Санкт-петербургская государственный

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

Кафедра технологии и организации автосервиса

Ф.П. Шпак, Черный Е.Н.,

Ред. Грицай Е.И.(в работе)

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Методические указания к выполнению курсового проекта

«Проектирование рабочего места исполнителя услуг в сфере

сервиса транспортных средств».

Для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации

230712 «Автосервис»

Санкт-Петербург

Рассмотрены и рекомендованы к публикации методическим советом факультета сервиса технических систем «_ 15_»_сентября_2005 г. Протокол № 2

Шпак Ф.П.,Черный Е.Н. Проектирование процессов оказания услуг. Методические указания к выполнению курсового проекта «Проектирование рабочего места исполнителя услуг в сфере сервиса транспортных средств». Для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис». СПб. - Изд. СПбГУСЭ. 2005 .-16 с.

Методические указания к выполнению курсового проекта по дисциплине ДС.01.05 «Проектирование процесса оказания услуг» составлены в соответствии с Государственным образовательным стандартом 230700 «Сервис», в частности, с рекомендациями раздела «Технологические и другие требования к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям»

Методические указания учитывают рекомендации Государственных стандартов (в том числе ГОСТ Р 51709 – 2001 «Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки»), Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002 – 93, строительных норм и правил, а также «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» от 11.04.2001 г. к проектированию процессов оказания услуг и рабочих мест их исполнителей.

Выполнение курсового проекта требует знания дисциплин: «Технологические процессы в сервисе», «Организация технического обслуживания и ремонта транспортных средств» и «Технические средства предприятий сервиса».

Рецензент :

Санкт-Петербургская Государственный университет сервиса и экономики

Введение

Как следует из сервисологии все виды услуг, предоставляемых исполнителями потребителям, делятся на три вида воздействий:

- непосредственно на потребителя,

- на имущество потребителя,

- на сознание и ум потребителей.

В сфере сервиса транспортных средств (СТС) воздействие на потребителя оказывается пассажирским автотранспортом, а также в мотелях и местах его ожидания. Автосервис и перевозка грузов потребителя являются воздействием на его имущество. Любая информация, поставляемая потребителю сферы СТС, будь то объявления о продаже автотранспортных средств (АТС) или автосервисе, результаты диагностирования и оценки, получение образования в автошколах, автотранспортных колледжах и вузах является воздействием на его ум и сознание.

Исполнителями услуг в сфере СТС могут быть и водители АТС, и автоcлесари, и служащие мотелей, и т. д.

Проектирование рабочего места исполнителя услуг (ИУ) в сфере СТС является составной частью проектирования процесса оказания услуг соответствующих технологических операций. Поэтому исходным моментом проектирования рабочего ИУ является разработка технологического процесса оказания услуги.

Рабочее место ИУ должно отвечать требованиям соответствующих ГОСТов и ОСТов, Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУНа), охраны труда, экологии, эргономики, пожарной безопасности и т.д.

Оформление курсового проекта должно отвечать требованиям, принятым в СПбГУСЭ [1].

Практическая часть работы состоит из решения 7 задач, решаемых согласно методическим указаниям к выполнению курсового проекта по дисциплине:

1. Маркетинговый анализ спроса на проектируемую услугу, с выводами и обоснованием выбора.

2. Назначение и характеристика рабочего места (РМ)

2.1. Классификация РМ исполнителя услуги по видам воздействия на потребителя, по характеру технологического процесса и т.д.

2.2. Разработка технологического процесса оказания услуги. (структура)

3. Оснащение РМ исполнителя услуг

4. Пространственная организация рабочего места

5. Средства связи, организация диспетчерского обслуживания.

6. Условия труда на рабочем месте
Безопасность, эстетические и экологические условия.

1. Маркетинговый анализ проводится по нескольким конкретным предприятиям, делается вывод и обосновывается свой выбор, исходя из результатов анализа. По остальным пунктам над своим проектом работаете.

