Норматив расчета численности старших горничных
Состав работы
Размещение приезжающих в номера согласно документам, выданным администратором. Учет проживающих и сообщение об освободившихся номерах администратору. Содержание этажа в надлежащем санитарно-техническом состоянии. Учет дежурства и руководство обслуживающим персоналом этажа. Наблюдение за исправным состоянием и сохранностью всей обстановки и оборудования на этаже. Прием заказов от проживающих и выполнение различных услуг. Контроль за соблюдением правил внутреннего распорядка гостиниц обслуживающим персоналом и проживающими. Принятие мер по сохранности вещей, забытых проживающими. Выполнение обязанностей горничной в период ее отсутствия в вечернее время. Уборка номеров в случае закрепления определенной площади для уборки.
Норматив расчета явочной численности старших горничных в смену на 100 койко-мест - 2,4 чел.
НОРМАТИВ РАСЧЕТА ЧИСЛЕННОСТИ ГОРНИЧНЫХ
Состав работы
А. Горничные. Уборка в установленное время и содержание в чистоте комнат, санитарных узлов и площадей, закрепленных за номерами. Получение чистого и сдача грязного белья и отчет за него. Подметание или мытье полов. Протирка стен, мебели, подоконников, оконных и дверных блоков, стекол с внутренней стороны, а при открывании внутрь помещения - и с наружной стороны. Уборка постелей и смена постельного белья и полотенец. Смена воды в графине. Чистка мягкой мебели и ковров. В случае обнаружения испорченного имущества в номерах - сообщение об этом старшей горничной или дежурной по этажу. Принятие от проживающих поручений и заказов и обеспечение их выполнения. Наблюдение за соблюдением правил внутреннего распорядка проживающими. Принятие номеров от выезжающих, подготовка номеров к новому поселению. Явочная численность горничных определяется по формуле:
К Н + К Н + ... + К Н
1 1 2 2 n n
Ч = ---------------------------,
я 7
где:
К , К , К - количество номеров различных категорий, имеющихся в
1 2 n
гостинице;
Н , Н , Н - нормы времени на обслуживание этих номеров.
1 2 n
Б. Дежурная горничная. Поддержание в надлежащем санитарном состоянии закрепленных за ней номеров, служебных помещений и обеспечение сохранности находящегося там инвентаря и оборудования. Встреча приезжающих в гостиницу и размещение их в номера. Контроль за соблюдением правил внутреннего распорядка проживающими. Принятие номеров от выезжающих и подготовка их к новому поселению. Принятие от проживающих поручений и заказов и обеспечение их выполнения.
Норматив расчета явочной численности вечерних горничных на 100 койко-мест гостиницы - 0,67 чел.
Задание 8
1. Старший менеджер:
- организует и руководит эвакуацией посетителей и персонала не участвующего в тушении пожара согласно "Плану эвакуации" и обеспечивает открытие эвакуационных выходов;
- осуществляет эвакуацию сотрудников и посетителей 1-го этажа;
- организует и осуществляет эвакуацию материальных ценностей.
2. Старший администратор:
- осуществляет эвакуацию гостей постояльцев 2-го этажа через ближайший эвакуационный выход (согласно схеме эвакуации в зависимости от месторасположения очага возгорания), при необходимости проникая в номера с помощью ключей или взлома дверей;
- осуществляет эвакуацию мат. ценностей (касса гостиницы, документация, содержимое сейфа);
- проверяет все ли гости и сотрудники покинули здание.
3.Помощник администратора:
- немедленно сообщает о пожаре по телефону 01 в пожарную охрану и назвать адрес предприятия (г.Ярославль, Кировский район, ул.Республиканская, д.79), место возникновения пожара, свою фамилию, ответить на возможные вопросы диспетчера пожарной охраны;
- оповещает персонал о пожаре; обзванивает номера и сообщает гостям о пожаре и возможных путях эвакуации;
- помогает в эвакуации гостей;
- помогает в эвакуации мат. ценностей (касса гостиницы, документация, содержимое сейфа) под руководством ст. администратора.
4. Суточная горничная:
- оказывает помощь в эвакуации постояльцев этажей: №5, №4, №3 через ближайший эвакуационный выход (приоритетный - по лестнице через центральный выход гостиницы), при необходимости проникая в номера с помощью ключей или взлома дверей;
- проверяет все ли постояльцы этажей: №5, №4, №3 покинули свои номера;
- помогает в эвакуации мат. ценностей под руководством ст. администратора.
