Организационные и психологические трудности в деятельности консультанта

Модели консультирования.

Беседа Профессиональная беседа строится из разного рода приемов и техник, используемых с целью достижения соответствующего эффекта. Важную роль играют техники ведения диалога, одобрения мнений клиента, стимулирования высказываний, краткость и ясность речи психолога и др. Цели и функции беседы в психологическом консультировании связаны со сбором информации о психическом состоянии субъекта, установлением контакта с клиентом. Беседа может выполнять психотерапевтические функции и способствовать снижению тревоги клиента. Консультативная беседа служит способом выхода на психологические проблемы, существующие у клиента, является фоном и сопровождением всех психотехник. Беседа может иметь структурированный характер, вестись по заранее составленному плану, программе. Такая структурированная беседа называется методом интервью.

Разновидности интервью:

· стандартизированнное – имеет стойкую стратегию и четкую тактику;

· частично стандартизированнное – опирается на стойкую стратегию и более пластичную тактику;

· свободно управляемое диагностическое интервью – основывается на стойкой стратегии, но имеет совершенно свободную тактику, которая зависит от особенностей клиента, отношений и т.д.

Наблюдение – преднамеренное, систематическое и целенаправленное восприятие психических явлений с целью изучения их специфических изменений в определенных условиях и отыскания смысла этих явлений, который не дан непосредственно. Консультант должен владеть навыками наблюдения за вербальным и невербальным поведением клиента. Первоначальной основой для понимания невербального поведения служит хорошее знание различных видов невербальных языков .

Активное слушание имеет целью точное отражение информации говорящего. Данный метод способствует более точному пониманию партнерами друг друга, позволяет создать атмосферу доверительных отношений и эмоциональной поддержки, а также служит расширению осознания проблемной ситуации клиентом. Активное слушание предполагает использование ряда приемов:

- заинтересованное отношение к собеседнику, демонстрируемое позой заинтересованного слушателя, доброжелательным взглядом, направленным на собеседника;
- уточняющие вопросы: «Правильно ли я понял, что …?», «Вы хотите сказать, что…?»;
- получение ответа на свой вопрос;
- повторения сказанного собеседником «Вы говорите…»;
- переформулирование мысли собеседника: «Другими словами, …»
- поддерживающие реакции: «угу-реакции», «Да-да», поощрение собеседника в выражении мысли: «это интересно», «говорите, говорите»;
- обобщение: «В целом вы хотите сказать…?», «Итак, получается…», «Мы поговорили о…», «Можно сделать вывод…».

Метод «активного слушания» является обязательным методом психологического консультирования, и овладение всеми его приемами – одно из требований, предъявляемых к профессиональным навыкам психолога-консультанта. Нередко дилетантом недооценивается важность применения данного метода, и задача точного отражения информации, сообщаемой клиентом, подменяется желанием консультанта придумать собственную интерпретацию мотивов поступков, личностных проявлений, свойств клиента, а также стремлением дать скорейшую оценку его личности в целом. Использование такого приема «активного слушания» как «повторение» позволяет клиенту укрепиться в мысли, что его внимательно слушают и понимают. Кроме того, этот же прием дает возможность клиенту «услышать себя» со стороны и лучше осознать себя и ситуацию.

Эмпатическое слушание – вид слушания, содержанием которого является точное отражение чувств собеседника. Применяется в ситуациях, когда собеседнику необходимо поделиться своими переживаниями, и он сам выступает инициатором разговора. Эмпатическое слушание предполагает: избегание оценок и толкования, скрытых от собеседника мотивов его поведения (вместо привычного высказывания, содержащего упрек и оценку: «Ты сам виноват, что с тобой это случилось. У тебя трудный характер»можно произнести: «Ты расстроен? Тебя раздражает твоя вспыльчивость, нетерпимость?…»);

точное отражение переживания, чувства, эмоции собеседника с демонстрацией их понимания и принятия.
Важными характеристиками и средствами эффективного общения (в ходе консультации) являются:
- эмпатия-сопереживание, понимание другого на уровне чувств, переживание тех же эмоциональных состояний, которые испытывает другой человек;
- рефлексия (осознание того, как он воспринимается партнером по общению, способность к самоанализу психических состояний, действий, поступков),
- идентификация (уподобление, отождествление себя с другим человеком, перенесение человеком себя на место, в ситуацию другого человека).

Метод как совокупность психотехник, разработанных в рамках отдельных психотерапевтических и личностных теорий:

· метод личностно-центрированного консультирования,

· метод экзистенциального консультирования,

· метод психоаналитического консультирования,

· метод поведенческого консультирования,

· метод когнитивного консультирования,

· метод консультирования, фокусированного на решении,

· мультимодальное консультирование и т.д.

См. Техники НЛП

Какие бывают тренинги

В целом все тренинги можно разделить на три категории.