Анализ проводится по всем составляющим маркетингового комплекса услуг:

- самой услуге;

- ее цене;

- качеству и срокам оказания;

- месторасположению исполнителя услуги;

- участию потребителя в процессе оказания услуги;

- физическому окружению процесса оказания услуги;

- самому процессу оказания услуги.

При анализе производится сегментирование рынка потребителей услуги.

По результатам маркетингового анализа определяются средние значения и разброс времени обращения потребителей выбранной услуги к ее исполнителю.

Средства связи

Рабочее место должно быть оснащено средствами связи для быстрого взаимодействия с управлением, приемо-сдаточным участком, клиентами и мастерами других производственных и вспомогательных участков.

Связь может быть зрительной – подача сигналов, воспринимаемых зрением, и звуковой – подача сигналов посредством звонков, телефон и т.д.

Средства связи должны отвечать следующим требованиям:

- время на передачу сигнала должно быть минимальным,

- сигнал должен передаваться непрерывно, пока не будет принят,

- информация сигнала должна сообщать причину сигнала и местоположение отправителя сигнала.

В курсовом проекте должна быть обоснованно выбрана система связи между рабочим местом, службами управления, клиентом ( в случае необходимости) и т.д.

Безопасность труда

В курсовом проекте необходимо предложить средства обеспечения безопасных условий на рабочем месте в соответствии рекомендациями работы [3]. В частности, конструкция и расположение средств освещения должны обеспечивать освещение поверхности, на которую направлен взгляд работающего, равномерно распределять яркость в окружающем пространстве и предохранять глаза работающего от слепящего воздействия света.

Эстетические условия труда

В курсовом проекте эстетические условия труда должны быть представлены быть представлены в виде цветового оформления производственных помещений, технологического оборудования и оснастки.

Цвет является одним из средств улучшения окружающей человека производственной среды. Цвет используется, в некоторой степени, как противодействие отрицательному влиянию повышенной и пониженной температура на человека. Цвет также влияет на освещенность, способствует повышению работоспособности и производительности труда, обеспечивает контрастный фон для предметов труда, повышает безопасность труда.

6. Условия экологичности проекта услуги

7. Экологическая безопасность проекта.

- Воздушная среда на участке, механические загрязнения?

- Сточные воды?

- Почва?

- Санитарная зона.

- Вывоз отходов с участка?

Литература

1. Сухов Г.С., Боровиков А.В., Эмиров И.Х. и др. Требования к оформлению письменных работ студентов (рефераты, контрольные, курсовые и дипломные работы). Практическое пособие. СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2004. – 35 с.

2. Шпак Ф.П. Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. – 144 с.

3. Сакулин В.П., Эмиров И.Х. Безопасность жизнедеятельности. Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2004. – 112 с.

а) основная литература:

1. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : учеб. пособие для студ. специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис» / Ф. П. Шпак. – СПб. : СПбГУСЭ, 2007.

2. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 1999. – 270с.: ил. 25. - ISBN: 5-277-02125-6

3. Управление автосервисом: Учебное пособие для вузов / Под общ. ред. д.т.н., проф. Л.Б. Миротина. – М.: Изд-во «Экзамен», 2004- 320с. - ISBN: 5-94692-746-9

4. Комаров Н.М., Коваленко И.М., Верхов Г.В., Максимов А.В., Титов В.А., Сумзина Л.В. Проектирование процесса оказания услуг: Учебное пособие / М.: Изд-во "Дело и сервис", 2009 - 288 с. - ISBN: 978-5-8018-0426-2

5. Проектирование предприятий автомобильного транспорта : учеб. Пособие для студ. Высш. Учеб. Заведений / М. А. Масуев. –М.: Издательский центр «Академия», 2007.-224 с. - ISBN: 978-5-7695-2871-2

6. Волгин В. В. Автосервис. Создание и компьютеризация. — М.: ИТК "Дашков и К°", 2008 - ISBN: 978-5-91131-616-7

7. Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ. — М.: ИТК "Дашков и К°", 2007 – 496с. - ISBN: 5-94798-609-4

8. Основы функционирования систем сервиса : Учебное пособие / В.М.Советов, В.М. Артюшенко. –М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2010 – 624 С.: ИЛ. – (Сервис и туризм) - ISBN: 978-5-98281-169-1 («Альфа-М») - ISBN: 978-5-16-003705-9 («ИНФРА-М»)

9. Общесоюзные нормы технологического проектирования автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: ОНТП – АТП – СТО – 80. М.: ЦБНТИ Минтранса РСФСР. 1980. 110 с.

