Стандартные рабочие процедуры
Стандартные рабочие процедуры
Технического специалиста магазина
Версия 1.1
Оглавление
Введение.. 3
1. Сервисная ячейка Hitechnic. 3
2. Технический специалист в структуре магазина.. 4
2.1. Порядок приема на работу.. 5
2.2. Должностная инструкция Технического специалиста. 5
3. Высокие стандарты обслуживания.. 5
3.1. Стандарт обслуживания «Белые перчатки» при оказании стационарных услуг Hitechnic. 5
3.2. Стандарт рассмотрения обращения Покупателя с претензией к качеству товара. 6
3.3. Внешний вид Технического специалиста. 7
3.4. Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.. 7
4. Расписание рабочего времени Технического специалиста.. 8
4.1. Начало рабочего дня и в течение дня.. 8
4.2. Закрытие рабочего дня.. 9
5. Функциональные обязанности Технического специалиста.. 9
5.1. Выполнение услуг Hitechnic. 10
5.2. Оформление доставки товара и доставки HT.. 10
5.3. Регистрация и активация бонусных карт, карт PRO-Сервис. 10
5.4. Подготовка и выдача интернет заказов.. 11
5.5. Принятие решения и проводка возврата-обмена товара. 11
5.6. Прием в ремонт товара от Покупателей и регистрация Предпродажного брака. 11
5.7. Регистрация уцененного товара и учет технических справок.. 13
5.8. Движение товара в сервис и обратно.. 14
5.9. Закон о защите прав Потребителей.. 14
5.10. Работа с сайтом Старбук.. 14
5.11. Презентация о работе с сервисным товаром.. 14
5.12. Сведения о PRO-Сервис. 14
5.13. Скрипты общения.. 14
5.14. Регламентные работы для обеспечения качественной печати ценников.. 15
Введение
Стандартные рабочие процедуры – наше основное конкурентное преимущество, т.к. они обеспечивают необходимыми инструментами, процессами и возможностями для поддержки наших людей в поиске на пути к совершенству. Они охватывают лучшие практики в сфере, сервиса для Покупателей, которые являются уникальными для нашей компании. Цели стандартных рабочих процедур, выраженных в регламенте работы магазина (далее - СРП):
ü Формирование единого понимания целей и ценностей компании.
ü Определение единых требований к обслуживанию клиентов.
ü Формализация процессов, в которых участвует Технический специалист (далее ТС)
СРП является главной книгой Технических специалистов. Знать, следовать, совершенствовать СРП – не только обязанность, но и важнейшее условие успешной работы высокоэффективных сотрудников.
Компания «Sulpak» является лидером по продаже электроники и бытовой техники и крупнейшей сетью магазинов на этом рынке. Столь мощными, нас делает доверие наших клиентов, их многолетняя приверженность бренду, нашей торговой марке.
Клиентоориентированность – основной принцип стратегии нашей Компании. Доверие и удовлетворённость покупателей, высокие стандарты качества обслуживания – наши основные ценности.
Принцип «Выгодно Клиенту! Выгодно Компании! Выгодно продавцу!» работает в Компании уже несколько лет. Все сотрудники Компании без исключений используют этот принцип для проверки принимаемых решений и корректировки поведения. Мы должны строить свою работу на трёх основополагающих принципах этого определения. Единый взгляд на бизнес и неукоснительное следование единым принципам позволит достичь максимального эффекта от наших совместных усилий и способствовать успешному развитию Компании.
1. СервиснаяячейкаHitechnic
На сегодняшний день, цена и комплексные предложения уже не являются единственным критерием выбора.Те впечатления и опыт, которые наши покупатели получают от общения с нашими сотрудниками и посещения наших магазинов, являются основной причиной, по которой покупатели делают выбор - совершать или не совершать покупку в наших магазинах.
Для обеспечения выполнения Высоких стандартов обслуживания Покупателей, мы создаем в каждом магазине Сервисную ячейку. Сервисная ячейка работает по принципу «одного окна». Покупатель, приходя в наш магазин, может обратиться к любому сотруднику Сервисной ячейки и получить полный спектр консультационных – что и как?, информационных – что и где?, и комплекс услуг – настройку, доставку, установку и гарантийное обслуживание.
Реализация сервисной ячейки осуществляется на базе направления Hitechnic, так какэто направление компании «Sulpak», для которого главным критерием в работе является качество. Высокие стандарты обслуживания Покупателей в направлении Hitechnic являются ориентиром для формирования нового уровня обслуживания Клиентов.
Мы осуществляем изменения, чтобы создать уникальные условия современного сервиса.Каждый из нас сталкивался со следующим: когда в рамках одного магазина или организации Вы не можете получить ответы на все свои вопросы у одного сотрудника в одном месте и вынуждены обращаться к разным сотрудникам одного магазина, при этом каждый раз Вам необходимо его искать или ждать, пока он освободиться. Мы предлагаем нашим покупателям лучший товар, сервис и неповторимое обслуживание.
