Высказывание (обозначение) позиции

Для того чтобы не натыкаться на негативную реакцию клиента:

· не затрагивайте «больную» тему вовсе;

· формулируйте вопросы иначе;

· не отвечайте на вопросы клиента однозначно, если не уверены в его мнении;

· при высказывании мнения используйте слова, «смазывающие» четкую границу, ослабляющие категоричность мнений, как ваших собственных, так и ваших оппонентов:

иногда ...

бывает так что ...

не знаю ...

некоторый ...

может быть ...

кажется ....

не совсем ...

вряд ли ...

в принципе ...

скорее всего ...

почти ...

При необозначенной позиции нет темы для конфронтации.

Невозможно воевать с тем, чего нет.

То что не сказано, не существует.

– (обычно)Я не согласен.

– (рекомендутся)У каждого из нас свое мнение, для принятия решения давайте взвесим все «за» и «против»

По мере возможности не давайте повода оппоненту высказать свою жесткую позицию по отношению к чему-либо.

Либо если такое уже случилось, всячески «расшатывайте» ее при помощи интерпретаций в свою пользу.

– О каких сроках поставок идет речь?

– Привезите мне в течение двух дней.

– Понятно, сроки поставок, насколько я понимаю, должны быть кратчайшими.

Используйте, подавайте информацию в виде ваших знаний фактов с апелляцией к источнику.

– (обычно)Это самый быстрорастущий сегмент на сегодняшнем рынке.

– (рекомендуется)Если для вас рейтинг РБК показатель, то по их оценкам, этот сегмент за последние полгода вырос на 35 процентов.

Спрашивайте разрешения на высказывание своего мнения:

– Я занимаюсь этими услугами на протяжении вот уже 10 лет, и у меня, разумеется, есть свое мнение о них. Если оно вам интересно или может пригодиться, вы мне скажите, я охотно с вами поделюсь.

Спрашивайте разрешения на высказывание своих рекомендаций:

– Я с удовольствием могу порекомендовать вам способы наилучшего выбора оборудования, но только в том случае, если мои рекомендации вам нужны.

Не хлопать дверью

При получении отрицательного ответа, отказа, обычный продавец просто ставит заключительную точку.

– Спасибо большое за предложение, но оно нам не подходит.

– Хорошо, я понял. Всего доброго. До свидания.

При получении негативной ярко выраженной реакции оппонента – автоматическая реакция – «сам дурак».

– Вы знаете, ваше предложение как минимум сомнительно в двух вопросах.

– Ну, если вам сомнительно, вот и сомневайтесь, у нас достаточно клиентов, которые разбираются в качестве.

Тем самым оставляем о себе негативное мнение и лишаемся возможности контактировать с клиентом в следующий раз.

При работе с клиентом проявляем настойчивость и работаем с возражениями как минимум до 3х отказов.

– Нам неинтересно ваше предложение.

– Разумеется, потому что интерес может быть только после того как предложение принесло пользу...

– Нет, понимаете ли, у нас уже есть поставщик.

– Ну, на месте руководителя компании иногда имеет смысл сравнивать предложения, разница в цене иногда может быть очень значительной..

– Да не хочу я ничего сравнивать, не хочу я ничего менять.

– Все возможные изменения, только если вы сочтете, что предложение стоящее; а сколько это будет в деньгах, сейчас покажу...

В случае получения окончательного отказа НИКОГДА не хлопаем дверью, а вежливо и тепло прощаемся с собеседником, закладывая по возможности фундамент для последующих встреч

– Нет, я сказал.

– (Улыбаясь)Я вас понял. Ну, ничего страшного в том, что сегодня вам не пригодились наши услуги, возможно когда-нибудь в будущем может мы и найдем общие темы... Сами знаете, все течет, все меняется...

– (Клиент с облегчением) Да, да, конечно..

– Тогда вы не будете против, если я иногда буду вас просто информировать о том, что у нас появляется из новинок, или какие акции проходят? В любом случае вы знаете, что я есть и всегда с удовольствием с вами поработаю.

Вы не знаете точно, по какой причине клиент отказывает.

Это может быть вызвано сиюминутным раздражением, или спешкой, или неактуальностью в данный момент.

Настроение меняется каждый день, и соответственно ваша задача – попасть к клиенту в другой раз.

Вы сможете это сделать только в том случае, если не станете хлопать дверью.

Ситуация «минус»

Бывают ситуации, когда вам, несмотря на вашу подготовку, все равно не удается продать клиенту.

Причиной тому может быть множество факторов, узнать до конца зачастую не только не представляется возможным, но в целом нет особой необходимости.

Одна из них так называемая ситуация «минус».

Человеку, имеющему дом, семью и работу, вы вряд ли сможете продать участие во французском легионе.

Разумеется, можно подходить с максимальной креативностью к каждой продаже, но зачастую скрытые подводные камни не дают возможности покупателю согласится на ваше, казалось бы, уникальное предложение.

Какую бы вы не сделали скидку, вы вряд ли продадите мне полет в космос.

