Практическое упражнение: «сопротивление потенциального клиента»
«Теперь, дорогие друзья, рассчитайтесь, пожалуйста, напервый-вто-рой-третий. Первые, вторые и третьи номера составят тройки-команды, в которых вы будете совместно работать. Все очень просто! Как сидите, так и образовываетесь по тройкам «первый-второй-третий» в мини-команды!
Итак, сейчас задача такая: вспомните, пожалуйста, конкретные фразы-сопротивления, которые произносят ваши новые клиенты при первичном телефонном звонке. Что чаще всего вам говорит клиент, как только понимает, что вы предлагаете ему рассмотреть предложение о сотрудничестве и себя в качестве поставщика?
Эти фразы дословно, слово в слово, нужно записать на эти карточки (показывает Post-it). Причем, пожалуйста, внимание! Каждая фраза-сопротивление пишется на отдельной карточке. Одна фраза — одна карточка! Первую фразу вы пишете здесь, (переворачивает карточку), вторую фразу — на следующей карточке и т. д Вспоминайте сообща, обсуждайте, является ли вспомненная фраза сопротивлением, и записывайте. Каждой команде я сейчас дам свои карточки (подходит к каждой команде и дает карточки своего цвета. Для этого в своем реквизите тренер должен иметь блок карточек ярких цветов). У вас на работу 10 минут».
Как правило, десяти минут бывает недостаточно и группа часто просит дополнительное время. Изначально такой ограниченный ресурс времени дается намеренно для сохранения темпа работы и во избежание «зависания» участников в этом процессе.
По истечении десяти минут, тренер по договоренности с группой может выделить еще пять минут для завершения работы. Во время работы в группах тренер контролирует процесс и оказывает необходимую помощь и поддержку, подбадривает и сохраняет динамику.
«Итак, дорогие друзья, наше время на подготовку истекло. Группы наклеивают все карточки на папку и передают все, что удалось наработать на карточках, группе, которая находится слева от вас! То есть каждая группа передает свои карточки с наклеенными на раздаточной папке сопротивлениями на один ход по часовой стрелке.
В итоге у всех оказались сопротивления, с которыми встречаются в своей работе ваши коллеги справа. Когда вы прочтете их, скорее всего, вы сможете вспомнить эти фразы и в своей практике. Ваша задача — классифицировать полученные сопротивления по типам. Каждое сопротивление должно быть определено и наклеено в таблицу на странице в папке по соответствующему типу. У вас есть пять минут. Пожалуйста, приступайте!
Итак! Спасибо! Надеюсь, всем удалось классифицировать полученные карточки? Молодцы! Выберите, пожалуйста, одно часто встречающееся, быть может, самое сложное для вас сопротивление, и пропишите его. Каждое сопротивление имеет свою тактику снятия. Для прописывания тактики можете воспользоваться схемой из таблицы. Необходимо максимально подробно и точно передать диалог клиента и менеджера. Для этого кто-то из команды возьмет на себя роль клиента и будет отвечать за реплики с его стороны. После того как ваше сопротивление будет снято по соответствующей схеме, ваша задача — подготовить сценку "Менеджер и клиент" и разыграть ее перед остальными участниками. У нас должно получиться образцово-показательно снятое сопротивление. Задача остальных участников во время исполнения — внимательно наблюдать за правильностью соблюдения технологии и быть у нас в роли "экспертов". Я думаю, что всем будет интересно посмотреть творения коллег с тем, чтобы потом применять это в своей работе. И помните, что снятое сопротивление это не переворот, не революция, это всего лишь изменение психологического климата, в котором возможно установление контакта! Это как калейдоскоп! Крутанули, что-то такое сказав, и все! Легко! Задача на время! У вас 10 минут!»
