Информационные технологии – это приемы, способы и методы применения средств вычислительной техники при выполнении функций сбора, хранения, обработки, передачи и использования данных.
Управление информационными системами.
Аутсорсинг – это передача функций управления информационной системой или её частью внешней компании.
Риск: передача управления телекоммуникациями – стандартная операция, а вот передача управления финансами и т.д. связана с большими рисками. Вопросы поддержки топ-иерархии надо решать самостоятельно.
Функции управления информационными системами.
| 1. Управление развитием | Уровень стратегического управления. Определение точек развития. Определённая мотивация у людей. Указание средств решения. |
| 2. Оперативное управление | Защита файлов, программных средств, резервное копирование, восстановление, безопасность. |
| 3. Финансовое управление | Введение стандартов. Управление закупкой, бюджетом, контрактами, основными средствами (chief financial officer, chief informational officer). |
| 4. Управление персоналом | Персонал двух типов: 1) технари (IT-шники), 2) функционеры. |
| 5. Управление пользователями | Hot desk (горячий стол). Решение проблем пользователей. |
| 6. Управление качеством | Стандарты, корпоративные лицензии. |
12. Что такое поток?
Процессы:материальный, финансовый, информационный.
Поток – процесс изменения во времени и пространстве параметров совокупности условно однородной сущности (например, продукции, информации, финансов, материалов, сырья и т.п.).
Потоки: материальный, финансовый, информационный – составляющие логистического совокупного потока. Различают внутренние и внешние по отношению к предприятию – потоки, а также – входящую и выходящую логистики.
13. Что такое логистическая система, логистика?
Логистику часто трактуют как науку о планировании, управлении и контроле движения потоков ресурсов, обеспечивающих бизнес-процессы в различных системах.
Логистическая система осуществляет реализацию принципов логистики в конкретной области бизнеса.
14. Что такое материальный, финансовый и информационный потоки?
Материальный поток– это находящиеся в состоянии движения материальные ресурсы, незавершенное производство и готовая продукция, к которым применяются логистические операции, связанные с их физическим перемещением в пространстве: погрузка, разгрузка, затаривание, перевозка, сортировка, консолидация, разукрупнение, и т.п. Понятие материальных потоков является ключевым в логистике.
Финансовый поток- это направленное движение финансовых ресурсов, связанное с материальными, информационными и иными потоками как в рамках логистической системы, так и вне ее.
Информационный поток- это совокупность циркулирующих между логистической системой и внешней средой сообщений, необходимых для управления и контроля логистических операций.
Бизнес-модель служит для описания основных принципов создания, развития и успешной работы организации.
Построение бизнес-моделей. А.Остервальдер, И.Пинье, 2011
Недостаточно знать, как можно стать успешным, надо еще уметь это знание применить: определить, какие ценности мы можем предложить клиентам, что они из себя представляют, кто будет нам партнером, какие ресурсы потребуются, как мы их превратим в готовый продукт и как доставим его потребителям.
Бизнес-процесс – это информационная модель бизнеса.
ИТ-сервис – информационный сервис, осуществляемый с помощью ИТ
Параметры:
• Содержание - что делает сервис
• Согласованное время обслуживания
• Доступность - процент согласованного времени обслуживания, в течение которого сервис доступен
• Надежность - число инцидентов за период
• Производительность - число бизнес-операций в единицу времени
• Устойчивость - требования к времени восстановления в случае повреждения или уничтожения инфраструктуры ИТ
• Конфиденциальность - требования к разделению доступа к данным и операциям, уровень защиты данных
• Цена - совокупная стоимость владения сервисом
Что делают MES-системы?
Активация производственных мощностей
• Отслеживание производственных мощностей
• Сбор информации, связанной с производством от
¨ Систем автоматизации производственного процесса
¨ Датчиков
¨ Оборудования
¨ Персонала
¨ Программных систем
• Отслеживание и контроль параметров качества
• Обеспечение персонала и оборудования информацией, необходимой для начала процесса производства
• Установление связей между персоналом и оборудованием в рамках производства
• Установление связей между производством и поставщиками, потребителями, инженерным отделом, отделом продаж и менеджментом
- Какова связь MRP с SCM?
SCM (Supply Chain Management — управление цепочками поставок).
Системы SCM предназначены для автоматизации и управления всеми этапами обеспечения предприятия материальными ресурсами (входящая логистика), а также – для решения задач доставки продукции клиентам (выходящая логистика).
