Создание структуры реинжиниринга бизнес-процессов

Перед тем как назначать конкретных людей на должно­сти, необходимо сделать следующее: во-первых, выявить основные процессы, существующие в организации, во-вторых, выбрать из них те, над которыми будут проводить ре-инжиниринг.

Эти две задачи обычно выполняют старшие менед­жеры организации. Если реинжиниринг будет прово­дится в масштабе всей организации, то эту работу должна выполнить команда при генеральном директоре; если — по отдельному направлению деятельности или в подразделении, тогда имеет смысл, чтобы эту работу выполнила команда руководителей на данном уровне.

Командам часто бывает трудно определить ключевые процессы, обычно из-за того, что они привыкли думать в рамках определенных задач, из которых состоит про­цесс, и в рамках подразделений, которые отвечают за выполнение этих задач. Как следствие, когда команду просят определить основные бизнес-процессы на ее уровне, она склонна предлагать функции типа "обучение", или "сбыт", или "производство", это — функции, а не настоящие процес­сы, поэтому они не могут попасть в кандидаты на ре-инжиниринг.

Другая трудность заключается в том, что не всегда ясно, насколько обобщенным или насколько детализи­рованным должно быть описание процесса. На одном конце этой шкалы печатание письма можно назвать процессом. На другом конце этой шкалы процессом яв­ляется заполнение бланков заказов, которое включает в себя основные виды деятельности, такие, как разработка нового продукта или дистрибуция. Между этими двумя крайностями следует найти решение, что включать в процесс и какой уровень детализации требуется.

Еще одна сложность состоит в том, чтобы решить, над какими процессами проводить реинжиниринг. Известны такие организации, где реинжиниринг добросове­стно проводили над каждым выявленным процессом. Обычно в этих случаях проводился не настоящий реин­жиниринг, а использовалась усовершенствованная фор­ма решения проблем, внедренная в организации.

Решения, над каки­ми процессами проводить реинжиниринг, должны при­ниматься на основе последовательной процедуры отбо­ра, которая отражает стратегическую важность этой за­дачи и лучше всего выполняется командой старших ме­неджеров во время специального занятия, когда описываются процессы и выбираются из них подлежащие ре-инжинирингу. Это называется семинаром по управле­нию качеством процессов (Process Quality Management, PQM), который был с самого начала разработан для по­мощи командам директоров в управлении и улучшении их ключевых процессов. Семинар обычно проводится в течение двух дней и включает в себя следующие вопросы:

1-й день

Согласование базовых правил.

Формулировка миссии.

Выработка и согласование критических факторов

успеха (CSFs).

Выявление ключевых бизнес-процессов (KBPs).

2-й день

Согласование ключевых бизнес-процессов.

Привязка KBPs и CSFs.

Ранжирование процессов.

Выбор процессов для реинжиниринга.

В начале семинара команда должна согласовать на­бор базовых правил, которых она будет придерживаться. Хотя обычно согласование происходит и на последую­щих встречах и семинарах, это особенно важно на пер­вом семинаре, поскольку команда будет принимать не­которые критические и стратегические решения, кото­рые непосредственно повлияют на направление реинжиниринговых усилий в будущем и, значит, на саму организацию. Поэтому эти решения следует принимать эффективно и на основе настоящего консенсуса, а не простого большинства. Типичные базовые правила ра­боты на семинаре выглядят следующим образом:

• Избегайте спорить, преследуя узкие интересы ва­шего отдела.
• Ваши аргументы подтверждайте фактами, а не мне­ниями.
• Не поступайте как все остальные в том случае, если вы несогласны.
• Выражайте вслух любые ваши опасения.
• Используйте роль "адвокатов дьявола".
• Слушайте, а не просто ждите своей очереди, чтобы высказаться.
• Все решения должны приниматься при полном кон­сенсусе.

