Фаза 1. Настройка на партнера.

1. Не замыкайтесь в беседе на себе, на своем состоянии, на своих мыслях.

2. Старайтесь смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за изменениями выражения лица и позы.

3. Пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в конфликтное состояние.

4. Попытайтесь поставить себя на место партнера и почувствовать: «А каково бы было мне в этом состоянии?»

Материалы для проведения тренингов

Фаза 2. Перестройка поведения партнера (Техники выравниванияна­пряжения).

1. Дайте партнеру выговориться и сделайте паузу.

2. Скажите о том впечатлении, которое производят на вас слова партнера.

3. Скажите о состоянии: а) своем, б) партнера.

4. Подчеркните свою общность с партнером.

5. Подчеркните значимость мнений и суждений партнера для вас.

6. Обратитесь к фактам.

7. В случае вашей неправоты немедленно признайте ее и предло­жите выход из ситуации.

8. Сохраняйте самообладание.

9. Ведите себя корректно и даже подчеркнуто вежливо. 10. Повторяйте самые неразумные слова партнера.

И. Если партнер слабее вас или имеет более низкий статус, пока­жите ему, что вы понимаете его состояние.

Рекомендации

1. Не замыкаться на себе.

2. Следить за поведением партнера.

3. Вставать на место партнера.

4. Сочувствовать.

Приложение 11

ПРИЕМЫ

УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

1. Приветствие:

а) улыбка;

б) обращение по имени и отчеству;

в) рукопожатие или легкий поклон.

2. Установление контакта глаз.

3. Изменение дистанции — социальной и физической:

а) желательно встать, приветствуя собеседника, выйти из-за сто­ла, встречая его и провожая к месту, где вы ведете разговор;

б) лучше сесть так, чтобы между вами и собеседником не было преграды (например, письменного стол а);

в) целесообразно разместиться не прямо лицом друг к другу, а под углом 90 градусов.

4. Рекомендуется дать понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним — подобрали бумаги, подготовили кресла для беседы и т. п.

5. Не рекомендуется вступать в разговор на деловую тему в коридо­ре учреждения, во время перекура, в буфете, в обеденный перерыв.

Приложение 12

СЛАЛОМ*

Студент-практикант: «Меня направили к вам в цех, а все посы­лают от одного к другому. Не знаю, к кому и обратиться. Может, я здесь вообще не нужен?»

Плановик (женщина): «Иван Васильевич! Только одну подпись! Знаю, что вы торопитесь. Нет, не здесь! Сейчас... Нет, нет... Сей­час... » (роется в бумагах до тех пор, пока руководитель терпит и ждет).

Молодой мастер: «Иван Васильевич! Варить некому, а сварщик выпивши. Допустить его к работе?»

Кладовщица: «Иван Васильевич! Машина пришла, шофер руга­ется — разгружать некому. Говорит, так с грузом и уедет, если сей­час не разгрузят. Что делать?!»

Рабочий: «Василич! Подпиши на три дня за свой счет! Тут такое дело, целая история, сейчас надо срочно уезжать в деревню к матери!»

Работник главка: «Простите, вы — начальник цеха? Добрый день! Хорошо, что я перед отъездом успел вас застать и могу получить информацию, так сказать, из первых рук...» Бригадир: «Как хотите, Иван Васильевич, я больше не могу! Дол­го нас еще будут кормить обещаниями?! Что мы на этом зарабо­таем? Почему на нашей бригаде все должны выезжать?! В луч­шем случае удается закрыть по трешке в день. Что я скажу ребятам?»

Журналист: «Простите, вы не подскажете, как мне найти Федо­ра Кузнецова? Мне сказали, что он работает в этом цехе. Я вот только забыл его специальность... »

* Представленные далее приложения не были подробно описаны в тексте; начинаю­щие тренеры могут использовать их в различных тренингах для реализации стоящих пе­ред группой задач.

7 Зак 717

Приложение 13

для проведения тренингов

МЕТОД «МОЗГОВАЯ АТАКА»

Метод «Мозговая атака» — один из эффективных приемов проду цирования новых идей. Сущность его заключается в коллективном по­иске нетрадиционных путей решения проблем. Область его примене­ния достаточно широка — от научно-технических и экономических до социальных и психологических проблем. Мозговой штурм проводится в две фазы: 1) генерация идей; 2) оценка и отбор лучших идей.

На этапе генерации идей группа разделяется на несколько подгрупп, в каждой из которых выбирается секретарь для записи идей. Выдвиже­ние идей осуществляется по правилам, приведенным ниже.