Пока группы готовятся к выступлению, тренер готовит видеокамеру для записи. Дальше тренер проводит ролевые игры,записывает все на видео. Затем проводит видеоанализ. Критерий видеоанализа — насколько поведение и слова менеджеров по продажам соответствовали технике нейтрализации сопротивления. Тренер во время видеоанализа морально поддерживает участников, вселяет в них уверенность, что они теперь смогут справиться с защитами потенциальных клиентов. На этом блок тренинга «Работа с сопротивлениями» заканчивается.
| г ■?<■. - п Раздаточный материал для участников тренинга: упражнение «работа с сопротивлением» Примечание. Пустая таблица заполняется участниками в упражнении, которое они выполняют сразу же после мини-лекции, во время подготовки к ролевой игре. Напишите по одному примеру работы с защитами каждого типа, которые в встречаются у ваших клиентов. | ||
| Тип защиты | Пример защиты | Пример снятия |
| Демонстрация собственного превосходства | ||
| Мягкий уход: согласие и отсрочка беседы | ||
| Жесткий уход и ссылка на обстоятельства | ||
| Негативизм: спор со всем предлагаемым, агрессивное отвержение | ||
| Игра: все обращает в шутку, острит, балагурит, отклоняется от темы |
Часть 3
МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА.
ОПИСАНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ МЕТОДОВ
ТРЕНИНГА, КОТОРЫЕ
ИСПОЛЬЗОВАНЫ
В МОДУЛЬНЫХ БЛОКАХ
ПО РАБОТЕ С СОПРОТИВЛЕНИЯМИ
И ВОЗРАЖЕНИЯМИ
РЕЧЕВЫЕ ПРИЕМЫ
1. Поддерживающее эхо.Повторение в ходе тренинга последних слов участника. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем участника продолжать изложение своих мыслей. (Применяется в начале тренинга для установления контакта, чтобы собеседник разговорился, итолько в ситуации положительного настроя участника.)
2. Смысловое эхо.Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания участника. Таким образом мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора. (Применяется для фиксации позиции участника, объединяющей его интересы и содержательный план тренинга.)
ФАСИЛИТАЦИЯ
Фасилитация— метод, применяемый в бизнес-тренинге для структурированного иинтенсивного сбора мнений участников по опреде-
ленному локальному вопросу. Фасилитация обычно используется в начале новой темы перед мини-лекцией и позволяет тренеру активизировать всех участников тренинга, включить их мыслительную активность. Также фасилитация помогает собрать весь спектр мнений участников с тем, чтобы потом тренер сфокусировал внимание группы на тех высказываниях, которые будут являться введением в новую тему.
Процедура проведения
Тренер задает вопрос группе, предлагает каждому подумать над ним в течение одой минуты, после чего высказаться. При этом тренер задает структуру высказываний. Высказываться участники группы могут по кругу либо вразнобой, в зависимости от готовности высказать свое мнение. Важно, чтобы высказался каждый участник. Тренер следит за тем, чтобы высказывания были краткими и не превращались в монологи. Он может прервать участника, если тот повторяется. В конце высказывания каждого участника тренер резюмирует сказанное, выделяя существенное, но не видоизменяя само высказывание. Резюмирование в фасили-тации делается с опорой на ключевые слова участников тренинга.
После того как каждый участник высказался, и тренер отрезюмиро-вал слова каждого, он подводит итог, обращая внимание участников группы на наиболее важные аспекты суждений, позволяющие перейти к теоретической части тренинга. При этом, в зависимости от полученного материала, тренер может обращать внимание как на общую идею, содержащуюся во всех (в большинстве) высказываниях участников, так и на многообразие мнений (подчеркивая разницу, если не удалось прийти к общему).
Результаты, эффекты и принципы проведения
Фасилитация длится от 10 до 20 минут, в зависимости от количества участников и их активности (не более двух минут на каждого участника группы).
Фасилитация позволяет хорошо активизировать каждого участника, включить его в изучаемый материал, повысить общую групповую активность.
От тренера требуется быть внимательным, доброжелательным и точным в резюмировании, не перевирать сказанного участниками, не развивать их мысли, а только резюмировать, опираясь на слова самих участников. Только в этом случае фасилитация дает максимальный эф-
фект. Перефразирование и развитие смысла во время резюмирования подавляет участников, показывает им, насколько они некомпетентны и далеки от профессионализма тренера. Тренер в такой ситуации сам себя возводит на пьедестал, чем замораживает групповую динамику.