Система SCM позволяет значительно лучше удовлетворить спрос на продукцию компании и значительно снизить затраты на логистику и закупки. SCM охватывает весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара.
Цепочка поставок– множество экономических агентов: производящие предприятия, центры оптовой торговли или дистрибуции, транспортные организации, люди - объединяющихся для выполнения заказа на поставку товара или услуги.
В составе SCM-системы можно условно выделить две подсистемы:
• SCP — (Supply Chain Planning) — планирование цепочек поставок. Основу SCP составляют системы для расширенного планирования и формирования календарных графиков. В SCP также входят системы для совместной разработки прогнозов. Помимо решения задач оперативного управления, SCP-системы позволяют осуществлять стратегическое планирование структуры цепочки поставок: разрабатывать планы сети поставок, моделировать различные ситуации, оценивать уровень выполнения операций, сравнивать плановые и текущие показатели.
• SCE — (Supply Chain Execution) — исполнение цепочек поставок в режиме реального времени.
RFQ – (Request for Quatation) – приглашение поставщиков на торги
Основная задача SCM –систем – обеспечить эффективную реализацию MRP – решения:
• Определение потребности
• Оформление заказа
• Размещение заказа
• Исполнение заказа
• Доставка заказа
• Получение заказа
SCM-системы являются логическим развитием MRP, создающим полный набор ИТ-сервисов, обеспечивающих логистические процессы.
102. Каковы основные ИТ-сервисы SCM?
103. Какие дополнительные ИТ-сервисы к MRP появляются в MRPII?
ИТ-сервисы MRPII:
• Планирование продаж и производства (SOP - Sales and Operation Planning).
• Управление спросом (DM - Demand Management).
• Составление плана производства (MPS - Master Production Scheduling).
• Планирование потребностей в материалах (MRP - Material Requirement Planning).
• Спецификация продуктов (BOM - Bill of Materials).
• Управление складом (ITS - Inventory Transaction Subsystem).
• Плановые поставки (SRS - Scheduled Receipts Subsystem).
• Управление на уровне производственного цеха (SFC - Shop Flow Control).
• Планирование производственных мощностей (CRP - Capacity Requirement Planning).
• Контроль входа/выхода (IOC - Input/Output Control).
• Материально-техническое снабжение (Purchasing).
• Планирование распределения ресурсов (DRP - Distribution Resourse Planning).
• Планирование и контроль производственных операций (TPC - Tooling Planning and Control).
• Финансовое планирование (FP - Financial Planning).
• Моделирование (Simulation).
• Оценка результатов деятельности (PM - Performance Measurement).
104. Приведите примеры ИТ-сервисов ERP, которых нет в MRPII?
Основные ИТ-сервисы ERP-систем:
Сервисы MRP II, кроме того:
• Управление финансами, Ведение многовалютного финансового учета
• Определение текущих и перспективных потребностей в рабочих местах
• Формирование графика обслуживания оборудования (EAM)
• Управление производством (MES)
• Ведение экологического мониторинга
105. Почему внедрение ИБС может закончиться неудачей?
• Говоря просто, ERP-системы предоставляют в распоряжение пользователей лучший опыт (best practice) выполнения профессиональных задач, например, в области финансов, кадров, производства, управления складами. Для того, чтобы максимально использовать возможности, предоставляемые программными продуктами, нужно, чтобы использующие их специалисты обязательно следовали предписанным ими (программами) требованиям. Если специалисты разных подразделений компании использующих внедряемую ERP –систему, не согласятся с тем, что способы работы предполагаемые этой системой гораздо лучше существующих, они будут сопротивляться использованию предлагаемой системы или требовать, чтобы изменить новое ПО для его соответствия тому, как они работают в настоящее время.
• Вот здесь рушатся ERP-проекты. ИТ-специалисты тонут в трясине долгих, дорогих попыток адаптации (customization) ПО устанавливаемой ERP-системы для удовлетворения запросов заказчиков. Адаптированное ПО, в конце концов устанавливаемое в компании, менее надежно, сложнее в поддержке. Работа с такой ERP-системой может привести к полной остановке бизнеса.
