Глобальные распределительные системы

В сфере туристского бизнеса оперируют тысячи экономических субъектов, поэтому туризм многие годы является «испытатель­ным полигоном» для обкатки и развития новых технологий в об­ласти коммуникаций и информации. Многие туристские предпри­ятия первыми внедряли передовые и новейшие технологии. Дос­таточно привести как пример использование систем авиационно­го бронирования, позже превратившиеся в компьютерные систе­мы бронирования (Computer Reservation System — CRS).

Компьютерные системы бронирования (КСБ) позволяют по­требителям находить удовлетворяющие их варианты путешествий и покупать билеты в режиме реального времени. В последние годы авиакомпании сокращали свою долю акционерного капитала в КСБ, продавая акции другим перевозчикам или выпуская акции на рынок.

Компьютерные системы бронирования сегодня объединены в гло­бальные распределительные системы (Global Distribution Systems — GDS), которые в течение длительного времени являются крупнейшими мировыми сетями и используются туристскими фирма­ми как привычный рабочий инструмент. Глобальные распредели­тельные системы (ГРС) исторически появились на базе систем бронирования авиабилетов крупнейших авиакомпаний в тот пе­риод, когда появилась тенденция образования союзов перевозчи­ков. После слияний и приобретений к началу нового века сложи­лись четыре основные системы — Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan. В связи с глобализацией рынков системы, ранее пол­ностью принадлежавшие авиакомпаниям, превратились в холдинги с участием представителей различных сфер бизнеса, имеющих отношение к путешествиям. Сегодня ГРС имеют прямой доступ в режиме реального времени к базам данных практически всех су­доходных и авиакомпаний, железных дорог, гостиничных цепей, туристских фирм и центров, фирм по прокату автомашин и др.

Авиакомпания American Airlines в 1976 г. создала глобальную распределительную систему SABRE Inc. В октябре 1996 г. компа­ния Sabre Holdings Corporation стала первой ГРС, которая пере­шла к работе в онлайновом режиме, создав виртуальное турист­ское агентство Travelocity.com. К 2004 г. корпорация стала безуслов­ным лидером туристской электронной торговли, она размещает и обслуживает более 700 веб-сайтов. Доход компании в 2003/2004 финансовом году составил 2,1 млрд долл. США. Поставщиками информации являются 400 авиакомпаний, 64 тыс. гостиниц, 32 компании по аренде машин. Ее клиентами являются более 50 тыс. туристских агентств. Корпорация владеет контрольным пакетом своего немецкого партнера Dillon Communication Systems Gmbh (DCS) , что дает возможность получать наиболее полную инфор­мацию по туристским, транспортным и прочим услугам в Герма­нии, Великобритании, Бельгии, Нидерландах, Австрии, Люк­сембурге, Швейцарии и Польше и контролировать 30 % немецкого туристского рынка. С 1 апреля 2005 г. «Аэрофлот» стал использовать систему бронирования SabreSonic, заменившей систему Gabriel, используемую авиакомпанией с 1960-х гг.

Перейдя на систему Sabre, «Аэрофлот» получает одновремен­но инвенторную (автоматизированная база данных, в которой хранятся сведения о рейсах перевозчика и наличии свободных мест) и дистрибутивную системы, другие разработки Sabre.

В апреле 2005 г. «Аэрофлот» заключил договор с ГРС Amadeus. Это маркетинговое соглашение своей основной задачей ставит развитие сотрудничества между компаниями на всех уровнях. Во-первых, авиакомпания обеспечивает ГРС Amadeus полный доступ ко всем своим ресурсам (все услуги и тарифы перевозчика, кото­рые доступны для бронирования в Sabre, будут в равной степени доступны и пользователям системы Amadeus). Во-вторых, пере­возчик в случае, если возникнет необходимость введения допол­нительной оплаты за бронирование, обязуется распространить ее на пользователей всех распределительных систем (Sabre, Amadeus, Galileo и т.д.) и на те компании, которые работают с перевозчи­ком напрямую. Наконец, «Аэрофлот» обеспечивает пользовате­лям Amadeus такой же уровень сервиса и размер агентских вознаг­раждений, как и во всех других ГРС. Достигнута договоренность о подписании маркетингового соглашения между «Аэрофлотом» и Galileo International. Важной составной частью этого совместного проекта станет реализация системной билетопечати с использо­ванием продукта Galileo TAT Ticketing, одобренной «Аэрофло­том» для использования агентами на территории РФ и за рубе­жом.

