только что назвал клиент.

Выставляете цену на основании того, что вам сказали ваши клиенты.

По сути дела, клиенты сами участвуют в ценообразовании.

Техника «Дифференцированная цена»

Назначение цены происходит в зависимости от той суммы, которую клиент заработает (сэкономит), используя ваш товар или услугу.

–  Вы знаете, мы продаем одну и ту же услугу для разных фирм, по разным ценам. Цена будет одинаковой только для вашей отрасли, но в другой нише цена может отличаться.

Зачастую цена называется исходя из следующих компонентов:

· себестоимость;

· желаемая наценка;

· наличие на рынке;

· средняя стоимость по рынку;

и очень редко учитывается фактор «ценность для клиента».

Исходя из этого:

–  Уважаемый, прежде чем я назову цену, имеет смысл посмотреть, сколько это нововведение сможет принести вам прибыли в потенциале. И в том случае, если вы убедитесь в потенциальной рентабельности предложения, мы будем говорить о цене.

Техника «от суммы, им зарабатываемой»

При разделе процентуальном посчитайте в первую очередь, сколько человек (фирма) уже зарабатывает (если это возможно) и назначайте цену, отталкиваясь от этой суммы.

Оппонент без проблем может сказать: «Я хочу 50%», если его спросить о том, как лучше разделить.

–  Слушай, есть предложение организовать мероприятие для корпорации, один я не справляюсь, нужен кто­нибудь еще.

–  Хорошо. Делаем вместе. Деньги пополам.

Для того чтобы этого избежать, зная, что собеседник зарабатывает (предположим) 1000 долларов в месяц?

–  Слушай, мне нужен помощник на постоянной основе, долларов 500 при занятости по выходным.

Тот же самый принцип употребляете при переговорах с фирмами и компаниями.

Принцип срабатывает как на понижение, так и на повышение.

Вам могут заплатить за одну и ту же услугу в сотни раз больше, если вы будете называть цену, отталкиваясь от порядка суммы, которую клиент может позволить себе потратить.

(Постричься наголо в парикмахерской премиум­сегмента)

ЧАСТЬ

Кто не умеет улыбаться,
не должен открывать лавку.

Китайская пословица

Входящие звонки

• Ошибки при приеме входящего звонка

• Основная схема

Ошибки при приеме входящего звонка

Основная ошибка неопытного продавца при приеме входящего звонка состоит в том, что он:

· приветствует потенциального покупателя стандартным: «Алле» либо «Да, слушаю», недружелюбным тоном.

Тем самым усложняется задача установления доверительного контакта с покупателем, либо приводит к агрессивному поведению «жестких» покупателей: «я им денег хочу заплатить, а они со мной как с быдлом»;

· отвечая на вопросы потенциального покупателя, делает паузу после ответа.

Пауза после называния цены принадлежит к нормальной психологической модели человеческого общения: «Я сказал, теперь твоя очередь» и, соответственно, покупатель в этот момент !!!вынужден!!! отвечать, что он все понял, спасибо.

После чего продолжает обзвон конкурентов;

· «сбрасывает» максимум информации, рассказывая о товаре.

Соответственно, покупатель, «насытившись», переключается на другого поставщика;

· Задает закрытые вопросы в конце разговора: «Вы к нам подъедете?»

Тем самым давая возможность покупателю сказать: «Я еще не решил».

· Просто высказывает мнение в режиме «Ну, вам лучше подъехать».

Тем самым оставляя возможность покупателю сказать: «Да, я подумаю и, если что, – подъеду»

–  Алло?

–  Алле, здравствуйте. Это автосалон?

–  Да.

–  Скажите, у вас «Пежо­207» 2009 года в наличии есть?

–  Есть.

–  А сколько стоит?

–  Механика или автомат?

–  Автомат.

–  Трех или пятидверка?

–  Трех.

–  Базовая от ХХХ рублей.

–  Понятно, спасибо большое.

–  Не за что.

Допускаются небольшие вариации из разряда «А кто на машине будет ездить?» или «Лучше вам заехать к нам, на месте вам будет удобнее», на что клиент говорит: «Да, конечно».