• ИТ способно находить ошибки достаточно быстро и, кроме того, некоторые большие компании могут избежать адаптации ERP-системы, обладая уникальными методами работы и бизнес-процессами, которые вендор в принципе не мог предвидеть и смоделировать при создании ПО. Ошибка, которую делают многие компании состоит в том, что они полагают, что изменить привычки людей гораздо проще, чем адаптировать ПО. Заставить специалистов компании использовать информационную систему, чтобы улучшить свою работу – задача гораздо более трудная. Если ваша компания сопротивляется изменениям, внедрение ERP скорее всего провалится.
• Есть прекрасная предостерегающая история образца 2008 года, показывающая как иногда различаются то, что обещает вендор ERP предоставить с помощью своей системы, и то, что он реально обеспечивает сразу после внедрения. Компания, занимающаяся утилизацией мусора Waste Management (США), подала в марте 2008 года в суд на компанию SAP, с требованием компенсации $100 млн. проектных расходов, понесенных в связи с провалившимся внедрением системы, длившемся с 2005 года. В судебной заявке Waste Management обвиняет SAP в том, что руководство SAP участвовало в мошеннической схеме продажи своего продукта SAP’s Waste and Recycling ERP, на деле являвшимся фальшивым программным обеспечением, не готовым к использованию компанией Waste Management весной 2008 года.
Дело завершилось 5 мая 2010 года мировым соглашением сторон, условия которого не разглашаются.
Претензия ORACLE к SAP на 1.3 млрд. долларов США. 2 сентября 2011 судья Ф.Хамилтон
назвала иск grossly excessive и определила ущерб от $408.7 million до $272 million.
106. Что такое CRM-система? Каковы ее основные ИТ-сервисы?
CRM – Customer Relationship Management (системы управления взаимоотношением с клиентами)
• CRM - Customer Relationship Management – системы управления взаимодействием с клиентами.
• Сегодня типичная CRM-система предназначена для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём поиска, хранения, обработки и представления информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними.
• PriceWaterhouseCoopers: СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей.
Классификация CRM-систем:
• по целевому использованию: оперативное, аналитическое, коллаборационное
• по отраслям (банковский сектор, финансы, фармацевтика, туризм…)
Основные ИТ-сервисы оперативных CRM:
• Маркетинг
• Организация продаж (SFA – Sales Force Automation), электронная торговля.
• Организация сервисного обслуживания и отношения с клиентами
Контроль проектов.
• оценка (Project Request Form - PRF)
• выбор (Term Of Reference -TOR, договорная стратегия)
• определение (план реализации выгод, Quality Management)
• выполнение (итоговый отчет о достигнутых результатах)
Статус проекта:
• Рабочий;
• Остановленный;
• Отмененный.
Портфельный подход. Управление портфелем.
111. Объясните, почему при создании ИБС так важно понятие архитектуры?
"Архитектурный взгляд" на системы (как ИС, так и бизнес-системы) определен в стандарте ANSI/IEEE 1471-2000 как "фундаментальная организация системы, состоящая из совокупности компонент, их связей между собой и внешней средой, и принципы, которыми руководствуются при их создании и развитии".
Что «такое внедрение ИС»?
• Закупка оборудования и ПО;
• Установка новых элементов системы управления;
• Обучение персонала использованию новых приложений;
• Встраивание новых элементов управления в существующие структуры: архитектурный подход;
• Условия со-изобретения (co-invention)
Архитектура предприятия определяет общую структуру и функции систем (бизнес и ИТ) в рамках всей организации в целом, стандарты и руководства для архитектуры уровня отдельных проектов.
Общее видение, обеспечиваемое архитектурой предприятия, создает возможность проектирования систем для предприятия с единых позиций.
Бизнес-архитектураопределяет организационную структуру регулирующую основную деятельность самого предприятия, структуру входящей и выходящей логистики, общую функциональную модель предприятия, а также документы, фиксирующие осуществляемые трансакции – с учетом сформулированной миссии и определенных стратегии развития и долгосрочных бизнес-целей.
Архитектура информацииописывает, как информационные технологии обеспечивают в организации информационные процессы. Архитектура информации является как бы «зеркальным отражением» бизнес-архитектуры, которая отвечает на вопрос: «Для достижения поставленных бизнес целей - кто и что будет делать?» Архитектура информации отвечает на вопрос: «Какая информация должна быть предоставлена для того, чтобы эти процессы могли выполняться теми, кто их должен выполнять?»
Архитектура прикладных систем (приложений) определяет структуру и функции приложений, которые разрабатываются с целью обеспечения требуемой функциональности.
В частности, архитектура бизнес - приложений задается фиксированными в техническом задании на внедрение ИС параметрами.
