Тема 9. Интервью в социальной работе
В купе вагона назойливая попутчица пытается разговорить Ф. Раневскую:
– Позвольте же Вам представиться. Я – Смирнова.
– А я – нет.
1. Понятие “интервью в социальной работе”.
2. Виды интервью.
3. Техники интервью.
4. Типичные ошибки интервью.
5. Критерии эффективности интервью.
1.Беседа – основной вид взаимодействия людей. Люди разговаривают друг с другом – они взаимодействуют, ставят вопросы и отвечают на них. Посредством беседы мы узнаем других людей, узнаем об их переживаниях, чувствах, надеждах и том мире, в котором они живут.
Беседа может иметь разнообразные формы – в обыденной жизни, в литературе, в профессиональной ситуации. В обыденной жизни она варьируется от болтовни и коротких разговоров, через обмен новостями, диспуты или официальные переговоры, до глубинного личностного взаимопроникновения. В литературе встречаются разнообразные беседы – от драмы до романов, рассказов, которые могут содержать короткие или длинные диалоги. Профессиональные беседы включают журналистские интервью, допросы, устные экзамены, исповеди и – что, собственно, и обсуждается здесь – социономические беседы. Каждый из этих разговорных жанров использует собственную технику, строится по определенным правилам и не предполагает то равенство позиций, которое характерно для непрофессиональных бесед.
История применения интервью в социальных науках насчитывает столетия. Первые вопросники содержатся в архивах XVII в. К 1795 г. относятся сведения об англичанине Идене, который обратился к услугам интервьюера с тем, чтобы последний в течение года провел ряд интервью[151]. Интервью в социальной работе основано на обыденном разговоре, но является профессиональной беседой. У этой профессиональной беседы есть ряд отличий от интервью в психологии, социологии, юриспруденции, которые отражены в Приложении 3. (см. часть II пособия).
Интервьюкак метод практики социальной работы – это проводимая по определенному плану беседа, цель которой – “обмен информацией для выявления и решения проблем, содействие созданию стратегий деятельности, направленных на улучшение качества человеческой жизни”[152]. Такая беседа предполагает прямой контакт специалиста и клиента. Таким образом, результаты интервью – это плод совместных усилий соционома и его клиента.
Достоинства метода интервью обеспечивают следующие факторы:
1. Возможность получения глубинной информации о мнениях, мотивах, представлениях людей.
2. Ситуация интервьюирования, по форме близкая к обыденному разговору, способствует возникновению непринужденной обстановки общения и повышению искренности ответов.
3. Возможность вести наблюдение за психологическими реакциями опрашиваемого, ситуацией интервью и в случае необходимости проводить корректировку соответственно возникающим переменам.
4. Личный контакт интервьюера и опрашиваемого.
5. Общение интервьюера и респондента, обладающее подчеркнуто личностным характером взаимодействия, обеспечивает более серьезное отношение респондента к опросу.
6. Вербальный характер общения устраняет проблему непоследовательного незапланированного восприятия вопросов (что возможно в анкете)[153].
2. Данный метод практики может быть в зависимости от его целей диагностическим[154], терапевтическим, обучающим, развивающим. По содержанию различают документальное интервью (изучение событий прошлого, уточнение фактов) и интервью мнений, цель которого состоит в выявлении оценок, взглядов, суждений (особо выделяется интервью специалистов-экспертов); по технике проведения – свободное, нестандартизированное и формализованное интервью, по объекту вмешательства – индивидуальное и групповое. Что касается продолжительности интервью, то оно может варьироваться от нескольких минут до полутора-двух часов.
В практике социальной работы нередко используется свободное интервью: длительная беседа без строгой детализации вопросов, но по общей программе (путеводитель интервью). Цель такого интервью – способствовать свободной речи, в которой находит свое выражение невысказанное. Оно направлено на поощрение “углубления в тему”, что позволяет клиенту постепенно открывать некоторые элементы, которые до того момента он не полностью осознавал. В свободном интервью специалист не расспрашивает клиента, он довольствуется тем, что слушает его, попросив высказаться по определенной теме. Его основная цель – помочь клиенту раскрыться, не направляя его речь. Например, проводя первичное интервью в семье клиента, социальный работник может предложить поочередно членам семьи рассказать, как они видят сложившуюся в семье трудную жизненную ситуацию. Другие члены семьи должны ждать своей очереди и не перебивать говорящего. Более того, специалист может попросить, чтобы каждый член семьи высказывал только свои суждения, а не мнения о том, что говорят другие. Эти правила не только позволяют каждому члену семьи свободно высказываться, но и могут быть полезными для приучения всех членов семьи выслушивать друг друга[155]. Таким образом одновременно решаются задачи вмешательства в ситуацию клиента и сбора информации.