Также тренеру важно следить, чтобы не было споров. В ситуации их возникновения тут же блокировать, говоря, что важно каждое мнение, что мы сейчас не ищем истину, а выслушиваем видение каждого, что также очень ценно. Анализировать, что брать за основу, мы будем несколько позже.
УПРАЖНЕНИЕ
Упражнение,или тематическое упражнение,— это определенным образом организованная активность участников тренинга, направленная на поэлементную отработку новых навыков.
Процедура проведения
Тематические упражнения обычно используются сразу после мини-лекции, в которой тренер объясняет структуру той или иной техники. Чтобы сформировать новый навык, тренер дает алгоритм поведенческой техники (либо техники переговорного процесса), навык использования которой отрабатывается в ходе тренинга. Чтобы это произошло, сложная техника раскладывается на более простые составляющие элементы. Для отработки каждого элемента техники тренер подбирает специальные упражнения — это и есть тематические упражнения.
Тематические упражнения могут проводиться как в общем кругу, так и в мини-группах по 2-4 человека. Если это общий круг, то тренер дает инструкцию тематического упражнения, после чего группа приступает к выполнению задания. Как правило, очередность выполнения задания определяется в случайном порядке с помощью мяча, который участники перебрасывают друг другу от одного участника, сделавшего задание, к другому. Тот, у кого в руках мяч, получает право выполнить задание. Остальные участники в этот момент являются наблюдателями, которые следят за правильностью выполнения задания. Тренер может обращаться к ним с вопросом: «Все ли правильно сделано?», чтобы побудить их быть внимательными. Тренер может сам участвовать
на равных в выполнении задания. Это помогает ему установить лучший контакт с аудиторией и на собственном примере показать правильность выполнения задания.
Если упражнение делается в мини-группах, то тренер не участвует в выполнении задания, а следит за регламентом. Он сообщает, сколько времени в распоряжении каждой группы для тренировки элемента навыка, после чего предоставляет мини-группам работать. За 1—2 минуты до окончания времени тренер напоминает участникам, что их время подходит к концу. Это помогает участникам уложиться в регламент. Будет лучше, если на протяжении упражнения тренер будет осуществлять контроль правильности выполнения задания. Для этого тренер подходит то к одной группе, то к другой, и внимательно слушает и наблюдает за происходящим. Он может подбодрить участников, сказав, что они на правильном пути, либо задать вопросы, отвечая на которые участники смогут лучше разобраться в задании и скорректировать свою работу. В отдельных случаях тренер может подсказать участникам верное решение, задать эталон работы, но советами не следует злоупотреблять. Задача тренера — побудить участников выполнять упражнение самостоятельно, а не думать и решать за них. Когда время на выполнение задания в мини-группах закончилось, тренер просит всех снова объединиться в один круг и поделиться впечатлениями от выполненной работы, осуществляя таким образом контроль над результатом и степенью усвояемости материала. Каждой группе дается 1— 3 минуты, чтобы представить результаты либо ответить на вопросы тренера («Что было легко? Что сложно? Какие наблюдения вы сделали? Продемонстрируйте, что у вас получилось» и т. д. — в зависимости от содержания упражнения).
Важные особенности метода
П Инструкция, в которой тренер объясняет задачу и процедуру упражнения.
П Самостоятельная работа каждого участника тренинга.
□ Наблюдение каждого участника за действиями других участников, что позволяет провести обмен мнениями и результатами и быстрее усвоить, как исправлять ошибки и как точно выполнять задание.
О Контроль над результатом, который осуществляют также сами участники под руководством тренера.
□ В конце упражнения тренер резюмирует то, что происходило в группе, еще раз говорит, где и как это востребовано в реальной практической деятельности участников.
□ Тренер сам объявляет, когда следует закончить выполнение упражнения.
□ Тренер сам назначает, кто первым будет выполнять упражнение либо представлять результаты. При этом передачу хода лучше доверить группе, задав его по определенной процедуре, например с помощью перебрасывания мяча.
Алгоритм применения
Тренеру важно уметь раскладывать сложные комплексные техники на отдельные элементы и придумывать к каждому элементу тематическое упражнение.
Секрет заключается в том, что любой сложный навык в тренинге усваивается через трехступенчатую модель отработки навыка. Сначала тренер рассказывает о технике в целом, демонстрируя примеры, показывая пользу от использования техники, зарисовывает на доске структуру техники.