Для архитектуры инфраструктурыиногда используются такие термины, как «платформа», «системная архитектура» или «ИТ-архитектура».
Основное назначение — обеспечение надежных ИТ-сервисов, предоставляемых в рамках всего предприятия в целом и координируемых департаментами информационных технологий.
Архитектура предприятия – AS IS.
Архитектура предприятия - TO BE.
Зачем нужна ТСО?
• Учет скрытых затрат при принятии решений: в традиционном учете доля скрытых затрат составляет 50-70%;
скрытые затраты – это те, которые в данной системе учета относятся к ненадлежащим объектам затрат (администрирование) или не учитываются вовсе (простои).
• ТСО характеризует адресные затраты – применяется к разным объектам затрат (рабочее место, информационная система, сервис)
Стоимость активов. Прямые затраты.
• стоимость программного обеспечения и лицензий;
• стоимость по классам оборудования IT (терминального оборудования и компьютеров);
• стоимость сетевого оборудования по классам сетевого оборудования
• стоимость консалтинговых услуг по видам услуг и компаниям-консультантам;
• стоимость установки IT и пуско-наладочных работ;
• стоимость обновления ПО (upgrade);
• стоимость обучения пользователей, включая стоимость потраченного на обучение рабочего времени сотрудников.
Стоимость поддержки. Прямые затраты.
Комплексная поддержка информационных систем:
• бизнес-приложений (систем документооборота, ERP, SCM, CRM);
• систем хранения данных;
• систем передачи данных и голоса;
• локальных рабочих мест и периферийного оборудования;
• систем информационной безопасности.
Сервисное обслуживание:
• выезд специалиста для проведения работ по обслуживанию оборудования и ПО;
• выделение ответственного специалиста для обслуживания оборудования и ПО заказчика;
• проведение мониторинга диагностики оборудования с целью выявления возможных сбоев в работе системы;
• замена испорченных компонентов и частей оборудования;
• формирование резерва необходимых запасных частей для ремонта;
• установка и настройка нового оборудования, системного и прикладного ПО.
• Инсорсинг. Аутсорсинг. Е-сорсинг.
Консультационные услуги:
• консультирование по техническим вопросам по горячей телефонной линии и электронной почте;
• информирование о появлении новых версий программного и аппаратного обеспечения.
Стоимость поддержки. Косвенные затраты.
• Самообучение пользователей работе со своим компьютером и набором программного обеспечения, обучение коллег и помощь им.
• Самостоятельное обслуживание пользователем своего компьютера и набора программ – резервное копирование, восстановление после сбоя, отладка программ, установка драйверов новых устройств и т. д.
• Использование служебных компьютеров и информационных систем для «работы на сторону», для развлечения, игр и т. п.
• Коррупционные схемы при покупке оборудования, комплектующих и расходных материалов, заказе услуг.
• Простои в работе информационной системы в целом или отдельных ее частей, связанные с:
- недостаточной мощностью (низкой доступностью) или неустойчивой работой компонентов системы;
– ожиданием реакции со стороны IT-сервиса;
– запланированного или внепланового (аварийного) останова системы или отдельных ее частей.
Пример расчета ТСО. Зависимость выбора технического решения от параметров сервиса ИТ.
Задача: выбрать принтер для установки на рабочих местах различной функциональности: 1. для секретаря отдела, 2. для кладовщика на удаленном складе.
Условия: Предлагаются два принтера: А и Б.
А стоит $300, Б - $500. Срок службы обоих – по пять лет. Объем печати - 100 копий в месяц. Цена расходных материалов составляет 10 центов на копию для А и 8 центов – для Б. Принтер А простаивает в среднем 2 часа в месяц, Б – 1 час.
Вариант 1. Принтер устанавливается на рабочее место секретаря. В случае сбоя, секретарь может найти альтернативное решение (в соседнем отделе). Неудобства при сбое принтера условно оцениваются в $3/час.
Вариант 2. Принтер устанавливается на рабочее место кладовщика на удаленном складе. Локальной сети нет, соседей с доступным принтером – тоже. Сбой приводит к остановке выписки накладных. Цена такого простоя - $10/час.
| Вариант 1(секретарь) | Вариант 2(склад) | |
| Принтер А | 300/60+100*0.1+2*3=21 | 300/60+100*0.1+2*10=35 |
| Принтер Б | 500/60+100*0.08+1*3=19.33 | 500/60+100*0.08+1*10=26.33 |
Таким образом, в обоих случаях – при установке в офисе и на складе, более дорогой принтер обладает меньшей величиной ТСО и может быть выбран для установки. Если пренебречь затратами на простои, более выгодным окажется дешевый принтер.
