Бессознательная некомпетентность

Бессознательная некомпетентность

Сознательная некомпетентность

Сознательная компетентность

Выявление потребности

Выявление потребности, это один из главных шагов как разговору по телефону, так и оформление в офисе. Выявление потребности весомый фактор который помогает менеджеру выявить полностью потребность и мотивацию у клиента, чем тщательней и внимательней, вы выявляете потребность, тем клиенту легче с вами вести диалог. КЛИЕНТ ВАШ ДРУГ, и нужно войти в его доверие, несмотря ни на какие факторы. Клиент изначально звонит что-бы найти квартиру, ваша задача, дать ему то что он хочет, а это КВАРТИРА! Тот продукт в котором он нуждается .Выявление потребности имеет 4 типа мотивации. Плавно и ненавязчиво переходите с одной мотивации на другую. Выдерживайте один темп скорости вашего разговора ,не будьте сильно навязываем ,говорите четко и словами конкретики

А) Срочность

Б) Деньги

В) Комплектация

Д) Месторасположение

Г) Манера общения

Е) Сколько человек и кто будет проживать?

Срочность-Под срочностью подразумеваетсявремя. В какой срок мы найдём жилье. Ни когда не давайте клиенту обещание что вы найдёте ему квартиру за 3 дня. Проявите чувство ответственности. И задайте клиенту вопросу. Сколько времени у вас есть на заселение?

Деньги- Под словом деньги подразумевается стоимость аренды жилья. Без коммунальных услуг! Помните клиенты есть разные, кто-то из бедной семьи, кто-то из богатой, кто средний класс , кто есть небогатый и не бедный. Ваша задача понять кто ОН (клиент)?.Если подешевле ему нужна квартира то, не предлагайте ему варианты свыше его затребованной суммы , если по дороже то дайте по дороже. Как правило, квартиру ищет подешевле , вот от этого и отталкивайтесь. Пример: Вам квартира подороже или подешевле ?в районе 10000 р .Я Вас правильно понимаю вам 10000 плюс коммунальные? ДА. так ну смотри по вашему запросу по моей базе есть 10 вариантов. Из них есть чуть менее 10000р и по 10000,Если дешевле будет ,ПОСМОТРИМ???ДА КОНЕЧНО!!!

Месторасположение – Немало важный фактор , который необходим клиенту.! Много клиентов хочет как возле работы своей, так и возле детского садика , где обитает его малыш, так же поближе к магазином .Вообще Клиент хочет квартиру в определенном районе, а есть и такие кто хочет на определенной улице. ОБЯЗАТЕЛЬНО расширяйте КРУГОЗОР МЕСТА ГДЕ ХОЧЕТ ЖИТЬ КЛИЕНТ!!!Не надо останавливаться на одном районе. ,Это плюс вам вы проявляете чувство заботы, плюс больше вариантов, и плюс клиенту, о нём заботиться и предлагают не один вариант. Пример:Вас конкретно именно Центр интересует, либо близ ближайшие варианты разберем,например ЦГБ хорошее месторасположение возле школы, и работа ваша неподалёку.Посмотрим и ЕЕ! К тому же цена более приемлема чем на БОЛЬШОЙ САДОВОЙ!

Комплектация-Это определение сугубо узкое. Тесть .Комплектация квартиры или место там где будет жить человек, но тот фактор что комплектация сугубо узкое понятие, это не даёт обоснования, не расширять ЕЕ! Например:Много менеджеров не проявив здравую компетентность, задают один вопрос Вам мебель техника нужна? ВСЁ.ВСЁ ВСЁ!И на этом конец. Задавать надо вопросы следующего характера, Вам квартира с техникой нужна? А конечно. Давайте определимся на этаже? С 3-5 этаж для вас приемлемо будет. А конечно! Окна Пластиковые или обычные? Комнаты раздельные, интернет нужен? Мягкая мебель частично или полностью? Смысл всего в том , что-бы вы проявляли чувство заботы. Это важный фактор сделки

Манера общения -Это темп или тембор голоса , рассчитан на тон общения с человеком !!!Если клиент общается быстро то и мы с ним быстро если медлино аналогично и мы с ним медленно, если ему грустно надо пожалеть и сказать да я вас понимаю у меня тоже такое было ВОТ ЭТО И ЕСТЬ МАНЕРА ОБЩЕНИЯ !!!!Мы должны общаться с клиентом так как будто он нам друг будто давно знакомы(ВЛИТЬСЯ В ДОВЕРИЕ КЛИЕНТУ)

Сколько и кто проживать будет?---это самый главный критерий выявления потребности!!!Если мы будем знать именно кто будет жить это сыграет очень главную роль что бы клиент заключил с нами сделку!!!