Hitechnic первая и единственная в Казахстане компания, работающая по европейским стандартам обслуживания «Белые перчатки».
Как показывает практика, среднестатистический покупатель, использует возможности техники только на 60%. Это происходит из-за того, что покупатель большую часть возможностей приобретаемого товара не знает. Мы продаём не просто товар, а всё, что необходимо покупателю для полноценного использования всех возможностей техники. Сервис Hitechnic предлагает покупателям «Sulpak» готовое решение. Готовое решение позволяет сэкономить покупателям время, средства и получить удовольствие от полноценной работы техники сразу после покупки, использовать все преимущества приобретенного товара на все 100%.
Обеспечение качественного гарантийного обслуживания товара реализуется Компанией «SulpakServiceCompany», которая является одним из крупнейших авторизованных сервисных центров в Казахстане. «SulpakServiceCompany» имеет пакет из более десятка договоров с крупнейшими брендами бытовой техники и обладает сертифицированными мастерами, регулярно проходящими обучение по программам производителей бытовой техники и электроники.
Порядок приема на работу
Технический специалист принимается на должность и освобождается от должности приказом Генерального директора/Директора по персоналуТОО «ArenaS» (Арена S) в соответствии с трудовым законодательством РК.
Каждый Технический специалист перед приемом на работу проходит минимум два обязательных собеседования с Директором Магазина и Менеджером по продажам Hitechnic ЦО.
Собеседование с Менеджером по продажам Hitechnic ЦО проводится только после успешного прохождения собеседования с Директором Магазина. В ходе собеседования будет проведена проверка компетенции кандидата на знания в области установки ПО, функционирования Windows, Android, IOS, состава комплектующих ПК и Ноутбуков
Закрытие рабочего дня
· акты выполненных работ за текущий день собираются и упаковываются в отдельную папку/коробкуУпаковка маркируется «Акты выполненных работ HT…дата», передается Кладовщику магазина для хранения на складе. На бренд зоне HT не должны оставаться акты выполненных работ за предыдущие дни
· зарегистрированные анкеты по бонусным картам и PRO-Сервис раскладываются по числам, упаковываются в отдельную папку/коробку, маркируются «Анкеты…дата»
· весь товар, который в конце дня остался на бренд-зоне HT, должен быть передан на склад, с учетом разделения по качеству (90 склад, 91, склад, 92 склад, 900 склад)
· заявления Покупателей на принятый товар в ремонт/диагностику, должны быть подшиты в папку хранения данных документов
· выключить оборудование на зоне НТ, убрать мусор, разложить по местам инструменты
Техническийспециалист 1
· Выполнение услуг Hitechnic, оформление актов выполненных работ
· Оформление доставки Hitechnic и доставки за пределами городской черты
· Регистрация уцененного товара и учет технических справок
· Контролирует своевременный заказ картриджей
Технический специалист 2
· Выполнение услуг Hitechnic, оформление актов выполненных работ
· Подготовка и выдача интернет заказов
· Принятие решения и проводка возврата-обмена товара
· Прием в ремонт товара от Покупателей
Техническийспециалист 3
· Выполнение услуг Hitechnic, оформление актов выполненных работ
· Регистрация и активация бонусных карт
· Оформление абонентских договоров с операторами мобильной связи и т.п.
· Регистрация предпродажного брака
Оформление доставки товара и доставки HT
Подготовка и выдача интернет заказов
Работа с сайтом Старбук
Сведения о PRO-Сервис
Скриптыобщения
Стандартные рабочие процедуры
Технического специалиста магазина
Версия 1.1
Оглавление
Введение.. 3
1. Сервисная ячейка Hitechnic. 3
2. Технический специалист в структуре магазина.. 4
2.1. Порядок приема на работу.. 5
2.2. Должностная инструкция Технического специалиста. 5
3. Высокие стандарты обслуживания.. 5
3.1. Стандарт обслуживания «Белые перчатки» при оказании стационарных услуг Hitechnic. 5
3.2. Стандарт рассмотрения обращения Покупателя с претензией к качеству товара. 6
3.3. Внешний вид Технического специалиста. 7
3.4. Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.. 7
4. Расписание рабочего времени Технического специалиста.. 8
4.1. Начало рабочего дня и в течение дня.. 8
4.2. Закрытие рабочего дня.. 9
5. Функциональные обязанности Технического специалиста.. 9
5.1. Выполнение услуг Hitechnic. 10
5.2. Оформление доставки товара и доставки HT.. 10
5.3. Регистрация и активация бонусных карт, карт PRO-Сервис. 10
5.4. Подготовка и выдача интернет заказов.. 11
5.5. Принятие решения и проводка возврата-обмена товара. 11
5.6. Прием в ремонт товара от Покупателей и регистрация Предпродажного брака. 11
5.7. Регистрация уцененного товара и учет технических справок.. 13
5.8. Движение товара в сервис и обратно.. 14
5.9. Закон о защите прав Потребителей.. 14
5.10. Работа с сайтом Старбук.. 14
5.11. Презентация о работе с сервисным товаром.. 14
5.12. Сведения о PRO-Сервис. 14
5.13. Скрипты общения.. 14
5.14. Регламентные работы для обеспечения качественной печати ценников.. 15
Введение
Стандартные рабочие процедуры – наше основное конкурентное преимущество, т.к. они обеспечивают необходимыми инструментами, процессами и возможностями для поддержки наших людей в поиске на пути к совершенству. Они охватывают лучшие практики в сфере, сервиса для Покупателей, которые являются уникальными для нашей компании. Цели стандартных рабочих процедур, выраженных в регламенте работы магазина (далее - СРП):
ü Формирование единого понимания целей и ценностей компании.
