Определение категорий пользователей сайта Налоговой Службы РФ
При составлении портрета пользователей сначала определяется общие требования к пользователям, затем выявляется критерии основной целевой аудитории, исходя из сформированных требований.
Основной пользователь сайта — физическое лицо (68 % посещений). Физические лица чаще всего обращаются к сайту, чтобы решить конкретную задачу.
К физическим лицам относятся граждане данной страны, иностранных граждан. Также лица без гражданства, которые действуют в экономике в качестве самостоятельных субъектов, обладающими правом лично проводить определенные хозяйственные операции, регулировать экономические отношения с другими лицами и организациями, вступать в отношения с юридическими лицами. Физическое лицо действует от собственного имени, не нуждается в создании и регистрации фирмы, предприятия, что необходимо юридическим лицам [94].
Физическое лицо как участник гражданских правоотношений имеет определенный правовой статус. Он характеризуется рядом общественных и естественных признаков и свойств, которые определенным образом индивидуализируют его и влияют на его правовое положение. К таким признакам и свойствам относят: имя, гражданство, возраст, семейное положение, пол.
Правовое положение физического лица зависит, прежде всего от его статуса: гражданин, иностранец, лицо без гражданства, лицо с множественным (двойным) гражданством. Особый статус могут иметь беженцы, вынужденные переселенцы (граждане), перемещенные лица и др.
Правоспособность физического лица возникает в момент его рождения, частичная дееспособность появляется при достижении 14-ти летнего возраста и полная дееспособность в момент достижения им 18-ти летнего возраста.
Правовой статус гражданина как участника гражданских правоотношений нередко зависит от его семейного положения, наличия детей и иждивенцев.
Иногда для гражданско-правового положения человека определяемое значение имеет пол. Законом для мужчин и женщин установлен разный возраст, с достижением которого они считаются нетрудоспособными, что имеет важное значение при определении права на возмещение вреда, при определении круга наследников и в других случаях.
К числу признаков, индивидуализирующих физического лица как участника гражданско-правовых отношений, относится также состояние его здоровья. Согласно п. 1 ст. 29 ГК гражданин, который вследствие психического расстройства не может принимать значение своих действий или руководить ими, может быть признан недееспособным. В этом случае гражданско-правовой статус такого гражданина существенно меняется: он не может лично совершать юридические действия и индивидуализируется как субъект гражданского права именно поэтому признаку.
Для индивидуализации гражданина как субъекта гражданского права значение в некоторых случаях имеет состояние здоровья, которое выражается в снижении или утрате им трудоспособности. Кроме того, в отдельный признак выделяют состояние психического здоровья.
Исходя из определения физического лица, выделяются следующие категории пользователей сайта, которые определяют дополнительные критерии удобства пользования сайта:
- пол;
- возраст;
- состояние здоровья;
- гражданство.
Различия особенностей восприятия информации мужчинами и женщинами сказывается возможностях пользования сайтами. Согласно исследованиям мужчины пользуются интернетом для быстрого решения конкретных задач. Женщины, наоборот, долго изучают и анализируют предложенную информацию. Поэтому время, затраченное на решение задачи у мужчин меньше. Женщины вдумчиво читают текст, сравнивают разные варианты решения задачи и тратят много времени на изучение веб-сайта. Женщинам свойственно абстрактное восприятие информации. Дизайн сайта должен быть понятен на интуитивном уровне и дополнен графической информацией. Мужчины воспринимают узконаправленно, поэтому основные рабочие элементы сайта должны быть в быстром доступе.
Возрастная категория пользователей сайта налоговой службы ограничена дееспособностью физических лиц от 18 лет до выхода на пенсию. Государственный сайт должен учитывать физиологические особенности каждой возрастной группы:
- от 18-25;
- от 25-50;
- от 50 до недееспособности.
Пользователи старшей возрастной группы требуют особого внимания. С возрастом у человека ухудшаются когнитивные навыки, моторика, зрение, слух, также происходит ухудшения памяти и обучаемости. Соответственно, на сайте должно быть меньше информационной нагрузки (перенасыщенность дизайна, реклама, сплошной текст) Информация на сайте должна легко восприниматься. Шрифт должен быть без засечек и наклонов должен увеличиваться в несколько раз без потери основного форматирования.
