Алгоритм работы с возражениями

В процессе общения с гостем мы можем услышать ВОЗРАЖЕНИЕ – сомнение гостя, высказанное в форме утверждения, вопроса или восклицания. Для работы с ним рекомендуем применять алгоритм из 5 шагов.

Выслушать возражение и понять его суть.

2. Амортизировать – присоединиться к гостю:

А) согласие, с тем, что говорит гость	Б) согласие с тем, что каждый гость может возражать
Возражение: Почему «Те Туань Инь» в Китае стоит в 3 раза дешевле?». Амортизация: Да, действительно, так как этот сорт произрастает именно там…	Возражение: «у вас «Копи Лювак» очень дорогой!» Амортизация: «Могу понять Вас, цены на данный сорт сильно отличаются в разных местах…»

3. Уточняющие вопросы (если нужны).

Если возражение включает неоднозначные слова (все цены/ очень дорого/ невербальная реакция) или в целом со слов гостя не ясно, о чем идет речь – нужно задать уточняющие вопросы. В таких случаях лучше использовать реверансы, чтобы была ясна истинная причина вопросов. Например, «действительно, цены на чай очень отличаются, даже в рамках одного магазина, Вы на какую цену обратили внимание?»

Презентация (Аргументация).

Как правило, возражение содержит в себе вопрос, на который важно гостю ответить (например, объяснить разницу в цене или процесс ароматизации напитков). Аргументы должны быть понятными, весомыми и содержать проверенную информацию.

5. Уточнение, остались ли у гостя ли еще вопросы.

После ответа за возражение важно убедиться, что аргументы были достаточными для того, чтобы у гостя не осталось вопросов.

АЛГОРИТМ ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРА/УСЛУГ/АКЦИЙ

ШАГИ	ОПИСАНИЕ	ПРИМЕР
ЧТО?	Базовое описание товара	Баночка
ЗАЧЕМ?	Описание товара с точки зрения выгоды для гостя (ответ на вопрос: зачем он нужен именно этому гостю?)	Чтобы дольше сохранить вкус и аромат вашего любимого сорта.
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ	Эмоциональное либо теоретическое дополнение (ответ на вопрос: что ещё, кроме самого товара, приобретает гость?)	Современный дизайн и неповторимый стиль – прекрасно дополнят любую кухню.

Пример:

• Вы сказали, что любите капучино и не любите кислинку, поэтому хочу показать Вам бразильские сорта (ЧТО).Они прекрасно сочетаются с молоком, оставляя в послевкусии легкую ореховую горчинку (ЗАЧЕМ). Также с этим сортом связана романтическая легенда (ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ), Вы можете рассказывать ее гостям, которых будете угощать.
• Рекомендую чай «Лунг Чинк» (ЧТО).Это классический зеленый чай, как Вы просили (ЗАЧЕМ), который имеет приятное послевкусие тыквенных семечек или кедровых орехов.Этот сорт относится к легендарным, а также был фаворитом китайских императоров (ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ).
• Так как Вы любите пробовать разные сорта и часто выбираете популярные вкусы, хочу рассказать Вам про одну из наших акций. В наших галереях проходит регулярная акция «Напитки месяца» (ЧТО). Эта акция дает возможность пробовать популярные сорта с дополнительной скидкой (ЗАЧЕМ).

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ

Джаннел Барлоу и Клаус Меллер в своей книге «Жалоба как подарок» учат относится к жалобам с вниманием и без негатива. Ведь собирая отзывы гостей, можно совершенствовать работу Компании, не тратя деньги на дополнительные исследования, а также повышать лояльность гостей.

Ниже приведен алгоритм, который поможет решить любую жалобу.

1. Говорим: «Спасибо».

Благодарим гостя за то, что он сообщил нам о произошедшем.

1. Объясняем: «За то, что».

Аргументируем благодарность под потребность гостя: например, «Для нас важно, чтобы качество нашего товара Вас устраивало».

1. Извиняемся или озвучиваем сожаление.

Выражаем свое «человеческое» сочувствие от своего лица, даем эмоциональную поддержку, выражаем понимание. Например, «простите, что подарок не готов»/»очень жаль, что чай Вам не понравился».

1. Произносим: «Сейчас я все исправлю».

Если есть возможность исправить ситуацию, то нужно озвучить гостю нашу готовность сделать это сейчас. Если не уверены, что ситуация исправима объективно, суть жалобы еще не ясна – лучше сказать «я попробую разобраться в этой ситуации».

1. Задаем уточняющие вопросы.

Задаем только те вопросы, которые имеют отношение к делу и помогут принять решение по возникшей проблеме.

6. Предлагаем решение.

По возможности нужно предоставить несколько вариантов решения жалобы. Озвучиваем альтернативы, при необходимости подводим гостя к выбору какого-то одного решения, если он затрудняется. При этом бывают жалобы, когда исправить ситуацию нельзя (чай не понравился, выкинули), тогда мы не предлагаем решения, но имеет смысл сгладить ситуацию приятным комплиментом.