1. Для себя просто любимого (еще его называют "тренинг личностного роста"). В этом тренинге сладострастно ковыряются в вашем детстве и отрочестве. Тренер вытаскивает наружу ваши комплексы, после чего вы совместно пытаетесь их преодолеть. В результате, вы выходите с тренинга слегка ошалевший, но «всемогущий».

2. Для себя делового и общительного (специалисты называют эту разновидность тренингов коммуникативными, или психологическими). Сюда относятся тренинги, развивающие ваши индивидуальные деловые качества, а именно: планирование собственного времени, расстановка приоритетов при решении задач и т.д. А также тренинги для начальства, т.е. рассматривающие различные аспекты работы с подчиненными типа делегирования полномочий, мотивации сотрудников, методов решения конфликтов и т.д. Сюда же можно отнести группу тренингов по технике продаж, проведению переговоров и презентаций. Если свалить все в кучу, то можно сказать, что объединяет все эти тренинги одна особенность - они учат нюансам общения применительно к бизнесу.

3. Для пользы дела (на языке психологов - специализированные, или же профессиональные). Если название тренинга выговаривается с трудом, это явный признак специализированного тренинга. Пример: "Реинжиниринг бизнес-процессов с целью создания организационной основы для решения командой задач по развитию бизнеса" или "Эффективная сейлз-промоушн кампания как инструмент маркетинга". Понимаете о чем речь?

Две последние категории и называют обобщающим термином "бизнес-тренинги".

Подвидов же тренингов сейчас видимо-невидимо. Например, одна компания может предложить восемь разновидностей тренингов по продажам. А если вы не нашли желаемый тренинг в "программке", то, вполне вероятно, специально для вас тут же разработают "эксклюзивный" вариант, составленный из уже имеющихся блоков. Стоит также учитывать, что на тренинг сильное влияние оказывает личность тренера.

Тренинги и семинары могут быть подготовлены для сотрудников одной организации с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности - этокорпоративные программы. На открытые приглашают представителей различных компаний, и тема предлагается в типовом варианте.

Тренинг - один из самых актуальных сегодня видов экспресс-обучения. Это путь от осознания нехватки знаний к новым устойчивым навыкам, он дает сильнейший творческий импульс, высвобождает сознание и заряжает такой энергетикой, что те, кто попал на настоящий тренинг один раз, не могут удержаться от соблазна посетить и другие интересующие их темы.

Метод сценариев

Данный методиспользуется в практике прогнозирования и как самостоятельный метод прогнозирования, и как технологический элемент прогнозирования при использовании других методов для определения прогнозного горизонта или условий, при которых необходимо корректировать прогноз.

Написание сценария – это метод, при котором устанавливается логическая последовательность событий для того, чтобы показать, как исходя из существующих ситуаций может шаг за шагом развиваться в будущем состояние объектов.

Сценарий обычно разворачивается в явно выраженных временных признаках. Эта способность существенна при прогнозировании в области социально-экономических проблем. При научно-техническом прогнозировании эта зависимость от времени не всегда обязательна. Основное значение при написании сценария имеет выявление основных факторов, позволяющих достичь поставленной цели, и «фона», а также определение критериев достижения поставленной цели. При разработке сценария может возникнуть неопределенность, связанная с субъективностью суждений разработчиков сценария.

Ценность сценария тем выше, чем меньше степень неопределенности или больше согласованность мнений экспертов. Сценарий – это основа, на которой проводится вся дальнейшая работа. Готовый сценарий должен быть подвергнут анализу.

Метод 'дерева целей» – метод, основанный на принципе разделения общей цели системы управления на подцели, которые, в свою очередь, делятся на цели нижележащих уровней. Данный метод играет важное значение при исследовании систем управления, так как деятельность организации сводится к достижению сформулированных целей. Необходимость использования данного метода обусловлена тем фактом, что «дерево целей» помогает получить устойчивую структуру целей, которая будет относительно стабильна на каком-то промежутке времени при происходящих изменениях.

Цели, которые ставит перед собой организация, можно классифицировать по следующим признакам:

• источникам возникновения:

• определенные потребностями окружающей среды, в которой функционирует данная организация;

• возникающие в результате необходимости удовлетворения потребностей участников организации;

• с точки зрения комплексности:

• простые;

• сложные, которые декомпозируются на подцели;

• степени важности:

• стратегические, которые ставятся для решения перспективных масштабных проблем;

• тактические, которые разрабатываются для достижения стратегических целей;

• времени, необходимому для их реализации:

• долгосрочные (свыше 5 лет);

• среднесрочные (от года до 5 лет);

• краткосрочные (до одного года);

• содержанию:

• технологические, которые ставятся для компьютеризации организации и обеспечения ее новыми технологиями;