Принятие решений путем консенсуса требует опре­деленных навыков и обычно требует активного вмеша­тельства коммуникатора, чтобы взгляды большинства не подавляли меньшинство. Некоторые из основных пра­вил приведены ниже:

• • Избегайте отстаивать ваши личные суждения. Под­ходите к задаче на основе логики.
• • Не меняйте ваши взгляды только для того, чтобы достичь согласия и избежать конфликта. Поддержи­вайте только те решения, с которыми вы можете согласиться, хотя бы частично.
• • Избегайте методов, погашающих конфликт, таких, как голосование, усреднение или уступки для дос­тижения решений.
• • Смотрите на разницу во мнениях как на благо, а не, как на досадные препятствия для принятия решения.
• • Будьте готовы согласиться с решениями, если вы чув­ствуете, что все ваши главные опасения уже обсудили.

После того как команда договорилась, как будут приниматься решения и о правилах поведении людей, следующим шагом PQM-семинара будет определение и согласование миссии всей организации. Сегодня у большинства организаций сформулирована миссия, и если это так, то команда может начать с нее. Тем не менее, если семинар проводится на более низком уров­не или в отдельном подразделении организации, то сле­дует выработать локальную собственную миссию, если такой еще не существует.

Начать семинар с формулировки миссии организации важно, так как такая формулировка гарантирует, что далее все будет идти в определенном русле и направляться целя­ми организации. Миссия является философским камнем, по которому команда может сверять свои решения или выбирать между конкурирующими альтернативами.

Если требуется локальная миссия, то важно, чтобы она была принята без излишних дебатов и пререканий. Хотя такие дебаты могут быть полезными для организа­ции, определяющей свою миссию, эта задача не должна становится главной целью PQM-семинара, который должен определить и отобрать процессы для реинжиниринга. Умелый коммуникатор может помочь команде выработать рабочий текст миссии в течение двух-трех часов. Со временем, а также с учетом других мнений можно улучшить текст и обеспечить всеохватность мис­сии и доверие к ней. Для целей этого семинара, тем не менее, команда должна просто сформулировать некото­рый текст миссии, которая будет направлять основную деятельность и последующие решения.

Миссия, неважно, новая она или уже существующая, должна удовлетворять строгим критериям. Иногда мис­сия представляет собой просто красивый набор слов, означающих что-то общепринятое, вроде "высших инте­ресов" и "священного долга". В этом случае миссия ма­лопригодна для наших целей. Чтобы быть полезной и практичной, миссия должна быть:

• • понятной;
• • передаваемой людям;
• • вызывающей доверие;
• • пригодной к использованию.

Команда должна оценить миссию по этим критери­ям и согласовать изменения, которые требуются, чтобы миссия им соответствовала. Если существующий текст миссии патетический, но представляет бессмысленный набор слов, возможно, будет правильным разработать и принять на время семинара новый текст миссии, а затем поработать над сочетанием нового текста с тем, что су­ществует сейчас, или даже полностью заменить текст на новый.

Второй задачей семинара для команды является со­гласование небольшого числа целей более низкого уровня, которые непосредственно вытекают из главной цели, заявленной в миссии. Они являются критически­ми факторами по отношению к успеху организации, заявленному в миссии; в большей степени относятся к вопросам типа "что?, чем, как?" в отношении компании и обычно называются критическими факторами успеха (Critical Success Factors, CSFs). Это задание снова может оказаться трудным. Одной из главных проблем является сокращение числа критических факторов успеха, кото­рые претендуют на включение в этот список. Рекомендуется чтобы команда оставила в списке не более восьми таких факторов. Эта цифра выбрана частично из-за того, что работать с большим числом факторов намного сложнее. Но это также эффективный путь оп­ределить критичность самих этих факторов успеха. Если факторов больше чем восемь, существует довольно большая вероятность, что какие-то из них важны, но не критичны.

Сокращение числа факторов до восьми — это полез­ное занятие, поскольку вынуждает команду высших ме­неджеров прийти к согласию относительно того, что же критично для их успеха. То, что принимается не более восьми CSFs позволяет исключить те цели, которые больше важны для эгоистических устремлений отдельных менеджеров, и позволяет команде концентриро­ваться на том, что по-настоящему важно.