Затем первая ступень — тематическое упражнение на отработку одного простого элемента. Например, для отработки навыка использования техники вопросов первая ступень — это упражнение на различение типов вопросов.
Вторая ступень — тематическое упражнение на отработку комплекса, состоящего из нескольких простейших элементов. Например, для отработки техники вопросов второй ступенью будет упражнение на написание серии вопросов по схеме: сначала открытые, затем альтернативные и в конце закрытые для выяснения потребности клиента. Это все еще не комплексный навык, так как у участников есть возможность обсудить варианты вопроса, выбрать наиболее правильный, есть время и возможность исправить ошибку.
Третья ступень — это моделирование ситуации, в которой участники должны использовать целостную технику без разбиения на элементы. Если тематические упражнения позволяют отработать первую и Бторую ступени, то для третьей ступени необходима либо ролевая, либо деловая игра. Для отработки комплексного навыка применения техники вопросов на третьей ступени тренер использует ролевую игру, в которой менеджеру ставится задача выяснить потребности клиента либо
управлять переговорами с помощью техники вопросов и продать товар, а клиенту ставится задача принять решение, стоит ему покупать данный товар или нет, соответствует ли он его потребностям.
Результаты и эффекты
□ Тематические упражнения позволяют отработать отдельные элементы действий, которые входят как составляющая в более сложные комплексные навыки. Согласно трехступенчатой модели отработки навыка, тематические упражнения используются на первой и второй ступенях. На первой ступени тематическое упражнение может быть заменено разминкой, которая направлена на тренировку определенного элемента в технике. На второй ступени тематическое упражнение незаменимо.
□ В ходе выполнения тематического упражнения участники проявляют свою активность, и это повышает энергетичность тренинга.
□ Благодаря тематическим упражнениям время воспринимается участниками тренинга, как проходящее очень быстро.
П Тематические упражнения повышают интерес к процессу тренинга, создают позитивную конструктивную рабочую атмосферу.
МИНИ-ЛЕКЦИЯ
Мини-лекция— это метод повествовательного изложения информации, применяемый тренером как средство подачи нового материала для обучения участников тренинга.
Процедура проведения
1. Мини-лекция проводится тренером для готовых к восприятию нового материала участников тренинга. Для создания готовности к восприятию тренер до мини-лекции проводит либо фасилитацию, либо модерацию, либо ролевые игры. Важно, чтобы каждый участник тренинга во время мини-лекции был в состоянии активного слушания.
2. Длительность мини-лекции в среднем составляет 10—15 минут и не должна превышать 20 минут. За это время тренер должен дать всю необходимую информацию по выбранной им теме.
3. Тренер во время мини-лекции использует наглядные средства, иллюстрирующие представляемый материал: выписывает на доску ключевые фразы, делает рисунки, которые служат маркерами для запоминания, использует метафоры. В качестве метафор могут быть использованы притчи, анекдоты, поговорки, примеры из бизнес-практики.
4. Особыми выразительными средствами являются интонация, мимика, жесты и позы самого тренера. Желательно, чтобы в ходе мини-лекции тренер, как актер, сыграл сценку, демонстрирующую конкретные примеры, которые являются иллюстрацией теоретической информации.
5. Во время всей мини-лекции тренер остается бдительным и максимально включенным как в группу в целом, так и в каждого участника в отдельности. Тренер не просто подает материал, а наблюдает за тем, как подаваемый им материал воспринимается каждым участником тренинга. Он старается удерживать внимание каждого участника тренинга на новой информации и не позволять вниманию флуктуировать из «здесь и сейчас». Тренер сам находится в таком состоянии во время мини-лекции, и, пользуясь выразительными средствами риторики, побуждает участников тренинга находиться в состоянии «здесь и сейчас».
Результаты и эффекты
Результат № 1 — информирование.Мини-лекция служит для теоретической подачи новой информации, нового материала, который затем будет отрабатываться в практических упражнениях. Основной результат мини-лекции — слушающие получают новую информацию. Чаще всего это технология работы, алгоритм определенной техники с описанием пользы от ее применения.
