Войдите в нересурсное состояние.

Какое нересурсное состояние мешает вам или прерывает вас в самый неподходящий момент?

Испытываете ли вы какие-либо нересурсные состояния, которые запускаются различными ситуациями — «кнопками», на которые могут нажимать другие люди?

Что это за состояния? Хотели бы вы нейтрализовать их?

Вы можете спровоцировать или выявить это состояние или подождать, пока сам клиент войдет в него, а затем задать якорь. Можно делать это и тогда, когда другой человек полностью осознает происходящее и может описывать свои переживания. Используйте качества его зрительных образов, звуков и ощущений. Когда клиент войдет в состояние, задайте якорь. Протестируйте его, чтобы убедиться, что триггер действует.

Прервите состояние.

Что вы ели сегодня на завтрак?

А что было месяц назад?

Прервите состояние, чтобы клиент мог выйти из него для следующего шага. Попросите его на минуту отвлечься.

Войдите в ресурсное состояние.

Что вы хотели бы испытывать в этой ситуации?

Полностью опишите это состояние сознания-тела. Что бы вы увидели, услышали, ощутили, какие запахи и вкусы вы бы почувствовали?

Какие бы слова вы себе сказали?

Были ли вы когда-нибудь в этом состоянии?

Как оно переживалось вами? Почувствуйте его сейчас. Насколько ресурсным оно вам кажется?

Усильте и заякорьте состояние.

Войдите в усиливающееся ресурсное состояние, наблюдайте за тем, что видите; прислушивайтесь к тому, что слышите; прочувствуйте то, что чувствуете. Вот так, хорошо. И как вам это?

Что происходит, если вы вдвое увеличиваете экран вашего фильма? Что происходит, если голос за кадром становится более громким и отчетливым?

Какие другие кинематографические характеристики вашего фильма вы можете изменить, чтобы усилить это ресурсное состояние? Кивните, когда вы достигните пика... да, вот так.

И снова пресеките состояние.

Какой цвет вам больше всего нравится в июле? Если бы у вас был любимый цвет, то какой?

Активизируйте оба якоря одновременно.

Когда я касаюсь обоих этих якорей вот так, просто отмечайте, что происходит... и какие чувства это вызывает в вас? Нравится ли вам это ощущение?

Удерживайте якоря, давая человеку возможность испытать неврологическую переработку обоих. Затем отпустите негативный якорь первым, продолжая удерживать позитивный.

Протестируйте коллапс негативного якоря.

Вы удивлены? Многие находят это ощущение крайне необычным. Хм.

А теперь посмотрим, что вы чувствуете, когда я касаюсь первого якоря вот так?

Утратил ли он свою силу по сравнению с первым разом?

Если да, переходите к следующему шагу.

Перед этим снова прервите состояние. Когда вы активизируете якорь нересурсного состояния или попросите человека вспомнить свое прежнее негативное переживание, вы тестируете якорь, чтобы убедиться, возвращается ли состояние или переживание так же, как и в первый раз.

Освежите ресурсный якорь.

Хотели бы вы вернуться к ресурсному состоянию, чтобы я мог повторно заякорить и освежить его?

Вернитесь к своему воспоминанию и полностью воскресите все позитивные чувства, сделав их сильнее, ярче, масштабнее и всячески оживив их, для того чтобы усилить первоначальное состояние. Вот так. Теперь вы можете почувствовать его, не правда ли?

ЗАХВАТ ИНИЦИАТИВЫ.(как надо это делать)!

Захват инициативы.

Удержание инициативы.

Передача инициативы (при необходимости).

Перехват инициативы (при необходимости).

Захват инициативы

Мы осуществляем «захват инициативы» в самом начале нашего общения с клиентом. Это нужно для того, чтобы:

1) максимально сократить время работы с данным клиентом;

2) "сходу" начинать выстраивать отношения с клиентом на взаимовыгодных партнерских позициях;

3) не позволять себе навязывать тот стиль общения, который нас не устраивает.

Удержание инициативы.

Применяем в тех случаях, когда клиент всячески пытается оказать на нас воздействие в виде проверок и провокаций, с целью выявить нашу компетентность. Удержание инициативы необходимо для того, чтобы ослабить "давление" клиента на нас. Задача - постепенно «приручить» его (= приучить к мысли о том, что консультирование по решению проблем будет происходить по правилам, которые мы выстраиваем совместно).

Передача инициативы.

В работе с инициативой также есть свои «подводные камни».

