Глава 3. Техника общения по телефону

Снимайте трубку не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона.

Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность.

Отвечая на звонок нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают.

В вашем голосе должна звучать заинтересованность.

Не давайте выхода своим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник не виноват в том, что, возможно, за пару минут до этого вы имели с кем-либо неприятный разговор или у вас личные проблемы.

Если вам необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это.

Добейтесь того, чтобы в вашем голосе «звучала» улыбка. Это очень просто: улыбнитесь самой себе, когда снимаете трубку. Ваш голос должен звучать дружелюбно.

Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Обязательно надо записать:

ü Дату и время звонка;

ü Фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

ü Суть сообщения;

ü По какому номеру перезвонить и когда.

Типичные ошибки при телефонном общении:

ü Неготовность вести диалог;

ü Недружелюбие, сухость в общении;

ü Подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

ü Нетерпение;

ü Желание быстрее закончить разговор и положить трубку;

ü Отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

ü Недостаточное участие в проблемах собеседника;

ü Долгие паузы, связанные с поиском документов.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашем учреждении не сложилось превратного представления.

ü я не знаю;

ü мы не сможем этого сделать;

ü вы должны….;

ü подождите секунду, я скоро вернусь;

ü нет

10 телефонных грехов:

ü конкретная цель разговора неясна самому звонящему;

ü неудобное для собеседника время звонка;

ü долгий поиск номера абонента (при отсутствии систематических записей);

ü звонок без предварительной подготовки необходимых материалов;

ü предварительно не записаны план разговора и ключевые слов;

ü собеседнику не сообщается цель разговора;

ü импровизация вместо того, чтобы действовать по плану;

ü длинные монологи, не дающие возможности собеседнику высказаться;

ü не ведется запись основных результатов делового разговора;

ü неконкретные договоренности.

Рекомендации по ведению служебного телефонного разговора

Ситуация

Рекомендация

Когда звонят секретарю

Во время телефонного звонка абонента	Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго звонка. Отвечая на звонок необходимо представиться. Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона – Галина Ивановна».
Если абонент не назвал себя	В этом случае уместны следующие фразы: «Представьтесь, пожалуйста!»; «Как Вас представить?».
Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре	В этом случае необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?».
Если секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику	В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
В случае отсутствия руководителя	В этом случае секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».
Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации	В этом случае следует ответить: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.д.
Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку по какому-то вопросу	В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому.
Как умело завершить разговор по телефону	Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам). Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.

Когда звонит секретарь

После того, как номер набран и получен ответ-подтверждение	Необходимо представиться, сообщить название организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сотрудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время.
После взаимных представлений	Следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т.п.
Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу	В этом случае нужно задавать вопросы таким образом, чтобы он был вынужден отвечать односложно: «Да» или «Нет».
Если секретарь звонит по междугородному телефону	Следует назвать город, из которого звонит секретарь, должность своего руководителя и название организации и после этого сообщить, кого он и по какому вопросу хотел бы пригласить для разговора.
Если нужный сотрудник отсутствует	В этом случае секретарь должен повторить свои данные и точно указать время, когда он будет звонить снова.