Результатом является факт того, что продавец, который сделал паузу после называния цены по телефону, с большой вероятностью только что потерял 5–10 процентов, которые зарабатывает владелец автосалона, продав автомобиль.

Основная схема,
при приеме входящих звонков

· Самопрезентация, приветствие.

· Ответ на вопрос, с перехватом инициативы.

· Задавание вопросов.

· Завершение (техника «Увод»):

(задавание программы, аргументация, обработка возражений и т.д., используется по необходимости).

В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.

Самопрезентация, приветствие

Может варьироваться в зависимости от профиля фирмы и системы внутренних подразделений.

Включает в себя:

· название компании;

· должность сотрудника (по необходимости);

· имя (по необходимости, фамилия) сотрудника;

· приветствие (по необходимости, вопрос).

Общие рекомендации:

· дружелюбные интонации;

· брать трубку не позже второго гудка;

· зачастую при вашем представлении собеседнику по имени в первый раз он упускает это из виду, поэтому резон чуть позже представиться еще раз.

Ответ на вопрос клиента с последующим перехватом инициативы и задаванием вопросов клиенту.

После вашего представления клиент, как правило, объясняет причину звонка и начинает задавать вопросы.

Задачей продавца является квалифицированно ответить на вопрос клиента (по необходимости – развернуто), после чего, не делая паузы, задать встречный вопрос.

(По необходимости, можете использовать обоснование и спрашивание разрешения на задавание вопросов).

Получив ответ от клиента, либо продолжаете выявлять потребности (см. Часть «Выявление потребностей»), либо задаете программу дальнейших действий, которая также включает в себя выявление потребностей клиента.

В процессе получения информации от клиента, максимально используете техники «Комплимент», «Присоединение к ценностям», «Выявление дополнительных потребностей».

Завершение (техника «Увод»)

После получения информации от клиента, краткое резюме (по необходимости, мини­презентация) и последующая договоренность о следующем шаге, который клиент должен сделать.

Обязательное условие – не ставить клиента перед чертой «покупать­не покупать», а увести в процесс «как именно купить» или «что он должен сделать».

Результатом является повышение процента клиентов, обращающихся в вашу фирму после первоначального входящего звонка.

Пример

Тренинг

–  Сергей Азимов, добрый день.

–  Здравствуйте, я хотел бы узнать, что у вас за тренинги.

–  Да, конечно, с удовольствием вам расскажу про свои тренинги. Еще раз представлюсь, меня зовут Сергей, кстати, как мне к вам обращаться, простите?

–  Андрей.

–  Замечательно, Андрей. Я расскажу вам, что и как у меня происходит. Итак.

Прежде чем рассказывать непосредственно о самом тренинге, я знакомлюсь с каждым потенциальным слушателем чуть поближе, и связано это с тем, что ко мне на тренинг могут попасть только люди, как­то связанные с бизнесом и предпринимательством.

В связи с этим позвольте буквально пару вопросов. Первый вопрос: откуда вы обо мне узнали?

–  В интернете прочитал.

–  Понятно, Андрей, а что именно такого вы там прочитали, что вас подтолкнуло набрать номер телефона?

–  Ну, во­первых, книжку прочитал, а во­вторых, я так понимаю, у вас на тренинге есть бизнес­идеи.

–  Да, я на этом специализируюсь, и уж коли интерес к бизнес­идеям есть, позвольте второй вопрос, кто вы и чем вы занимаетесь, (улыбаясь) если не секрет, конечно?

–  Я занимаюсь продажей противоугонного оборудования.

–  (Улыбаясь) Ага, я так понимаю мне нужно будет к вам обращаться, если я решу себе в Москве машину купить. Прекрасно....

И если можно, чуть более подробно, что у вас: опт, розница, давно ли вы этим занимаетесь или только начали?

–  У меня несколько точек розничных и небольшой оптовый склад. Занимаюсь достаточно давно.

–  Это очень хорошо. Видите ли дело в том, что я действительно не пускаю на тренинг людей, никак с бизнесом не связанных, потому что, например, художнику, всю жизнь рисовавшему картины, будет очень и очень тяжело.