Во-первых, опытные менеджера знают, что, существует правило: доминирование инициативного игрока не должно быть тотальным. Иначе это может привести к обострению отношений с клиентом. Это означает, что иногда инициативу надо демонстративно передавать. Тем самым у клиента создается ощущение, что это он управляет сделкой.

Во-вторых, возможна потеря инициативы или, в логике "управления поведением клиента" - непроизвольная передача ее клиенту.

Существует два вида передачи инициативы – намеренная и непроизвольная.

При намеренной - мы контролируем момент передачи инициативы в контакте «Намеренная передача инициативы происходит в ограниченных временных пределах. Продавец всегда может легко ее вернуть себе.

Обратите внимание! Для того чтобы гарантировать себе возврат инициативы, надо очень точно определить для себя место (темы) и, на какой срок вы «отпускаете» инициативу в руки клиента.

Поэтому, «намеренная передача» происходит на тех темах разговора, по которым «сейл» хорошо подготовлен: а) знает больше, чем клиент; б) оперирует свободно фактами и событиями, т.е. различные интерпретации фактов не вызывают у менеджеров затруднений.

При непроизвольной передаче инициативы происходит "самозахват" инициативы в разговоре со стороны клиента. Это приводит к тому, что разговор начинает строиться по правилам, которые нам диктует клиент.

Примеры непроизвольной передачи инициативы.

Ситуация 1. Клиент "слишком долго" говорит.

Когда клиент высказывается, нас могут поджидать две опасности:

1) он может говорить слишком долго и перехватить инициативу;

2) он может сам себя убедить, что он гораздо "круче" разбирается в ситуации, чем вы, и, сам примет нужное решение, не нуждается ни в чьих советах и т.п.

И то, и другое одинаково нас не устраивает.

В первом случае, если клиент будет говорить долго, он может истратить все время, отпущенное на встречу. Тогда продажу надо будет откладывать на следующий раз, а это чревато уменьшением стоимости часа вашей работы.

Во втором случае, он может самодовольно приписать весь профессионализм себе, а мы - потеряем авторитет в "его глазах". И тогда о продаже "здесь и сейчас", вряд ли, зайдет речь.

Ситуация 2. "Агент не знает, что ответить".

Иногда, наоборот, продавец слишком увлекается «слушанием», и думает: "Лишь бы он не остановился, ведь я пока не знаю, что мне сказать". В этом случае, менеджер, как мы можем видеть, занят решением своих собственных проблем.

Перехват инициативы.

Если вы заметили, что непроизвольно отдали инициативу, надо ее возвращать себе.

Перехват инициативы – это определенные приемы, которые позволяют вернуть нам потерянную инициативу в процессе разговора. Надо различать прямые и косвенные перехваты инициативы.

Прямые перехваты, чаще всего, производятся открытыми и демонстративными методами.

Если клиент работает с вами "быстро", иногда, надо буквально с языка снимать следующий аргумент и переходить к завершению сделки.

Иногда клиент может "как бы не слышать вас", и вам остается только внимательно слушать, "микшируя ситуацию" (=останавливать поток речи клиента) путем "подавления" поддержки его высказываниям, например, делать "каменное лицо".

Косвенные перехваты характеризуются тем, что клиент, практически, не принимает в них участия, или, если и принимает, то, подтверждая и соглашаясь с нашими высказываниями, (т.е., фактически, он не замечает когда и как инициатива перешла к нам в руки).

Приемы управления инициативой.

Работа с инициативой выполняются с помощью специальных приемов эффективного общения. Рассмотрим некоторые из них.

Правильная «цепочка» вопросов как способ явного удержания инициативы.

....вы мне можете сказать: "Про вопросы все ясно. Задавай их, и инициатива у тебя в кармане". Но, если задавать клиенту вопросы "без системы", вы увидите, что это может привести к обратному результату. Вопросы "вне технологии" ведут, наоборот, к затягиванию сделки и потере инициативы.

Удерживать (а также и перехватывать) инициативу нужно с помощью определенной последовательности вопросов. Она построена на выяснении и преодолении разрыва в отношении клиента к "горячему" затруднению (т.е. той, которая его волнует больше всего в данный момент) и "значимому" (т.е., тому, что должна волновать его с точки зрения "сейла", – для страховщиков – необходимость защиты его жизни и имущества).

"Правильная цепочка" включает в себя следующие виды вопросов:

Тип вопроса

Содержание

Возможные варианты

Ориентировочные