ПРИМЕР:

Кто будет проживать?

Семья!

А кто именно???

Я с женой и с двумя детьми!

Сколько лет детям???

6 и 9!!

Замечательно в этой квартире жила до вас семья с двумя детьми!!!

И их дети ходили в школу через дорогу и учились на одни пятёрки!!!

Вы хотите чтоб ваши дети учились хорошо и в лучшей школе города???

ОТВЕТ: конечно ДА!!!

Так же пример с таджиками !!!ПРИМЕР

Кто проживать будет?

Я и мой брат!

Вы кто по национальность?

Мы из Таджикистана!!!

Замечательно у меня там жили люди из Таджикистана мы с ними ладили!!!

Хотите жить в квартире где жили ваши братья??

ОТВЕТ:ДА

Пример правильного Диалога!

-Вас район какой интересует?

-ЗЖМ!

-Зжм полностью весь рассматриваете или отдельные улицы (Чувство заботы!)

-Да можно полностью!

-Квартиру будем подешевле или подороже рассматривать? (Вопрос выбор без выбора)

-Ну мы с женой на 12000 рассчитываем!

-Я правильно Вас понял вам 12000+коммунальные ДА? (вопрос на ДА Держите инициативу)

-Да пойдёт!

-Я правильно Вас понимаю Вам квартира с мебелью и техникой нужна ДА(вопрос на ДА!)

-Да у нас не чего своего нет!!!

-Этаж принципиален?

-нет

-Интернет ,нужен???

-Если будет , то хорошо.

Так ну смотрите по вашему запросу у меня более 10 вариантов,по10000-12000 рублей, такая да такая та улица. Сегодня 3-4 квартиры успеваете посмотреть, если что-то понравится сегодня уже и заселитись. ДОГОВОРИЛИСЬ!!!ДА!!!!

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ!!!

Выявление потребности один из самых главных шагов в продажах!!! Неважно что вы продаёте машину либо квартируете более тщательней и подробней выявите потребность, тем больше шанс успешной сделки, ВАМ необходимо заинтересовать клиента вариантами , которые ему нужны ,при этом надо проявлять компетентность, чувство заботы, чувство ответственности!!!

ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО!!!!!!

Больше спрашивай у клиента что именно ему надо и давай ему меньше, то есть то что ему именно надо!!!!

Презентация

Зачем нам нужна презентация ?А вот за чем что бы дать клиенту именно то что он хочет !!!

1)Презентация бывает 2 видов

А)Презентация нашего бизнеса или нашей компании

ПРИМЕР:Дело в том что эта и ещё несколько квартир закрепленны за компанией «КРЕПОСТЬ» .В отличай от Риэлтеров и мошенников я не беру не каких % и всё что сдаётся в Ростове, у меня всё это есть, ко мне приедете, разберемся по цене,по месту расположения,по фото посмотрим и сразу созвонимся собственником, пойдёте и заселитесь!И я работаю как с выездом так и без!С выездом будет подороже !Так вам подешевле или по дороже?

Пример презентации НЛП

ПРИЗЕНТАЦИЯ !(НЛП)

ПРИЗЕНТАЦИЯ КВАРТИРЫ)

2)Самое главное в этот момент не упустить этот действительно хороший вариант прямо сейчас!

3)Если не поехать и не посмотреть сейчас эту квартиру ! Момент может ваш уйти!(пауза)(Кто первый заговорит тот проиграл)

Вы хотите сказать что сейчас в 1 или 2 квартиру заселитесь и повторно если понадобится вам и вашим друзьям ОБСАЛЮТНО БЕСПЛАТНО!

То вы не скажете мне …….(имя и отчество) подкинь мне ещё 9000 вариантов прямо сейчас !

Да ладно у вас будет всё что сдаётся в городе ……..(название города)

(Идет не доверие и мы делаем следующие)

Я полностью с вами согласен ,вы меня не знаете и я вас не знаю!

(И тогда)

Разрешите представиться меня зовут……(имя)

И я профессионал !И я планирую стать самым успешным сотрудником компании в этом году! И не чего у меня не выйдет ,если я буду ложать!

Тут вы не сильно обогатитесь и не сильно обеднеете!

Вот в чём польза , квартира очень хорошая и не сильно дорогая я её своими глазами видел!(она бесподобна)

И эта квартира послужит фундаментом, для дальнейших наших отношениях!

И вы наконец поймёте что нашли того самого человека!

КОТОРОМУ МОЖНО ДОВЕРЯТЬ!!!!!!!!

И который всю работу сделает за вас ! Вам просто остаётся пойти и заселиться , пока не заселитесь ,я от вас не отстану !

УБЕДИТЕЛЬНО!

