Самые популярные CRM-системы

Содержание

1. Аналитическаячасть. 5

1.1. Описание предметной области.. 5

1.1.1. Выбор технологии разработки.. 11

1.1.2. Выбор программного обеспечения. 11

1.1.3.Выбор информационного обеспечения. 12

1.1.4.Выбор технического обеспечения. 13

1.1.5 Постановка задачи.. 14

Введение

Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.

Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, следовательно, более эффективно.

В связи с этим происходит внедрение на базе быстро развивающихся информационных технологий, информационных систем, помогающих отслеживать и контролировать потоки информации внутри и снаружи организации, которые, в свою очередь, на фоне общей информатизации общества дают толчок к появлению нового вида электронных технологий.

В связи с расширением клиентской сферы предприятие заинтересовано во внедрение информационных систем взаимодействия с клиентами, или иначе CRM-систем.

Основной целью создания и внедрения на предприятии любой CRM-системы является повышение объема продаж, оптимизации маркетинговых компаний и улучшения качества обслуживания клиентов. Достигается это посредством записи и хранения информации о клиентах, ведения истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов тех или иных действий.

С точки зрения информационных технологий, CRM - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) и последующего анализа результатов.

В данной дипломной работе рассматривается реализация CRM-системы на основе традиционных методов и подходов проектирования информационных систем. В работе затронуты вопросы, связанные с интеграцией CRM-системы в уже существующую информационную структуру предприятия ООО «БМВ», реализацией CRM-системы на клиент-серверной архитектуре, выбором и работой с комплексом средств для проектирования и разработки CRM-системы, программной реализацией основных функциональных возможностей системы, а именно – формирование базы данных о клиентах, достижение высокой степени прозрачности выполнения заказов клиентов и отслеживание их статуса, организация работы менеджеров по направлениям, создание и редактирование.

Задание к дипломной работе ставит целью исследования разработку информационной системы взаимодействия с клиентами для компании ООО «БМВ».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать предметную область;

2. Провести анализ методов и средств разработки проекта;

3. На основе результатов анализа сделать выбор в пользу определенной методологии и средств разработки;

4. Построить схемы моделей данных;

5. Разработать интерфейс программы;

6. Провести экономические расчеты;

7. Провести анализ вредных и опасных факторов при работе с ПВЭМ.

Объектом исследования является компания ООО «БМВ»

Предметом исследования является деятельность сотрудников ООО «БМВ», связанная с обработкой входящих и исходящих заявок на предоставление услуг компании.

При разработке информационной системы были использованы различные методы, а также знания и навыки, полученные при изучении всего комплекса дисциплин в области информационных технологий, а также современные разработки различных фирм рынка АИС и CRM, такие как:……………………...

Практическая реализация данной работы заключается в проектировании и внедрении приложения на базе интегрированной среды разработки My Visual DataBase, соответствующего основным критериям, предъявляемым сотрудниками ООО «БМВ» к автоматизированным информационным системам.

Классификация CRM систем

По типу точек доступа CRM подразделяются на:

1. online application -приложение запускается через сеть интернет и доступно с любого

устройства;

2. desktop application — приложение запускается с машины конечного пользователя.

Имеет свою классификацию метод распространения CRM, существует два варианта:

Saas — сервер находится в облаке;

Standalone — необходим собственный сервер для работы.

Поговорим о точках доступа и типах систем CRM подробно.

Поставщики оборудования

Отраслевые CRM в сфере поставки оборудования умеют не только управлять продажами, но

и вести контроль за отделом сервисного обслуживания, в случае наличия гарантии

поставщика на оборудование. Мощным решением является ASoft CRM, имеющая версию для

такой бизнес-ниши.

А JunoCRM предназначена не для поставщиков, а для тех, кто работает с поставщиками. Так,

если у вас имеется несколько десятков фирм, которые вам постоянно что-то поставляют, но

не являются вашими клиентами, вы можете протоколировать весь процесс работы с ними с

помощью этого онлайн-сервиса. Плюс этой программы в том, что в нее можно вбить

множество поставщиков одной и той же группы товаров, а затем с помощью сортировки

выбирать нужное предложение. Вы увидите, какое количество товара доступно, в какие

сроки.

