Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг в Интернет
Во всемирной компьютерной сети Интернет существуют разделы бронирования основных туристских услуг. Наиболее популярные из них - TravelWeb, разработанный ведущими гостиничными цепями,, и Travelocity, открытый компьютерной системой бронирования Sabre.
Статистика свидетельствует, что популярность самостоятельного компьютерного бронирования по Интернет быстро растет. Только гостиничных мест через TravelWeb ежемесячно бронируется на сумму 750 тыс. долларов. В настоящее время система бронирования предлагает информацию о 8000 отелях и рейсах 300 авиакомпаний. Учитывая это, ее нельзя не рассматривать как серьезного конкурента турагентствам. Чтобы понять, насколько действительно велика опасность для агентств, специалисты попытались сравнить привычное туроператорам, работающим с индивидуальными туристами, бронирование по каталогам и факсу с бронированием туристских услуг по сети Интернет.
С этой целью был проведен небольшой эксперимент. Его условия были достаточно просты: заказать индивидуальный тур для двоих взрослых на начало мая по маршруту Москва - Лондон (3 ночи) - Париж (3 ночи) - Москва. Проживание и в Лондоне, и в Париже в отелях категории 4 звезды в стандартных двухместных номерах. Отели должны быть расположены в центре города.
В проведении эксперимента любезно оказала помощь туристская компания "Скайтер", для краткости в дальнейшем именуемая агентством.
На запрос менеджер агентства предложил на выбор две 4-звездочные гостиницы в центре Лондона: "Holiday Inn" стоимостью $ 220 в сутки (с завтраком) и "Royal Lancaster" за $ 230 в сутки без завтрака или за $ 242 в сутки с завтраком (шведский стол). Предложения были подкреплены показом буклетов отелей, их местоположением на карте города и устным описанием сервиса в номерах. Для переезда из Лондона в Париж было предложено воспользоваться скоростным поездом "Евротуннель". Остановились на 2-м классе с ценой билета $ 75.
Менеджер, специализирующаяся на Франции, уточнив предпочтения по типу отеля, предложила проживание в четырехзвездочном отеле "California", расположенном в старинном здании на Елисейских Полях. Стоимость двухместного номера с завтраком здесь составляет $ 198 в сутки. Был показан проспект с видом отеля и его номеров и ресторанов, а также карта центра города на русском языке и объяснено удобство расположения отеля.
Заказ принят агентством, но реальное подтверждение бронирования может быть получено только в течение 1-2 суток. Если в выбранных отелях не окажется свободных мест, агентство обязуется подобрать замену.
Третий менеджер показал возможные варианты перелета. Поскольку агентство работает с операторами, имеющими жесткие блоки мест на рейсах "Аэрофлот", были представлены достаточно низкие цены: от $ 370 до $ 410 (в зависимости от даты вылета) за билет в оба конца. В кассах "Аэрофлота" билет стоил бы дороже - $ 550.
Таким образом, весь тур на двоих (не считая виз) обошелся в агентстве примерно в $ 2270. По времени подбор тура занял около часа.
Система TravelWeb (адрес в Internet: http://www.travelweb. corn) очень дружественная для пользователя и не требует особых навыков для работы. На экране всего две кнопки:гостиницы и авиарейсы. Начинаем с бронирования гостиниц. Поиск требуемого отеля можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу (отель, мотель, конгрессный центр, курорт и пр.), принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору и стоимостному диапазону. Формируем запрос: отели Лондона не дороже $ 250 за стандартный двухместный номер. Через минуту на экране появляется список из 11 отелей. Останавливаемся на знакомом "Royal Lancaster". На экране отображается фотография вида отеля, приводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок расчетов и пр. - всего свыше 20 информационных полей) . Выбираем двухместный номер за 155 ф. ст. ($ 248) . Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием .данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карточки. Подобным же образом подбираем отель в Париже. Останавливаемся на четырехзвездочном отеле "Copthorne Commodore" no цене $ 208 за номер. Таким образом, стоимость отелей практически такая же, как и в агентстве.