Дайте мне один только шанс ! И поверьте мне ,сожалеть вы будете только об одном ,что вы не приехали ко мне (и не взяли своих друзей с собой)!УБЕДИТЕЛЬНО!

Определение презентация

Презентация-В этом шагу по пяти шагам, презентация стоит на 3 месте, и не зря потому что не надо сразу говорить что мы агентство , либо после захвата инициативы говорить .ТАКС смотрите я не совсем хозяин и так далее. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ЭТО 3 шаг. И там ей и место. В презентации , вы конкретно и четко объясняете клиенту как мы работаем , по каким правилом, чем мы отличаемся от других компаний. Чем детальней по существу и по делу вы объясните клиенту информацию о компании и наши отличительные стороны. Тем больше у ВАС шансов удачной сделки. Не когда не думаете употреблять слова “смотрите, слушайте, мы, договорчик , смска, квартирка” и так далее. Не проявляйте свой не профессионализм.

Примеры Презентаций

1)Бизнес

а)-Я не собственник и не риэлтор , именно поэтому я в процентах как агентство не нуждаюсь, работаю по общегородской базе Города……..по аренде, стоимость услуги 3000-6000 рублей .А ВАМ как срочно нужно заселиться?

б)-Компания наша «КРЕПОСТЬ».Процентов от сделки не берем ,работаем до полного заселения ,с гарантиями услуга недорого стоит всего лишь на всего каких та там 3000р. Дешевле и качественней в городе……… не найдёте. Вам сегодня заселиться необходимо???

в)-Я не совсем хозяин этого жилья, я просто помогаю(или доверенное лицо от собственника) собственнику сдать жильё за небольшое вознаграждению. База общегородская. Вариантов жилья очень много. Вы сегодня сможете 2-3 квартиры просмотреть?

г)-Я не хозяин жилья , но и не риелтор .Работаю по общегородской базе аренды города…..в процентах не нуждаюсь. В отличии от информационных агентств, работаем с гарантиями и до полного заселения. Сумма услуги фиксированная 3000-6000 рублей .Вы сейчас в Городе……..?ДА !на просмотр готовы? ДА !

д)-Компания Крепость . работаем на качество и заселение и ваше время сэкономлю . В отличии от риелторов процентов не берем. Прошлый век. услуга будет стоить всего лишь на всего 3000-6000р.Вы сегодня готовы заселиться??

Отличие Компании КРЕПОСТЬ от информационных агентств.

1)Деньги беру после того как квартиру нахожу.

2)Работаем качественно и быстро до полного заселения.

3)К каждому клиенту индивидуальный подход.

4)Варианты квартир РЕАЛЬНЫЕ!!! КАК и ПОИСК ИХ НАХОЖДЕНИЯ.

5)Оказываем полный спектр услуг.

6)Качество обслуживание.

7)сервис базы!

8)Работаем до полного заселения , недовольных клиентов заселяем а не говорим что база будет обновляться.

9)С каждым клиентом работаем по схеме ВЗЯЛ СТИКЕР-ВЫЯВИЛ ПОТРЕБНОСТЬ-НАШЕЛ 3 ВАРИАНТА-ПОЗВОНИЛ КЛИЕНТА-ПРОГНАЛ ПО ЧУВСТВАМ –ЗАСЕЛИЛ

10)Процентов не берём

11)Платите один раз и я с вами работаю до полного заселения со всеми гарантиями

12)С начала предоставляем объекты а потом вы платите

13)для вашего удобства офиса в разных районах города!!! Ну если вы ко мне уже пришли то давайте я вам уже помогу!!!

ВИЛКА ЦЕН!!

Бывает 3 видов:

Пример : от 9000 до 4000

Пример: моя услуга стоит всего лишь на всего каких то 3000 рублей

Дешевле в городе не найдёте!!!

СДЕЛКА

Сделка - это когда клиент заключил с нами договор и работает на наших условиях!

А) Сделка по телефону – после того как менеджер озвучил сколько стоит наша услуга , клиент сам спросил где вы находитесь или куда мне подъехать(то есть он даёт полную готовность что будет нам платить)

Б)Сделка в офисе – когда клиент после слов сотрудничаем сказал да и заключил с нами договор

Заключение сделки - это правильный вопрос по завершению сделки , на правильный вопрос не бывает ответ НЕТ!!!

Рехещь – это сделка после сделки, в нашем случаи это договор найма жилья , менеджер может всегда продать(обязан) 1 договор найма по цене 2!Вывод клиент один а договора найма продал 2 , значит и зарплата больше у менеджера с клиента

Разговор 1

-Алло

-Здравствуйте, а вы квартиру сдаете?

-Да сдаю, а вы для себя ищите?

