Технологии в управленческом консультировании

Нарастает культ технологий, технологическая лихорадка возбуждает рынок. Очень интересно заметил П. Сурков на зимней конференции АКУОР 2002 г.: раньше доминировал спрос на продукт, теперь на технологии, но уже появляет­ся спрос на технологии по созданию технологий. Технологизация в квадрате!

TECHNO-HOMO

Тут мы попадаем в целую сеть родственных дихотомий:

- искусственное - естественное,

- планомерное - спонтанное,

- безличное - личностное,

- механическое - органическое,

- рутинное - креативное,

- стандартное - уникальное.

Левая сторона теснит правую. Это озадачивает: здоровое ли это движе­ние? Ведь справа чувствуется больше дорогого человеческому бытию, чем слева. Хочется слышать утешительные упреки: зачем противопоставлять? Одно пред­полагает другое; есть и обратное движение.

Да, мы находимся в самосовершающемся процессе. Из него не выйти, его даже не повернуть. В нем надо сориентироваться, не потеряться, обустроиться. Такова служба в профессиональной цивилизации.Профессионализм на 70%.

Есть технологизм. Надо реагировать на возрастающую сложность среды. На сложность абсолютную, т. е. увеличивающееся количество субъектов, фак­торов, связей, продуктов, услуг, их сочетаний и состояний, и сложность отно­сительную, т. е. способность конкретного управления контролировать разно­образие этих объемов, вообще как-то иметь дело с ними. У каждого управле­ния эта способность разная.

Сколько techno может освоить homo, не затвердев? Увидим, если увидим. Сейчас понятно только то, что эффективность еще долго будет в большой цене, а Технологизация есть бесспорный источник ее, ибо производит антагониста сложности - упрощение.

И все-таки: Технологизация чего? А почему бы не всего? Обработки и пе­редачи информации, отношений между подразделениями, выработки решений,

процесса адаптации нового сотрудника, обучения и продвижения персонала -любых процессов, где это окажется целесообразным и будет отвечать перечис­ленным ниже требованиям.

Итак, технология родительного падежа.Это все, что доступно сказать пока. Набравшись технологизации вдоволь, наверное, профессиональная ци­вилизация почувствует недомогание и с вожделением посмотрит на правый столбец. А может быть, между ними будет качаться маятник? Но пока спрос на технологии растет. Прямо-таки голод вокруг на подобные продукты.

Все же мне кажется, технологизация чрезмерно внедряется в человечес­кие отношения. От одного приятеля я получал новогодние открытки с изящ­ным типографским текстом: "Дорогой друг! Поздравляю тебя с Новым годом! Желаю здоровья, счастья, успехов..." Технология, знай свое место!

ОПРЕДЕЛЕНИЕ

Технологизация есть деятельность по оптимизации деятельности, в дан­ном случае бизнес-процессов. А к ним относятся любые действия, прямо или косвенно создающие бизнес-продукты.

Есть у технологизации, по-моему, три преимущества, три качества, кото­рые действительно дают упомянутое ранее упрощение. За что, собственно го­воря, руководители и хватаются чаще всего, когда мы предлагаем им какие-то варианты технологизации.

Во-первых, это рациональность,которая дает возможность экономии вре­мени, энергии, сил, ресурсов... - чего угодно.

Во-вторых, это обезличенностъ,т. е. независимость от личных особен­ностей работника. Это тоже очень важно. Потому что разнообразие индиви­дуальностей будет как-то сужено, приведено к какому-то к единому, но от­носительному знаменателю, если мы проведем обезличивание каких-то биз­нес-процедур.

В-третьих, тиражирование,т. е. возможность передачи другим, исполь­зование этих же технологий при замене людей.

Какие элементы бизнес-технологий имеют ценность, из чего, собственно говоря, и состоит сама бизнес-технология? Конечно, это:

- цели,

- условия деятельности,

- действия,работы,

- связи между работниками,

- правила выполненияэтих работ,

- продукты,которые должны быть получены в результате этих работ.
Поэтому я даю такое определение технологизации: зарегламентирован­
ное (нормированное) описание деятельности по созданию, производству
какого-то продукта.

Не всякое описание бизнес-процесса есть технология. Скажем, протокол. Он описывает ход собрания, заседания. Но только данного, одного. Его не по­вторить. И действует он пост-фактум. А план? Ближе, конечно, но и он недо­статочно технологичен, ибо строится "пре-фактум" и тоже не очень-то тира­жируем. Возьмем проект: он точнее плана, предметнее и похож на технологию,

если реально воплощается "ин-фактум". Технология есть освоенный, тиражи­руемый проект.