В настоящее время на долю ГРС Amadeus приходится 80 % от общего объема бронирования авиаперевозок, сделанных в России через глобальные распределительные системы. Намечено созда­ние единого туристского сервера, который должен стать крупней­шим .хранилищем информации о туристских продуктах, блокиро­вании продаж, наличии свободных мест и др. В основу проекта положены принципиально новые технологии сбора информации о продуктах, основанные на прямом доступе к базам данных тур­операторов.

Стратегия компании Galileo International направлена на разви­тие основной деятельности компании, а также развитие эффек­тивных инструментов онлайнового бронирования, внедрение но­вейших управляющих технологий, инновационных интернет-ре­шений.

Так, разработанная система Travel Point является готовым ин­струментом самообслуживания путешественников и позволяет им самостоятельно создать, а затем при необходимости изменить или аннулировать маршрут.

Galileo International разработал также для профессионалов сис­тему, дающую возможность через Интернет использовать для элек­тронной коммерции мобильные телефоны и пейджинговую связь.

Электронная коммерция

Электронная коммерция, охватывающая функции маркетин­га, продажи и приобретения продукции и услуг в Интернете, — это один из элементов электронного бизнеса.

Существуют четыре стадии интеграции в интернет-бизнес.

Первая — компания использует Интернет только как допол­нительный маркетинговый канал и, как правило, ограничивается созданием сайта и базы данных клиентов. На второй стадии Ин­тернет связывает бизнес-процессы трех ключевых фигур рынка — поставщика, самой компании и потребителя. Единая для постав­щика, производителя и потребителя цепочка управления производственными процессами резко снижает затраты на взаимодей­ствие, а это, в свою очередь, приводит к сокращению общих рас­ходов компании. На следующей, третьей стадии многие бизнес-процессы полностью автоматизируются, а другие сильно упроща­ются или вообще исчезают. За компанией сохраняются три основ­ные функции: разработка продукта (ноу-хау), продажа (прямое общение с клиентами) и обслуживание клиентов. В результате со­трудничать и конкурировать на рынках начинают не компании, а бренды, которые будут представлять «товар высшего качества за меньшие деньги с отменным уровнем сервиса».

Раскрутка брендов — творческий процесс, который требует профессионализма, интуиции, определенных навыков, способ­ности к анализу и таланта.

Многие менеджеры под брендингом подразумевают позицио­нирование продукта, рекламу, упаковку, а также броские логоти­пы и призывы. Но этого недостаточно. Сегодня брендинг — это весь опыт общения потребителя с товаром или услугой компании. Необходимо увлекать потребителя, завоевывать его доверие и де­лать этот процесс настолько приятным, чтобы покупатель гор­дился своим выбором и рассказывал об этом другим.

На четвертой стадии интеграции в интернет-бизнес эксплуа­тируется раскрученный бренд, ноу-хау и хорошая клиентская база. При этом конфигурацию продукта формирует не производитель, а заказчик-потребитель.

Одним из основных принципов новых действий на рынке ста­новится ориентирование на потребителя и использование иных, чем прежде, схем взаимодействия компаний друг с другом и ком­паний с потребителями.

Существуют два вида электронной торговли: Ь2Ь (business to business) и Ь2с (business to customers). С экономической точки зре­ния более выгодна торговля Ь2Ь, в электронной форме связываю­щая покупателей и продавцов по всей производственно-сбытовой цепочке. Такая торговля уменьшает расходы фирм, так как позво­ляет найти поставщика с самыми низкими ценами. Онлайновая торговля позволяет более эффективно управлять цепочкой поста­вок, поскольку вытесняет многих посредников. Кроме того, в он­лайновом режиме значительно дешевле разместить заказ, снижа­ется вероятность ошибок при оформлении заказов и выставлении счетов. Электронная торговля Ь2Ь позволяет фирмам иметь мень­шие материально-технические запасы и предоставляет им более совершенную информацию об изменениях спроса, что уменьшает риск затоваривания.