Результаты бронирования авиабилетов не столь радужные. Главное разочарование - головокружительные цены. Из российских авиакомпаний в системе есть сведения только о рейсах "Аэрофлота". Сам поиск требуемых рейсов очень прост: достаточно указать даты вылета и прилета, пункты назначения и, если нужно, предпочтительную авиакомпанию. TravelWeb находит все возможные рейсы - не только прямые, но и посадочные. Для подбора оптимальной цены удобно воспользоваться режимом "Lowest Fare" (минимальные тарифы). Таким образом находим тарифы Москва - Лондон за $ 1120 (рейс 243) и Париж - Москва за $ 1047 (рейс 252) Поскольку в TravelWeb нет информации о железнодорожных поездах, бронируем из Лондона в Париж авиабилет за $ 222 (British Airways, рейс 2820).
Итоговая стоимость поездки неутешительная - свыше $ 5000 на двоих, что более чем в два раза дороже, чем в агентстве. Как видно, на формирование такой высокой стоимости поездки в основном повлияли явно завышенные цены авиабилетов. В целом на бронирование гостиниц и авиабилетов через Internet ушло немногим более часа.
Резюме:
Бронирование через TravelWeb в Internet:
За:
- действует 24 часа в сутки;
- работает в режиме реального времени;
- позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение;
- вся информация находится перед глазами.
Против:
- поиск необходимой информации при отсутствии опыта может занять длительное время;
- доступны только "rack rates" (базовый тариф), поэтому цены часто завышены;
- необходимы компьютер и модем;
- не оказывается визовая поддержка;
- для оплаты бронирования требуется кредитная карта;
- зачастую прием информации происходит медленно.
Бронирование через турагентство:
За:
- общение с живым человеком, есть обратная связь;
- использование профессиональных знаний турагента;
- в большей степени тратится время турагента, а не клиента.
Против:
- ожидание подтверждения бронирования до 2 суток;
- возможно отсутствие информации по требуемым отелям и авиарейсам;
- ограниченный выбор предложении.
Как видно из проведенного анализа, бронирование через Интернет по сравнению с традиционным обслуживанием в агентстве (во всяком случае в России) имеет ряд существенных недостатков, в первую очередь по оплате и визовой поддержке. Хотя несложно предложить способы устранения этих проблем. Например, для оплаты использовать корпоративную кредитную карточку агентства. Основанием же для выдачи визы может служить подтверждение бронирования, автоматически получаемое агентством по электронной почте.
Так что агентствам не стоит сбрасывать со счетов Интернет. Сеть и ее услуги развиваются стремительно. Видимо, в самом скором времени агентства смогут работать в Интернет по конфиденциальным тарифам и использовать для оплаты, помимо кредитных карт, и банковские переводы. В любом случае, уже сегодня TravelWcb и подобные разделы - это прекрасные информационные справочники адресов агентств, туроператоров, расписании авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в работе туристских компаний.
За рубежом бронирование и резервирование туристских услуг через Интернет стало неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских организаций.
В России угроза конкуренции меньше, но со временем такая форма работы станет привычной и для отечественных туристских фирм.
В настоящее время, наряду с развивающейся системой резервирования услуг перевозчиков, в России получает распространение система бронирования мест размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и пр. через Интернет.
Можно суверенность предположить, что именно те фирмы, которые уже сейчас начали движение в этом направлении, и будут определять стратегию развития российского турбизнеса в Интернет на ближайшие несколько лет.
При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернет схема заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.
Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепочки, на сервере туроператора и на сервере центра резервирования.
Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ориентировано на прием бронировании от частных лиц, а не от турагентов и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию. Работа турагента с подобными серверами серьезно затрудняется двумя обстоятельствами: очень мало российских гостиниц имеют подобное представление; для сравнения условий проживания в различных гостиницах турагенту придется работать одновременно с несколькими серверами.