Команда должна начать процесс выработки CSFs с проведения мозгового штурма, во время которого дают­ся и заносятся в список краткие определения всех ве­щей, которые могут повлиять (положительно или отри­цательно) на достижение миссии. После завершения этой процедуры команда, используя весь полученный перечень, должна определить те факторы, которые кри­тичны для достижения миссии. Следует избегать пред­лагаемых потенциальных решений ("новая автоматизи­рованная система"), а также вещей, которые в большей степени отражают как работает компания, чем то, что она хочет достичь (например, "создавать новые продук­ты"). Полезный совет: слова "у нас должен быть..." должны предварять любой настоящий CSF. Предлагае­мые решения также следует использовать для выявления истинных целей с помощью вопроса: "Какой цели это поможет достигнуть?".

После сокращения числа критических факторов до восьми результат должен отражать ключевые состав­ляющие компании и ее связи с другими организациями. Обычно, судя по нашему опыту, получаются CSF, свя­занные с поставщиками, покупателями, персоналом, факторами окружающей среды, систем и оборудования. Этот перечень областей можно использовать для оценки CSFs, выработанных командой для проверки, не про­пустили ли они ключевые для компании моменты.

Эти критические факторы успеха должны соответст­вовать основным целям более низкого уровня организа­ции. По-настоящему критическими эти факторы стано­вятся тогда, когда без каждой отдельной цели более низкого уровня невозможно достичь миссии. Если все подцели достигнуты, из этого должно вытекать успеш­ное достижение организацией своей миссии. Таким об­разом, каждый CSF необходим для миссии, а все вместе эти факторы достаточны для достижения миссии. Это правило необходимости и достаточности следует приме­нять к каждому CFS и затем к всему перечню. Когда команда удовлетворена своим окончательным списком, она может перейти к третьему этапу семинара, который называется выявление основных бизнес-процессов.

Хотя выявление ключевых бизнес-процессов являет­ся главной целью семинара, команда не должна ею за­ниматься до данной стадии семинара. Описывая сначала свою миссию и критические факторы успеха, команда гарантирует, что ее главный процесс действительно служит достижению этих целей. Слишком часто процес­сы и отдельные виды деятельности в организации име­ют мало общего с тем, что она хочет достичь, а данная последовательность помогает команде вернуться к осно­вам существования организации.

Это критический момент семинара, и здесь важно, чтобы команда выявила истинные процессы, поскольку это повлияет на последующую работу команды реинжиниринга. Иногда командам бывает трудно увидеть, что со­вершенно разные действия, происходящие в разных отде­лах организации, являются частью единого процесса. На­пример, техническим специалистам трудно увидеть связь между работой вычислительного оборудования и работой по хранению товаров на складе, хотя оба этих вида работы являются частями одного процесса снабжения.

Выявляя ключевые бизнес-процессы организации, команда старших менеджеров должна избежать этой и нескольких других потенциальных ловушек. Иногда ко­мандам полезно начинать каждый процесс с глагола, так как это гарантирует концентрацию на деятельности, а не на результате. Каждый процесс должен иметь начало, середину и конец, и эти части должны быть выявлены у каждого процесса, предложенного командой. Все про­цессы должны быть измеряемы и управляемы, хотя сло­ва "измерять" и "управлять" следует исключить из опи­сания процессов. "Измерять удовлетворение покупате­лей" — это не процесс, а скорее деятельность по изме­рению выхода процесса; команда же должна выявлять процессы. Похожим образом, "управлять запасами" яв­ляется не процессом, а деятельностью по управлению, одной из частей процесса; и снова здесь команда долж­на выявить именно процесс.