-Да себе

-Скажите а вы с кем будете проживать?

- я с женой

- а вам квартира с мебелью нужна??

- да желательно что бы все было

-а вы какие районы рассматриваете??

- мне нужно квартиру в центре, а вы что агентство ???

- не совсем, наша услуга стоит 5000 руб., работаем по общегородской базе квартир, скажите а вам как срочно нужно заселиться??

- мне до пятницы нужно найти жилье

-понятно, а вы сегодня успеваете 3-4 квартиры посмотреть??

-ну да

-Давайте тогда проще сделаем, встретимся и выберем вам квартиру хорошо??

-ага, давайте, а где??

-а вы тогда давайте прямо ко мне в офис подъезжайте, и мы с вами выберем подходящую по цене и расположению квартиру, посмотрим, какая квартира вам понравится в ту и заселитесь, хорошо?

-да! давайте))

-Возьмите ручку и пишите адрес

-говорите

-Московская 19 4 этаж офис 401 , на против ТЦ Александрия ( чёткий ориентир) офис ...,

-Вас как зовут??

- Петр

- Очень приятно Петр, Запишите меня зовут Олег, вы в какой половине дня подъедите? в первой или ближе к вечеру??

- часов в 17 00 примерно.

-Хорошо Петр, тогда с собой возьмите либо всю сумму либо задаток, что бы после просмотра ни кто квартиру не снял.

-ок

-И если у вас что то измениться то тогда обязательно позвоните и предупредите, договорились Петр?????

-понял!

- До встречи!

Разговор 2

-Алло, квартиру сдаете?!

-Здравствуйте, да сдаём, а вы для кого ищите?!

-Для себя…

-А кто будет проживать (сколько человек будет проживать)

-Семья из трех человек

- т.е. вы семья с ребенком, я вас правильно понял?!

-да

-а вас интересуют какие то определенные районы?(какие районы рассматриваете?)

-да,нет мы ориентированы на цену,нужно 2 к.кв. до 20000 рублей,а вы что риэлтор?!

-да не совсем,у меня услуга фиксированная,которая не зависит от стоимости квартиры ,т.е. не важно будет стоить квартира 15000 или 20000,с вас я возьму всего лишь на всего 6000 рублей(4000 комната)

-ммм,понятно,а у вас есть что нибудь в центре за такую сумму?

-Конечно есть, я работаю по большой городской базе жилья,в которой более 7000 вариантов, т.е. обязательно подберет вам 4-5 вариантов по вашему запросу. Давайте сделаем проще,что бы не тратить время по телефону я вам сейчас продиктую адрес своего офиса,подъедете ко мне и уже вместе с вами мы сделаем подборку по району,сумме комплектации,наметим маршрут и от меня поедете смотреть варианты,где вам больше понравится туда и засалитесь

-диктуйте адрес

-Московская 19 ,4 этаж 401 офис , меня зовут Олег , как вас зовут?

-Николай

-Очень приятно , Николай при себе обязательно иметь паспорт и залог для хозяйки 4-5 тысяч

-хорошо

-вы сегодня к которому часу готовы подъехать?

-ну не знаю, скорее всего во второй половине дня

-в два или три , удобно?

-да давайте в три

-хорошо Николай , я вас жду к трем часам , если что то изменится прозвоните предупредите , т.к. у меня люди по записи , я вам перенесу встречу на другое время

-хорошо

-до встречи

РАЗГОВОР 3(на приход)

Алло здравствуй квартиру сдаёте?

Да сдаю !! А вы кто?

Я по объявлению!

На длительный срок?

ДА!

Сегодня успеете посмотреть?

Да!

Как вас зовут?

Володя

Очень приятно меня зовут ……….!!!!

Двое это кто??

Я и моя супруга!!!

НА длительный срок??

ДА!!

Как вас зовут ??

ВОЛОДЯ!!!

Очень приятно Володя меня зовут ……..!!!

НА длительный срок??

ДА!!

Смотрите! Квартира полностью меблированная с новой бытовой техникой первая сдача! Фото видели?

Да!

Как вас зовут ??

ВОЛОДЯ!!!

Очень приятно Володя меня зовут ……..!!!

Авы кто?

Я по объявлению звоню!

По BMW Х5(или по яхте) ?

Нет по квартире!

ДА квартира ещё сдаётся! А сколько человек проживать будет?

ДВОЕ!

НА длительный срок??

ДА!

Давайте я вам расскажу про квартиру!

Давайте.

Квартира полностью мебилированная с новой бытовой техникой первая сдача !Я бы сам заселился ну у меня есть своё жилью!

Вам повезло что позвонили именно ко мне!

А вы агенства?

Не беру не каких %!

Я ПРОФЕССИАНАЛ !