Среди российских гостиниц подобный способ рекламирования себя характерен лишь для крупных гостиниц или гостиниц, принадлежащих крупным гостиничным цепям (серверы гостиницы Национал - http://www.national.ru, гостиничной цепи Intcr-Contincntal - http://www.interconti.com и т. д.)
На серверах центрах резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами резервирования, что позволяет расширить ей круг потенциальных клиентов.
Политика выплаты агентских комиссионных определяется каждой гостиницей, загруженной в центре резервирования, индивидуально.
Спектр представленных цен необычайно широк - от Rack Rate до скидок в размере 35 %. Однако цены на одну и ту же гостиницу могут существенно различаться на серверах разных центров резервирования.
Среди российских центров резервирования, работающих через Интернет, можно отметить Wem International: htlp://spb.sovam.com/gallery/wem/ index.html.
К сожалению, на их сервере отсутствует какая-либо возможность просмотреть информацию о представляемых гостиницах, а можно лишь направить запрос.
Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента. По остальным направлениям туроператор может лишь принять от турагента или частного лица заказ с обязательством дать ответ в течение нескольких дней, а это уже технология работы туроператора с индивидуальными турами.
Сервер туроператора обычно ориентирован либо на турагентов, либо на частных лиц.
Сервер для работы агентов представляет собой попытку вывести ставшую уже традиционной технологию телефонного и факсового обмена на качественно новый уровень - электронные коммуникации через Интернет. Для подобных серверов характерными являются выплата комиссионных турагентам, паролированный доступ и прочие атрибуты, подчеркивающие строго профессиональную направленность сервера.
Сервер, ориентированный на частных лиц, как правило, будет содержать наиболее приемлемые цены среди всех описанных выше серверов. Это является следствием того, что работа туроператора, традиционно строящаяся на получении конфиденциальных цен от гостиниц с последующей перепродажей уже по более высоким ценам турагентам, изменяется при продаже номерного фонда частным лицам - наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется лишь нормой прибыли, заложенной туроператором.
Несомненным лидером среди российских туроператоров по представлению гостиниц в Интернет является "Академсервис" - http://www.acase.ru. На его сервере представлена информация о 160 гостиницах на терретории бывшего СССР. Спектр гостиниц, представляемых другими компаниями (например, Welt Reisen - http://www.welt-reisen.ru), значительно уже. Ряд таких туроператоров предлагают на своих серверах гостиницы только в составе тура (например, Intourist - http://www.intourist.ru).
Все многообразие технологии бронирования можно свести к двум принципиально различным технологиям: on-line и off-line.
Следует подчеркнуть принципиальную важность технологий online именно для турагента. Для него это возможность получить подтверждение заказа немедленно, пока клиент находится у него в офисе. Для частного лица бронирование on-line также более удобно, однако определяющим фактором здесь, как правило, является цена, а лишь затем время подтверждения. К тому же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финансовых гарантий и платежей становятся гораздо более острыми.
К большому сожалению, полностью технология бронирования online в настоящий момент не реализована ни на одном из российских серверов. Ближе всех к завершению работ находится тот же "Академ-сервис". На его сервере уже реализованы поиск гостиниц по произвольному набору критериев, просмотр подробной информации о гостиницах, заполнение формы бронирования. Не реализовано лишь электронное обеспечение финансовых гарантий бронирования со стороны клиента (агента).
Хотя приведенная выше классификация серверов более характерна для западного турбизнеса, подобное деление "сфер влияния" уже начинает формироваться в России. Сегодня несколько десятков гостиниц, расположенных главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, представлены в Интернет на серверах самых различных типов. Следует с удовлетворением отметить также тот факт, что за последний год представление гостиниц перестало быть ориентировано "строго на Запад".