На втором этапе оценка и отбор лучших идей проводится теми же подгруппами, но с взаимной передачей идей. Обсуждение проводится в соответствии с правилами проведения дискуссии.

1. Во время сессии нет ни начальников, ни подчиненных, ни но­вичков, ни ветеранов — есть ведущий и участники; никто не мо­жет претендовать на особую роль или привилегии; преимуще­ства не дает даже авторство блестящих идей.

2. Участник сессии должен стремиться не к демонстрации своих познаний и квалификации, а к решению выдвинутой проблемы.

3. «Мозговая атака» требует полного раскрепощения мысли и сво­боды для воображения; чем неожиданнее идея, тем больше ос­нований рассчитывать на успех.

4. Как бы фантастична и невероятная ни была выдвинутая идея, она должна быть встречена с одобрением.

5. Категорически запрещаются взаимные критические замечания и промежуточные оценки — они мешают формулированию но­вых идей.

6. Не допускаются перешептывания, переглядывания, жесты, кото­рые могут быть неверно истолкованы другими участниками сессии.

7. «Мозговая атака» не терпит шаблонного мышления: полное ос­вобождение из плена стереотипов, стандартов, традиций — важ­нейшее условие успешности творческого поиска.

8. Если не хотите обречь поиск на неудачу, избегайте мысли о том, что обсуждаемая проблема может быть решена только известным

способом.

9. Не допускайте суждения, будто данная проблема вообще не раз­решима. Теоретически неразрешимых проблем не существует.

10. Попытайтесь с самого начала убедить себя, что положительное решение данной проблемы имеет для вас чрезвычайно большое

значение.

11. Чем больше выдвинуто предложений, тем выше вероятность по­явления новой и ценной идеи.

12. В ходе сессии приветствуются дополнение, усовершенствование и развитие идей, предложенных участниками «мозговой атаки».

13. Разрешается задавать вопросы коллегам с целью уточнения и развития их идей; вопрос не должен содержать оценки идеи или вашего отношения к ней.

14. Тщательно, но кратко сформулируйте свои мысли; не огорчай­тесь, если вас не поймут, сделайте попытку еще раз изложить свою

идею.

15. Не ждите одобрения или осуждения вашего предложения со сто­роны коллег, лучше подумайте, как его можно усовершенствовать.

16. Не обращайтесь к руководителю «мозговой атаки» за поддерж­кой — до окончания сессии он не имеет права на публичную

оценку.

17. Если проблема в целом не поддается решению, попробуйте рас­членить ее на составные элементы и поразмыслите над каждым из них в отдельности.

18. Используйте способ комбинирования приемов, решений, под­счетов, оценок; попытайтесь сконструировать некоторую систе­му из казалось бы «чуждых» друг другу частей.

19. Осмысливая выдвинутую для решения проблему, попытайтесь сделать все наоборот — поставить задачу, обратную данной, из­менить последовательность действий, операций, расположение

деталей и т. п.

20. Попробуйте использовать для решения данной проблемы изве­стные вам способы и приемы, применение которых в других си­туациях дает положительные результаты.

21. Решение поставленной задачи не обязательно должно быть най­дено только в данной отрасли: попытайтесь вспомнить интерес­ные и неожиданные решения сходных проблем в других сферах деятельности, например, в спорте, медицине и т. п.

22. Не стесняйтесь произвольно менять параметры в поставленном проблеме — уменьшить или увеличить стоимость, сроки, рапи­ры, расстояния и т. п. Если идея решения будет найдена, ее мож но доработать до уровня установленных производством границ

23. В процессе «мозговой атаки» меньше обращайте внимания пи возможные последствия, больше думайте о том, насколько ванн предложение может быть существенным для предприятия и кои лектива, в котором вы работаете.

24. Помните: оптимизм и уверенность удесятерят умственную и пси хологическую энергию человека.

25. За пять минут до начала сессии ответьте для себя на следующие вопросы:

О заслуживает ли данная проблема внимания?

П что дает ее решение?

О кому и для чего это нужно?

О что произойдет, если ничего не менять?

П что случится, если я не выдвину ни одной идеи?

Приложение 14

МАНИПУЛЯЦИИ

|

Признаки: осознанно используются нечестные приемы с целью до­биться преимущества над партнером. Виды манипуляций:

1) психологическое давление;

2) манипуляции с информацией;

3) позиционное давление.