В России активно развиваются корпоративные системы брони­рования через Интернет. Ведущие российские туроператоры — «Натали тур», «Тез Тур», «Интурист», UTE-Megapolis и др. — уже не первый год используют электронную торговлю Ь2Ь. Наметились две тенденции использования таких систем. Первая — опера­тор использует систему Ь2Ь не только в качестве технологическо­го средства совершенствования бизнес-процессов, но и в каче­стве маркетингового инструмента формирования агентской сети. Вторая тенденция — стандартизация и унификация процессов элек­тронной торговли Ь2Ь. Несколько компаний пытаются создать еди­ную систему бронирования туроператоры — турагенты. Ближе всего в техническом и идеологическом плане к созданию такой единой системы подошли поисковые системы по продуктам туроперато­ров «Форос» и «Туры. ru».

Поисковые системы призваны навести некий порядок на рын­ке туристских услуг, сконцентрировать всю информацию в одном месте, предоставить возможность оперативно найти то, что необ­ходимо в данный момент.

К недостаткам этих систем следует отнести сложность получе­ния актуальной информации, что вызвано в первую очередь быст­рой сменой ценовых предложений и частыми остановками про­даж. Туроператоры не всегда отслеживают актуальность своих ту­ров в поисковой системе, поэтому порой предлагают к продаже такой туристский продукт, которого уже нет.

В середине 2004 г. стало выходить приложение к журналу «Тон­кости продаж» под названием ТУРБОКС (TOURBOX). Это един­ственное в своем роде издание, которое распространяется в тур­агентствах России и Белоруссии и является коммерческим спра­вочником турагента в нише Ь2Ь.

В марте 2005 г. специалистам туристской отрасли был пред­ставлен новый проект ЗАО «Глобал-тревел» — интернет-портал Be Global. Проект предусматривает создание единой системы пред­ставления, поиска, бронирования и оплаты туристских продук­тов российских туроператоров и в первую очередь направлен на развитие въездного туризма в нашу страну. Это информационная система интернет-бронирования типа Ь2Ь и Ь2с. Она является частью пятилетней программы развития информационных тех­нологий в российском туризме, разработанной и реализуемой Национальной туристской ассоциацией (НТА) и Всероссийским народным туристским обществом (ВНТО). Be Global — это удоб­ная система поиска тура, позволяющая клиенту выбрать по различным критериям интересующий вариант поездки. Зарубеж­ные поездки можно будет искать тремя способами: через поис­ковую систему, раздел «Туры» и раздел «Отели мира». Возмож­ности отдыха в России будут представлены через интерактивную карту, разделенную на 15 регионов. О каждом из регионов кроме сведений о культуре, истории и инфраструктуре будет представ­лена полная информация о сети гостиниц, санаториев, клубов и спортивных центров. На портале планируется внедрение систе­мы оплаты, позволяющей с помощью кредитной карты или другой системы приобретать выбранные туры или отдельные услуги.

Чтобы не остаться в стороне от онлайнового бума, междуна­родные авиакомпании начали совместно создавать виртуальные туристские агентства. В 2000 г. American, Continental, Northwest и United Airlines официально объявили о создании портала Orbitz.com, который продает билеты 455 авиакомпаний, произво­дит бронирование гостиниц и аренду машин. После месяца рабо­ты портал Orbitz.com был признан шестым по величине турист­ским сайтом, число посетителей которого превысило 4 млн.

Через два месяца после появления Orbitz. com девять европей­ских авиакомпаний создали портал Opodo, который разработан для того, чтобы стать европейским лидером онлайнового турист­ского рынка.

На электронном рынке еще много проблем. Необходимо развитие правовой базы для бизнеса в Интернете. Должно быть определено конкурентное право, упорядочены ценообразование, скидки, обеспечена защита потребителя и др.

Существует несколько барьеров на пути повсеместного вне­дрения электронных платежей через Интернет в секторе Ь2с. Во-первых, это ограниченное использование кредитных карт. Во-вторых, недоверие и продавцов, и населения к предлагаемым банками системам оплаты с использованием расчетных карточек. Большой проблемой является доставка оплаченного товара покупателю.

Контрольные вопросы

1. Как влияют на развитие туризма инновационные процессы в авиа­ционных перевозках? На железнодорожном транспорте?

2. Чем вызвано развитие мирового круизного рынка?

3. Какие нововведения появились в сфере гостиничного бизнеса?

4. Дайте характеристику проходящей информационной революции.

5. Как влияет развитие информационных технологий на туристский бизнес?

6. Какими способами распространяются инновационные продукты? Используются ли эти способы в туристском бизнесе?

7. Дайте характеристику глобальных распределительных систем.

8. Как развивается электронная коммерция в России?

ГЛАВА

ИННОВАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ В ТУРИЗМЕ