ü Определение единых требований к обслуживанию клиентов.
ü Формализация процессов, в которых участвует Технический специалист (далее ТС)
СРП является главной книгой Технических специалистов. Знать, следовать, совершенствовать СРП – не только обязанность, но и важнейшее условие успешной работы высокоэффективных сотрудников.
Компания «Sulpak» является лидером по продаже электроники и бытовой техники и крупнейшей сетью магазинов на этом рынке. Столь мощными, нас делает доверие наших клиентов, их многолетняя приверженность бренду, нашей торговой марке.
Клиентоориентированность – основной принцип стратегии нашей Компании. Доверие и удовлетворённость покупателей, высокие стандарты качества обслуживания – наши основные ценности.
Принцип «Выгодно Клиенту! Выгодно Компании! Выгодно продавцу!» работает в Компании уже несколько лет. Все сотрудники Компании без исключений используют этот принцип для проверки принимаемых решений и корректировки поведения. Мы должны строить свою работу на трёх основополагающих принципах этого определения. Единый взгляд на бизнес и неукоснительное следование единым принципам позволит достичь максимального эффекта от наших совместных усилий и способствовать успешному развитию Компании.
1. СервиснаяячейкаHitechnic
На сегодняшний день, цена и комплексные предложения уже не являются единственным критерием выбора.Те впечатления и опыт, которые наши покупатели получают от общения с нашими сотрудниками и посещения наших магазинов, являются основной причиной, по которой покупатели делают выбор - совершать или не совершать покупку в наших магазинах.
Для обеспечения выполнения Высоких стандартов обслуживания Покупателей, мы создаем в каждом магазине Сервисную ячейку. Сервисная ячейка работает по принципу «одного окна». Покупатель, приходя в наш магазин, может обратиться к любому сотруднику Сервисной ячейки и получить полный спектр консультационных – что и как?, информационных – что и где?, и комплекс услуг – настройку, доставку, установку и гарантийное обслуживание.
Реализация сервисной ячейки осуществляется на базе направления Hitechnic, так какэто направление компании «Sulpak», для которого главным критерием в работе является качество. Высокие стандарты обслуживания Покупателей в направлении Hitechnic являются ориентиром для формирования нового уровня обслуживания Клиентов.
Мы осуществляем изменения, чтобы создать уникальные условия современного сервиса.Каждый из нас сталкивался со следующим: когда в рамках одного магазина или организации Вы не можете получить ответы на все свои вопросы у одного сотрудника в одном месте и вынуждены обращаться к разным сотрудникам одного магазина, при этом каждый раз Вам необходимо его искать или ждать, пока он освободиться. Мы предлагаем нашим покупателям лучший товар, сервис и неповторимое обслуживание.
Hitechnic первая и единственная в Казахстане компания, работающая по европейским стандартам обслуживания «Белые перчатки».
Как показывает практика, среднестатистический покупатель, использует возможности техники только на 60%. Это происходит из-за того, что покупатель большую часть возможностей приобретаемого товара не знает. Мы продаём не просто товар, а всё, что необходимо покупателю для полноценного использования всех возможностей техники. Сервис Hitechnic предлагает покупателям «Sulpak» готовое решение. Готовое решение позволяет сэкономить покупателям время, средства и получить удовольствие от полноценной работы техники сразу после покупки, использовать все преимущества приобретенного товара на все 100%.
Обеспечение качественного гарантийного обслуживания товара реализуется Компанией «SulpakServiceCompany», которая является одним из крупнейших авторизованных сервисных центров в Казахстане. «SulpakServiceCompany» имеет пакет из более десятка договоров с крупнейшими брендами бытовой техники и обладает сертифицированными мастерами, регулярно проходящими обучение по программам производителей бытовой техники и электроники.