1. Психологическое давление(выведение партнера из состояния ком­форта)

а) угрозы (реальные — прямые; нереальные — косвенные);

б) личное нападение (например с самого начала разговора на парт­нера начинают кричать, затем извиняются);

в) манипуляции с территорией (некомфортная температура, не­удобные кресла, размещение собеседников на разных уровнях; своя / чужая территория);

г) «плохой парень — хороший парень».

2. Манипуляции с информацией:

а) дезинформация;

б) манипуляции с полномочиями;

в) выдача недостоверной или неполной информации.

3. Позиционное давление:

а) «вертикаль сзади» («Я-то все понимаю, но начальник... »);

б) «горизонталь сзади» («Я бы так сделал, но меня не поймут кол­леги...»);

в) отказ от переговоров;

г) тактика ультиматума (применяется со слабыми партнерами: «Если Вы..., то...»);

198

д) манипуляции со временем: затягивание разговора; сбиват. темпа партнера; резкое ускорение темпа разговора; создан иг ситуации жестко лимитированного времени;

е) «тактика затвора» (я делаю нечто, что снимает с меня отш I ственность за решение проблемы, то, что предопределяет ис ход переговоров, например: «Вы, конечно, можете не подин сать приказ, но о нем уже объявили по радио»).

Блокировка манипуляций

1. Осознание.

2. Вынесение ситуации (иногда косвенным образом) на обсуждение

3. В случае угроз вы не замечаете их. (У американцев есть традицп онная фраза: «Моя репутация построена на том, что я не отве­чаю на угрозы».)

4. При использовании по отношению к вам манипуляции типа: «Вертикаль сзади», «Горизонталь сзади», «Затвор» реакция на них по принципу «Это ваши проблемы».

Приложение 15

ОСНОВНЫЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА И ПРИЕМЫ УБЕЖДЕНИЯ

Правила эффективной аргументации

П Не используйте наиболее сильные аргументы в самом начале раз­говора.

П Чередуйте сильные аргументы и частности.

П Если нужно — повторяйте сильные аргументы.

П Избегайте преувеличений и превосходных степеней сравнения.

О Не скрывайте и не отрицайте недостатки товара (они есть все­гда).

П Не поднимайте первым вопрос о конкурентах.

П Не ругайте конкурентов.

П Предвосхищайте наиболее вероятные сомнения и возражения.

О Подкрепляйте ваши слова демонстрацией товара.

О Не злоупотребляете техническим языком (аргументы должны быть

понятны).

П Воздействуйте на «мечту» клиента, обращайтесь к чувствам. П Переходите от «мечты» снова к факту сделки. П Дайте повертеть, попробовать товар клиенту (он должен ощутить

его «своим»). Виды возражений по мотивам

	Неискренние	Искренние
	Отговорки	Заблуждения
Обоснованные	Манипуляции	Серьезные возражения

Приложение 16

------•—•------.-------

ОБРАЗЦЫ РАБОЧИХ ПРОГРАММ ТРЕНИНГА

Тренинг делового общения

Ание программы

Представление тренера.

Мсуадение целей и задач тюнинга, режима и организации работы

Ваши опасения и ожидания. Психогимнастические упражнения. Игра «Курица»,

ие результатов

Психогимнастические упражнения.

Обсуждение в группе принципа положительной обратной связи

Психогимнастические упражнения.

Игра «Марфуша».

Анализ

Общая дискуссия участников группы по теме «Эффективность в общении».

Ролевая игра «Деловой контакт со сложным клиентом» Анализ и

	Перерыв
Психогимнастические упражнения. Теория о 4-х стадиях общения. Ролевая игра «Электричка* с использованием видео. Оценка и анализ результатов.
Психогимнастические упражнения. Обсуждение и анализ итогов 1 -го дня работы группы
	Второй день
Психогимнастические упражнения. Теория «Правила вступления в контакт». Ролевая игра «Конференция» с использованием видео.
Оценка и анализ результатов.
Психогимнастические упражнения. Ролевая игра «Переводчик». Анализ и обсуждение результатов игры
	Перерыв
Психогимнастические упражнения. Ролевая игра «Подписать документ».
Обсуждение и анализ результатов. Теория «Техники активного слушания»
	Обед
Психогимнастические упражнения. Ролевая игра «Эрмитаж». Обсуждение и анализ результатов. Психогимнастические упражнения. Ролевая игра «Напряженная ситуация» с использованием видеозаписи. Обсуждение, анализ результатов игры, стратегий и стилей поведения
	Перерыв
Психогимнастические упражнения. Разбор практических ситуаций и отработка методов эффективной
коммуникации. Деловая игра «Инцидент» с использованием видеозаписи
Психогимнастические упражнения. Игра «Мафия». Подведение итогов тренинга

с XЛИТЕРАТУРА

1. Абрамова Г. С. Введение в практическую психологию. М.: Международная педагоги­ческая академия, 1994.