Отраслевая CRM на эту тему есть у компании Terrasoft. В ней хорошо реализован процесс

управления длинными сделками, отработка документов и отчетов, создания единого

информационного поля о поставках.

Microsoft Dynamics CRM

C CRM

Terrasoft CRM

Zoho CRM

VTiger CRM

Sap CRM

Bitrix CRM

Siebel CRM

Рарус CRM

Отечественная программа. Хорошо взаимодействует с программами «1С:Предприятие», так

как разработана именно на этой платформе. Обладает всеми качествами CRM-системы

премиум-класса. Позволит сохранить всю историю работы с клиентом, вовремя напомнит

обо всех событиях, предоставит глубокую аналитику. Предоставляет широкий функционал

для работы с телефонными звонками и анкетированием клиентов. С помощью нее вы будете

знать о вашем клиенте все и всегда! Программа отлично подойдет для формирования отдела

холодных продаж или колл-центра, работающего по сценариям звонков. Имеет свой

почтовый клиент. Доступна рассылка факс-сообщений. В случае необходимости можно

организовать удаленный доступ к программе. Рарус CRM имеет широкий ценовой диапазон

из-за различных модификаций. Минимальная комплектация обойдется в 4500 рублей.

Плюсы:

Интеграция с «1С:Предприятие»,

Глубокая аналитика,

Доступен удаленный офис.

Минусы:

Сложность внедрения,

Перегруженный интерфейс,

On CRM

Какие бывают?

Естественно, каждая система имеет свое отличие, но вообще их разделяют на два вида:

платные

бесплатные

Естественно, можно CRM купить, можно CRM скачать. Кому как удобней, как позволяет

бюджет фирмы или предприятия. Многие фрилансеры пользуются бесплатными версиями

CRM программного обеспечения. Выбор идет в зависимости от изначального подвида

программы и ее особенностей.

Разработчики CRM-систем

В настоящее время разработчиками полноценных CRM-систем являются западные компании (см. табл. 1). Хотя российский продукт Sales Expert также позиционируется как CRM-система, а в ряде российских и украинских MRP-систем имеются модули для управления взаимоотношениями с клиентами или управления маркетингом. Необходимо отметить, что CRM-системы требуют значительно меньшей доработки, чем ERP-системы, в которых нужно учитывать изменения в законодательстве по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету. Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и эти системы поставляются интегрировано.

Аналитическая часть

Описание предметной области

Компания ООО «БМВ» является успешным предприятием в области продажи кондиционеров, теплового и технологического оборудования, так же видео наблюдений.

Компания «БМВ» за время работы успела показать себя с лучшей стороны и успешно работает на рынке климатотехники, продажи и обслуживания кондиционеров, а также вентиляционного, теплового и холодильного оборудования промышленного и коммерческого назначения, систем безопасности и связи, и является одним из лидеров на рынке климатического оборудования Курска и Курской области и в других городах.

В этой компании я проходил успешно производственную практику и остался очень доволен результатами практики.

Компания «БМВ» располагается по адресу: Россия, 305022, г. Курск, ул.1-я Щигровская, 52, оф.44 (Железнодорожный округ).

Самые популярные CRM-системы - student2.ru

Рис. 1. Офис ООО «БМВ-Сервис»

Самые популярные CRM-системы - student2.ru

Рис. 2.Схема проезда

Контактные данные:

1. телефон (4712) 34-24-33

2. e-mail: http://www.bmvcompany.ru

Контактные лица:

Специалист по продажам кондиционеров и холодильного оборудования, сервисный центр, теплые полы, тепловая техника:

Белов Александр Максимович (ICQ 417-996-526) 34-24-33, 34-33-12

Специалист по продажам вентиляционного оборудования:
Репин Роман Петрович 34-24-33, 34-33-12

Специалисты по продажам систем безопасности и связи, автоматика, системы управления :
Замякин Петр Николаевич (ICQ 440-382-002 , Mail.ru Агент - [email protected])
Борзенков Сергей Станиславович

Специалист по продажам холодильного оборудования:
Белов Максим Владимирович 34-24-33, 34-33-12

В своей работе компания специализируется в установке кандиционеров, вентиляционных систем, технологического оборудования.

Руководитель компании: Белов Максим Владимирович.

БМВ - сервис осуществляет торговлю следующими видами инструментов для управления бизнесом:

- Обслуживает крупные торговые сети.