5. Дневная горничная:
- оказывает помощь в эвакуации постояльцев этажа №4 согласно плану действий.
6. Уборщица:
- оказывает помощь в эвакуации постояльцев этажа №3 согласно плану действий.
Задание 9
Для того чтобы правильно организовать работу в смене, администратор пользуется следующими документами, которые помогают ему регистрировать, заселять и выселять гостей:
· карта движения номерного фонда;
· шахматка заселения;
· шахматка дополнительных услуг.
Карта движения номерного фонда оформляется в виде таблицы, она заложена в программе 1С: Гостиница.
Заглавие таблицы включает наименование гостиницы с указанием ее полного организационно-правового статуса. В верхнем правом углу листа, на котором печатается таблица, прописывается число, месяц, год, время заполнения таблицы, фамилия и инициалы администратора заполнившего таблицу. Заголовок таблицы включает в себя ее название и период проживания гостей за сутки:
Карта движения номерного фонда состоит из следующих граф:
· порядковый номер;
· номер, подразумевает числовое значение гостиничного номера;
· гость, где указывается фамилия, имя, отчество гостя гостиницы;
· период, прописывается число, месяц, год и время поселения и выезда из гостиницы;
· вид расчета, который может быть наличным или безналичным, если наличный указывается буква «Н», если безналичный «БН» если кредитная карта, то буква «К»;
· оплачено, эта графа состоит из двух подграф: суток и сумма, где указывается количество оплаченных суток и сумма оплаты.
В конце таблицы делается запись «Итого гостей», где указывается количество занятых номеров и проживающих гостей.
Этот документ отражает количество занятых номеров, количество гостей, количество суток проживания и формы расчета. Одновременно карта движения является отчетом, который предоставляется директору гостиницы по первому требованию.
Шахматка заселения – это основной документ, с которым администратор гостиницы работает в течение всего рабочего дня. Она представляет собой рабочий документ, в котором указывается весь номерной фонд, информация об автостоянке (AUTO), информация о побудке (To Wake up) и колонка замечания (NOTES). В шахматке используется специальная система обозначений номеров люксов (*), номеров в которые выданы пульты для кондиционеров («К»), номеров для не курящих, номеров отданных в аренду (название арендующей фирмы). Каждая ячейка шахматки обозначает определенный номер их всего 49, по вертикали определяется количество этажей, их 6, есть нулевой этаж с обозначением «0», например «06» или «07» номера. Цифра перед обозначением номера это этаж, например номер «17» обозначает 7 номер на 1ом этаже и т.д.
В ячейках указывается фамилия, имя, отчество гостя, название фирмы куда приехал, например «НХК», «НК НПЗ», либо указывается, что это частный визит, дата въезда и выезда (корректируется по необходимости), форма расчета (наличная, безналичная, кредитная карточка). Кроме этого в ячейку записывается информация о том, что гостю выдан пульт от кондиционера, электрочайник, термос, дополнительная посуда, комплекты белья. Эта информация помогает администратору обратить внимание на вышеуказанные моменты при выезде и расчете гостя.
В колонке замечаний (NOTES) заносятся пожелания и замечания гостей, информация для передачи администратору другой смены. В колонке побудка (To Wake up) вносится время побудки гостей по их желанию. В колонке автостоянка (AUTO) заносятся фамилии, марки, номера машин, гостей отеля и сторонних гостей.
Следующий образец шахматки - шахматка дополнительных услуг.
Шахматка дополнительных услуг разрабатывается на год, каждый ее лист рассчитан на неделю текущего месяца. Она была разработана персоналом службы размещения «Отеля Веста», для удобства работы с клиентами.
Верх таблицы представляет собой названия зон:
· ресторан;
· VIP зал;
· Конференц-зал, русский бильярд.
Под названием каждой зоны указывается дата, время проведения, фамилия персонального гостя или организации заказчика и форма расчета.
Вся информация по заказам на неделю находится в этой шахматке. Она является наглядной иллюстрацией заказов дополнительных услуг в гостинице. В зависимости от изменения ситуации возможна корректировка заказов. Данная шахматка является также и формой отчета, которая предоставляется директору по его требованию.