В данном типе интервью специалист использует два приема, подсказанные работами К. Роджерса. Прежде всего он демонстрирует позитивное безусловное внимание, показывая интерес ко всему, что сказано, стараясь не выражать ни одобрения, ни порицания. Это побуждает клиента к свободному высказыванию, позволяет ему отбросить защиту. Кроме того, специалист принимает эмпатическую установку[156].Эмпатия заключается в самоидентификации с лицом, которое он слушает, в попытке понять его ощущения. Использование данного приема позволяет уловить эмоции и схемы мышления, проявляющиеся в речи клиента. Специалист может затем сообщить клиенту, что именно он уловил, чтобы помочь последнему осознать те элементы, о которых сигнализировала его речь.
Структура интервью варьируется в зависимости от условий его проведения, особенностей клиента, фазы процесса оказания помощи. Обычно процесс интервью включает в себя три фазы: установление взаимопонимания (включая знакомство); изучение проблемы и ожидаемых результатов, определение целей вмешательства; оказание социальной помощи.
3. Рассмотрим типичные техники интервью, руководствуясь таким основанием, как фазы процесса оказания помощи. Для достижения контакта с клиентом – задачи, решаемой на первой фазе, – необходимо, чтобы он поверил в доброжелательность и благорасположенность специалиста и захотел поделиться информацией, а также личными, иногда мучительными переживаниями. Специалист может продемонстрировать свои заинтересованность и доброжелательность с самых первых минут беседы, встав навстречу клиенту, а то и встретив его в дверях кабинета; при необходимости можно помочь снять верхнюю одежду, показать, куда удобнее поставить сумки, а затем предложить сесть. Лучше, если с самого начала специалист подбадривает клиента репликами типа: “Проходите, пожалуйста”, “Усаживайтесь поудобнее” и т.п.
Не следует слишком суетиться, заигрывать с клиентом, с первых минут вступать с ним в активный контакт, предлагать и обещать свою помощь[157]. Ситуация начала беседы для человека, пришедшего в социальную службу, нередко полна дискомфорта, ему необходимо дать время оглядеться, прийти в себя. Хорошо, если специалист не слишком многословен. Непосредственно перед тем, как начать беседу, лучше сделать паузу (не слишком большую – 45-60 секунд, но достаточную для того, чтобы он успел собраться с мыслями и оглядеться). Иначе у клиента может возникнуть состояние напряженности и растерянности.
Очень важный момент начала интервью – знакомствос клиентом (о возможностях процедуры знакомства более подробно будет говориться в следующей теме). В принципе, клиент может отказаться называть себя, но забыть или не предложить ему представиться – значит, во многом обречь интервью на неудачу. Трудно предугадать, как именно представится клиент. Поэтому лучше, если соционом даст ему возможность назвать себя первым, например: “Давайте познакомимся, как мне вас называть?” После того, как клиент назовет себя, специалист, ориентируясь на его форму представления, сможет назвать себя соответствующим образом – Наташей, Натальей или Натальей Владимировной. На этапе установления контакта не менее важна “разминка”– разговор на нейтральную тему – о погоде, последнем местном или национальном политическом, культурном или спортивном событии и т.п. Данный прием создает атмосферу, благоприятную для обсуждения проблем клиента. Однако многие клиенты ожидают немедленного обсуждения своих проблем, и их беспокойство растет, если социальный работник медлит[158]. Поэтому сразу после знакомства возможно использование таких приемов, как: “Слушаю вас внимательно, Мария Петровна” (если клиент так представился) или “Что привело вас ко мне, Мария Петровна?”.
Другой важный прием достижения взаимопонимания – сочувственный отклик –сочувственная реакция на слова клиента или его душевные проявления. Он может быть выражен в словах, жестах и др. Тем самым соционом как бы подтверждает: “Я с тобой, я слышу и понимаю, что ты говоришь и чувствуешь”. Например: “Я вижу, вы действительно подавлены ситуацией”.