- Применяет немецкое оборудование.

- Устанавливает климатическую технику и их сервис.

- Устанавливает видеооборудование.

- Продажа климатической техники.

- Установка систем безопасности с применением современных информационных систем.

Согласно учетной политики на предприятии БМВ сервис применяют журнально – ордерную форму учета с применением программы«1С: Предприятие8.3».Регистрация документов происходит в видезаписи в хронологическом порядке в накопительных журналах - ордерах. При обработке большого количества однородных документов их предварительно группируют в журналы, поэтому они одновременно являются также и ордера.

Практические задачи – программа1С: Предприятие сложна в использовании, особенно для неподготовленных работников, что вынуждает фирму нанимать специалистов высокой квалификации, с требованием повышенной заработной платы, и не дает возможности брать на работу молодых специалистов.

Интерфейс–стремясь к универсальности своих программ, разработчики 1С создают безликий и неудобный интерфейс, из– за которого возникает большое количество ошибок и падает эффективность работы отделов.

Стоимость – помимо покупки самого 1С: Предприятие, необходимо периодически обновлять программу, что также ведет за собой дополнительные расходы.

Самые популярные CRM-системы - student2.ru

Рис.3. Схема внутренних процессов компании БМВ - сервис

Рис.4. Схема обработки заявки

На предприятии пользуются программным обеспечением, автоматической телефонной станцией от Ростелекома.

При проектировании и создании информационной системы важно выбрать ее методологию – то есть организацию процесса построения ИС и обеспечение управления этим процессом, для гарантии выполнения требований, выдвигаемых заказчиками.

Теле-ст

Распределение вызовов

Виртуальная телефония от Ростелеком позволяет быстро и удобно настраивать и изменять различные сценарии обработки вызовов для каждого виртуального телефонного номера, что позволит сократить количество пропущенных вызовов от Ваших партнеров и клиентов до нуля.

Переадресация

Вызов, остающийся без ответа, может быть переадресован на мобильный или домашний телефон сотрудника в соответствии с настроенными правилами переадресации, что позволит Вашим сотрудникам всегда оставаться на связи.

Голосовое меню (IVR)

Голосовое меню (IVR или Автосекретарь) Новой телефонии – это удобный инструмент, который используется для приветствия и информирования Ваших партнеров и клиентов, а также помогает оптимально распределить поток вызовов, поступающих на Ваши телефонные номера.

Управление услугой

Вы можете самостоятельно управлять настройками Вашей виртуальной АТС через удобный и функциональный web-интерфейс управления услугой.

Статистика и мониторинг

Вы можете получать полную статистику по всем совершенным, принятым и пропущенным Вашими сотрудниками вызовам и их стоимости, а также выгружать эти данные в виде удобных отчетов.

Дополнительные возможности

Голосовая почта, Определитель номера, Удержание вызова, Перевод вызова, Общая адресная книга компании и другие возможности существенно повысят эффективность услуги.

Программный телефон

Специально для виртуальной АТС был разработан программный телефон (софтфон) от Ростелеком.

Запись разговоров

Для контроля качества работы, мониторинга нагрузки, повышения эффективности работы с клиентами Вы можете воспользоваться функцией записи разговоров, которая позволяет записывать и хранить все разговоры сотрудников.

Выбор технологии разработки

Изучив технологии и платформы для разработки приложений, был сделан выбор в пользу My Visual DataBase.

Эта платформа представляет собой управляемую среду выполнения, которая способна серьезно упростить разработку и развертывание приложений, и, помимо этого, имеет возможность интеграции с широким набором языков программирования.

Постановка задачи

Предприятие имеет ряд характеристик. Коммерческий отдел заключает договора, получает заказы и направляет эти заказы для исполнения после поступления определенной суммы на расчетный счет. Одна из главных задач грамотно налаживать связь между поставщиком и изготовителем. В данном объекте трудится около десяти человек и каждый из них через информационные системы связан между собою.