Полезно различать основные и вспомогательные процессы. Основными процессами организации будут те виды деятельности, которые непосредственно произво­дят основные "выходы", получаемые внешними клиен­тами. В производственных организациях это будут про­цессы, непосредственно затрагивающие производство продукции. А в организациях, оказывающих услуги — процессы, которые непосредственно приводят к оказа­нию услуг. Вспомогательными считаются те процессы, где главный выход получается другими подразделения­ми в организации. Это скорее всего будут процессы ад­министрирования, относящиеся к таким областям, как финансы, управленческая деятельность или обучение персонала. В течение семинара команда должна старать­ся описать как основные, так и вспомогательные про­цессы. Хотя все основные процессы должны войти в окончательный список, составленный командой, следу­ет соблюсти некоторую осторожность в выборе среди вспомогательных процессов, часть из которых действи­тельно критична для компании, а часть менее важна. Это однозначно является прерогативой команды, хотя она должна понимать опасность включения слишком большого количества процессов в окончательный спи­сок. Из нашего опыта следует, что список из 15 процессов обеспечивает нужный уровень детализации и широту охвата.

Поскольку этим списком процессов будут пользо­ваться для определения направления последующих про­ектов реинжиниринга, каждый процесс следует пра­вильно описать, а весь список должен охватывать все главные виды деятельности организации. Процессы должны быть действительно кросс-функциональными и являться процессами высокого уровня, а не детализиро­ванными видами работ. Хотя принципы реинжиниринга можно применять к процессам более низкого уровня, выгоды от реинжиниринга будут намного больше, если процесс охватывает несколько отделов и функций в ор­ганизации. На данной стадии не требуется детальное описание каждого процесса, и одной из первых задач команды реинжиниринга в будущем будет уточнение описания процесса и его границ.

Пример списка процессов приведен в табл. 5. Пример взят из автомобильной промышленности и по­казывает основные процессы, существующие в компа­нии, производящей автомобили. Согласованный коман­дой окончательный список бизнес-процессов следует поместить в таблицу, аналогичную табл. 5, которая содержит также критические факторы успеха. Это по­зволяет легко сравнить основные виды деятельности организации и ее главные цели.

Используя данную таблицу, можно определить взаи­мосвязь между процессами и критическими факторами успеха. Команда занимается этим, рассматривая по оче­реди каждый CSF и спрашивая: "Какие процессы сле­дует выполнять особенно хорошо, если мы хотим достичь этого CSF?"

Таблица 5

Список процессов

Бизнес-процессы	Критические факторы успеха
Самая низкая стоимость доставки среди аналогов	Высокий уровень удовлетворения покупателей	Отличные поставщики	Отличные дилеры	Самое высокое качество автомобилей в отрасли	Высококвалифицированные и мотивированные сотрудники	Новые продукты, отвечающие требованиям рынка	Возможности для нового бизнеса	Количество CSFs	Оценка работы
Р1 Повышение знаний поставщиков			х		х		х	х		Е
Р2 Обучение сотрудников	Х	Х		х	х	х	х	х		В
РЗ Наблюдение за конкурентами	х	Х	х	х	х		х	х		D
Р4 Выбор и сертифи­кация поставщиков	Х		х		х		х	х		Е
Р5 Выбор и сертификация дилеров		Х		х		х		х		С
Р6 Обучение дилеров		х		х		х		х		С
Р7 Поддержка про данных машин	х	х		х	х			х		В
Р8 Определение требований для новых продуктов		х	х				х	х		С
Р9 Разработка новых продуктов	х	х	х	х	х		х	х		В
Р10 Реклама продуктов	Х	Х		х		х	х	Х		А
Р11 Исследование рынка		Х						х		D
Р12 Обработка заказов дилеров		х								В
Р13 Мониторинг покупателей/жалоб дилеров		х		х	х		х			D
Р14 Развитие поку­пателей/удовлетворение дилеров		х			х		х	х		D
Р15 Работа над качеством продукции	Х	х	х		х		х
Р16 Определение будущей потребности в квалифициро­ванных работниках				х		х	х	х		D
Р17 Маркетинг и продвижение компании		х		х		х		х
Р18 Согласование производственного дизайна	Х		х		х		х	х		Е
Р19 Мониторинг потребностей покупа­телей автомобилей		х		х	х		х	х		Е
Р20 Анонсирование новых продуктов		х				х		х