Давайте я вам расскажу как я буду с вами работать !Дело в том что эта и ещё несколько квартир закреплены за компанией «КРЕПОСТЬ» Я не риэлтор и не агентства в % не нуждаюсь ! Как срочно вам надо заселиться?

Сегодня

Вы хотите заселиться в хорошую квартиру?(ПАУЗА)

Да!

Тогда!!! Подъезжайте ко мне и заселитесь в хорошую квартиру!

Где вы находитесь?

берите ручку и записываете адрес куда подъехать!!!

Улица………дом…….Офис………

Как вас зовут ??

ВОЛОДЯ!!!

Очень приятно Володя меня зовут ……..!!!

Авы кто?

Я по объявлению звоню!

По BMW Х5(или по яхте) ?

Нет по квартире!

ДА квартира ещё сдаётся! А сколько человек проживать будет?

ДВОЕ!

НА длительный срок??

ДА!

Давайте я вам расскажу про квартиру!

Давайте.

Квартира полностью мебилированная с новой бытовой техникой первая сдача !Я бы сам заселился ну у меня есть своё жилью!

Давайте я вам расскажу как я с вами работать буду!

Давайте!

У нас самая крупная организация в сфере недвижимости в этом городе. У меня более девяти тысяч вариантов жилья, то есть всё что сдаётся в городе Сочи !У меня всё это есть!

У меня сейчас большие скидки, моя услуга стоит всего лишь на всего каких то там 4000 рублей, я работаю до полного заселения с всеми гарантиями !ПОКА ВАС НЕ ЗАСЕЛЮ ОТ ВАС НЕ ОСТАНУ!

Вам повезло что вы позвонили именно мне , потому как я являюсь лучшим менеджером этой компании !У меня люди заселяются в первую либо второю квартиру сразу! Чем вы хуже других?

Да нет я заселюсь!

Не тратьте своё время, силы ,деньги ,подъезжайте и я выберу вам самую лучшую квартиру в городе Сочи по вашему запросу, вы хотите заселится в хорошую квартиру?(ПАУЗА)

Да!

Давайте тогда сделаем проще встретимся!

Где?Куда подъехать?

Ну если вы прям так сильно хотите подъехать!Берите ручку и записываете адрес куда подъехать!!!

Улица………дом…….Офис………

Как вас зовут ??

ВОЛОДЯ!!!

Очень приятно Володя меня зовут ……..!!!

Разговор 8

Алло!

Добрый день!

А вы квартиру сдаёте?

Да сдаю!

Для себя ищите?

ДА!

Вас какой район интересует?

Центр!

Разговор 9 (с выездом).

Ступеней

1) Иметь позитивное отношение — всякая концентрация на негативных аспектах любого дела программирует человека на невозможности реализации задуманного. Выполнимо всё, что в принципе выполнимо. Проблема не в самой ситуации, а в отношении к ней. Если энергия направлена на поиск позитивного решения, то результат будет успешным всегда.

2) Быть вовремя — значит уважать дело, которым занят. Зачастую за всяким опозданием стоит: «У меня есть дела и поважнее», например, поспать. Сон необходимая функция организма, но за неё не платят, и, кроме того, не существует прямой зависимости - чем больше спишь, тем больше в жизни добиваешься. Конечно, причину опозданий нельзя отнести только к просыпанию. Скорее причина в недостаточно серьёзном отношении к делу. Быть не вовремя равносильно пренебрежению. Вспомните ответственные моменты в жизни. Как часто вы на них опаздывали?!

3) Быть готовым — то есть быть в движении, предполагать возможные неожиданности, изменения, и, кроме того, стараться всегда быть готовым включиться в дело в любое время суток, в любом состоянии. От небольших на первый взгляд оплошностей может зависеть судьба дела и людей им занятых, или, так или иначе, с этим делом связанных, прямо или косвенно.

4) Правильно работать с территорией — значит учитывать все детали и аспекты профессиональных обязанностей. В частности в «поле», только так вырабатываются необходимые профессиональные навыки. Полноценно изучается клиентский состав, и вырабатываются необходимые практические знания, в том числе понимание действия Закона Вероятности в рамках бизнеса прямых продаж.

5) Работать полные 8 часов — так отрабатывается профессиональная стабильность, когда внешние условия наименьшим образом влияют на результат дела. И, кроме того, практически невозможно предсказать в каком именно временном отрезке из этих 8-ми часов будет наибольшее число сделок, поскольку Закон Вероятности непредсказуем.