Основными задачами, решение которых должна обеспечивать методология создания информационных систем, являются следующие:

Обеспечение создания информационных систем, отвечающих целям и задачам предприятия и соответствующих предъявляемым к ним требованиям;

- Гарантия создания системы с заданными параметрами в течение заданного времени в рамках оговоренного заранее бюджета;

- Простота сопровождения, модификации расширения системы с целью обеспечения ее соответствия изменяющимся условиям работы предприятия;

- Обеспечение создания информационных систем, отвечающих требованиям открытости, переносимости и масштабируемости;

- Возможность использования в создаваемой системе разработанных ранее средств информационных технологий (программного обеспечения, баз данных, средств вычислительной техники, телекоммуникаций).

Функционально CRM можно разделить на следующие виды:

-Управление продажами (SFA — Sales Force Automation).

-Управление маркетингом (Проведение маркетинговых компаний и анализ их результатов).

-Управление клиентским обслуживанием (Обработка обращений клиентов и отслеживание результатов взаимодействия с ними).

Главной задачей этой дипломной работы является разработка информационной системы для взаимоотношения с клиентами.

Проектная часть

ER-модель

ER-модель (от англ. entity-relationship model, модель «сущность — связь») — модель данных, позволяющая описывать концептуальные схемы предметной области.

ER-модель используется при высокоуровневом (концептуальном) проектировании баз данных. С её помощью можно выделить ключевые сущности и обозначить связи, которые могут устанавливаться между этими сущностями.

Во время проектирования баз данных происходит преобразование ER-модели в конкретную схему базы данных на основе выбранной модели данных (реляционной, объектной, сетевой или др.).

ER-модель представляет собой формальную конструкцию, которая сама по себе не предписывает никаких графических средств её визуализации. В качестве стандартной графической нотации, с помощью которой можно визуализировать ER-модель, была предложена диаграмма «сущность — связь» (англ. entity-relationship diagram, ERD, ER-диаграмма).

Понятия ER-модель и ER-диаграмма часто не различают, хотя для визуализации ER-моделей могут быть использованы и другие графические нотации, либо визуализация может вообще не применяться (например, использоваться текстовое описание).

Для разрабатываемого проекта была создана следующая ER-модель (рисунок 5), на которой указываются элементы проектируемой базы данных и связи между этими элементами.

Самые популярные CRM-системы - student2.ru

Рис. 5 – ER-модель

IDEF-методология

IDEF3 - методология описания процессов, рассматривающая последовательность выполнения и причинно-следственные связи между ситуациями и событиями для структурного представления знаний о системе.

IDEF3 — Process Description Capture — методология документирования технологических процессов, происходящих в системе. Описываются сценарий и последовательность операций для каждого процесса. IDEF3 имеет прямую взаимосвязь с методологией IDEF0 — каждая функция (функциональный блок) может быть представлена в виде отдельного процесса средствами IDEF3.

IDEF3— способ описания процессов с использованием структурированного метода, позволяющего эксперту в предметной области представить положение вещей как упорядоченную последовательность событий с одновременным описанием объектов, имеющих непосредственное отношение к процессу.

IDEF3является технологией, хорошо приспособленной для сбора данных, требующихся для проведения структурного анализа системы.

В отличие от большинства технологий моделирования бизнес-процессов, IDEF3не имеет жестких синтаксических или семантических ограничений, делающих неудобным описание неполных или нецелостных систем. Кроме того, автор модели (системный аналитик) избавлен от необходимости смешивать свои собственные предположения о функционировании системы с экспертными утверждениями в целях заполнения пробелов в описании предметной области. На рис. 3.1 изображен пример описания процесса с использованием методологии IDEF3.

Построение таблиц

Следующим этапом в разработке информационной системы необходимо организовать данные, выделенные на предыдущем этапе в форму, принятую в выбранной СУБД. Данные действия носят название даталогического проектирования.

Конечным результатом даталогического проектирования является описание логической структуры базы данных на ЯОД (языке описания данных). Однако если проектирование выполняется «вручную», то для большей наглядности сначала строится схематическое графическое изображение структуры базы данных [26]. При этом должно быть обеспечено однозначное соответствие между конструкциями языка описания данных и графическими обозначениями информационных единиц и связей между ними. Графическое представление используется и при автоматизированном проектировании структуры базы данных как интерфейсное средство общения с проектировщиком, и при документировании проекта.

Спроектировать логическую структуру базы данных означает определить все информационные единицы и связи между ними, задать их имена; если для информационных единиц возможно использование разных типов, то необходимо определить их тип. Следует также задать некоторые количественные характеристики,например, длину поля [28].