2. Атватер И. Я Вас слушаю... Советы руководителю, как правильно слушать собесед­ника. М., 1988.

3. Большаков В. Ю. Психотренинг: Социодинамика. Упражнения. Игры. СПб.: Соци­ально-психологический центр, 1996.

4. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт. Новосибирск, 1983.

5. Банков И. В. Введение в тренинговые технологии. Психологическое сопровождение выбора профессии / Под ред. Л. М. Митиной. М.: Московский психолого-социальный институт, Флинта, 1998.

6. Бачков И. В. Основные виды тренинговых групп в западной практической психоло­гии //Деп. в ИТОН РАО. № 20-96. М., 1996.

7. Бачков И. В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники: Учебное посо­бие. М.: Издательство «Ось 89», 2000.

8. Бачков И. В. Психологический тренинг как средство развития профессионального са­мосознания педагогов // Школа здоровья. 1995. № 3.

9. Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. М., 1980.

10. Деркач А. А., Ситников А. П. Формирование и развитие профессионального мастер­ства руководящих кадров: социально-психологический тренинг и прикладные пси­хотехнологии. Вып. 1—2. М.: Луч, 1993.

11. Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. Л.: Изд. ЛГУ, 1985.

12. Завьялова Ж. В. Путь тренера. СПб.: Речь, 2002.

13. Захаров В. П. Практические рекомендации по ведению групп социально-психологи­ческого тренинга: методические указания. Л.: ЛГТУ, 1990.

14. Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг. Учебное пособие. Л.:Изд-воЛГУ, 1989.

15. Игры — обучение, тренинг, досуг... / Под ред. В. В. Петрусинского. М.: Новая школа, 1994.

16. Козлов Н. И. Лучшие психологические игры и упражнения. Екатеринбург: Изд. АРД ЛТД, 1997.

17. Коротаева Е. В. Игровые модули общения: учебные материалы к тренингу. Екате­ринбург, 1995.

18. Коротаева Е. В. Хочу, могу, умею! Обучение, погруженное в общение. М.: КСП, Ин-т психологии РАН, 1997.

19. Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов-на-Дону, 1986.

20. Лойшен Ш. Психологический тренинг умений. СПб.: Питер, 2001.

21. Лунева О. В., Хорошилова Е. А. Психология делового общения: Учебное пособие. М., 1987.

22. ЛупъянЯ. А. Барьеры общения, конфликты, стресс. Минск, 1986.

Литература

23. Макаров Ю. В., Исаков В. В. Тренинг как объект психологического анализа. СПб.,

1996.

24. Макшанов С. И. Психология тренинга. СПб., 1997.

25. Марасанов Г. И. Методы моделирования и анализа ситуаций в социально-психоло­гическом тренинге. Киров, 1995.

26. Миккин X. Цели, процессы и методы видеотренинга руководителей // Человек, об­щение и живая среда. Таллин, 1986.

27. Петровская А. А. Компетентность в общении. Социально-психологический тре­нинг. М.: Изд. МГУ, 1989.

28. Петрусинский В. В. Игры, обучение, тренинг, досуг. М., 1995.

29. Практикум по социально-психологическому тренингу/Под ред. Б. Д. Парыгина СПб.: Издательство Михайлова В.А., 2000.

30. Психогимнастика в тренинге / Под ред. Н. Ю. Хрящевой. СПб.: Речь, 2000.

31. Самоукина И. В. Игры, в которые играют... Дубна, 1996.

32. Самоукина Н. В. Игры в школе и дома: психотехнические упражнения и коррекцион-ные программы. М.: Новая школа, 1995.

33. Сидоренко Е. В. Терапия и тренинг по А. Адлеру. СПб.: Речь, 2000.

34. Сидоренко Е. В. Мотивационный тренинг. СПб.: Речь, 2000.

35. Сидоренко Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб.: Речь, 2004.

36. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности. СПб.: Речь, 2002.

37. Тренинг развития жизненных целей / Под ред. Е. Г. Трошихиной. СПб.: Речь, 2001.

38. Фопель К. В. Создание команды. М.: Генезис, 2002.