6) Совершенствовать своё отношение — то есть всегда расти в бизнесе и понимать, что нет предела роста, и быть не может. Например: если кто-то говорит о своём совершенстве в чём-то, то, как правило, увы, он остановился в развитии, а главное он не даёт другим проявить свою индивидуальность (если та будет в чём-то противоречить его мнению). Такая «непогрешимость» предельно вредна, в особенности в командном бизнесе. Копия всегда хуже оригинала. Кроме того, всегда есть некто, кто что-то делает лучше вас. Таких необходимо выискивать и перенимать опыт. Бизнес прямых продаж многогранен. О нём мало знают, очень по-разному высказываются, и, как правило, говорят несоответствующее действительности. И это неудивительно, понять его за короткое время вряд ли возможно. Мнения, мысли, соображения сменяются одно за другим, и даже корифеи бизнеса прямых продаж вряд ли скажут, что они знают это дело во всех оттенках.

7) Знать, зачем ты здесь и к чему идешь — это означает изучать свои возможности и перспективы. Чем больше возможностей известно, тем проще себя реализовать и определиться в целях. Пожалуй, один из наиболее сложных «боёв» - когда приходиться объяснять и доказывать родным, близким или друзьям важность того, чем вы занимаетесь. Очень важно знать, объясняя что-то другим, мы тем временем, наилучшем образом объясняем это для себя.

8) Контролировать ситуацию — то есть быть в курсе событий, аспектов дела, а значит суметь вовремя принять наиболее правильное решение. Не оплошать в нестандартной ситуации, быть готовым к переменам. Кроме того, контролировать ситуацию - это значит владеть собой.

ВИДЫ ВОПРОСОВ

1.Открытый вопрос (Вопрос на который нельзя ответить ни «Да» ни «Нет». Возможен только развернутый ответ с подробностями. Пример: «Сколько вас человек проживать будет?». Используется с целью вывести на диалог и получить информацию).

2.Вопрос на «Да» (Вопрос на который отвечают «Да». Используется для захвата инициативы и для вывода клиента на «ТРИ ДА». Чем больше Вам отвечают «Да» тем проще человеку ответить «Да, данной суммой располагаю, буду вовремя». После вопросов на «ДА» клиенту легче отвечать на любой другой ваш вопрос.

3.Вопрос на «Нет» либо 2 либо вообще не используется (Вопрос, на который клиент может ответить «Нет». Этот вопрос мы используем только в одном случае!!!!!: В смысле наличия/отсутствия чего-либо у клиента. Пример: «Судимы ранее были?», «Лицензия есть?», «Суммой располагаете? Или вы Агентство зная о том что он агентства»).

4.Выбор без выбора (Вопрос который даёт человеку выбор выгодный нам(КЛИЕНТ ДУМАЕТ ЧТО У НЕГО ЕСТЬ ВЫБОР А НАМ ВСЁ РОВНУ ЧТО ОН ВЫБЕРЕТ НАМ ЭТО И ТО ВЫГОДНО) Пример: «в 1 половине или ближе к вечеру?», «вы только центр рассматриваете или ещё какие районы?» вам по дешевле или по дороже?.

5.Закрывающий вопрос(ФРАЗА)(Используется во время всего спича в схеме «открытый вопрос развернутый ответ закрывающий вопрос»).

Пример: «какие вы районы рассматриваете-----ЦЕНТР-------так вам поближе к центру подобрать?»,. Закрывающие вопросы сохраняют нашу инициативу, помогают получить ещё больше ответов «Да», создают у собеседника ощущение, что его слушают, слышат и понимают.

6.Закрытый вопрос (Предполагает альтернативу ответов ДА/НЕТ.)

Пример: «Вы хотите в центре?»(ответ «да» или «нет») или «вам по дороже?»

.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Наша работа с возражениями строится на двух основных моментах:

АРГУМЕНТЫ «ДО и ПОСЛЕ»

Очень важно убедительно аргументировать свою точку зрения.

Когда клиент возражает его цель сохранить деньги при себе. И когда вам нечего ответить на его возражение - он победил. А когда у Вас есть веский аргумент, на который он не нашёлся что ответить, - победили вы. Он вынужден принять Вашу точку зрения. И остаётся только помочь ему принять решение «выбором без выбора», или сыграть по чувствам.

За годы работы нами наработаны сотни аргументов на все стандартные возражения. Поэтому важно совершенствовать свой арсенал этими аргументами и придумывать новые аргументы.

Пример: До нас вы искали квартиру после нас вы её нашли!

При этом более эффективно не дожидаться, когда Вам начнут возражать, а заранее предугадывать возражения конкретного клиента и вставлять аргументы в спич.

ТИПЫ СОТРУДНИКОВ

ПРОБКА

Сотрудник достигший определённого уровня роста в компании и по своей некомпетентности неспособный расти далее.

Вреден тем, что задерживает рост нижестоящей структуры. В узком месте играет роль пробки.