Результат № 2— смена установки. Входе мини-лекции формируется позитивная установка на то, что все сказанное тренером действительно соответствует реальности. Например, если до мини-лекции участники считали, что главное — сильные аргументы продглца и показ полезных свойств товара, то после мйни-лекция «Техника вопросов» участники сменили свое отношение и поняли, что задавая вопросы, мы быстрее добиваемся согласия между продавцом иклиентом, чем зситуации, когда продавец активно аргументирует и расхваливает товар, а клиент пассивно слушает.
Результат№ 3— мотивирование слушающих.Материал в ходе мини-лекции подается таким образом, что слушающим хочется воспользо-
ваться получаемой информацией, использовать на практике то, что они только что узнали. Участники готовы к следующему этапу — практическим упражнениям, которые следуют за мини-лекцией и направлены на отработку практических навыков.
РАЗМИНКА
Разминка— это непродолжительное упражнение, позволяющее каждому участнику тренинга проявить активность и нацеленное на управление групповой динамикой. Обычно разминки применяются для изменения психофизического состояния участников. Также в литературе о тренингах описание разминок можно встретить подзаголовком «Психогимнастические упражнения».
Планирование
Разминки могут быть вербальные и невербальные, письменные и устные. Они могут выполняться в небольших группах по 2—3 человека или всеми членами группы вместе. Разминки могут быть специализированными и воздействовать преимущественно на ту или иную психическую характеристику, например, память или внимание, или носить более универсальный характер, оказывать более генерализованное воздействие.
При планировании занятий, а также в процессе проведения разминок важно учитывать содержательный аспект тренинга. (Желательно, чтобы разминка как-то была связана с обсуждаемой темой, что-то иллюстрировала или тренировала, в противном случае у участников будет возникать резонный вопрос: «А зачем нам это делать?» и наиболее критично настроенные участники могут отказаться выполнять разминку.) Также при планировании разминок важно учитывать групповую динамику: на каком этапе сплоченности находится группа и какая из психофизиологических функций участников нуждается в поддержке. Например, разминки, предполагающие телесный контакт, нельзя проводить в начале тренинга с группой участников, которые только что познакомились.
Выбор разминок
Выбирая ту или иную разминку, важно ориентироваться на следующее. 1. Какой эффект вы хотите получить после проведения разминки:
□ Изменить состояние группы как целого, повысить работоспособность. Такие разминки позволяют встряхнуть, оживить группу.
□ Изменить состояние каждого участника в отдельности, что даст возможность каждому чувствовать себя более естественно и безопасно. Это полезно делать перед ролевыми играми.
□ В большей степени изменить состояние одного или двух-трех конкретных участников, что позволит снять назревающий конфликт либо включить их в работу группы.
□ Получить личностную обратную связь. Эти разминки целесообразны в конце тренингового дня при подведении итогов.
□ Получить материал для продвижения вперед в содержательном плане. Такие разминки проводятся как введение в новую тему.
2. На каком этапе находится группа: чем она сплоченней, чем свободнее, непринужденнее чувствуют себя ее участники, тем рискованнее могут быть упражнения (например, с физическим контактом и / или с закрытыми глазами). Несвоевременное использование подобных разминок приводит к повышению напряженности и возникновению дискомфорта в группе.
3. Состав группы: пол, возраст, иерархия должностей, физические
данные.
4. Время дня: в начале дня целесообразно проводить разминки, которые позволяют отключиться от забот и проблем, не относящихся к тренингу, включиться в ситуацию «здесь и теперь», почувствовать группу. После обеда полезно сделать разминку на включенность, движение, мобилизацию внимания, возможно, на повышение групповой сплоченности. Во второй половине дня следует проводить разминки, позволяющие снять усталость, создающие условия для эмоциональной разрядки. Последние также целесообразно выполнять после напряженных обсуждений, после модерации, долгой интеллектуальной работы.
5. Содержание дальнейшей работы. Разминка должна быть мостиком к следующей теме работы.