113. Приведите пример использования ССВ для принятия решения об ИС или ее компоненте.
Некоторые характеристики предприятия:
• Годовой объем продаж: $100 млн.
• Производственный процесс: производство и сборка
• Прибыль до уплаты налогов: 8% от объема продаж
• Ежегодные прямые затраты труда: $10 млн.
• Ежегодная стоимость закупок: $30 млн.
• Текущая стоимость запасов: $24 млн.
Данные характеристики указаны лишь для иллюстрации примера, не следует рассматривать их в качестве типичных (особенно для России).
Данные приведены из книги Thomas F. Wallace “MRPII. Making it Happen”
| Издержки | ||
| Наименование | Постоянные (одноразовые) | Переменные (ежегодные) |
| Издержки на приобретение системы: | ||
| Компьютеры | $60,000 | $36,000 |
| Программное обеспечение | $200,000 | |
| Консалтинговые услуги + установка компьютеров | $250,000 | $50,000 |
| Издержки на сбор необходимой информации: | ||
| Сбор информации о запасах | $260,000 | 35,000 |
| Сбор информации о номенклатуре выпускаемой продукции | $150,000 | |
| Сбор информации о наборе операций по выпускаемой продукции | $35,000 | |
| Персонал | ||
| Группа проекта | $170,000 | |
| Внешнее обучение | $700,000 | 12,000 |
| Внутреннее обучение | $80,000 | $30,000 |
| Профессиональное сопровождение | $78,000 | 3,000 |
| Итого: | $1,383,000 | $166,000 |
114. Какие опасности несет для рядового пользователя работа на глобальной сети?
115. Каковы главные правила безопасной работы на сети?
1.Получил подозрительное письмо – не открывай.
2.Открыл подозрительное письмо, не читай.
3.Прочитал подозрительное письмо, не отвечай.
4.Если любопытство победило и ты ответил на подозрительное письмо, не сообщай никакой индивидуальной информации (номера мобильных телефонов, счетов,…).
5.Сболтнул лишнего в ответе – срочно прими меры к защите открытых злодеям финансовых ресурсов!
Информационные технологии – это приемы, способы и методы применения средств вычислительной техники при выполнении функций сбора, хранения, обработки, передачи и использования данных.
ГОСТ 34.003-90 Приложение 1.
Информационные технологии – «упаковка» для информации.
Информационные технологии – инструмент добавления стоимости информации.
Всемирная сеть – Интернет и ВЕБ– информационная технология и предпринимательская среда.
Предпринимательство – не всегда белое и пушистое.
Информация и технологии. Злоупотребление возможностями.
• Фишинг нелегальный доступ к аккаунтам.
¨ Проверка зрения
¨ История фамилии
¨ …
• Кредитование.
• Предложение работы.
• Продажа неликвидов.
• Нигерийские письма.
5. Что такое система?
Система – набор взаимосвязанных компонентов, которые функционируют для достижения определенной цели.
Подсистема – это компонент системы, который также может рассматриваться в качестве системы.
Цель системы – это причина, ради которой система функционирует.
Границы системы – отделяют компоненты системы от внешней среды.
Компоненты остального мира, непосредственно связанные с системой формируютвнешнюю среду.
Входы системы – материальные, финансовые объекты и информация, поступающие в систему из внешней среды.
Выходы системы – это материальные, финансовые объекты и информация, которые поступают из системы во внешнюю среду.
• Обратная связь – информация о выходах, которая используется для корректировки функционирования системы.
• Внешняя среда – это множество существующих вне компании объектов и факторов, которые непосредственно влияют или могут повлиять на деятельность компании.
6. Что такое информационная система (ИС)? Каковы особенности информационных бизнес-систем (ИБС)?
Информационная система— это связанная совокупность технологий, процедур и специалистов для поддержки информационных процессов, обеспечивающих принятие решения.
ИС = информация + система.
Информационная система (ИС)– связанный набор аппаратных и программных средств, информационных ресурсов, а также управленческого сервиса, осуществляющих информационные процессы для обеспечения подготовки и принятия решений.