Задание 10
Чистка ковров:
Уборка пылесосом
Одна из важных мер по уходу за ковром – чистка пылесосом. Около 80% грязи убирается с помощью пылесоса. Таким образом, регулярная чистка пылесосом, которую рекомендует план по уходу комп
Экстракторная чистка в местах высокой проходимости
Одной только уборки пылесосом недостаточно, чтобы поддерживать ковер в хорошем состоянии в местах высокой проходимости, поскольку пылесос не может вычистить маслянистые или глубоко въевшиеся загрязнения. Для проведения подобного вида чистки мы рекомендуем использование системы LMX или Mach-12. При использовании нами технологии Von Schrader влажность вспененного чистящего средства всего 10 %. Наносимое нами вспененное средство с помощью специальной щетки, легко высвобождает грязь и поднимает ковровый ворс. Ковры не только очищаются быстрее и глубже, но и способствуют быстрому высыханию, чем при чистке любой другой системой. Кроме того, предотвращается пигментация от переувлажнения, а также образование грибков и плесени, что возможно при обычной влажной уборке. Отработанная пена вместе с грязью тут же удаляется с помощью встроенного пылесоса.
Экстракторная чистка всего помещения
Экстракторная чистка всего помещения должна проводиться по необходимости – обычно 1 раз в 3 месяца или полгода.
Чистка штор:
В основном используется одна из самых прогрессивных технологий чистки штор на весу.
| Основные преимущества этого вида чистки: чистка штор происходит прямо на месте, не снимая с карнизов это полноценная "сухая" химчистка штор как на фабрике химической чистки чистка безопасна для здоровья людей и животных не происходит усадки штор, красители не срываются отсутствует риск повреждения полотна штор | ||
| Единственный вид чистки, который подходит для всех видов штор – это вакуумная чистка. Однако многие загрязнения удалить пылесосом невозможно. Тут необходима стирка или химчистка. Стирке можно подвергать синтетические шторы из гладких тканей. Нельзя стирать рельефные шторы из натуральных тканей, а также шторы из смесовых волокон – они, скорее всего, дадут усадку, потеряют форму и при этом высока опасность изменения цвета ткани. |
Шторы сдаются в химчистку 2 раза в год.
Как правило, химчистка мебели проводится следующим образом – сначала проводиться общая специальная обработка поверхности особым химическим средством, при помощи которого происходит, по сути, расщепление всех загрязнений и уже потом проводиться специальное полоскание.
Задание 11
Работая с пылесосом, горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить царги деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку.
Если в гостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным веником — движениями, направленными по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щетками раствором мыльного порошка в теплой воде. Заниматься этим следует на улице или в специально отведенных для этого местах. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс.
Все ковровые поверхности в жилых номерах необходимо пылесосить ежедневно. Горничная начинает пылесосить с самого удаленного от входа угла и постепенно продвигается к входу. В целях охраны труда и техники безопасности нельзя наступать на электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было оголенных проводов. Если пылесос плохо работает или вовсе вышел из строя, нужно сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля. При работе с пылесосом желательно не задевать им мебель, чтобы не испортить ее фанеровку. Горничная обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель горничная отодвигает самостоятельно. Чтобы пропылесосить под тяжелой мебелью, горничная прибегает к помощи хаузменов или подсобных рабочих. Горничная должна быть очень внимательна, не допускать попадания в пылесос мелких вещей, особенно таких ценных вещей клиентов, как ювелирные изделия, монеты.
В некоторых моделях пылесосов требуется замена мешков для пыли. Горничным на смену выделяется определенное количество таких мешков. Горничная должна следить во время работы за тем, чтобы мешки не были до отказа забиты пылью, поскольку это снижает качество уборки. Другая крайность, когда горничная меняет мешок для пыли каждый раз после уборки очередного номера. Персоналу необходимо объяснять, что работать надо экономно, по-хозяйски.
Для поддержания высоких стандартов чистоты гостиничные пылесосы должны быть очень мощными. Наряду с этим они должны быть прочными и надежными, чтобы было как можно меньше затрат на ремонт и запчасти. На вооружении административно-хозяйственной службы должны находиться модели пылесосов для сухой уборки ковровых поверхностей; аппараты для химической чистки текстильных покрытий; мощные тепловентиляторы, позволяющие за считанные минуты высушить ковровые покрытия.
