Частные методы обработки возражений.

1. Метод вычитания.

Заставте клиента отвлечся от абсолютных цифр, сконцентрируйте внимание на разнице в цене, и покажите, что входит в эту разницу. Чтобы он уже думал о том, что переплачивая всего ничего он получает товар совершенно другого качества.

2. Метод деления.

Точка зрения, которую вы предлагаете клиенту — разложить затраты на все использование продукта. Клиент воспринимает цену как необходимость отдать деньги прямо сейчас. Вы же подаете цену продукта как конечный товар. И в него входит вся выгода от его использования, в этом случае цена уже не будет выглядеть так пугающе.

3. Сведение к пустяку.

Главное, показать клиенту, что его дополнительные вложения, которые могут предоставить так много возможностей, сравнимы с ежедневными пус­тяковыми затратами.

4. Метод контраста.

Просто мы предлагаем клиенту сравнить незначи­тельные цифры с многообещающими перспективами. Вот и все. Чем контрастнее представлен продукт, тем большее впечатление это производит на клиента. Все познается в сравнении, особенно преимущества товара и его цена.

5. Метод Бенджамина Франклина.

Вы чувствуете, что клиент почти согласился, но цепляется за последнее возражение. Берете лист бумаги и делите вертикально пополам. Наверху одной половины пишите плюс, другой минус. И начинаете перечислять все плюсы, которые вы обсуждали с клиентом. Пишите крупно, не торопясь, получая подтверждение, после каждой строки и обязательно нумеруя каждый положительный факт. Желательно писать ярким фломастером. Потом на стороне минус пишите то, что тревожит клиента. Пишите мелко и черным цветом. Метод основан на зрительном восприятии.

6. Метод Бенджамина Франклина наоборот.

Суть метода в том, чтобы донести до сознания клиента, что любой минус – это плата за плюс. Выписываете все плюсы и несколько так называемых минусов. А потом начинаете вычеркивать плюсы, потому что они взаимосвязаны с минусами. Те, кто работали с китайцами, знают, что они часто используют этот метод. Мы конечно можем сделать это дешевле, вот только придется отказаться вот от этого, этого и этого. И так пожирнее, чтобы как ножом по сердцу. И клиент сам понимает, что он не готов отказаться от плюсов. Потому что они берутся не из воздуха, и вы их придумали не просто, чтобы повысить цену, а для его выгоды.

7. Метод «Позвольте, я запишу».

Метод, основанный на фиксации всего, что говорит клиент. Одно время был очень распространен. Вы задаете вопросы и тут же фиксируете ответы на бланке. В конце беседы показываете клиенту для проверки, все ли правильно записали. На самом деле как бы проверяете, насколько он серьезно говорил о своей готовности сделать заказ. Даже если клиент не подпишет бланк заказа сразу, он наверняка оценит атмосферу конкретности и деловитости. И если у вас такой тщательный подход к ведению переговоров, то, скорее всего вы относитесь ответственно и ко всем остальным процессам. А вы получаете тщательную фиксацию беседы.

8. Метод «Здесь все правильно указано?».

Если вы долго занимаетесь продажами то, наверное, сталкивались с ситуацией, когда клиент готов к общению, и вроде как готов подписать договор, но постоянно берет паузу, чтобы еще чуть-чуть подумать. Суть в том, что вы приносите готовый договор, где указанно все, о чем вы с ним договорились. Дальше на ваше усмотрение, в более жестком варианте достаете ручку и просите подписать. В мягком варианте оставляете посмотреть и подписать. Основано на том, что когда вы обсуждаете виртуальный договор это не то же самое, когда он лежит на столе.

9. Метод Коломбо.

Те, кто смотрел одноименный сериал, должны помнить основной способ разговорить, который применял главный герой. Когда беседа уже казалась законченной, и подозреваемый внутренне расслаблялся, Коломбо как бы невзначай задавал главный вопрос, и это неизменно срабатывало. Могу сказать на собственном опыте, когда клиент упирается и тратит много сил на контроль переговоров, есть момент, когда он расслабляется и способен ответить на ваш самый сокровенный вопрос. Но нужно уметь ловить этот момент и достаточно хитро составить вопрос. И вы можете понять, что же на самом деле заставит клиента подписать договор. Узнать ис­тинное возражение или понять настоящую причину не­согласия клиента. Дальнейшее — дело техники.

10. Метод ежика.

Ответ вопросом на вопрос. Просто, практично, эффективно. Метод предоставляет несколько пре­имуществ.