Процедура проведения
Процедура проведения разминок проста. Тренер дает инструкцию, если время на проведение разминки ограничено, сообщает об этом, после чего побуждает группу участвовать в разминке. Тренер может начать первым как рядовой участник, тем самым побуждая остальных присоединиться. Если в разминке есть водящий, тренер может начать с этой
роли. Тренер может и не участвовать в разминке, а отвечать за контроль над процедурой выполнения разминки, если она состоит из нескольких последовательных шагов.
Тренер сам решает, когда закончить разминку. Для этого он внимательно наблюдает за состоянием участников. Разминка прекращается, когда участники уже получили удовлетворение от выполнения разминки, но еще не пресытились, то есть сразу после того, как эмоциональный пик уже прошел, а спад только-только наметился. Разминки просто необходимы в следующих моментах тренинга.
1. После знакомства, сбора ожиданий и принятия правил тренинга желательно провести разминку, которая могла бы стать мостиком к запланированной следующей теме тренинга. Желательно, чтобы участники тренинга двигались. Это сразу создаст динамику тренинга, повысит интерес участников к содержанию, снимет первое напряжение.
2. После каждого перерыва на кофе участники будут быстрее собираться на тренинг, если начинать новую сессию вы будете разминкой на повышение внимания и групповую сплоченность (во второй половине тренинга).
3. После длительной аналитической работы (видеоанализ, моде-рация, групповая дискуссия) необходима разминка на снятие напряжения.
4. В конце тренинга разминка на обратную связь между участниками сделает тренинг более ярким, запоминающимся и лично-стно окрашенным.
5. Если нарастает групповая агрессия, лучше сделать двигательную разминку. Чем быстрее и замысловатее будут двигаться участники, тем больше «пара» из них выйдет и конструктивнее будет состояние. Двигательные разминки снимают раздражение, так как разгоняют кровь.
Существуют определенные требования к инструкции, которую дает тренер перед разминкой или тематическим упражнением.
Инструкция
Эффективность проведения разминок, а также тематических упражнений, во многом зависит от четкости, ясности, лаконичности инструкции, которая должна содержать необходимую и достаточную информацию. Не следует перегружать инструкцию деталями, излишними
пояснениями. Неудачным можно считать такой вариант, когда тренер инструктирует дольше, чем длится выполнение самого упражнения. Иногда в процессе проговаривания инструкции целесообразно привести пример, иллюстрирующий выполнение упражнения, или продемонстрировать, как оно может выполняться.
Проговаривая инструкцию, тренер внимательно смотрит по очереди на каждого участника тренинга, устанавливая с каждым визуальный контакт. Это повышает уровень внимания участников группы, снижает вероятность отвлечения от слов тренера. По выражению лица, глаз тренер сразу отмечает тех, кто что-то не понял, и, заканчивая инструкцию вопросом: «Возможно, надо что-то уточнить?», задерживает взгляд именно на этих участниках группы. Последовательность построения инструкции такова.
1. Сначала тренер говорит о цели разминки, начиная со слов «Наша задача...»
2. Затем описывает процедуру упражнения: «Для этого вы делаете...»
3. Третьим шагом описывает ограничения: «В упражнении нельзя...»
4. Если в разминке требуется водящий, то тренер сам становится водящим, занимает территориально то положение, которое должен занимать водящий, и начинает свою инструкцию со слов, описывающих задачу, процедуру и ограничения всех остальных участников тренинга.
5. Четвертым шагом тренер описывает цель, процедуру и ограничения для водящего. Если можно что-то демонстрировать, то тренер максимально демонстрирует во время озвучивания инструкции.
РОЛЕВАЯ ИГРА
Ролевая игра— метод в бизнес-тренинге, используемый для отработки комплексных навыков в сфере коммуникаций и моделирующий бизнес-реальность. Она предполагает не менее двух участников, каждому из которых предлагается провести целевое общение с партнером из определенной заданной роли (отсюда иназвание «ролевая»). Обычно берутся роли из ежедневной практической деятельности участни-
ков тренинга, например продавец и клиент, руководитель и подчиненный, поставщик и закупщик и т. д.
Процедура проведения
1. Для ролевой игры составляются три вида инструкций в письменном виде.