Техника самораскрытия– сознательное и намеренное сообщение информации о себе, выраженное словами, мимикой, улыбкой или отрицательным кивком в ответ на слова клиента, – поощряет к ответному доверию и искренности. Пример: “Выслушав вас, я была восхищена теми целями, которые вы перед собой поставили”.
На анализируемой стадии соционом показывает клиенту свою позицию во взаимодействии. Она может быть, как любая позиция в общении, описана в понятиях равенства (функциональный подход, например) и неравенства – специалист занимает позицию над клиентом (диагностический подход) или предлагает клиенту занять позицию над ним, т.е. он готов следовать за клиентом (психосоциальный подход).
Установив контакт с клиентом, познакомившись с ним, следует начать изучение проблемы. Нередко социономы используют для этого такие вопросы, как: “Не могли бы вы рассказать мне о том, что вас тревожит и как, по вашему мнению, я могла бы вам помочь?” или: “Не могли бы вы поделиться со мной вашими трудностями, чтобы мы вместе над ними подумали?” В ответ на это клиент обычно начинает рассказывать о своих проблемах. Задача социального работника заключается в том, чтобы разговорить собеседника, выразить понимание и получить информацию, необходимую для составления ясной картины имеющихся у него трудностей и факторов, обусловивших их.
Порой клиент не знает, чего он может ожидать от соционома. Он может опасаться, что специалист будет винить его в возникших проблемах. Поэтому Д. Хейли, описывая переход к стадии изучения проблемы клиента, подчеркивал значимость первых минут общения с клиентом для того, чтобы он расслабился. Известный семейный терапевт постулировал, как важно поприветствовать клиента, убедиться в том, что он чувствует себя комфортно. При этом специалист призван вести себя как хозяин, делающий все, чтобы гости почувствовали его теплый прием. Начиная легкий разговор на общие темы, Хейли наблюдал за поведением клиента, тем, как он взаимодействует с другими людьми. После этой короткой стадии Хейли переходил к делу: определению проблемы клиента. Он представлял себя, повторял, что ему известно, и объяснял, что попросил прийти всех членов семьи (в случае работы с семьей и, соответственно, группового интервью) потому, что ему хотелось бы услышать все мнения. Затем Хейли просил каждого рассказать о своем видении возникшей проблемы. Он уделял внимание конкретным деталям, например, кто говорит первым, кто на кого смотрит во время общения, кто с кем рядом сидит и т.д. [159]
Чтобы облегчить изучение проблемы, социономы используют поощряющие реплики и вербальную обратную связь.Первая из этих техник включает в себя такие поощряющие замечания, как “Да”, “Понятно”, “Ну”, “Однако” или “И что же дальше?”. Отношение к предмету разговора может быть передано не только словами, но и кивком головы, выражением лица и жестами. Если же клиент говорит: “Это произошло из-за плохого отношения ко мне начальника на работе”, соционом может ответить: “В самом деле?”
Другой из этих приемов – вербальная обратная связь – помогает общению и достижению взаимопонимания посредством обратной связи с собеседником, подтверждающей, что его слушают и понимают. Соответствующие реплики устанавливают взаимопонимание и гарантируют поддержание тесного психологического контакта с собеседником. Часто для обеспечения обратной связи с клиентом, подтверждающей, что его понимают, соционом кратко формулирует уже сказанное клиентом, но своими словами. Приведем примеры таких парафраз:
1. Клиент: Я знал, что мне будет тяжело на пенсии, так как вся жизнь для меня была сосредоточена в работе. Но это оказалось еще тяжелее, чем я ожидал. Я просто не знаю, чем мне себя занять.
Социальный работник: Для вас это оказалось еще труднее, чем вы предполагали, и до сих пор вы не можете с этим справиться.
2. Клиент: Вчера мне вообще не следовало вставать с постели. Я разбила любимую чашку, у меня страшно болела голова, и я забыла купить в аптеке лекарство, за которым фактически туда и ходила.
Социальный работник: Похоже, что вчерашний день был для вас настоящим несчастьем. Все шло не так, как нужно.