Каждый процесс, отвечающий крите­рию, помечается крестиком в колонке под данным CSF. Затем команда должна взглянуть еще раз на процессы, помеченные как приводящие к успешному достижению данного CSF, и спросить: если их взять все вместе, дос­таточно ли будет для достижения CSF. Это поможет об­наружить возможные пропуски в списке процессов — такое может произойти, если некоторые процессы не включили в список. Если это так, сейчас есть возмож­ность их добавить и, что более важно, позволит выявить, существуют ли новые процессы, которые организация должна начать выполнять. Например, в дистрибьюторской продуктовой компании не было процесса обучения и развития персонала. Как это часто бывает, она начи­нала свою деятельность как маленькая фирма, где эта функция была не нужна, и выросла в большую, не при­давая значения необходимости создания хорошего отде­ла по управлению персоналом (HR). Во время PQM-семинара команда старших менеджеров назвала высоко­квалифицированный персонал в числе критических факторов успеха, а затем пришла к запоздалому призна­нию, что она ничего не делает для создания или под­держки высокой квалификации персонала.

Выполнив эту процедуру для каждого CSF, команда затем должна рассмотреть каждый процесс, сосчитать число CSFs, на которые он влияет (отмечены крестика­ми) и поставить это число в предпоследнюю колонку. Иногда это может выявить процессы, не влияющие ни на один CSF. Таким образом, возникает ситуация, противоположная ситуации с дистрибьюторской продукто­вой компанией: имеются виды деятельности, которые были важны в прошлые годы, но сегодня они больше не критичны для работы компании. Традиции и отсутствие вопросов о действительной важности этих видов дея­тельности сохранили их неизменными. Если это так, команда должна рассмотреть вопрос, нужно ли сохра­нять каждый такой процесс, или пришло время его по­хоронить.

Число CSF, на которые влияет данный процесс, дает приблизительную и относительную оценку его важно­сти. Процессы, влияющие на большое количество CSFs, будут, скорее всего, более критичными для деятельности организации, чем те, которые влияют на один или два фактора. Таким образом, таблица является полезным и практичным средством измерения важности процессов, что можно использовать при выборе процессов для ре-инжиниринга. На этом этапе семинара должна быть дана оценка работы каждого процесса. Рассматривая их все по очереди, команда должна поставить процессам согласованные оценки, используя следующую шкалу из пяти делений:

А = Отличная работа

В = Хорошая работа

С = Удовлетворительная работа

D = Неадекватная работа

Е = Плохая работа

Оценка работы процессов — нелегкая задача, по­скольку могут отсутствовать объективные данные для того, чтобы произвести точную оценку работы каждого процесса. Более сложным является, однако, то, что от­дельные члены команды будут чувствовать себя обязан­ными защищать работу процессов, за которую они несут ответственность. Если это так, команда должна вспом­нить о своих базовых правилах и необходимости избе­гать оборонной позиции своих рубежей. Если процессы действительно кросс-функциональные, то никто кон­кретно не чувствует себя полностью ответственным за процесс, и лидер команды (исполнительный или гене­ральный директор) должен акцентировать внимание на том, что цель данного этапа семинара не в том, чтобы критиковать отдельных менеджеров, но дать объектив­ную оценку частям компании, признавая, что многие из внешних факторов могут повлиять на эту оценку.

Заполнив таблицу, команда готова перейти к четвер­тому этапу семинара, который состоит в выборе процессов для реинжиниринга. Существует по крайней мере четыре критерия, которые можно использовать для от­бора процессов: стратегическая важность процесса, его жизнеспособность, ожидания клиентов и возможности.