A. Инструкция группе, которая максимально кратко описывает общую ситуацию. Инструкция зачитывается для всей группы, после чего тренер назначает двух участников, которые будут играть роли. Иногда группе самой предлагается выбрать участников игры (если группа «разогретая», то есть активно включена в работу и не сопротивляется участию в играх).
Б. Инструкция активному участнику. Активный участник (АУ) играет роль, которую он, как правило, сам реально исполняет (в тренинге продаж роль активного участника — продавец; в тренинге руководства сотрудниками роль активного участника — руководитель; в тренинге закупок роль активного участника — менеджер по закупкам и т. д.). Специфика инструкции заключается в том, что в ней всегда задана цель: указано, чего должен добиться АУ в ходе диалога. Отсюда и название — «активный участник». Как правило, АУ предлагается продумать план переговоров и методы, которыми он может добиться поставленной в инструкции цели.
B. Инструкция пассивному участнику. Пассивный участник (ПУ) — это подыгрывающая роль субъекта, с которым приходится вести переговоры АУ в ходе реальной деятельности. Так, в тренинге продаж ПУ — это клиент, в тренинге по закупкам — поставщик, в тренинге руководства сотрудниками — подчиненный и т. д. В инструкции указывается позиция ПУ, его интересы и желания, которыми он и должен руководствоваться. Цель ПУ не задается. Его поведение может варьировать в зависимости от того, какое впечатление в ходе игры произведет на него АУ. Отсюда и название — «пассивный участник». Как правило, ПУ предлагается максимально вжиться в роль, поставить себя на место описываемого героя и действовать исходя из складывающегося впечатления.
2. Перед проведением ролевой игры очень важно выделить наблюдаемые параметры и сказать их группе, которая во время проведения игры занимает позицию наблюдателей.
Основное правило проведения ролевой игры заключается в следующем: игра направлена на отработку только одного навыка. Нельзя в одной игре задавать два разных навыка и проводить анализ по двум различным основаниям. В этом случае группа не усвоит материал и не отработает ни один из двух навыков.
В то же время, навык можно раздробить на составляющие и каждому наблюдателю в группе дать свое задание для наблюдения. Как другой вариант, можно предварительно составить бланк наблюдений, в котором указать наблюдаемые характеристики и который наблюдатели должны заполнять по ходу игры. Вариант с бланком наблюдений хорош для неразогретой группы, которая еще не усвоила новый материал (то есть в первый день тренинга). Тогда по-разному заполненные бланки у разных участников группы будут являться хорошим материалом для анализа и обсуждения. Персональные задания каждому наблюдателю хороши для разогретой группы с уже усвоенным материалом. Тогда мы экономим время, в рамках одной игры продвигаясь быстрее в сборе и усвоении новой информации.
3. После того как инструкции и наблюдаемые параметры розданы, роли заданы, тренер дает участникам 1—2 минуты для того, чтобы подготовиться, войти в роль и продумать свои действия. В это время тренер готовит игровое пространство. Чаще всего это просто два стула, развернутые друг к другу под углом в 45 градусов. Иногда это имитация прилавка, рядом с которым игроки будут стоя вести диалог, или стол и два стула. Игровое пространство должно в общих чертах повторять реальную ситуацию, в которой ведутся переговоры. Затем тренер просит игроков занять свои места и начать игру. Ролевые игры могут записываться на видео, в этом случае тренер проводит видеоанализ, либо проводиться без записи — тогда тренер ограничивается обычным анализом. Здесь будут рассмотрены оба варианта.
4. Тренер может задавать регламент проведения ролевой игры. Как правило, это три минуты. Это позволяет поддерживать общую динамику тренинга и провести несколько ролевых игр на одну тему (когда каждый из группы будет либо АУ, либо ПУ). Также тренер может не задавать регламент проведения игры и предлагать игрокам самим остановить игру, когда они сочтут нужным. Это позволяет более глубоко проработать навык с участниками ролевой игры, но несколько снижает динамику тренинга, так как наблюдатели начинают скучать, если игра затягивается более чем на пять минут (тем более, если игроки ведут переговоры неярко, осторожничают, и нет сильных эмоций). Этот вариант хорош для
Работа с возражениями и сопротивлениями
небольших групп (4—6 человек). Временные рамки задает тренер, когда игроки уже заняли свои игровые места, но еще не начали диалог.