Пример: долго сидит директором в одном офисе, не открывает новых филиалов и не берёт под контроль существующие. За счёт этого инструктора не имеют возможности выполнять директорские функции.

Методы борьбы:

а) увольнение

б) сделать его стабильным элементом, то есть выявить у него наилучшие способности и поставить на обучение стажёров тем функциям, которые он делает лучше всех.

ОТТЯГИВАЮЩИЕ ВНИМАНИЕ

люди, которых в офисе слышно чаще и громче всех (не считая директора и инструкторов, которых слышно и видно в работе с командой)

Элементы вредные тем, что навязывают офису свой эфир вещания, заставляют людей думать о своей личности, а не о рабочем процессе.

Методы борьбы:

а) увольнение

б) поставить на вид перед офисом эту его подрывную деятельность и объяснить, что в нашей компании сотрудники могут привлекать внимание к своей личности только высокими результатами труда.

СТАБИЛЬНЫЙ ЭЛЕМЕНТ

Сотрудник, сознательно и открыто отказавшийся от карьерного роста желающий выполнять функции, выполнение которых не мешает карьерному росту других сотрудников (прозвон вакансий, функции секретаря и т. д.). Эти сотрудники полезны тем, что помогают директору сохранять и совершенствовать технологию.

Есть опасность, что такой сотрудник будет негативить офис. Поэтому важно отслеживать, какой от него исходит настрой, и объяснить ему, что его функция создавать позитив и помогать директору в управлении офисом.

ЭНЕРГИЧНЫЙ

Наш рабочий материал - будущие директора и топ менеджеры.

С ними мы работаем по обычной схеме: мотивация---обучение---контроль.

Виды собрания.

Планерка

Семинар

Подведение итогов

Мотивационное

Корпоратив

Митинг

Импект

Ретрейн

Планерка :

А) разогреть аудиторию ( расшевелить всех чтобы не было сонных лиц, не собранности , расхлябанности, вывести на бодрое расположение духа)

Б) Выявление планов на день ( какие цели , какие планы и как собираются их достичь )

В) мотивационная часть (цель – настроить на плодотворную работу и на достижение целей)

Г) сравнение показателей

Д) задать рабочий темп

Семинар :

А) подготовиться в течении дня к семинару (проанализировать над какими моментами нужно поработать , выбрать актуальную тему для собрания ,составить план собрания, обсуждать не больше трех тем).

Б) захватить внимание (объявить конец рабочего дня, рассадить сотрудников по опыту ( два новичка не должны сидеть вместе чтобы проще было удерживать нужную атмосферу, два новичка могут закоматозить собрание))

В) Развернуто объясняем тему цель, чтобы понял каждый участник собрания

Игра с командой ( сказал---спросил—сказал—спросил) (стажер ---опытный—стажер---опытный).

Г) Концентрация внимания ( как только заметил что кто-то отводит взгляд, откидывается назад тут же включаем концентрацию внимания : задаем вопрос – Как вы думаете ? по схеме новичок ---опытный. Во время спроса постепенно переводи взгляд от одного на другого, чтобы они ждали, что ты можешь спросить именно его и собирались с мыслями и более внимательно тебя слушали.

Д) информацию преподносим интересно

От куда берется интерес : актуальная тема разговора, красноречие ( ускорение замедление речи, уход от шаблонных фраз, мимика , интонация, яркие примеры , связанная речь с наличием множеством междометий когда ты можешь плавно и не заметно переходить от темы к теме, харизма - ( привлекательность личности ).

Е) Конспект информации ( когда человек пишет он понимает более и в дальнейшем может вернуться к нему).

Ж) Подведение итогов в семинаре ( кратко напомнить о чем была речь , сделать выводы на будущее)

З) Если есть вопросы, то на них ответить.

Подведение итогов:

1)Определяем какие итоги, подводим (день, неделя, месяц, касса, работа с базой количество норм, количество новых сотрудников и т.д.)

2) Подготавливаем результаты и выводы, чтоб не сидеть при всех не высчитывать, не тратить время.

3)Озвучиваем результаты и выводы, какие кому нужно сделать.

Мотивационное:

1)Определяем мотивацию для собрания (повысить результат по кассе, по полезным действиям, по дисциплине, по внешнему виду, по набору и воспитанию команды, по планам развития организации, по новым возможностям базы или сайта и т.д.)

2)Строим план собрания, в какой последовательности будет подаваться информация, и кого будем задействовать.

3)Выявляем у сотрудников, что они думают на эту тему (о чем собрание). Понимаем настрой каждого. Только после этого начинаем собрание.

4)Меняем мотивацию персонала на нужную нам, путем положи тельных примеров тех, кто это уже сделал.