Еще одна техника поддержания обратной связи – реплики-резюме. С их помощью может быть сжато выражена суть или основные чувства, содержащиеся в длинных или сложных фразах, а также установлена связь между отдельными высказываниями. Использование данной техники особенно важно в работе с людьми, недостаточно хорошо владеющими языком (например с представителями этнических меньшинств или отстающими в развитии)[160]. Заметим, кстати, что резюме применяется часто и на завершающей стадии интервью для повторения главного содержания сказанного.
Побудительные и зондирующие высказыванияобычно используются для того, чтобы приступить к изучению проблемы и начать исследование ряда избранных аспектов. С их помощью определяется тема, но при этом клиент волен выбирать ту или иную форму ответа. Такие зондирующие высказывания, не накладывающие ограничений на ответы клиента, активизируют беседу и способствуют получению обширной и откровенной информации. Приведем примеры зондирующих реплик:
1. Пожалуйста, расскажите поподробнее, как вы прореагировали на известие о том, что вам необходимо согласиться на операцию по ампутации ноги?
2. Не могли бы вы рассказать мне о том, как вы оба решились на терапию супружества?
3. Интересно, как в вашей семье принимаются важные решения?
Напротив, уточняющие зондирующие вопросы не только определяют тему, но и ограничивают ответы клиента несколькими словами или ответами “да” и “нет”. Обычно они используются, чтобы получить конкретную информацию, добыть которую иначе не представляется возможным. Примерами уточняющих вопросов могут быть следующие:
1. Сколько детей было у ваших родителей?
2. Как долго вы прожили в этом городе?
Хотя уточняющие вопросы ограничивают клиента и не способствуют получению обширной информации, во многих случаях они восполняют недостаток необходимых сведений.
Начинающие специалисты, как правило, задают слишком много уточняющих вопросов, большинство из которых неэффективны, препятствуют общению и не помогают клиенту. В таких случаях интервью напоминает допрос.
Поиск конкретности.Клиенты, как и большинство людей, склонны говорить о каких-либо проблемах или описывать события в общих выражениях. Более того, рассказывая о своих чувствах, они часто используют неясные слова, имеющие несколько значений. Потому для точного понимания проблемы и взаимопонимания соционом должен уметь добиться конкретности. Для этого необходимо умение сузить понимание высказывания до одного точного значения, подразумеваемого клиентом. Например, клиент может заявить: “Я никому не нужна в этом мире”. Опытный специалист не будет делать самостоятельных выводов о значении определения “никому не нужна”, а станет добиваться конкретности, задавая вопросы, например: “Когда вы говорите, что никому не нужны в этом мире, что вы имеете в виду?”
Фокусирующие замечанияобычно объединяют несколько приемов, описанных выше. Так, для начала исследования проблемы используются побудительные замечания. Затем для получения дополнительной информации, которая необходима для полного и точного понимания проблемы, в ход идут поощряющие реплики и поддерживающие замечания, в особенности парафразирующие вопросы. Приведем пример фокусирующих замечаний с использованием различных приемов проведения интервью:
Клиент (не женат, 20 лет): Со мной наверняка что-то не в порядке, иначе бы женщины не сторонились меня как прокаженного. Временами мне кажется, что я обречен всю жизнь быть одиноким. Не знаю, зачем я к вам пришел. Думаю, что мне уже никто не поможет.
Социальный работник: Вы говорите так, как будто махнули на себя рукой – дескать, я абсолютно безнадежен. Но частица вашего “Я” все еще цепляется за надежду и желает получить поддержку (сочувственное замечание).
Клиент: Что еще я могу сделать? Так дальше не может продолжаться. Не знаю, сколько еще раз я смогу подняться после нанесения мне ударов.
Социальный работник: Я чувствую, что сейчас вы сильно обижены и обескуражены. Не могли бы вы привести пример последнего подобного удара? (сочувственный и одновременно конкретизирующий ответ).
Клиент: Парень, с которым я работаю, устроил мне свидание с незнакомой девушкой. Мы с ней встретились, и это был сущий ужас. Знаю, что я не прекрасный принц, но она могла бы, по крайней мере, разрешить проводить себя домой. На танцах она весь вечер игнорировала меня и танцевала с другими парнями. Затем, чтобы еще больше оскорбить меня, ушла домой с одним из них, не сказав мне об этом хотя бы из приличия. Мне оставалось только гадать, что с ней случилось.
Социальный работник: Чувствуя себя отвергнутым, вы еще, должно быть, и с ума сходили от негодования. В какой момент вы впервые почувствовали, что у вас с ней не ладится (сочувственный и одновременно конкретизирующий ответ).