5. В ходе игры тренер следит за успешностью АУ. Возможны два варианта. Вариант 1; АУ успешен в достижении цели в той или иной степени, в целом правильно пользуется знаниями, полученными в тренинге до проведения ролевой игры. При этом он может достичь (полностью либо частично) необходимых результатов. В этом случае тренер не вмешивается в проведение ролевой игры. Игра заканчивается по команде тренера либо когда тренер видит, что результат получен, либо когда истекло время, данное на ролевую игру. Вариант 2: АУ неуспешен. Его поведение зацикливается, нет развития диалога. Тогда тренер прерывает игру и задает ему вопросы, цель которых —- прояснить его позицию и намерения, а затем привлечь всю группу для совместной разработки тактики продолжения переговоров. Вопросы могут быть следующими: «Как вам кажется, что сейчас происходит в переговорах? Что вы собираетесь сделать? Чем собираетесь воспользоваться? Как это может повлиять на ПУ?» Также тренер может задать вопросы к ПУ, цель которых — показать АУ и всей группе в целом, в чем нуждается сейчас ПУ, что он готов воспринять от АУ, насколько он удовлетворен диалогом, чего бы он хотел. Вопросы могут быть следующими: «Что вы чувствуете? Насколько вы удовлетворены диалогом? Что бы вы хотели, чтобы сделал / сказал / спросил АУ?» Далее тренер фокусирует внимание всей группы и двух игроков на том, что игроки не слышат и не понимают друг друга, что поведение АУ не совпадает с ожиданиями и потребностями ПУ, что нарушен контакт. После этого тренер задает вопросы группе о том, что может предпринять АУ. Затем тренер спрашивает АУ, насколько он готов воспользоваться рекомендациями группы. После этого ролевая игра продолжается.
Вмешательство тренера позволяет провести обучение АУ и всей группы в ходе проведения игры, вывести АУ на успешное поведение. Вмешательство целесообразно только в том случае, если АУ зацикливается на неэффективном поведении.
6. После проведения ролевой игры тренер благодарит персонально АУ и ПУ и переходит к анализу.
Результаты и эффекты
Ролевые игры предназначены для отработки комплексных навыков в сфере коммуникаций. Ролевые игры проводятся после того, как на-
Часть 3. Методология тренинга
вык поэлементно отработан в ходе более простых групповых упражнений.
Ролевые игры позволяют моделировать реальные ситуации, с которыми участники тренинга сталкиваются в своей ежедневной практике.
Благодаря ролевой игре можно раскрыть новый пласт знаний и сменить отношение участников к «банальным» ситуациям, показав их глубину и неоднозначность. Например, ролевая игра на работу с очередью. Ситуация, кажущаяся простой до проведения ролевой игры, предстает перед участниками многогранной, со множеством возможностей управления.
Ролевые игры позволяют провести анализ и показать участникам средства решения сложных ситуаций, которые до тренинга кажутся либо неразрешимыми, либо трудно разрешимыми (например, ролевая игра «Как вернуть потерянного клиента»).
Ролевые игры позволяют участникам взглянуть на себя со стороны, благодаря чему участники делают открытия о себе. Также тренер может дать им индивидуальную обратную связь и персональные рекомендации.
Видеоанализ обеспечивает глубину тренинга, вскрывает более тонкие нюансы в переговорных процессах. В то же время, от манеры ведения анализа тренером зависит развитие либо спад групповой динамики.
Рекомендации по времени: оптимально проводить ролевые игры не более 15 минут, а анализ всех игр, включая и видеоанализ, не более 35 минут, в противном случае, участники сильно устанут и будут вялыми. До видеоанализа полезно провести разминку на внимание и сосредоточенность. После видеоанализа обязателен перерыв, а после него — двигательная разминка на снятие напряжения и на групповое взаимодействие.
Ролевыми играми с видеоанализом хорошо заканчивать темы.
ВИДЕОАНАЛИЗ
Видеоанализ — метод з бизнес-тренинге, позволяющий провести анализ видеоматериалов записи ролевых игр, сопоставить наблюдаемые поведенческие реакции и выявить причи