Стратегическая важность процесса, возможно, явля­ется самым очевидным критерием. Проводя реинжиниринг процессов, наиважнейших для общей стратегии, организация может в значительной мере обеспечить вы­полнимость своей стратегии. Например, больница, стра­тегия которой состоит в увеличении числа производи­мых операций на 20% в местности, где спрос и ресурсы (численность) остаются неизменными, просто обязана рассмотреть свой процесс хирургического вмешательст­ва и внести в него кардинальные изменения, чтобы дос­тичь этой цели. Как было сказано выше, приблизитель­ной, но практичной оценкой относительной стратегиче­ской важности каждого процесса является число CSFs, на которые он влияет, как показано в табл. 5.

Жизнеспособность существующих процессов, оце­ненная командой по шкале от А до Е, также может по­влиять на выбор процессов. Процессы, работающие плохо, иногда можно улучшить только с помощью ра­дикального пересмотра их основных процедур и шагов. Тем не менее, обычный подход, чаще всего, состоит в запрятывании проблемы куда-нибудь подальше, вместо того чтобы изменить процесс. К сожалению, это обычно приводит к дополнительным шагам, проверкам и выде­лению дополнительных людей для выполнения процес­са. При таких условиях создается порочный круг, так как со временем процессы начинают тонуть в собствен­ной бюрократии, что влечет увеличение задержек и ошибок и, соответственно, выводит его на первое место среди кандидатов на реинжиниринг. Такие процессы созрели для реинжиниринга, и выгоды от РБП будут практически немедленно видны всем.

Третьим критерием являются ожидания клиентов по отношению к процессу. Эти клиенты могут быть внут­ренними и внешними по отношению к организации, хотя вторые вероятнее, так как необходимость перемен более очевидна для тех, кто не является частью органи­зации. Есть хороший пример одного производственного предприятия в текстильной отрасли. Производственный цикл одного из его производственных процессов состав­лял 44 дня, и в течение многих лет предприятие прак­тически не испытывало внутреннего или внешнего дав­ления с целью сократить это время. Только когда глав­ный покупатель сказал, что он нашел другого постав­щика, который может выполнять заказы быстрее, ком­пания решила, что нужны изменения. Предприятие соз­дало две команды для решения задачи сокращения вре­мени производственного цикла. Первой команде дали задание исключить ненужные шаги и людей из процесса и сократить производственный цикл до приемлемых значений. Вторую команду создал один из директоров, который незадолго перед тем посетил конференцию по реинжинирингу бизнес-процессов. Он попросил свою команду "выбросить инструкцию по правилам работы" и разработать совершенно новый процесс, не признавая ограничений, норм, неписаных правил и порядков, ко­торые обычно влияют на способ работы в компании.

Обе команды в срок представили свои разработки для процесса. Первой команде удалось сократить время до 32 дней, убрав весь "жирок", которым оброс процесс за многие годы. Напротив, команда реинжиниринга разработала совершенно новый процесс, который давал тот же самый результат за 21 день. Но требуемые изме­нения были столь масштабны и затрагивали другие под­разделения компании в таком размере, что несмотря на соблазнительный и дерзкий проект процесса он, на первый взгляд, имел малую практическую ценность.

Компания пришла к своему покупателю с хорошей новостью, что теперь она может выполнять заказы за 32 дня, но ей сказали — это недостаточно хорошая но­вость, так как покупатель нашел альтернативного по­ставщика, который мог сделать это за девять дней! Компания вернулась за чертежные доски, а команде реинжиниринга дали задание подставить под вопрос и от-

казаться даже от самых фундаментальных предположе­ний, которые они сделали в первый раз: нужно было сократить процесс до 9 дней. Хотя этап разработки на этот раз занял гораздо большее время, удалось посте­пенно достичь длительности цикла всего в четыре дня. И только теперь компания осознала, что она завершила свой первый настоящий реинжиниринговый проект.