Клиент: Думаю, что это было в тот момент, когда она закурила, пока мы ехали на танцы. Я пошутил и сказал что-то о раке легких.
Социальный работник: Понятно. Что в ее дальнейшем поведении привело вас к мысли, что она вам не симпатизирует? (конкретизирующий вопрос).
Клиент: Она тогда ничего не ответила. Только продолжала курить. Позже я действительно убедился в том, что она мною недовольна.
В приведенном примере сочувственные ответы сфокусированы на страданиях клиента и передают обеспокоенность в этой связи. Побуждающие и конкретизирующие вопросы помогают узнать детали недавнего события и получить ценную информацию, позволяющую предположить, что женщины отвергают клиента из-за его нетактичного поведения.
Изучение ожиданий. Ожидания клиентов с точки зрения получения помощи в результате проведения интервью варьируются. Иногда они разительно отличаются от реальных возможностей соционома, социальной службы в целом. Если соционом знает о подобных нереалистичных ожиданиях и не управляет ходом интервью, клиенты могут разочароваться и не прийти на следующую встречу.
В процессе беседы, независимо от теоретических ориентаций, социономы часто, будь то намеренно или ненамеренно, используют и технику интерпретации,помогающую клиенту увидеть свою проблему в другом свете, что приводит к желаемому результату – открытию новых возможностей для терапевтического воздействия. Например: “Когда вы так упорно стараетесь не раздражать других, то раздражаетесь сами и в конце концов возмущаетесь тем, что другие злоупотребляют вашим хорошим отношением” или: “Вы заботливый отец, – говорит соционом родителю, избивающему своего ребенка, – вас так волнует судьба вашего сына. Но вы ведь не хуже меня знаете, что чем чаще вы будете его избивать, тем медленнее он будет развиваться и медленнее научится самостоятельно решать свои проблемы”.
Заметим, что общая концепция интерпретации, подчеркивающей иную точку зрения, достаточно широка и направлена на переконструирование, переименование, переопределение проблемы, дополнительное сочувствие.
Обратим внимание наконец и на технику конфронтации, не менее широко применяемую в процессе интервью, особенно в случаях использования диагностического подхода к работе с клиентом. Конфронтация помогает последнему увидеть существенные для него проблемы или то, что препятствует достижению цели. Она уместна в том случае, когда клиент демонстрирует свои слабые места – противоречивость и непоследовательность убеждений, эмоций и поступков, ведущие к неадекватному поведению в целом. Противоречивость носит всеобщий характер, и выгодная позиция “со стороны”, занимаемая социальным работником, позволяет ему предложить новые перспективы и корректирующую обратную связь. Эффективная конфронтация, как правило, является продолжением дополнительного сочувствия. Однако она используется только для того, чтобы помочь клиенту увидеть и изменить поведение, которое идет вразрез с желаемыми переменами, а также препятствует продвижению вперед и угрожает всему процессу оказания помощи. Специалист призван помнить, что конфронтация таит в себе определенную угрозу взаимоотношениям с социальным работником, так как клиент может объяснить ее как критику, давление или неодобрение. В результате он может обидеться, повести себя враждебно или замкнуться. В крайних случаях он может не прийти на следующую встречу. Поэтому важно лишний раз заверить клиента в желании помочь и добрых намерениях. При использовании данной техники, таким образом, необходима осторожность, и специалисту не стоит привыкать к такому стилю ведения интервью. Наиболее опытные социономы поощряют самоконфронтацию, обращая внимание клиента на те результаты, поступки и противоречия, которым, возможно, клиент не придавал значения. Например: “Я понимаю, что вы получили некоторое удовлетворение от того, что нагрубили учителю, но мне неясно, каким образом это улучшило вашу ситуацию” или: “Давайте теперь остановимся и посмотрим, что сделал каждый из вас для того, чтобы создать напряженность, которую вы сейчас испытываете”.
Эффективные прямые конфронтации включают в себя следующие элементы: 1) проявление заинтересованности; 2) ссылку на цели клиента, убеждения или обязательства; 3) ссылку на непоследовательность (или недостатки) его поведения и 4) возможные негативные последствия непоследовательного поведения. Например: “Вы снова связались с той же компанией, из-за которой оказались в беде и попали в тюрьму. Надеюсь, вы понимаете, что идете той же дорогой, что и раньше. Мы оба прекрасно знаем, куда она ведет”.