Пользователи с ограниченными физическими возможностями. Ограничения подобного типа могут быть вызваны травмами или врожденными патологиями [54]. Для данной категории требуются особые ограничения по содержанию контента сайта, вот некоторые из них:
- предоставление текстовой версии сайта для его изменения в другие виды, удобные для различных пользователей;
- форма содержания сайта должна переходить в различные виды подачи контента без потери данных или структуры;
- упрощение просмотра и прослушивания информации, выделив основное от второстепенного.
- предоставление возможности управления всей функциональностью сайта с клавиатуры;
- предоставление пользователям достаточного времени для изучения и работы с сайтом, возможность отмены действия и возвращения на шаг назад;
- исключение опасных для здоровья элементов дизайна (яркие цвета, резкая анимация, неожиданные звуки);
- предоставление пользователям помощь в навигации по сайту, поиске требуемой информации и в определении текущего положения на сайте;
- страницы сайта должны предсказуемо функционировать;
- возможность получения уведомления об ошибке пользователя и получение указаний по ее исправлению.
Для старшей возрастной категории и для пользователей с ограниченной возможностью сайт должен быть оснащен аудио и медиа контентом, предоставляющим дублированную информацию сайта, обучающие материалы по содержанию навигации сайта.
Гражданство пользователя влияет на локализацию сайта. Должна быть доступна возможность перевода контента на другие языки.
Большинство конфликтных ситуаций складываются именно в категории государственных услуг налоговой службы, что может быть связанно с непосредственным общением с сотрудниками налоговой службы. Таким образом, создание электронного ресурса, замещающего функции работников муниципального звена налоговой службы, обеспечивает исполнение государственных услуг на должном уровне. Система должна быть простой в использовании и доступности при сохранении всей своей функциональности в соответствии с приведенными категориями пользователей. Сайт налоговой службы РФ направлен на оказание услуг различным категориям пользователей, что обязывает его учитывать особенности каждого типа целевой аудитории.
2.3. Тестовое задание для юзабилити-тестировния сайта Налоговой Службы РФ
Официальный сайт Федеральной налоговой службы (ФНС) является одним из самых востребованных государственных интернет-ресуров России. По официальным данным число обращений к сайту ФНС достигает 8 млн. ежемесячно. На сайте размещено 35 интерактивных сервисов, которые позволяют пользователям получать информацию и услуги дистанционно. ФНС сайт располагает различной медиа-визуализацией (видео, аудио), что улучшает коммуникацию и сервис пользователей.
На сайте определены характерные услуги ФНС по категориям профилей. В личном кабинете физических лиц предлагается:
- получить информацию об объектах имущества и транспортных средствах, суммах начисленных и уплаченных налоговых платежей, наличии переплат и задолженностей по налогам;
- контролировать состояние расчётов с бюджетом;
- получать налоговые уведомления;
- оформлять квитанции на уплату налоговых платежей;
- оплачивать налоговую задолженность и налоговые платежи;
- скачивать программы для заполнения декларации по налогу на доходы физических лиц; заполнять декларацию по форме 3-НДФЛ и отслеживать статус её проверки налоговым органом;
- оформлять заявления на возврат излишне уплаченного налога и просматривать информацию о принятых налоговым органом решениях о возвратах.
Перед проведением тестирования следует информировать испытуемых о регистрации на сайте заранее. Учитывая пункт права (ст.21 НК РФ) о соблюдении налоговой тайны, сайту требуется личное обращение налогоплательщика в инспекцию за логином и первичным паролем. Таким образом, для получения сведений в онлайн-режиме личных данных налогоплательщику необходимо предварительно подтвердить личность. Либо войти в личный кабинет физического лица воспользовавшись услугой "войти через сайт Госуслуги", если ранее личность была подтверждена.
Исходя из составленных раннее задач (п. 2.1) формируется тестовые задания для юзабилити-тестирования сайта ФНС:
1. Задание. Получение данных о личной информации в ФНС физического лица. Для того что бы узнать свою личную информацию пользователю требуется войти в личный кабинет физического лица.
1.1. Найти номер ИНН.
1.2. Найти информацию по объектам налогообложения и просмотреть сведения о начисленных налогах.
1.3. Определить текущее состояние счетов по оплате налогов.
1.4. Найти серию и номер документа удостоверяющего личность.
1.5. Найти сведения о справках по форме 2-НДФЛ.
1.6. Найти сведения о доходах из декларации по налогу на прибыль.
2. Задание. Получение справочной информации в ФНС физического лица. Для получения дополнительной информации пользователю потребуется в личном кабинете скачать на компьютер либо ключ усиленной квалифицированной электронной подписи, либо любой из двух вариантов усиленной неквалифицированной электронной подписи.