В этом случае ожидания и требования клиента яви­лись движущей силой при выборе процесса для реинжиниринга и результата, которого действительно нужно достичь. Четвертым критерием выбора процесса для ре-инжиниринга может служить существование возможно­сти достижения желаемых результатов. Источников та­ких возможностей может быть несколько, и команде требуется широкое видение, чтобы не пропустить эти источники на стадии выбора процессов. Одним из ис­точников является возможность применения новой тех­нологии. После возникновения в результате слияния новой компании требуется создать один процесс, где раньше существова­ло два отдельных процесса. Конечно, с одной стороны может возникнуть желание сделать этот процесс таким же, как и другие, но с другой стороны, существует воз­можность для полной новой разработки. Каков бы ни был источник, команда старших менеджеров должна не пропустить необычные или новые обстоятельства, кото­рые могут повлиять на выбор процесса для реинжиниринга.

Конечно же, возможно использовать сразу несколь­ко критериев. Построив матрицу, как показано на рис. 11, команда получает возможность сочетать стра­тегическую важность и здоровье процесса (его текущую работу). Записав номер каждого процесса в нужную клетку, команда может разделить матрицу на три зоны.

Рис.11. Ранжирование процессов

• Зона 1. Здесь находятся стратегически наиболее важ­ные процессы, которые достаточно плохо работают сегодня. Эти процессы и их компоненты следует вы­бирать для реинжиниринга, если цель — достичь большого, быстрого положительного эффекта в ра­боте организации.
• Зона 2. Находящиеся в этой зоне процессы дают меньше возможностей повлиять на работу организа­ции, но когда ресурсы освободятся после реинжини­ринга процессов зоны 1, улучшение процессов в этой зоне значительно поможет достижению миссии.
• Зона 3. Эти процессы оказывают минимальное влия­ние на работу организации или уже сегодня работа­ют хорошо и оставляют мало возможностей для улучшений. За этими процессами следует наблюдать для того, чтобы они продолжали хорошо работать, улучшать их следует после того, как будет полностью закончена работа на процессами зоны 1 и зоны 2.

Команда должна коллективно обсудить и согласо­вать, где проходят границы между тремя зонами. После этого можно будет отобрать несколько процессов для реинжиниринга, которые будут иметь стратегическую важность для организации, с учетом их текущего со­стояние и возможностей для улучшений. Следующая стадия процесса реинжиниринга включает в себя назна­чения командой старших менеджеров специальных под­команд для работы с отобранными во время семинара процессами и начало выполнения реинжиниринга. Те­перь перейдем к самому процессу реинжинирингу.

Контрольные вопросы

1. Приведите примеры успехов и неудач проектов по реинжинирингу бизнес-процессов.

2. В чем заключается риск при проведении реинжиниринга бизнес-процессов?

Глава 4. Стратегический анализ
бизнес-процессов

4.1. Виды деятельности и цепочки создания добавленной
стоимости

Основные виды деятельности – это те, которые связаны с физическим движением сырья и готовых изделий, производством товаров и услуг, маркетингом, продажей и последующим сопровождением продукции производственной фирмы. До некоторой степени о них можно говорить как о классических управленческих функциях фирмы, где есть организационное ядро с менеджером, выполняющим строго определенную задачу, и полная сбалансированность между полномочиями и ответственностью.

Вспомогательные (поддерживающие) действия, однако, являются намного более распространенными. Как следует из названия, их необходимая роль – это обеспечение поддержки не только к основным действиям, но и друг другу. Они составляют управленческую инфраструктуру фирмы, которая включает все процессы и системы, необходимые для обеспечения надлежащей координации и ответственности, а также управление человеческими ресурсами, развитие технологии и материально-техническое обеспечение.

К основным видам деятельности относятся:

1. Входящая логистика.

2. Производственная деятельность.

3. Выходная логистика.

4. Маркетинг и продажа.

5. Сервис.

К поддерживающим относятся:

1. Инфраструктура фирмы.

2. Управление персоналом.

3. Развитие технологии.

4. Материально-техническое снабжение.