А вот предприниматели чувствуют себя у меня как рыба в воде и именно у них самые быстрые и большие результаты.

И поэтому за вас я могу быть спокоен, потому что на тренинге вы будете работать с близкими по духу и уровню людьми.

А теперь, пожалуй, главный вопрос: «Какую задачу для себя вы хотели бы решить, посетив мой тренинг? Или, иными словами – какова цель прихода? Если хотите, просто можете говорить все, что думаете, а я просто сделаю резюме, нужен ли вам именно мой тренинг»

–  Цель прихода?... Хм... в моем бизнесе сейчас какой­то застой, что ли. Вот и подумываю, может, еще какое­то направление открыть. Но точно не определился еще, нахожусь в поиске.

–  Итак. В качестве резюме: вы не прочь рассмотреть новые идеи по развитию своего бизнеса, а также различные идеи, не обязательно с вашим бизнесом связанные. Об этом речь?

–  Пожалуй, да.

–  Хорошо. Именно этим вы будете заниматься на тренинге, три дня каждый день по 6,7 часов, и сейчас я объясню, что вам необходимо сделать, чтобы попасть ко мне на тренинг.

Во­первых, с вами свяжется мой администратор, ее зовут Татьяна.

Вы договоритесь с ней о месте и времени встречи, когда вам будет удобно. Вариантов два: либо вы подъезжаете к нам в офис, либо курьер подъезжает к вам.

Вы встречаетесь, оплачиваете стоимость тренинга, на сегодняшний день она составляет ХХХ рублей, получаете квитанцию об оплате и получаете домашнее задание, которое обязательно необходимо сделать до прихода на тренинг.

Если что­то будет непонятно, зададите вопрос Татьяне, но, в принципе, задание несложное. Скажите, Андрей, вам на этот же телефон перезванивать?

–  Да.

–  Хорошо, я передам его Татьяне, ожидайте звонка сегодня­завтра. Приятно было пообщаться, увидимся на тренинге. До свидания.

–  До свидания.

(В полной версии книги приведены ещё 6 глав- примеров)

ЧАСТЬ

Я знаком с процветающими агентами по сбыту, которые пьют,
играют в азартные игры, лгут, воруют...
но я никогда не встречал такого торгового агента, который бы преуспел, целыми днями просиживая штаны.

Харви Маккей

Амер. бизнесмен

Холодные звонки

• Холодные звонки (общие рекомендации)

• Основная схема, при разговоре с секретарем

• Приветствие, самопрезентация, цель звонка

o Техника «Стандарт»

o Техника «Бренд»

o Техника «Информационный вопрос»

o Техника «Специфика»

o Типичные вопросы и возражения секретаря

Что вы хотели?

Вышлите все по электронной почте

У вас предложение какое­то? (Вы нам что­то предложить хотите?)

Нам это не интересно

• Вопрос секретаря « У вас предложение какое­то?»

• Основная схема, при разговоре с ЛПРом

• Приветствие, самопрезентация, цель звонка

• Вопросы и возражения ЛПРа

o Расскажите поподробнее

Холодные исходящие звонки
(общие рекомендации)

Основные ошибки неопытного продавца при звонках практически те же самые, что и при обычном разговоре при встрече:

· отсутствие энергетики;

· слив информации;

· «я» подход;

· отдача инициативы в руки оппонента;

· неумение обработать возражение и т.д.

Общие специфические рекомендации:

· разговаривайте стоя;

· разговаривайте улыбаясь (можете использовать зеркало).

· дайте себе время на то, чтобы «раззвониться».

Специфическая ошибка при холодных звонках:

· если только это не продажа по телефону, то продавец, вместо того чтобы назначить встречу, пытается продать весь товар по телефону, либо, отвечая на вопросы покупателя, «сливает» всю информацию, после чего получает ответ: «Спасибо, нам не надо», либо «Мы подумаем».

Самая распространенная проблема при холодных звонках:

· объяснение цели звонка и последующая пауза, дающая возможность секретарю возражать:

–  Вышлите по электронной почте.