В процессе изучения проблем соционом оценивает значимость полученной информации с помощью следующих вопросов: какие именно аспекты проблемы являются основными и заслуживают дальнейшего изучения; насколько клиент подготовлен к более глубокому исследованию определенных сторон своей проблемы; какая модель или образ поведения клиента служат препятствием эффективному проведению интервью; когда следует или не следует проявлять сильные эмоции и т.д.[161]
Что касается завершающей фазы интервью, то здесь задача соционома состоит в том, чтобы способствовать формированию активной позиции клиента в решении его проблемы. В заключение интервью специалист призван спокойно, не торопясь проститься с клиентом, потенциально обещая новую встречу.
Подчеркнем, что нами проанализированы те техники интервью, которые предназначены для работы со взрослыми людьми. Работая с маленькими детьми, например, в реабилитационных центрах, регулярно интервьюировать которых неприемлемо, социальные работники часто пользуются приемами тест-опросов, используя ролевые игры. Маленькие дети, играя в куклы в кукольной семье, выявляют свое понимание ситуации в своей семье дома. Примерно таким же образом раскрывается порой восприятие ребенком семейной ситуации через его рисунки[162]. Использование такой формы извлечения информации, как ролевая игра, может быть более продуктивным, чем прямое интервью, ибо клиент в таком случае относится к делу как к игре и более откровенно высказывает свои мысли. Например, провести ролевую игру заслушивания дела в судебном порядке и с вынесением приговора. Роли судьи, подсудимой, родителей, присяжных и другие играют сами клиенты. Ролевая игра дает в таком случае полное представление о том, как они расценивают тех, кого играли.
4. Притчей во языцех является положение о том, что не совершает ошибок только тот, кто ничего не делает. Интервью с клиентом социальной службы – не исключение. Остановимся в этой связи на наиболее распространенных ошибках, встречающихся в процессе такого типа беседы. Воспользуемся таблицей.
Таблица 3
Возможные ошибки интервью и пути их профилактики[163]
| № п/п | Ошибки | Профилактика |
| Отсутствие личностного обращения к клиенту | Знакомство, обращение к клиенту по имени в процессе интервью | |
| Поучения, очевидные и банальные советы | Освоение предмета профессиональной деятельности | |
| Избыточная личная заинтересованность в содержании интервью | Освоение профессиональной позиции и профессиональной этики | |
| Уход от профессионального взаимодействия в бытовое | Рефлексия на содержание профессиональной деятельности | |
| Использование специальной, редко употребляемой в быту терминологии | Говорить простым, четким литературным языком | |
| Стремление интервьюера занять собой, своими личными проблемами и высказываниями большую часть времени | Организация профессионального пространства, контроль за временем своих высказываний | |
| Навязывание своего мнения клиенту | Контроль за соответствием взаимодействия задаче клиента | |
| Эмоциональное воздействие через оценку качеств клиента | Безоценочное общение | |
| Отсутствие четких целей интервью | Владение предметом интервью | |
| Уличение клиента в неискренности, стремление “пой-мать” его | Следование предмету интервью | |
| Постоянная апелляция к мнению других людей | Цель интервью – проблема, внутренняя картина “болезни” и т.п. | |
| Отказ от взаимодействия людей в процессе интервью | Самоконтроль за профессиональным развитием |
5. Особенно остро проблема эффективности интервью встает перед социономом в случаях отрицательной оценки, даваемой ему клиентом. Обычно выделяют следующие показатели эффективности интервью:
1. Интенциональность. Сколько возможностей появилось у вашего клиента после вашей совместной с ним работы?
2. Творческое принятие решений. Есть ли у вас хотя бы три альтернативы для действия? Как протекает процесс принятия решения у клиента – легко или с трудом?
3. Можете ли вы применять целенаправленное воздействие на клиента?
4. Индивидуальная и культурная эмпатия. Способны ли вы встать на точку зрения клиента, применяя индивидуальную эмпатию, непосредственность, корректность и позитивный взгляд?
5. Навыки наблюдения за поведением клиента. Способны ли вы наблюдать и отражать вербальный и невербальный язык клиента?
