Методика упреждения и решения публичных конфликтов коммуникационным менеджером

Кризисная ситуация - чрезвычайное и/или экстремальное положение в сфере ключевых интересов организации, которое требует немедленного вмешательства КМ и массированного PR-воздействия на персонал организации для изменения складывающейся неблагоприятной обстановки, окружающей ее деловой репутации, потери конкурентоспособности, имиджа. Типология кризисных ситуаций в публичном общении: массовые недовольства, аномия (состояние сознания, вызванное невозможностью достижения людьми своих целей "законными" путями, что приводит к разочарованию в социальных нормах и правилах, стимулирует их игнорирование в поведении), кризисы общения в политике, со СМИ (публичные эксцессы или скандалы, возникающие в результате несовпадения целей), потеря доверия лидерами, политическими и общественными деятелями.

Для нейтрализации и выхода из критической ситуации требуется грамотное, профессиональное действие коммуникационного менеджера: меры по недопущению углубления кризиса (оперативная оценка ситуации, определение наиболее уязвимых мест в кризисной ситуации, введение в действие и реализация плана антикризисного управления), меры по преодолению кризисной ситуации (выработка четкой антикризисной программы и ее доведение до СМИ, активное участие высшего руководства фирмы в реализации действий по устранению причин кризиса, продуманная деятельность пресс-центра и включение в его работу всех подготовительных к этой миссии PR-специалистов и сотрудников организации, информирование персонала, инвесторов, акционеров, других представителей общественности о происходящих событиях и принимаемых мерах). Кульминацией кризиса публичного общения являются конфликты. Конфликт - психологическое противоборство лиц, групп или организаций, имеющих противоречащие или несовместимые цели и интересы. Конфликты могут быть: конструктивными (созидательными) и деструктивными (разрушительными).

Действия коммуникационных менеджеров в конфликтной ситуации включают 2 группы мер: 1)действия по прогнозированию, предупреждению, регулированию конфликтов и оценки их функциональной направленности; 2) действия по разрешению конфликта - информационные и организационные. В разрешении конфликтов эффективна стратегия сотрудничества.

На этапе завершения конфликтного кризиса проводят системный анализ и дают общую оценку деятельности КМ в кризисной ситуации, делают соответствующие выводы, устанавливают реальные причины конфликта, намечают шаги по их устранению, предпринимают меры, исключающие отрицательное влияние произошедшего публичного конфликта на репутацию и имидж организации, определяют стратегию и тактику повышения готовности к предотвращению подобного кризиса в будущем, выясняют недостатки имевшегося антикризисного плана.

Лучшим способом предупреждения массовых конфликтов является координальное разрешение имеющихся проблем. Наряду в этим требуется проведение специальных PR-акций по их упреждению и преодолению. Важным условием их эффективности служит специальная подготовка коммуникационных менеджеров к их проведению.

12. Сущность, содержание и краткая характеристика «черного», «белого» и «розового» PR

Различия: 1. По целям: "белый" - "установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания" (С.Блэк); "черный" подразумевает недобросовестную коммуникацию, осуществляемую для того. чтобы заставить публику согласиться с навязываемой точкой зрения, манипулятивными средствами укрепить заинтересованное отношение аудитории к коммуникатору; 2. По модели: "белый" - представляет собой двустороннюю симметричную модель; "черный" - двустороннюю ассиметричную модель массовых коммуникаций; 3. По технологиям: в "белом" применяются высокоэффективные технологии массовых коммуникаций, в "черном" -различные манипулятивные методы воздействия на аудиторию; 4. По этике: "белый" построен на цивилизованных нравственных принципах, привлекает внимание к актуальным проблемам общества; "черный", действуя в интересах заказчика, демонстрирует социальную безответственность: засоряет каналы коммуникации сфабрикованными материалами, стимулирует ажиотажный спрос на сенсационные псевдособытия, создает условия для искажения социальных проблем и их утаивание.

"Белый" используется прежде всего в информировании общественности. "Черный" - весьма схож с другими изощренными методами коммуникационного воздействия: с пропагандой, насильственно внедряющей социальные стереотипы, гипнотическим воздействием на подсознание путем направленного внушения и психотропными методами воздействия на бессознательные сферы психики.

Кроме этих репутационных технологий следует выделить еще третий вид - технологии "розового" PR. Это технологии легенд и мифов. Их предназначение, говоря словами Ницше, - создать "покрывало" иллюзий.

13. Информационное обеспечение коммуникационного менеджмента: сущность и содержание

Процедура коммуникологического исследования - определенная последовательность познавательных и организационных действий, необходимых для решения проблемы коммуникологического исследования (КИ). Общая процедура КИ включает следующие этапы: разработку программы, выбор объекта исследования и единиц наблюдения (выборка), разработку инструментария исследования, сбор первичной информации, обработку и анализ информации. Процедура - относительно самостоятельная система познавательных и организационных действий, представляющая собой отдельное мини-исследование, осуществляемое в рамках более широкой исследовательской программы. Программа КИ ориентирована на изучение коммуникационных и и информационных процессов, представляющих интерес для PR-­деятельности. Методы и приемы сбора информации: наблюдение - метод сбора первичной социологической информации, основанный на визуальном и слуховом восприятии процессов и явлений и прямой их регистрации (бывает невключенным -исследователь находится вне изучаемого объекта, не включается в ход событий и не задает вопросы; включенным -исследователь в той или иной степени включен в изучаемый объект и, находясь в непосредственном контакте с наблюдаемыми, принимает участие в их деятельности); контент-анализ - специальный, достаточно строгий метод качественно-количественного анализа содержания документов в целях выявления или измерения социальных факторов и тенденций, отраженных этими документами; анкета; интервью.

В процессе работы по PR возникает вопрос об эффективности программы связей с общественностью, стратегии или направления деятельности, измерения итогов и/или результатов, а также о соотнесении затрат с определенным набором целей.

С самого начала необходимо четко определить цель программы и желательный результат, чтобы установить эталон для измерения результатов. Необходимо различать измерение выводов в области PR, которые обычно являются краткосрочными и поверхностными (число публикаций в прессе или анализ конкретного сообщения), и измерения результатов, преимущественно далеко идущих и способных оказать серьезное воздействие (насколько изменился уровень понимания и отношений, а возможно, и модель поведения после мероприятий PR). Измерение содержания сообщений в СМИ, несмотря на их важность, следует рассматривать только как первый шаг в оценке PR. Главные компоненты оценки PR: установка определенных измеримых задач и целей, измерение итогов PR.

Технико-технологические носители информации: сотовая и спутниковая связь, компьютер, электронная почта, аудиопочта, радиоинтервью, компьютерные конференции, видеоконференции, факсимильная связь.