Человеку, который входит в родственный клан, контролирующий поставки на определенный завод, вы не сможете продать сырье, по ценам на 20 процентов ниже тех, по которым он покупает.

В этих случаях просто отрабатываете свою обязательную программу:

· получаете своих три «нет» от покупателя;

· устанавливаете личный контакт;

· интересуетесь в чем ему еще могли бы вы быть полезным;

· вежливо прощаетесь.

Собственное обесценивание

В подавляющем количестве случаев выражается в невербальном поведении.

Клиент считывает на бессознательном уровне уровень вашей уверенности в себе и соответственно выстраивает линию поведения:

· бегающий взгляд;

· неумение «держать взгляд» собеседника;

· опускание или прятанье глаз, «глаза в пол»;

· сутулая, сгорбленная осанка;

· заискивающие, оправдывающиеся интонации;

· извинения без причин;

· оправдания там где их не спрашивают;

· прятанье рук;

· суетливость в движениях;

· суетливая речь;

· высокий тембр голоса.

– (обычно)Мы не очень давно на рынке.

– (рекомендуется)Мы на рынке 2 года.

–(обычно)Опыта работы с такими крупными компаниями, как ваша, у нас не было.

–(рекомендуется)Мы работали с компанией Х. Работа с вами, можно полагать, будет отличаться масштабами и потребует более тщательной проработки деталей.

– (обычно)Вы не смогли бы уделить мне время?

– (рекомендуется) Для того чтобы вы увидели, чем это будет вам выгодно, нужно пять минут, где мы могли бы поговорить?

– У вас всего десять минут.

(Суетливо, скороговоркой)

– Да, да, я постараюсь уложиться.

(Уверенно, неторопливо)

– Хорошо. Не будем терять время, скажите пожалуйста...

– А вы можете это доставить раньше на три дня?

(Суетливо, скороговоркой)

– Конечно, мы сделаем так, как вам удобно.

(Уверенно, неторопливо)

– Это необычный формат, и я это должен уточнить у руководства; я так понимаю, в принципе вам предложение интересно, нужно только решить вопрос с доставкой раньше сроков?

Рецепт: Не нанимать на работу изначально малоуверенных в себе людей.

Заставлять продавцов «зазубривать» стандартные ответы на возможные возражения клиента.

Отрабатывать всевозможные ситуации из корпоративного сценария продаж «всухую».

Обесценивание партнера

Как правило, это происходит непосредственно в процессе разговора, но может также выражаться и в невербальном поведении.

Интонационно, когда вас чтолибо не устраивает во мнении Клиента.

Бессознательно, по ходу разговора, потому что продавец просто не обращает на это внимание.

Обесценивание партнера происходит:

· косвенно;

– Вообщето мы работаем только с крупными фирмами...

– Я тут проездом, у меня важная встреча с замминистра...

– Минобороны – один из наших клиентов, если вам это о чем нибудь говорит.

– Так вам нужны клиенты или нет?

– Вы могли бы быть нашим поставщиком, конечно, не единственным...

– В принципе, ничего нового...

· так и впрямую:

– Я не уверен, что вы понимаете, о чем идет речь.

– Да будет вам известно, что...

– Не думаю, что вы когда нибудь работали на таких выгодных условиях.

– Насколько мне известно...

– В первый раз слышу.

– Я в который раз повторяю...

– Я об этом уже несколько раз упомянул, вы не заметили?

– Вы нам вовремя не сообщили...

– Об этом надо было думать раньше...

Обесценивание партнера может происходить в режиме задавания так называемых «вопросов-оскорблений», когда ответ на вопрос настолько очевиден, что вызывает недоумение, чувство грубой манипуляции и ответной реакции, как оборонительной, так и агрессивной.

– Вы хотели бы увеличить свою прибыль?(Пауза)

– Вас интересуют скидки?(Пауза)

– Ваша фирма хотела бы расти и развиваться, не так ли?(Пауза)

Вопросы могут использоваться при работе с низкостатусными оппонентами.

Вопросы могут использоваться в режиме «сам спросил – сам ответил».

– Вы хотели бы более низкие цены при закупке? Разумеется, хотели бы, при условии, что товар будет надлежащего качества, так вот...

Лучший способ избавиться от подобных недостатков, – работать по возможности с видеокамерой и диктофоном, тренируясь с коллегами.

Словараздражители

В переговорах необходимо особое внимание обращать на различные слова и выражения, которые, на первый взгляд не вызывают опасений в целесообразности использования, так как продавец, будучи уверенным в том, что он стремится помочь клиенту, старается делать все наилучшим способом.

В то время как в голове клиента те же самые слова могут иметь совершенно иные значения и могут интерпретироваться радикально иным способом.

Различные слова, выражения, описания ситуаций, упоминания, которые не относятся напрямую к собеседнику, но вызывают:

негативные эмоции;

внутреннее отторжение;

несогласие;

внутреннюю оценку вас в негативном формате;

внутреннюю оценку вашего предложения в негативном формате.

Слова и выражения – паразиты, словесный мусор:

Хороший вопрос...

Спасибо за вопрос...

Поздравляю вас с отличным решением...

Я вас понимаю...