6. Интеграция. Умеете ли вы объединять методы, качества, конструкции в интервью, способные вызвать у клиента позитивные сдвиги?[164]
7. Наконец, самый важный, как постулирует В.Н. Ярская, показатель успешности интервью – это переживания клиента, которые могут быть выражены в обобщенном виде так: “Я знаю, как мне поступить”.
В заключение обратим внимание еще на одно соображение относительно стратегии сбора и обмена информацией с клиентом: предубеждения и теоретические предпочтения специалиста неизбежно отражаются на его усилиях по сбору и отбору необходимой информации. Полученные в ходе интервью данные – всего лишь сырой материал для обдумывания и оценки его специалистом.
Никогда нельзя забывать, что и самое непредвзятое отношение специалиста к людям и их ситуациям может иметь положительный или отрицательный эффект. К примеру, одинокая пожилая женщина, которую навестил соционом для выяснения ее жилищных условий, радуется хотя бы кратковременному перерыву в одиночестве, а в другом возрасте женщина может быть раздражена его визитом, так как ей и без того тошно осознавать, в каких плохих условиях она живет.
Таким образом, социальный работник постоянно стоит перед дилеммой в процессе интервью. С одной стороны, он обязан руководствоваться определенными ценностями в своих усилиях по сбору информации и в оценке результатов обмена этой информацией с клиентом. С другой стороны, его ориентации и взгляды влияют на объективность выводов так же, как и предубеждения, приводят к искажениям в процессе сбора информации вплоть до потери объективности. Специалист призван быть достаточно гибким для того, чтобы не поддаваться предположениям, если факты против них или недостаточно подкрепляются ими.
Темы рефератов
1. Ошибки интервью как практическая проблема социальной работы.
2. Особенности исходного интервью.
3. Конфронтация как техника интервью.
Вопросы для самоконтроля
1. Каково соотношение понятий “беседа” и “интервью”?
2. Каковы отличительные особенности диагностического интервью?
3. Назовите главные отличительные особенности интервью в социальной работе от интервью в психологии и социологии.
4. Проанализируйте базовые техники интервью.
5. Назовите типичные ошибки интервью.
Задачи и упражнения
1. Допустим, ваш клиент демонстрирует противоречивость и непоследовательность своего поведения. К какой технике интервью уместно в данном случае прибегнуть? Продемонстрируйте ее содержание.
2. Клиент впервые в социальной службе, волнуется, не знает, с чего начать. Какая техника интервью эффективна на начальном этапе обслуживания данного клиента?
3. Покидая социальную службу, клиент говорит специалисту: “Большое спасибо за совет. Я обязательно им воспользуюсь”. Судя по такому завершению разговора с клиентом, можно ли считать состоявшееся интервью со специалистом социальной службы эффективным? Дайте обоснование своей позиции в данном вопросе.
4. Ф. Раневская бывала порой замкнутой, порой – шумно-веселой, порой – благостно-добродушной. И всегда – непредсказуемой. Если она хотела кому-то что-то сказать, то не отказывала себе в этом.
Какими техниками интервью вы готовы воспользоваться в работе с молчаливым, разговорчивым и благостно-добродушным клиентом? Проанализируйте эти техники.
Рекомендуемый библиографический список
1. Абрамова, Г.С. Практикум по психологическому консультированию / Г.С. Абрамова. – Екатеринбург: Деловая книга, 1995. – С. 23-36.
2. Багаутдинов, Ф. Изучение личности обвиняемого / Ф. Багаутдинов // Законность. – 2001. – №1. – С. 20-23.
3. Квале, С. Исследовательское интервью / С. Квале / под ред. Д.А. Леонтьева. – М.: Смысл, 2003. – 301 с.
4. Пинкус, А., Минахан, А. Практика социальной работы (формы и методы) / А. Пинкус, А. Минахан. – М.: Союз, 1993. – Гл. 7.
5. Пригожин, А.И. Методы развития организаций / А.И. Пригожин. – М.: МЦФЭР, 2003. – С. 298-319.
6. Теория и практика социальной работы. – Саратов, 1995. – С. 118-128.
7. Хепуорт, Д.Г., Ларсен, Д.Э. Интервьюирование / Д.Г. Хепуорт, Д.Э. Ларсен // Энциклопедия социальной работы… - Т. 1. – С. 340-348.
8. Ядов, В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы / В.А. Ядов. – Самара: Изд-во “Самарский университет”, 1995.