Стоимость, являющаяся результатом всех видов деятельности, определяется общими доходами, складывающимися из платежей покупателей за продукцию. Добавленная стоимость образуется всякий раз, когда «вклад покупателей» (buyer's contribution) превышает общие издержки по всем видам деятельности.

Проведенная бизнес-сегментация, оценка отраслевой привлекательности и конкурентных возможностей на основе анализа цепочки ценностей дает возможность определить позицию бизнеса в отрасли. Иными словами, речь идет об обладании реальным конкурентным преимуществом, выражающимся в превышении среднеотраслевого уровня доходности. Портер утверждает, что бизнес может обладать конкретным преимуществом исключительно в пределах одной из двух типов стратегий: или лидерством по показателю издержек, или дифференциацией. Таким образом. конечное понимание любых сильных и слабых сторон, которые бизнес мог бы иметь относительно конкурентов, можно объяснить или преимуществом по показателю издержек, или дифференциацией. Возможности конкурировать одним из способов вытекают из понимания и предварительного анализа пяти сил конкуренции, а также понимания потенциальных возможностей на основе анализа цепочки ценностей.

Если первый критерий – возможные способы конкурировать (их два) – рассмотреть с учетом диапазона деятельности на рынке, то возникают три возможности альтернативы или три типовые стратегии, которых может придерживаться фирма. Критерием деления является ответ на вопрос, хочет ли фирма имеет сильную деятельность на ограниченном сегменте рынка? Типовые стратегии – это лидерство по показателю издержек с охватом большого рыночного пространства, дифференциация и сфокусированная стратегия.

1. Лидерство по показателю издержек с охватом большого рыночного пространства требует больших мощностей, порождающих эффект от масштаба, энергичного поиска сокращения издержек опытным путем, экономии издержек и контроля над накладными расходами, избежания маргинальных счетов клиента, минимизации издержек в таких областях, как обслуживание, торговый штат, реклама и т.д.

2. Дифференциация означает создание чего-то такого, что будет воспринято во всей отрасли промышленности как уникальное. Подходы к дифференциации могут иметь много форм: особенности дизайна или имени производителя, технологии, особенности обслуживания покупателя, дилерской сети и другие составляющие.

3. Сфокусированная стратегия – это стратегия, состоящая в концентрации на специфической группе покупателей, сегменте продуктовой линии или географическом рынке. Как и в случае с дифференцированием, фокусировка может иметь много форм. В то время как первая и вторая стратегии нацелены на завоевание отрасли в целом, сфокусированная стратегия нацелена на хорошее обслуживание специфической цели и любая функциональная политика строится исходя из этого. Стратегическая установка, или миссия организации, в сущности, означает попытку ответить на вопрос, в чем состоит конечный смысл деятельности организации. Она обычно довольно широка по масштабу и зачастую выглядит как описание долгосрочных перспектив организации.

В случае корпораций, крупных организаций бизнеса проблема определения миссии может становиться одной из сложнейших проблем стратегического развития.

Можно привести несколько причин, по которым организация должна сформулировать свою стратегическую установку:

1) сосредоточить сотрудников организации на общей цели;

2) сформулировать основу или стандарт для распределения ресурсов;

3) создать или изменить климат или культуру организации;

4) обеспечить трансформацию целей организации в рабочую структуру;

5) ввести систему формального планирования в организации.

Какого-либо определенного и универсального набора правил для формулирования стратегической установки, подходящего для любой конкретной организации, не существует. В разных организациях ее содержание, объем, форма и уровень детализации будет отличаться.

Однако для решения этой задачи существуют все-таки некоторые общие идеи и рекомендации.

Представляется полезной предложенная Ф. Дэвидом нижеприведенная структура ответа на вопрос, что должно быть отражено в стратегической установке.

1. Покупатели (указывается, кто является покупателями организации).

2. Продукция или услуги (описание основных видов продукции и услуг организации).

3. Рынки (формулируется сфера конкуренции фирмы).