Тема 4. Стандарты обслуживания сотрудниками службы приема и размещения.

Цель: рассмотреть существующие стандарты обслуживания сотрудниками службы приема и размещения и предложить рекомендации по их совершенствованию.

Содержание:

2. Описать существующие стандарты обслуживания сотрудниками службы приема и размещения и предложить рекомендации по их совершенствоанию;

3. Каким образом необходимо действовать в следующих ситуациях

- Гость задает работнику службы приема и размещения вопрос, на который тот не может дать исчерпывающий ответ.

- Один из гостей интересуется данными другого гостя.

- К портье в момент оформления гостя обращается его коллега по личному вопросу.

- Как выяснить, что должен гость за мини-бар, если не установлена совершенная система автоматизации, оповещающая об этом?

- Расчетная карта гостя не авторизуется.

- У гостя не хватает денег, чтобы расплатиться за предоставленные услуги.

4. Выполните тест.

3.1 Укажите последовательность выполнение следующих видов уборки: ежедневная текущая, уборка забронированных номеров, уборка после выезда, экспресс уборка.

3.2 Неустойку какого размера выплачивает исполнитель за каждый день просрочки срока начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице?

1) 1% суточной цены забронированных мест;

2) 3%;

3) 5%.

3.3 В течение какого срока должны быть устранены недостатки оказанной услуги с момента предъявления потребителем соответствующего требования?

1) 12 часов;

2) 24 часов;

3) 1 часа.

3.4 В течение какого срока должны быть удовлетворены требования потребителя услуги об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении ущерба, причиненного расторжением договора на предоставление услуг со дня предъявления соответствующего требования?

1) недели;

2) 3 дней;

3) 10 дней.

3.5 При задержке выезда не более чем на 6 часов после расчетного часа взимается оплата

1) за половину суток;

2) почасовая;

3) за целые сутки.

Рекомендуемая литература: 1.16, 2.6, 2.7, 2.8, 2.21,

СОДЕРЖАНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

Самостоятельная работа является внеаудиторной и предназначена для самостоятельного ознакомления студента с определенными разделами курса по рекомендованным преподавателем материалам.

Самостоятельная работа студента осуществляется по заданию преподавателя и направлена на закрепление, расширение и углубление получаемых знаний, навыков и умений, а также на усвоение нового материала без посторонней помощи.

Студенты самостоятельно работают в течение всего времени, на всех видах занятий и в часы, отводимые на самостоятельную работу, предусмотренные учебным планом. Самостоятельная работа по изучению сервисной деятельности в университете включает следующие формы:

- изучение лекционного материала по учебным пособиям, учебникам и конспектам лекций;

- изучение рекомендованной литературы;

- чтение периодической печати;

- подготовку к семинарским занятиям и активное участие в обсуждении вопросов семинара;

- подготовку и обсуждение сообщений;

- участие в консультациях;

- подготовку к зачетам и экзаменам.

Самостоятельная работа по практикуму «Организация работы службы приема и размещения» включает:

­ самостоятельное изучение разделов практикума;

­ подготовку к практическим занятиям;

- выполнение практических заданий, решение проблемных ситуаций, выполнение тестов.

Вопросы и задания для самоподготовки

1. Разработка процедур и схем приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

2. Управление службой приема и размещения.

3. Координирование и организация работы персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

4. Распределение заданий между работниками службы, доведение до них принятых решений, определение степени их ответственности, разработка системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

5. Встреча особо важных гостей.

6. Контроль работы персонала по обслуживанию гостей.

7. Регистрация гостей, обеспечение высокого уровня обслуживания.

8. Работа с жалобами клиентов и «проблемными клиентами».

9. Координация работы по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

10. Осуществление контроля за организацией рабочих мест и их материально-техническим оснащением.

11. Обеспечение и контроль соблюдения департаментом стандартов отеля.

12. Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

13. Осуществление контроля над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

14. Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принятие заказов на их выполнение и контроль их исполнения.

15. Устное консультирование, касающееся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

4. учебно-методическое обеспечение дисциплины