Необходимо соблюдать следующие требования к технологизации:

1) перечисленные элементы не должны быть слишком жесткими, чтобы лич­
ностный потенциал не погашался. Они должны давать возможность как
раз проявлению личности;

2) они должны быть устойчивы к непредвиденным событиям;

3) они должны обладать известной, необходимой степенью инновационно-
сти;

4) они должны иметь достаточную степень реализуемости;

5) бизнес-технологии должны работать длительно;

6) должны быть еще некоторые определенные люфты-допуски, минималь­
ные, максимальные колебания;

7) должна быть достаточная простота,не столько алгебра, сколько арифме­
тика. Понятность, легкая усвояемость, что ли, этих бизнес-технологий ра­
ботниками;

8) должна быть некоторая психогеничность - соответствие человеческим
возможностям, способностям;

9) и у нее, конечно, должна быть адаптивность,эластичность.

Вот такие, на мой взгляд, должны быть требования к бизнес-технолгиям. Как сказал М. Кузнецов, нам нужны "одушевленные технологии". Отсюда следует и подход к оценке качества бизнес-технологий:

Элементы бизнес-технологий: Требования к бизнес-технологиям:

Цели N. - открытость личным возможностям,

Условия .--- 1 \v - инновационность,

Действия ^\ - устойчивость к непредвиденному,

Связи ./ - длительность использования,

Правила >^ - ясные допуски,

' - простота и адаптивность.

В той степени, в какой левая сторона стремится и достигает правой, в той степени и обеспечивается качество бизнес-технологий.

РАЗНОВИДНОСТИ

Эмпирически бизнес-технологии уже давно поделились и продолжают выделяться: финансовые, производственные, информационные, логистические, управленческие. Говорят, пора считать самостоятельным видом поведенчес­кие технологии: по разрешению конфликтов, ведению переговоров, публич­ным выступлениям и т. д. Развивается технология командообразования, пози­тивного взаимодействия в организациях, введения в коллектив нового сотруд­ника, формирования и изменения организационной культуры. Значит, появ­ляются и отношенческие технологии.

Но здесь нас больше интересуют такие группировки бизнес-технологий, которые давали бы возможность оценивать их качество. Что же можно сказать об их качественных признаках?

Бизнес-технологии бывают жесткими и мягкими.

Есть, конечно, очень жесткие бизнес-технологии, например информаци­онные. Буквально так - что задал, то и получишь: любая ошибка на вводе ин­формации обязательно обернется еще большей ошибкой на выходе. Или, ска­жем, финансовые отчеты.

Логистика тоже строится чаще всего как жесткая технология.

Мягкие бизнес-технологии в основном поведенческие или отношенческие. Описание функций в большей степени, я полагаю, должно быть предметом мягкой технологизации, не строго, с большими люфтами, допусками. В слу­чае, где возникают большие технологические риски или риски безопасности, нужны более жесткие технологии. Кодекс фирмы может быть примером мяг­кой технологии. То же самое переговорные технологии.

Конечно, методики, методология технологизации очень сильно зависят от того, имеем ли мы дело с исполнительскимибизнес-процессами или с креа­тивными.Люфты и простота тех и этих должны существенно меняться в ту или иную сторону в зависимости от того, с каким процессом мы имеем дело.

Я думаю, что можно назвать два основных метода технологизации: пер­вый - когда мы берем лучший из имеющихся вариантов. Его описываем, а по­том предлагаем всем остальным так же действовать. Второй вариант - когда мы заведомо конструируем какой-то бизнес-процесс, а потом эту конструкцию внедряем, апробируем, проверяем, корректируем и т. д. Но, наверное, комби­нации обоих подходов используются чаще всего.

Разработка жестких технологий (информационных, финансовых, логис­тических) постепенно обособляется в самостоятельные специальности. Кон­сультант по управлению чаще создает мягкие бизнес-технологии. Нередко ру­ководители сами вынуждены этим заниматься.

Был у меня клиент. Туристическая фирма. Поначалу все работники действовали спонтанно, по собственному усмотрению. Каждый и водил, и собирал группы так, как у него это получалось. Потом в какой-то момент обна­ружилось, что слишком много тратится времени, сил, слишком недовольны клиенты. И решили попросить одного самого успешного руководителя экскур­сионных групп описать, как он это делает. Это была дама, очень коммуника­тивная, у нее хорошо было налажено общение не только с клиентами, но и с партнерами на местах, куда эти группы направлялись. Она очень эмоциональ­но и, может быть, с ненужными подробностями описала свою деятельность на большом количестве листов. Это было такое описание, которое можно отнести к предельно мягким, даже жидким технологиям с колоссальными люфтами, с очень сильной ориентацией на личные возможности, непредвиденные обстоя­тельства, которых она описывала довольно большое количество. Это был текст. Глава компании свел этот текст к половине страницы, где была только после­довательность шагов, т. е. резко снизил люфты, существенно упростил описа­ние. Потом остальным групповодам предложил пользоваться именно таким порядком исполнения работы.

Или вот пример технологизации отношений по поводу получения гото­вой продукции со склада (название фирмы своего клиента я заменил на фир­му "С"):