Или

–  Спасибо, нам неинтересно.

В подавляющем большинстве случаев заканчивается тем, что продавец соглашается с требованием клиента: «Хорошо, я вам вышлю, когда мне вам перезвонить?», на что клиент говорит: «Да, конечно, высылайте, но звонить нам не надо, если будет интересно, мы вам сами перезвоним.»

Исключение составляют случаи, когда регламент фирмы­клиента жестко предусматривает именно и только такую форму рассмотрения коммерческих предложений.

Основная схема,
при разговоре с секретарем

Цель

1. Добиться соединения с ЛПРом.

2. Получить союзника в лице секретаря.

При разговоре с секретарем:

· приветствие, самопрезентация;

· объяснение цели звонка;

· употребление одной из техник:

² Техника «Стандарт»;

² Техника «Сомнения»;

² Техника «Бренд»;

² Техника «Собака сверху»;

² Техника «Информационный вопрос»;

² Техника «Союзница»;

² Техника «Рекомендации»;

² Техника «Специфика»;

· обработка возражений (если таковые возникают) с последующим уводом на завершение;

· завершение (техника «Увод»).

Снятие будущих возражений, задавание программы, аргументация, присоединения и прочие приемы влияния используется по необходимости.

В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.

Приветствие, самопрезентация, цель звонка

Степень официальности приветствия и самопрезентации может варьироваться в зависимости от выбранной техники.

Цель звонка

Цель разговора с секретарем: добиться разговора с ЛПРом либо сразу назначить встречу.

Техника «Стандарт»

–  Добрый день, меня зовут .............., фирма ................., соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?

–  Добрый день, меня зовут Сергей Азимов, представляю тренинговую компанию.

Мы разработали программу повышения продаж для фирм вашего профиля и звоню для того, чтобы уточнить пару деталей у вашего директора.

Программу в электронном виде показать просто технически невозможно, поэтому соедините меня с ним, пожалуйста. Как его зовут, кстати?

–  Добрый день, меня зовут Сергей Азимов, представляю компанию, которая занимается ландшафтным дизайном. Мы специализируемся на разработке и проведении крупномасштабных проектов и работали с такими заказчиками, как Икеа и Ашан.

Звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую обсудить возможное взаимодействие с вашей фирмой, и для того, чтобы к встрече подготовиться, необходимо уточнить пару вопросов у вашего руководства. С кем я должен общаться по этому поводу?

Техника «Бренд»

В основе лежит психологическое давление на оппонента авторитетом компании бренда.

Простой менеджер по продажам, не называя своей должности, произносит имя фирмы, просит соединить его с ЛПРом.

–  Добрый день, компания Газпром, меня зовут Сергей Азимов, соедините меня с вашим бренд­менеджером. Как его зовут?

–  Добрый день, это Сбербанк, меня зовут Егор Владимирович, скажите, ваш генеральный на месте? Будьте добры, соедините с ним.

–  Здравствуйте, компания Ростелеком, меня зовут Алексей Иванович, соедините меня с вашим техническим директором. Кстати, как к нему лучше обращаться?

Техника «Информационный вопрос»

После приветствия, самопрезентации, не делая паузы, задаем несколько уточняющих, информационных, закрытых вопросов, на которые секретарю легко ответить «да» или «нет» (желательно использовать ответ «да»).

После которых звучит императив в мягкой интонации, на которые, как правило, секретарь реагирует автоматическим исполнением.

Интонационный режим может варьироваться от «серьезный, деловой, уточняющий важные детали», до «веселый, заводной, энергичный».

–  Добрый день, меня зовут ХХХ, фирма «ХХХ», я звоню в фирму «ХХХ», я правильно к вам попал?

–  Да.

–  Вот и замечательно, а вы, девушка, я так понимаю, администратор, как вас зовут, простите?

–  Наталья.

–  Скажите мне, Наталья, насколько я понимаю, ваша фирма занимается книгами?

–  Да.

–  Так. И кто принимает решение, что именно брать в ассортимент?

–  Елена Петровна.