5)Если есть премии – выдаем, если штрафы – назначаем, кому и когда отдать.

6)В итоге глаза у ребят должны гореть. Если не горят, то провел мотивационное собрание плохо, старайся не допускать этого.

Корпоратив:

Собрание проводится вне офиса (кафе, природа, караоке и т.д.)

Цель пообщаться, сплотить коллектив, более расположить ребят друг к другу.

Так же многое о сотрудниках, чего они не скажут или не сделают в рабочей обстановке становится видно. Соответственно чем лучше и всестороннее знаешь свой персонал, тем проще с ними работать.

Во время корпоративов, как правило разговор все равно сводится к работе, и есть возможность в неформальной обстановке более доступно разъяснить какие либо моменты, так же принимается много решений. Во время корпоратива самое хорошее время для мотиваций.

Ребятами интересуйся ИСКРЕННЕ.

ИМПЕКТ.

Impect

1) Понятие.

Импект в это урок, на котором инструктором объясняется какая либо тема или ситуация связанная с бизнесом. С английского же (а т. к. компания у нас первоначально англоязычная), импект переводится как «мозговой штурм», преодоление какого – то препятствия. Импект является одним из двух методов обучения в ОСЭ.

2) Виды импектов.

Импекты бывают разных видов, в зависимости от ситуации.

a) В зависимости от целей импекта:

Командный – когда на импекте присутствует команда и разбирается общая для всех ситуация.

Индивидуальный – когда проводится занятие персонально для решения какой либо проблемы человека.

b) В зависимости от метода проведения:

Игровой – при помощи игры людям объясняется тема или поднимается джус.

Мотивационный – поднимается мотивация на повышение нормативов, перспективу.

Тематический – объясняется тема или ситуация.

Экзаменационный – вздрочнуть людей насчет их знаний, подготовки к полю.

3) Кто имеет право проводить импект? Ну - уж естественно не человек с плохим результатом! Чему он научит людей? Как сдавать 1 ед. в день? Импект проводит лучший по результату (связанному с темой импекта) лидер или инструктор, т.е. если тема связана с тем как двигать товар – лучшая норма, как водить обзор – лучший по приводу и т.д.

4) Как выбрать тему импекта? Очень просто – исходя из того какие у людей проблемы (ведь на импекте и разбирается эта проблема) или какая либо новая тема, которую люди еще не знают, но знать должны (дистрибьюторский курс и т.д.).

5) Как проводится импект?

Вы удивитесь, импект проводится по пяти шагам:

1,2 шаги – поздороваться, «поопать» и т.д., чтобы разбудить ребят привлечь внимание.

3 шаг – сама тема или ситуация, причем таким образом, что первые 5 – 10 мин. – выявляем проблему и рассказываем тему, вторые 5 – 10 мин. – примеры, третьи – закрепление (спрашиваем с обучаемых)

4,5 шаги – практические выводы.

(на индивидуальном импекте на 3 шаг тратится больше времени)

6) Условия для успешного проведения импекта:

a) Импект должен быть написанным

b) Импект должен быть выученным

c) Дисциплину и инструктора проводящего импект должны поддерживать др. инструктора, и если они с чем – то не согласны высказать это лично, а ни при всех.

d) Инструктор должен знать тему лучше и глубже других, дополнить своими примерами, быть готовым к вопросам.

МИТИНГ!(Не довольствие)

Митинг, собрание. Это утреннее выступление менеджера перед офисом. На собрании в отличии от импекта поднимаются вопросы более теоретические и мотивационные. Если импект учит что и как надо делать, чтобы продать, то собрание дает понимание зачем делать то или это. Темы импектов и митингов в принципе одинаковы, а вот акцент на проблему делается разный. Например делать нормы надо для того, чтобы стать старшим менеджером и стабильно зарабатывать, стать старшим менеджером надо чтобы набирать себе команду и становиться директором и тд и тп. Митинг длится от 20 до 30 минут.

Ретрейн.

«Ретрейн» - это тренировка вчерашнего «обзорника» принятого на работу. Ретрейны бывают двух видов: правильный и неправильный.

Правильный «ретрейн» - это когда инструктор работает, а обучаемый учиться работать на основании увиденного.

Неправильный «ретрейн» -это когда обучаемый работает, а инструктор находиться рядом, и, оценивая работу, выявляет ошибки. С «обзорниками» естественно проводятся только правильные «ретрейны». Есть еще инструкторские «ретрейны», где новых инструкторов обучают работать с «обзорник»

Цены, з/п директора, з/п менеджера:

Сумма за услугу между директором офиса и ген директором делится согласно процентам (60/40, 65/35), полная стоимостью договора отправляется в ближайшую