2.1. Отправить запрос справки о состоянии расчетов.
2.2. Оформить жалобу на акт налогового органа ненормативного характера.
2.3. Отправить в ИФНС заявление на уточнение информации об объектах.
2.4. Отправить заявление о предоставлении льготы по имущественным налогам.
2.5. Отправить запрос о состоянии счетов по оплате налогов.
3. Задание. Уведомление об изменении личной информации в ФНС физического лица. Для того что бы сообщить о наличии объекта недвижимого имущества или транспортного средства требуется создать ключ неквалифицированной электронной подписи и получить сертификат ключа проверки.
3.1. Уведомление налоговой службы о смене места регистрации.
3.2. Сообщить о наличии объекта недвижимого имущества или транспортного средства.
3.3. Уведомить об открытии счета в банке расположенном за пределами РФ.
3.4. Уведомить о непредставлении налоговых деклараций по налогу на доходы физических лиц
4. Задание. Оформление типовых документов в ФНС физического лица. Для заполнения и отправки квитанций/ заявлений/ деклараций пользователю требуется скачать программу для их заполнения на свой компьютер. Также сформированный документ перед направлением в налоговый орган должен быть подписан усиленной квалифицированной или неквалифицированной электронной подписью из личного кабинета.
4.1. Отправить заявление о факте получения (неполучения) социального вычета.
4.2. Отправить/заполнить декларацию онлайн.
4.3. Отправить заявление о подтверждении права на получение имущественных вычетов.
4.4. Отправить обращение в налоговый орган.
5. Задание. Осуществление оплаты обязательных налогов в ФНС физического лица. Для оплаты счетов предлагается скачать заполненные квитанции либо произвести электронную оплату через сервисы кредитных организаций-партнеров:
5.1. Оплатить налоговую задолженность.
5.2. Оплатить налог на недвижимое имущество.
5.3. Оплатить подоходный налог.
5.4. Оплатить государственную пошлину за регистрацию индивидуального предпринимателя.
6. Задание.Обращение по личному вопросу к сотрудникам налоговой службы в ФНС физического лица.
6.1. Отправить обращение в свободной форме.
6.2. Согласовать личную встречу с сотрудником налоговой службы для присвоения ИНН.
В рамках данной работы было составлено 6 тестовых заданий. Разработанные тестовые задания охватывают часть вариаций поставленных задач, и показывает основные цели использования сайта налоговой службы.
В качестве фиксируемых юзабилити метрик были выбраны следующие:
- время выполнения тестового задания используется для выявления обучаемости системы;
- наличие ошибок пользователя ошибками пользователя считаются выбор пунктов меню, изменение настроек среды, не требуемое для решения поставленной задачи, используется для определения успешности выполнения задания;
- субъективная удовлетворенность пользователя будет оцениваться с помощью анкеты (Таблица 8).
Таблица 8
Анкета оценки удовлетворенности пользователя
| № | Утверждения | Соответствие | Комментарии |
| Главная страница дает четкое понимание содержания сайта. | От 0 до 10, где 0 - не понятно, 10 - все понятно | ||
| Обозначения и функции элементов навигации понятны. | От 0 до 10, где 0 - не понятно, 10 - все понятно | ||
| Ссылки легко различимы. | От 0 до 10, где 0 - не различимы, 10 – легко различимы | ||
| Интуитивно понятный дизайн, который посетители могут эффективно использовать без предвари-тельного обучения или инструкций. | От 0 до 10, где 0 - не эффективно, 10 - эффективно | ||
| Можете найти необходимую вам информацию за три клика мышкой. | От 0 до 10, где 0 – вся информация находится больше, чем за три клика мыши, 10 – вся информация находится за три клика мыши | ||
| Отметьте уровень понятности смысла текста, который зависит от сложности предложений и используемых терминов. | От 0 до 10, где 0 - не понятно, 10 - все понятно | ||
| Оценка удобства поиска. | От 0 до 10, где 0 – трудно находить информацию, 10 – вся нужная информация находится сразу |
Дополнительные вопросы, задаваемые испытуемому после завершения выполнения тестовых заданий, формируют субъективную оценку и отображают общее отношение испытуемого к тестируемому сайту. Эта оценка зависит на последующие посещения сайта этим пользователем.
Сформированное тестовое задание позволяет качественно и количественно оценить пользовательский интерфейс сайта налоговой службы и определить степень удобства использования данного ресурса.