ИС предпринимательской компании в терминах трансакций можно определить как сеть информационных процессов, обеспечивающих создание, изменение, управление и поддержание в рабочем состоянии всех заключенных компанией контрактов. (К.Сиборра)
Зачем нужны ИБС?
Конкурентное преимущество
• Структурные преимущества (например, масштаб)
• Наличие первоклассных поставщиков и каналов реализации
• Накопленные знания в ключевых видах деятельности
• Выбор цепи создания стоимости
Операционная эффективность
• Удельные затраты
• Качество и управление им
• Управление финансами, налоги, бухгалтерский учет
• Зрелость бизнес-процессов
- Представьте структуру ИБС. Чем ИБС отличается от информационных технологий (ИТ)?
- Опишите основные компоненты ИБС.
- Назовите основные элементы ИТ.
ИТ традиционно включают в себя:
• Аппаратную часть (Hardware);
• Программы (Software);
• Телекоммуникации;
• Стандарты;
• Языки программирования;
• Данные.
Компонентами информационных бизнес-систем являются информационные технологии, бизнес-приложения и управление ресурсами.
Анализ информации можно вести, представляя ее, как данные, информацию и знание.
Семиотический подход позволяет получать объективные и субъективные оценки количества информации.
Неопределенность – имманентное свойство предпринимательской деятельности.
Неопределенность – важная (главная?) составляющая ноосферы.
Информационные бизнес-системы могут уменьшать неопределенность в процессах подготовки и принятия экономических решений.
Работа с информацией на всемирной сети требует бдительности.
10. Какие функциональные подсистемы вы знаете?
Функциональные подсистемы (ФП) – специализированные программы, обеспечивающие обработку и анализ информации для целей подготовки документов или принятия решений в конкретной функциональной области на базе информационных технологий.
В современных информационных системах принято выделять: производство, финансы и кредит, бухгалтерию, маркетинг и сбыт, а также кадры (human resources) - в качестве наиболее общих функциональных областей организаций и компаний. Основной предмет функциональных подсистем – информация в семантическом аспекте, в том числе и ее содержательный анализ. Поэтому ФП составляют своего рода интеллектуальную основу информационных систем. ФП, как правило, имеют интерактивный характер и эффективность их работы во многом определяется деятельностью связанных с ними специалистов.
Результатом работы ФП может быть документ (например, проездной билет), отчет (например, о работе цеха за месяц), анализ (например, анализ продаж готовой продукции за различные периоды года в различных регионах) и т.д. При этом каждая ФП имеет свои повседневные обязанности: бухгалтерская подсистема ведет постоянный учет прихода и расхода материалов, финансовых средств; производственная подсистема управляет реальными процессами создания продукции; подсистема продаж ведет учет реализации готовых продуктов и их наличие на складе и т.д. Но у всех функциональных подсистем есть еще и одна общая постоянная задача: максимально быстро и точно представлять информацию о положении дел и состоянии процессов в подразделениях – обеспечивать "информационную прозрачность" компании для принятия своевременных и верных решений.
11. Что входит в управление информационными бизнес системами?
Управление - правила, технологии, процедуры или стандарты, которыми руководствуется бизнес-процесс.
Управление информационными системами – компонента, обеспечивающая оптимальное взаимодействие информационных технологий, функциональных подсистем и связанных с ними специалистов, а также их развитие в течение всего жизненного цикла информационной системы.
Управление информационными системами предусматривает выполнение следующих функций:
- управление персоналом,
- управление пользователями,
- управление развитием,
- оперативное управление,
- управление качеством,
- финансовое управление.
Управление качеством включает в себя:
разработку корпоративных стандартов информационных систем, разработку соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement - SLA), контроль качества сервисов, проектов.
Управление персоналом включает в себя:
обучение обслуживающего персонала, оценку эффективности деятельности персонала, планирование деятельности персонала, планирование карьеры персонала.
Управление пользователями включает в себя:
обучение пользователей, техническую поддержку, организацию "горячей линии".
Управление развитием информационных систем включает в себя:
планирование развития информационных систем, бюджетное планирование, планирование обновления.
Оперативное управление включает в себя:
мониторинг функционирования; фиксирование, анализ и разрешение (или эскалацию) инцидентов; резервное копирование, восстановление, ремонт, регламентное обслуживание; конфигурирование, настройку, оптимизацию, управление производительностью; управление безопасностью; администрирование пользователей.
Финансовое управление включает в себя:
управление бюджетом, управление закупками, управление контрактами, управление основными средствами.