• экономические, необходимые для достижения финансовой устойчивости;

• маркетинговые, которые разрабатываются для формирования нового продукта и выхода на новый рынок, и др.;

• с точки зрения приоритетности:

• необходимые, которые обеспечивают функционирование организации;

• желательные, достижение которых благоприятно скажется на организации;

• возможные, которые никак не скажутся на существовании и развитии организации в настоящее время;

• направленности:

• на конечный результат, например выпуск товара или предоставление той или иной услуги;

• осуществление той или иной деятельности, например улучшение рабочих условий на производстве;

• достижение определенного состояния объекта управления, например повышение квалификации или приобретение работником новой профессии;

• форме выражения:

• выраженные в количественных показателях;

• описанные качественными характеристиками;

• с точки зрения особенностей взаимодействия:

• индифферентные – цели, безразличные по отношению друг к другу;

• конкурирующие;

• комплиментарные – цели, которые дополняют друг друга;

• антагонистические – цели, которые исключают друг друга;

• идентичные, т. е. совпадающие;

• уровню возникновения:

• миссия (служит базисом для всех дальнейших целей организации.

Она включает в себя философию организации, ее ценности, описание оказываемых организацией услуг или выпускаемых товаров, характеристику своего рынка, внешний образ компании (имидж). Коротко и правильно сформулированная миссия организации будет создавать понимание и поддержку действий организации со стороны ее окружения, помогать работникам сосредоточиться на выбранных направлениях деятельности и объединять их действия);

• общие, которые разрабатываются на длительную перспективу и отражают основные направления деятельности организации.

Например, разработка новых направлений деятельности организации, обеспечение оптимальной рентабельности;

• специфические, которые разрабатываются на основе общих целей в каждом подразделении. Например, определение рентабельности по каждому отдельному подразделению. 3. «Дерево целей» строится при помощи осуществления 2 оперший.

• декомпозиции – это операция выделения компонентов;

• структуризации – это операция выделения связей между компонентами.

Процесс построения «дерева целей»разбит на следующие этапы:

• разработка сценария;

• формулировка цели;

• генерация подцелей;

• уточнение формулировок подцелей (проверка независимости подцели);

• оценка существенности подцелей;

• проверка целей на осуществимость;

• проверка элементарности подцелей;

• построение дерева целей.

При построении «дерева целей» необходимо руководствоваться следующими правилами:

• каждая сформулированная цель должна иметь средства и ресурсы для ее обеспечения;

• при декомпозиции целей должно соблюдаться условие полноты редукции, т. е. количество подцелей каждой цели должно быть достаточным для ее достижения;

• декомпозиция каждой цели на подцели осуществляется по одному выбранному классификационному признаку;

• развитие отдельных ветвей дерева может заканчиваться на разных уровнях системы;

• вершины вышележащего уровня системы представляют собой цели для вершин нижележащих уровней;

• развитие «дерева целей» продолжается до тех пор, пока лицо, решающее проблему, не будет иметь в распоряжении все средства для достижения вышестоящей цели.

Организационные и психологические трудности в деятельности консультанта

- трудности в определении сущности психологической проблемы («грамотно сформулировать проблему, с которой обратились и с которой предстоит работать»; «недостаток информации по проблеме»; «разбирать конкретно проблему, задавать вопросы, выяснить настоящую причину обращения») - 25% от общего числа затруднений.

- трудность истолковать клиенту сущность психологической проблемы («доступность объяснения»; «непонимание»; «объяснять без специальных терминов») - 16% от общего числа затруднений.

- трудность привлечь к обсуждению клиента, замотивировать его на работу («замотивировать»; «нежелание детей работать»; «нежелание идти на контакт») - 21% от общего числа затруднений.

- трудности, связанные с осуществлением процесса взаимодействия («дефицит времени»; «начать беседу с отдаленной темы») - 8% от общего числа затруднений.

- Недостаточный профессиональный опыт, трудности в поддержании профессиональной позиции («недостаточный опыт работы психологом»; «субъективное отношение к ситуации») - 25% от общего числа затруднений.

Следующая ошибка связана со стремлением психолога (из благих намерений, конечно же) давать советы. Однако дать совет - это одна из труднейших задач.

Личность нельзя изменить советами. От выслушивания совета не устраняется сама причина проблемы, а клиент слагает ответственность за последующее развитие событий на консультанта ("плохой совет").

Со стремлением советовать тесно связана и другая ошибка -перенесение на клиента своей системы ценностей. Оценочный подход к действиям клиента, направление его мыслей в русле своего понимания жизни (жизненной философии) нивелирует личность, снижает самооценку человека. Недопустимы выражения, показывающие, какие чувства клиент может, имеет право испытывать, а какие - нет.