10. Временное совместное решение по корректировке нормативных требований, представленных в ОНТП 01-91, МГСН 5.01-94 и касающихся разработки разделов по охране окружающей среды при проектировании стоянок легковых автомобилей. – 89с

б) дополнительная литература:

1. Романович, Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: учебник. / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев; общ. ред. Ж.А. Романовича. -2-е изд., - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007 - 268 с. – ISBN: 5-91131-030-9

2. Погодина, Л. В. Инженерные сети, инженерная подготовка и оборудование территорий, зданий и стройплощадок : учебник / Погодина Л. В. - 2-е изд. – М. : Дашков и К, 2008.

3. Автосервис : станции технического обслуживания : учебник / под ред. В. С. Шуплякова, Ю. П. Свириденко. - М. : Альфа-М; Инфра-М, 2009. – 480 с.: ил. – (Сервис и туризм) - ISBN: 978-5-98281-131-8 («Альфа-М») - ISBN: 978-5-16-003244-3 («ИНФРА-М»)

4. Сарбаев В.И., Селиванов С.С., Коноплев В.Н., Демин Ю.Н. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: механизация и экологическая безопасность производственных процессов: учебник. – Ростов н/Д: «Феникс», 2004.

Интернет-ресурсы:

1. http://docs.cntd.ru/document/9041894# - Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) 2. http://www.wahome.spb.ru/stroy/vsn.htm - Ведомственные строительные нормы (ВСН)3. http://www.steps.ru/product/spravochnik_inzhenera_zhkh/ - Справочник инженера ЖКХ [Электронный ресурс].- Новосибирск : Студия Компас , 2008. Физич. описание 1 электрон. опт. диск (CD-ROM) или электронная версия.

4. http://www.autonorms.ru/ - Справочник нормативов по ремонту автомобилей

www.garo-info.ru – Оборудование для автосервиса
www.sfera-service.ru - Оборудование для автосервиса
http://www.autodealer.ru/ - Автодилер
http://www.autodata.ru/ - Издательство “Легион-Автодата"
http://www.metaphor.ru/er/tag:marketing_uslug.xml - Маркетинг услуг. Ателье ER: аутсорсинг маркетинга и аналитические услуги
http://www.s-marketing.ru/node/3 - Сайт «Маркетинг услуг».
http://www.avtoservice.info/content.asp?pn=552 - Правильный Автосервис:журнал.
http://abs.msk.ru/07.2009.htm - Автомобиль и Сервис:журнал
www.sfera-service.ru - Оборудование для автосервиса
www.garo-info.ru - Оборудование для автосервиса

15. http://gosttest-r.ru/normativnye-dokumenty.html - Нормативные документы. Центр Сертификации "Тест-СЗ"

http://www.steps.ru/product/resursosberezhenie_i_obespechenie_ekologicheskoy_bezopasnosti_v_stroitelstve/ - Ресурсосбережение и обеспечение экологической безопасности в строительстве. – [Электронный ресурс].- Новосибирск : Студия Компас , 2008. Физич. описание 1 электрон. опт. диск (CD-ROM) или электронная версия.

Оглавление

Введение. 3

Маркетинговый анализ

1. Назначение и характеристика рабочего места. 4

1.1. Классификация рабочего места. 4

1.2. Структурная схема технологического процесса. 4

2. Оснащение рабочего места исполнителя услуг. 5

2.1. Характеристика технологического оборудования. 5

2.2. Инструмент, технологическая и организационная оснастка. 5

2.3. Средства малой механизации и подъемно-транспортные средства. 6

3. Пространственная организация рабочего места. 7

4. Организация обслуживания рабочего места. 9