1. Задавая вопрос, вы даете себе время для того, чтобы обдумать ответ клиенту.

2. Задавая вопрос, вы уточняете вопрос клиента, тем са­мым, понимаете его вопрос лучше, детально, а соот­ветственно и отвечаете, лучше ориентируясь.

3. Задавая вопрос, не вы говорите, а стимулируете гово­рить клиента. В активных продажах, чем больше гово­рит клиент, тем лучше.

4. Задавая вопрос, вы демонстрируете клиенту свою за­интересованность.

5. Задавая вопрос, вы переводите тему разговора с той, которую определяет вопрос клиента, на ту, которую задает ваш встречный вопрос, и тем самым обрабаты­ваете одно возражение клиента.

11. Метод салями.

Когда проблема огромная, и вы не знаете, с какой стороны к ней подступится, вы начинаете делить ее на части. И решаете маленькую часть проблемы. И так по порядку, шаг за шагом вы приближаетесь к решению. Метод сложный, нужно уметь видеть проблему целиком и как решение малой части помогает в решении целого.

12. Метод «Мне надо подумать».

Вы провели переговоры, вы все рассказали, ответили на все вопросы клиента и когда, казалось бы, все хорошо, он заявляет вам «мне нужно подумать». И хорошо если за этой фразой именно это и стоит. Вы начинаете задавать вопросы, составленные так, чтобы клиент с вами соглашался. Рано или поздно, вы наткнетесь на истинную причину сомнений или клиент может не выдержать и сам ее назвать.

13. Метод «Вспомнить историю».

Метод необходимо применять, когда клиент сопротивляется нововведениям. Напомните ему, что когда-то уже был момент ведения переговоров и принятия решения. Что через все это он проходил, и это привело только к улучшениям. Са­мое главное — сосредоточить клиента на переживаниях позитивного изменения. Такие переживания были у не­го в прошлом, не могли не быть. И ваша задача — стиму­лировать их.

14. Метод «Поменяй роль клиента».

Вы столкнулись с ситуацией, когда клиент ведет себя неадекватно, и ему нравится себя так вести. Он обижен на вас, он обижен на ваших конкурентов, он обижен на весь свет. Такова его линия поведения. Она может быть другой, суть в том, что некоторые клиенты, чтобы усилить свои позиции ведут себя как капризные дети. И ваша задача хотя бы на время выбить их из этого состояния. «Ваш менеджер меня обидел… И чтобы вы сделали на месте нашего генерального директора? Я бы его уволил. Именно так мы и поступили, и теперь вам звоню я!»

Нужно, чтобы клиент исполнял роль, которая дей­ствительно на вашей стороне. В нашем примере новой ролью является генеральный директор вашей компании. Но, вы понимаете, такая роль не обязательна. Все, что угодно, лишь бы выбить клиента из роли обвинителя или обиженного, переманить его на свою сторону, на конструктивную позицию.

Вы меняете роль клиента, а роли руководят нами настолько, что поведение может поменяться карди­нально.

15. Метод щенка.

Как продавцы собак стимулируют своего клиента, что они делают для того, чтобы сильно захотелось иметь щенка? Правильно. Если вы идете по подземному пере­ходу, где продаются щенки, и на миг останавливаетесь посмотреть чудных глупеньких щенят, вам дают подер­жать одного из них. Говорят: «Вы возьмите, подержите его», — и протягивают вам. И если вы соглашаетесь, то вероятность того, что потом купите, значительно возра­стает.

Когда щенок оказывается в ваших руках, такой теплый, такой пушистый, когда он прижимается к вам или пытается облизать вам ухо, вы уже не в состоянии быть беспристрастным зрителем, вы становитесь на­столько эмоционально вовлеченным в процесс приобре­тения, что логические аргументы могут совсем не дей­ствовать.

В этом и заключается метод щенка - дать его в руки клиента. Ярким примером могут служить пробники духов.

Ну что ж! Мы многое прошли. Обработка возраже­ний — большая тема. Мы сосредотачивались на понима­нии возражения как такового, условиях и возражениях, истинных и ложных. Мы рассматривали принципы об­работки возражений, а также алгоритм, позволяющий справиться с возражениями клиента. Затем мы рассмот­рели сопротивления клиента. Потом мы работали с фор­мами обработки возражений и завершили эту тему част­ными методами обработки возражений. Увеличивайте свою поведенческую гибкость!