Возможные ошибки консультанта, допускаемые в ситуации консультирования представлены в таблице, показывающей также и пути их профилактики.

7. Поведение консультанта в процессе предварительных переговоров с клиентом.

Всегда следует думать о том, как выглядеть в глазах других и об их ожиданиях, в связи с этим в комнату, где проводится встреча, нужно входить с уверенным видом (неуверенность ¾ первый шаг к страху, преувеличению опасности).

Уверенность в возможности выполнить намеченное, умение ощущать себя на любой встрече, как дома, достигается соответствующим психологическим настроем, поведением и манерой держаться ¾ прямой осанкой, непринужденностью, свободными движениями, крепким коротким (1-2 с), но неспешным рукопожатием (пожимается вся ладонь, а не кончики пальцев). Приветствие произносится ясно, четко, ритмично, без скороговорки.

Сразу же нужно внимательно осмотреть помещение, чтобы при наличии возможности найти место, обеспечивающее хорошую позицию, возможность наблюдать за обстановкой и хозяином и не суетиться в процессе беседы.

На беседе можно либо приспосабливаться к партнеру, его манерам, либо противостоять ему (но разозлившийся в результате этого партнер бывает более жесток и неуступчивым). Но в любом случае лучше инициативу проведения переговоров и дискуссии брать на себя, своими словами формулировать условия, цели переговоров, рекомендации и проч., цитируя партнера, где это возможно.

Разговаривая, нужно смотреть в глаза (но не пристально). Это обеспечивает лучшее понимание, отвлекает от внешних раздражителей, снижает нервозность. По этой причине, говоря или слушая, нельзя оглядывать помещение, ибо это отвлекает и приводит к потере информации.

В процессе переговоров нужно как можно чаще задавать вопросы.

Основная функция вопроса ¾ получение информации. От вопроса нельзя уйти, и волей-неволей на него приходится давать ответ, который в какой-либо степени приоткрывает позицию партнера. В случае если цель вопроса ¾ узнать обстоятельства, он задается так, чтобы ответ можно было проверить. В то же время вопрос должна быть нейтрален с точки зрения интересов переговоров.

Задающий вопрос берет в руки инициативу. Вопросами ¾ особенно ʼʼкогда?ʼʼ ʼʼкак?ʼʼ ¾ можно заставить досрочно раскрыть позицию.

Во время переговоров целесообразно вести записи и активно пользоваться ими (как и ʼʼдомашними заготовкамиʼʼ). Бумаги просматриваются молча, что позволяет сосредоточиться и сбивает партнера, делает его менее уверенным в себе. Вместе с тем, заглядывание в бумаги дает возможность и время для размышления, а переход к другому месту в них позволяет сменить тему разговора.

С помощью записей можно прервать поток информации, привлечь внимание, сменить тему разговора, показать свою подготовленность к нему, знание документов (пометки, выделения и проч.). Записи потом можно цитировать ¾ это могучее оружие.

Если предстоят важные переговоры, то рекомендуется проводить предварительные встречи сторон.

В ходе таких встреч может решаться вопрос вообще о необходимости основных переговоров, могут определяться основные области согласия и расхождений, при всех условиях собирается важная информация о другой стороне.

Предварительное общение должно продемонстрировать вашу заинтересованность в будущей сделке, вашу порядочность, готовность к сотрудничеству. Для создания благоприятной атмосферы следует придерживаться элементарных правил общения между людьми, отвечать быстро и вежливо, ясно, по возможности кратко и правильно.

Значение предварительной стадии трудно переоценить, оно закладывает основы успешного решения. Встречается мнение, будто предварительные переговоры еще не являются началом переговоров, поскольку все сводится к получению информации. На самом деле, как только вы вступаете в контакт с организацией, с которой вы намерены достичь соглашения, вы уже начинаете переговоры. Стороны обмениваются информацией, которая будет иметь существенное значение на последующих стадиях.

Первый же контакт между сторонами и начало обмена информацией является стадией переговоров, которая может иметь кардинальное значение. Выяснив на этой стадии, что предложение другой стороны лишено для вас смысла, вы сообщаете ей об этом. Обе стороны заинтересованы в том, чтобы выяснить это как можно раньше и прекратить процесс переговоров в благожелательной манере с тем, чтобы в дальнейшем облегчить возобновление сотрудничества по другим вопросам.

Поэтому следует исходить из того, что любая встреча - это часть переговоров. На предварительных встречах нетжесткого торга, атмосфера не напряженная, тем не менее необходимо следить за тем, чтобы другая сторона не получила сведения, которые вы не предполагаете сообщать ей на последующих стадиях.

Модели консультирования.

Разновидности интервью:

· стандартизированнное – имеет стойкую стратегию и четкую тактику;

· частично стандартизированнное – опирается на стойкую стратегию и более пластичную тактику;