Единица 6А 18.9. Управлять обслуживанием гостей

На предприятии питания

Данная единица стандарта относится к организации процессов приема и обслу­живания гостей на предпри­ятии питания и управлению их качеством и включает в себя следующие действия:	• устанавливать требования к приему и обслуживанию гостей с учетом достигнутых результатов и в соответствии с поставлен­ными целями и задачами организации, ее культурой; • учитывать факторы влияния внешней, операционной и внут­ренней среды при организации процесса обслуживания гостей; • устанавливать требования к взаимодействию процесса обслу­живания гостей с другими бизнес-процессами предприятия; • обеспечивать финансовыми и материальными ресурсами про­цесс приема и обслуживания гостей; • делегировать работникам полномочия в части организации, функционирования и контроля процесса приема и обслужива­ния гостей на предприятии питания; • устанавливать требования к внутренней документации, фун­кционированию и развитию процесса приема и обслуживания гостей на предприятии питания; • устанавливать требования к процедурам контроля качества приема и обслуживания гостей на предприятии питания; • повышать эффективность расходования средств на обслужива­ние гостей; • выявлять проблемы и анализировать тенденции их возникно­вения и влияния на состояние и развитие процесса приема и об­служивания гостей; • принимать решение по оптимизации процесса приема и обслу­живания гостей в части организации, технологии и затрат; • устанавливать требования к системе автоматизации и докумен­тообороту процесса обслуживания гостей.
Данная единица стандарта предполагает выполнение управленческих действий с учетом:	• целей и задач организации; • структуры организации, ее ценностей и культуры; • данных о потребностях фактических и потенциальных клиентов; • тенденций развития профильного рынка региона, где находится предприятие питания, экономики региона и индустрии пита­ния и гостеприимства в целом.
Данная единица стандарта включает в себя управление и контроль:	• внутренними стандартами качества обслуживания гостей; • эффективностью процесса приема и обслуживания гостей в со­ответствии с установленными критериями; • бюджетом расходов на процесс обслуживания гостей.
Данная единица стандарта предполагает:	• ответственность за планирование и организацию процесса об­служиванию гостей на предприятии питания и его совершенс­твование; • инициирование новых методов обслуживания гостей и руко­водство их внедрением; • ответственность за работу персонала, участвующего в приеме и об­служивании гостей, и определение регламентов работы персонала; • ответственность за профессиональное развитие работников предприятия питания и собственное профессиональное развитие в области управления обслуживанием гостей; • высокую степень автономности в принятии решений в области управления процессом обслуживания гостей; • участие в планировании, распределении и контроле использо­вания финансовых, материальных и человеческих ресурсов.

VI квалификационный уровень

Необходимые знания

Значение процессов приема и обслуживания гостей в успешном функционировании предпри­ятия питания. Принципы и методы эффективного управления процессом приема и обслуживания гостей на предприятии питания (планирования, организации, контроля и прочего)), критерии и показатели его эффективности. Принципы планирования процессов поддержки и совершенствования стандартов приема и обслуживания гостей на предприятии. Принципы организации управленческого учета результатов процесса обслуживания гостей, использование их при выработке управленческих решений в части повышения качества приема и обслуживания гостей. Структурированный опыт эффективного решения разнообразных проблемных ситуаций, воз­никающих при организации процесса приема и обслуживания гостей на предприятиях питания. Методы исследований степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания, а также состояния и тенденций изменения их потребностей. Система документооборота предприятий питания по процессу обслуживания гостей. Постановка целей и формулирование задач по обслуживанию гостей и управлению процессом обслуживания гостей на предприятии. Современные тенденции индустрии питания в области управления процессами обслуживания гостей на предприятиях питания. Примеры успешных управленческих решений в области управления процессами обслуживания гостей.

Необходимые умения

• Устанавливать и определять приоритеты в области управления процессом обслуживания гостей. • Управлять информацией в области обслуживания гостей. • Умения в области проектирования (разрабатывать методики, показатели, критерии и меры по повышению эффективности процесса обслуживания гостей). • Анализировать и оценивать информацию, процессы, деятельность, риски. • Оказывать влияние на организацию и управление процессом обслуживания гостей. • Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях с множественными факторами. • Делегировать ответственность в части организации, функционирования и контроля процесса обслуживания гостей. • Обеспечивать обратную связь с работниками и гостями. • Планировать систему контроля приема и обслуживания гостей. • Идентифицировать проблемы при управлении обслуживанием гостей. • Разрешать проблемы в стандартных и нестандартных ситуациях с множественными факторами. • Прогнозировать эффективность (результативность) процесса обслуживания гостей. • Контролировать степень достижения целей и выполнения задач в части процесса обслуживания гостей на предприятии питания. • Оценивать эффективность затрат на реализацию процесса обслуживания гостей в соответствии с установленными критериями. Коммуникативные умения.

VI квалификационный уровень