–  Елена Петровна. Хорошо. Надеюсь, она сейчас не в отпуске и не на обеде?

–  Нет.

–  Ну давайте, будем с ней общаться, соединяйте и скажите ей, что меня зовут Сергей Азимов.

Техника «Специфика»

Техника легкоисполнима, если у вас сложный (технический, правовой и т.д.) продукт, или услуга.

В этом режиме необязательно представлять свою фирму, если из названия непонятно, чем именно вы занимаетесь.

Смысл в том, что секретарь, не понимая сути до конца, боится принимать на себя ответственность и, соответственно, переключает в другую инстанцию.

Техника может подаваться как в объяснительном режиме, так и в режиме вопросов.

–  Здравствуйте. Сергей Азимов меня зовут. Представляю компанию АВС. Соедините меня с директором. Мне необходимо узнать, при помощи какого оборудования он тестирует трансформаторные сооружения на ваших объектах. И когда это происходило в последний раз. Он у себя? Как его зовут?

Типичные вопросы и возражения секретаря

Что вы хотели?

Вопрос, который задается секретарем в том случае, если продавец:

· не сказал цель звонка;

· или сказал его невнятно, неуверенно и непонятно.

–  Добрый день, меня зовут ................., фирма ..............., соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?

–  Что вы хотели?

Никогда не отвечайте на вопрос ответом:

–  Мы хотели бы предложить вам размешать рекламу у нас в журнале.

В ответ получите стандартное:

–  Вышлите ваше предложение по электронной почте.

При ответе на этот вопрос всегда завершайте (короткое) пояснение смысла звонка императивом­приказом либо вопросом, после ответа на который должен звучать императив.

Старайтесь не вдаваться в подробное объяснение: что и как вы предлагаете, за исключением случаев, когда вы хорошо установили контакт с секретарем и имеете в ее лице союзника.

Основные алгоритмы те же самые, что и при проговаривании цели звонка:

Возражение секретаря: «Вышлите все по электронной почте»

Возражения не возникает, если вы его снимаете, проговаривая в смысле встречи:

· речь пойдет о возможном сотрудничестве, и я хотел бы уточнить пару вопросов, прежде чем высылать письменное коммерческое предложение.

Стандартная обработка возражения, с обязательным уводом, или императивом в конце (см. Часть «Аргументация» и «Работа с возражениями»).

–  Вышлите все по электронной почте

–  Письменное коммерческое предложение может включать в себя до 8 направлений. Какое именно приоритетно для вас, мне необходимо уточнить, поэтому резон сначала пообщаться. Как его зовут?

Вопрос секретаря
«У вас предложение какое-то?»,
«Вы нам что-то предложить хотите?»

Вопрос­ловушка, отвечая на который вы получаете автоматическую реакцию: «Вышлите по электронной почте».

Отвечать на него впрямую возможно при сильной позиции, высокой квалификации и уверенном поведении продавца.

–  У вас предложение какое­то?

–  Да. Именно так. Предложение, которое дает возможность увеличить объемы продаж. Так как тема для директоров актуальна, мы звоним и уточняем детали, после чего готовим коммерческое предложение конкретно под вашу фирму. Скажите, девушка, как его зовут и соедините меня с ним.

Также, при грубом ответе секретаря, возможен вариант ответа при помощи техники «Собака сверху».

–  Вы хотите рекламу предложить?

–  Я (выделяем интонацией) ВАМ не собираюсь ничего предлагать. С кем из рекламного отдела я мог бы поговорить? Соедините меня с ним.

Как более мягкий вариант ухода от прямого ответа, можете использовать следующие формулировки:

–  У вас предложение какое­то?

–  Предложение будет сформировано и представлено только в том случае, если ваш директор решит ознакомиться подробнее, а для этого соедините меня с ним.

–  Вы нам что­то предложить хотите?

–  Вы и сами понимаете, предложение имеет смысл делать, если у вашего руководства появится принципиальный интерес к оборудованию, и для того чтобы это выяснить, имеет смысл с ними пообщаться. Кстати, как зовут вашего руководителя?

(В полной версии книги приведен<