Создание таблиц СУБД

В результате выполнения действий, описанных в предыдущем пункте, были получены следующие таблицы (таблицы 4-7).

Таблица 4

Заказы

Имя поля	Тип поля
Заказ	Текст
Номер заказа	Текст
Дата заказа	Дата
Ф.И.О. заказчика	Текст
Прогресс выполнения	Текст
Текст заказа	Текст

Таблица 5

Клиенты

Имя поля	Тип поля
Фамилия	Текст
Имя	Текст
Отчество	Текст
Дата рождения	Дата
Номер телефона	Текст
Персональная скидка	Текст
Адрес	Текст
Компания	Текст

Таблица 6

Поставщики

Имя поля	Тип поля
Фамилия	Текст
Имя	Текст
Отчество	Текст
Номер телефона	Текст
Название компании	Текст
Адрес	Текст
Сайт	Текст
Номер договора	Текст
Эл. почта	Текст

Таблица 7

Сотрудники

Имя поля	Тип поля
Фамилия	Текст
Имя	Текст
Отчество	Текст
Специальность	Текст
Эл. почта	Текст
ICQ	Текст

Создание главной формы

Следующие этапы работы будут проводиться в My Visual database.

Первым шагом необходимо создать новый проект, вид разрабатываемого приложения, имя и расположение (рисунок 7).

Самые популярные CRM-системы - student2.ru

Рис. 7 – Создание нового проекта

Далее необходимо создать главную форму, обеспечивающую инициализацию пользователя, входящего в систему и направляющую его на необходимую страницу.

Для этого нужно расположить, согласно созданному ранее эскизу интерфейса, набор функциональных элементов, сред которых textbox, button, picturebox и настроить внешний вид окна (рисунок 8).

Самые популярные CRM-системы - student2.ru

Рис. 8 – Настройка окна

Таким образом, главное окно будет выглядеть следующим образом (рисунок 9):

Самые популярные CRM-системы - student2.ru

Рис.9 – Главное окно

Далее необходимо настроить работу кнопки «Войти». Она необходима для подтверждения ввода логина и пароля, после которого программной осуществляется их проверка, и при положительном результате, пользователь перенаправляется на необходимую ему страницу, при отрицательном – на экран выводится сообщение об ошибке (рисунок 10).

Самые популярные CRM-системы - student2.ru

Рис. 10 – Сообщение об ошибке

Ниже представлен код:

var

sUser: string = '';

// event OnShow

procedure Form1_OnShow (Sender: string; Action: string);

begin

frmLogin.edPassword.PasswordChar := '*';

frmLogin.ShowModal; // show windows for login

end;

procedure frmLogin_bLogin_OnClick (Sender: string; var Cancel: boolean);

var

s: string;

begin

// SQL query for check user and password

s := VarToStr( SQLExecute('SELECT count(id) FROM users WHERE (login = ''' + frmLogin.edUser.Text + ''') AND (password = ''' + frmLogin.edPassword.Text + ''');') );

// if SQL query found login and password

if (s <> '0') and (s<>'') then

begin

sUser := frmLogin.edUser.Text; // remember username

// window closing event for login

procedure frmLogin_OnClose (Sender: string; Action: string);

begin

// if the user has not been defined, and the user closes the login window, then close the main form

if sUser='' then Form1.Close;

end;

begin

// Initial check whether there is a database administrator user

// if not, create an administrator with username admin and password admin

if VarToStr( SQLExecute('SELECT count(id) FROM users WHERE administrator=1;') ) = '0' then

begin

SQLExecute('INSERT INTO users (login, password, read, write, remove, search, administrator) VALUES ("admin", "admin", 1, 1, 1, 1, 1);');

frmLogin.edUser.Text := 'admin';

frmLogin.edPassword.Text := 'admin';

end;

end.

Создание побочных форм

Побочных форм будет три – «Заказы», «Клиенты», «Поставщики» и «Сотрудники». Именно в них и будет осуществляться основная работа и они отвечают за связь пользователя с данными базы данных.

Одна из форм, «Сотрудники», выглядит следующим образом (рисунок 11).

Самые популярные CRM-системы - student2.ru

Рис. 11 – Побочная форма