Задание 12
Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:
- надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь,
- получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ,
- получить ключи от номеров,
- проверить наличие и состояние инвентаря,
- получить чистое белье,
- получить рекламные материалы,
- укомплектовать тележку горничной.
Укомплектованная тележка горничной должна включать в себя уборочный инвентарь: швабра, совок, 2 ведра, мешок для грязного белья, мешок для мусора, щетки, ветошь, резиновые перчатки, уборочные материалы (чистящие средства, моющие средства, дезинфицирующие средства, средства для отмывания всех видов поверхностей, средство для полов с любым видом покрытия, воскосодержащие средства для натирания, жирорастворяющие средства, средства для чистки пластиковых поверхностей, средство для обработки деревянной мебели, дезодорирующие средства), устройство для мытья окон, съемные насадки для мытья и дезинфекции, хлопчатобумажные съемные насадки для уборки, прорезиненный фартук, набор принадлежностей индивидуального пользования (туалетная бумага, набор гигиенических салфеток, бумажные полотенца, жидкое мыло, туалетное мыло, чистое белье, набор рекламных материалов).
Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.
Нормативы проведения уборочных мероприятий (расчет на 1 м2):
1. Сухая протирка:
зеркало — 37 с;
кровать — 39 с;
стенка — 6 мин;
стол письменный — 53 с;
стол обеденный — 53 с;
стул — 20 с;
телевизор — 42 с;
холодильник — 24 с;
платяной шкаф — 82 с.
2. Влажная протирка:
зеркало — 90 с;
кровать — 128 с;
плинтус — 12 с;
стеклянная полочка — 35 с;
стена — 50 с;
стена кафельная — 65 с;
холодильник — 50 с.
3. Мытье:
плинтус — 19 с;
стенка кафельная — 122 с;
сервиз на 12 персон — 21 мин;
холодильник — 6 мин.
4. Чистка пылесосом:
диван — 45 с;
кровать -— 45 с;
кресло — 22 с;
подушка — 39 с;
перина — 77 с;
шерстяное одеяло — 185 с.
Шторы сдаются в химчистку 2 раза в год.
Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.
Горничной, работающей в номере, запрещается:
- закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку;
- пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;
- курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем;
- оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;
- трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).
Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
С 9 декабря 2013г по 28 декабря 2013г я проходила производственную практику в гостинице «АЗИМУТ Отель Сибирь» в г.Новосибирск, находящаяся по адресу Ленина 52
В настоящее время в гостиничном бизнесе отмечается определенные недостатки, так подавляющее большинство гостиниц ориентировано на делового клиента, к тому же российские отели, стараясь следовать международным стандартам, придерживаются традиционных взглядов на ведение гостиничного хозяйства. Отсутствие ярко выраженной направленности наших гостиниц вызвано рядом причин, в том числе и экономического плана. В этих условиях гостиницы должны большее внимание уделять развитию дополнительных услуг по созданию удобств для клиентов, организации их досуга и отдыха как фактору создания конкурентного преимущества. В свете этого дополнительные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом.
Таким образом, главные тенденции развития гостиничной индустрии, определяющие стратегию развития гостиниц, заключаются в повышении удовлетворения запросов клиентов и расширении спектра и качества дополнительных услуг.
Учебно-методическое и информационное
обеспечение производственной практики (по профилю специальности):
1. Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Управление качеством / Под. ред. Б.И. Герасимова. – М.: ФОРУМ: ИНФРА –М. 2009
2. Еребейко Е.С., Шередер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учеб. пособие. – М.: Альфа –М: ИНФРА – М, 2010
3. Косоллапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности : кчебное пособие / А.Б. Косолапов.- 2-е езд., стер. -М.: КНОРУС,2010
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования – 6-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2008
5. Организация международного туризма : учеб. пособие для студентов системы СПО/ под ред. проф.А.А. Скамницкого.-М.: Гардарки, 2008
6. Сорокина А.В, Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие /А.В. Сорокина. –М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2009
7. www bronipoezd.ru
8. www gooddays.ru
9. www.city-of-hotels.ru
10. www.votpusk.ru