Глава 2. Средства создания привлекательного имиджа

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

По специальности «Документационное обеспечение управления
и архивоведение»

На тему: «Деловая этика секретаря и руководителя»

Студентки группы 41 «А»

Байтимеровой Диляры Хадисовны

Руководитель

Алимкина Н.Н.

«_____» _____________

Дипломная работа допускается к защите

Директор _________________________________З.Г. Данилова

Москва, 2013

ДЕПОРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
ГБОУ СПО КОЛЛЕДЖ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И
МЕНЕДЖМЕНТА № 23

Дисциплина «Документационное обеспечение управления»

ЗАДАНИЕ

на дипломную работу студентке

Байтимеровой Диляре Хадисовне

Тема дипломной работы: «Деловая этика секретаря и руководителя»

Целевая установка: Анализ правильного поведения при деловых встречах, узнать, как проводятся телефонные переговоры и собеседывания по телефону, исследовать работу секретаря и руководителя организации.

Цель реализуется в рамках конкретных задач:

• Рассмотрение деловой этики как науки;

• Рассмотрение основных принципов проведения телефонных переговоров;

• Исследование новых способов работы с персоналом и руководителями;

• Исследовать основные вопросы связанные с работой секретаря и руководителя организации.

Основная литература – согласно списку

Объём дипломной – 46 машинописных страниц (через 1,5 интервала)

Срок доклада руководителю о ходе разработки дипломной работы

а) доклад о собранном материале и ходе разработки дипломной работы до

« 19 »января 2013 г.

б) доклад о ходе написания дипломной работы до « 19 » марта 2013 г.

Содержание

Введение. 5

Глава 1. Этикет секретаря. 6

Главное правило деловой этики. 7

Второе правило деловой этики. 7

Приветствие. 9

Представление. 9

Глава 2. Средства создания привлекательного имиджа. 10

Одежда. 11

Гардероб деловой женщины. 12

Походка. 12

Ткани на службе женщины. 13

Цвет. 13

Украшения. 15

Аксессуары. 15

Обувь. 15

Прическа. 16

Прическа: три правила. 16

Макияж. 17

Очки. 18

Парфюм. 18

Деловой набор. 20

Глава 3. Техника общения по телефону. 20

Обязательно надо записать: 21

Типичные ошибки при телефонном общении: 21

10 телефонных грехов: 22

Рекомендации по ведению служебного телефонного разговора. 22

Глава 4. Организация совещаний. 25

Глава 5. Прием посетителей. 26

Прием сотрудников. 26

Прием посетителей из других организаций. 27

Прием командированных. 28

Деловое общение секретаря. 29

Глава 6. Организация труда. 29

Рабочее место. 31

Безопасность труда. 32

Глава 7. Экономическая часть. 32

Заключение. 40

Список использованной литературы.. 42

Приложения. 43

Приложение 1. 43

Приложение 2. 44

Приложение 3. 45

Техника телефонного общения. 45

Введение

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведении, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни.

Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

Этике деловых отношений уделяется в последнее время всё большее внимание. Это выражается в увеличении объёма обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам. Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причём с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.

При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включают в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчинёнными, клиентами, партнёрами и т.д.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Глава 1. Этикет секретаря

В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.

Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя?

Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.

При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято. Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону – закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен – попросить разрешении войти.

В нерабочее время следует в дверь постучать; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.

Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).

Хозяину, приглашая посетителя, не рекомендуется указывать на конкретный стул. Тем самым он демонстрирует уважение к посетителю, предоставляя пришедшему возможность расположиться так, как ему удобно.

Главное правило деловой этики – создать удобства партнеру.

Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например словами: «Слушаю Вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.

Опоздание к началу встречи является грубейшим нарушением деловой этики. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительно серьезные причины задержки.

Если опоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание.

Второе правило деловой этики звучит так: не акцентируйте внимание на промахах партнера.

На всем протяжении деловой встречи не рекомендуется смотреть на часы. Посмотревший на часы как бы сигнализирует собеседнику, что жалеет время на него.

Чтобы контролировать время встречи (если часы в помещении отсутствуют), на стол рядом с деловым блокнотом кладутся наручные часы. Если это не сделано в начале беседы, то можно воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются на внутреннюю сторону запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято при деловых встречах), можно видеть циферблат незаметно для партнера.

Вам позвонил деловой человек более высокого или равного статуса. Именно ему предоставляется преимущественное право дать знак к окончанию разговора. Ведь только он знает, сколько у него вопросов и получил ли он ответы на них. Однако звонящий должен неукоснительно заботиться о краткости своего обращения. Существует единственный способ добиться этого – хорошо подготовиться к разговору, написать его план и ключевые фразы.

Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не поднимается или поднимается и сразу кладется на рычаг, сигнализируя о занятости абонента.

Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается и кладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший не слышал разговора. Это служит сигналом посетителю к скорейшему окончанию разговора. Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя сколько ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через…», указав время с большим запасом. Важно, чтобы абонент, перезвонив в назначенное время, вновь не услышал просьбу перезвонить. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.

Приводить себя в порядок посетителю в приемной не принято – для этого существует туалетная комната. Секретарь должна подсказать пришедшему, где она расположена.

Посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько минут ранее назначенного ему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился. Поэтому стороннему посетителю рекомендуется приходить в приемную не позднее чем за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок и с учетом возможной разницы в показаниях часов.

В силу последних двух обстоятельств для встречи на нейтральной территории рекомендуется прибывать за 5 минут до назначенного времени.

В дверях следует пропустить вперед: младшему – старшего, мужчине – женщину, подчиненному – руководителя. Подчиненная уступает дорогу руководителю. Однако тот имеет право пропустить ее вперед. Если имеющий преимущественное право пройти первым уступает дорогу другому, тот должен поблагодарить. Когда к двери одновременно подошли два человека одного пола, возраста и положения, то преимущественное право пройти первым дается тому, кто находится справа. Только правый имеет право уступить дорогу левому со словами: «Прошу вас…» (левый пропускает вперед молча).

Получивший приглашение пройти первым должен поблагодарить и пройти. В деловой этике не принято торговаться в дверях, демонстрируя свою воспитанность (и одновременно – незнание деловой этики), - время дороже.

Здороваются первыми вошедшие (или подошедшие) независимо от пола, а также: подчиненные – с руководителями, младшие – со старшими, мужчины – с женщинами. В том же порядке представляются и представляют одних другим.

Здороваясь, представляясь, необходимо посмотреть в глаза друг другу. Принято интересоваться здоровьем, делами знакомых вам членов семьи приветствуемого вами человека.

Приветствие

Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.

Особое правило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.

Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

Представление

Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства.

Выполняя деловые поручения, секретарь должен и сам представиться.

Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые фразы:

ü Будьте любезны, представьтесь;

ü По какому вопросу?

При встречи женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной. При встрече супружеских пар здороваются женщины, затем – мужчины с женщинами, затем – мужчины друг с другом.

Подавая руку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составляет случай, когда она здоровается с людьми преклонного возраста. Снятие женщиной перчатки – это знак особого расположения.

Целовать руку у нас принято только замужним женщинам, причем более уместно это делать в помещении. Целуя руку, мужчина должен немного наклониться, одновременно поднося руку женщины к своим губам. Женщина должна поднять руку, не заставляя мужчину наклоняться.

Если один из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко извиниться. При этом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметин, что чихать не принято, поэтому почувствовавший позыв должен предпринять упреждающее действие, например, потереть носовые пазухи и переносицу).

Если руководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует поинтересоваться, что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо улыбнуться им. Если один из присутствующих уронил ложечку, о не принято, чтобы он поднимал ее. Это сделает угощавшая после ухода посетителей.

Когда звонят секретарю

Во время телефонного звонка абонента	Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго звонка. Отвечая на звонок необходимо представиться. Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона – Галина Ивановна».
Если абонент не назвал себя	В этом случае уместны следующие фразы: «Представьтесь, пожалуйста!»; «Как Вас представить?».
Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре	В этом случае необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?».
Если секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику	В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
В случае отсутствия руководителя	В этом случае секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».
Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации	В этом случае следует ответить: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.д.
Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку по какому-то вопросу	В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому.
Как умело завершить разговор по телефону	Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам). Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.

Когда звонит секретарь

После того, как номер набран и получен ответ-подтверждение	Необходимо представиться, сообщить название организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сотрудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время.
После взаимных представлений	Следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т.п.
Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу	В этом случае нужно задавать вопросы таким образом, чтобы он был вынужден отвечать односложно: «Да» или «Нет».
Если секретарь звонит по междугородному телефону	Следует назвать город, из которого звонит секретарь, должность своего руководителя и название организации и после этого сообщить, кого он и по какому вопросу хотел бы пригласить для разговора.
Если нужный сотрудник отсутствует	В этом случае секретарь должен повторить свои данные и точно указать время, когда он будет звонить снова.

Глава 5. Прием посетителей

Прием сотрудников

Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, иметь представление о его деятельности, знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками.

Секретарь должен довести до сведения всех сотрудников предприятия часы приема по текущим вопросам. Он должен хорошо знать сотрудников, которые имеют доступ к руководителю в любое время.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками.

Секретарь должен направить посетителя к лицу, наиболее компетентному в решении того или иного вопроса.

Во время проведения приемов всех видов секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя. Телефон руководителя во время приема должен быть подключен только в чрезвычайных обстоятельствах.

В противном случае беседа может затянуться, так как изложение посетителем вопроса будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону.

Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других сотрудников, не имеющих отношение к приему.

В таких ситуациях их следует направлять к заместителям руководителя или называть время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием посетителей из других организаций

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем.

Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя.

Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.

Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия, обращаясь к нему следующим образом: «Вы не пробовали решить этот вопрос с…».

Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник.

Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия.

Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам.

Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь руководителя, срочная его командировка и т.п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о времени, на которое прием переносится.

Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений.

Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руководителю, а кому-то, наоборот, затруднить.

Если секретарь сочтет, что ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя, это может окончиться крахом.

Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя – со всеми посетителями нужно быть одинаково радушной.

Прием командированных

Организуя прием командированных работников, секретарь должен узнать, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; поинтересоваться, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, и если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

Деловое общение секретаря

Глава 2. Средства создания привлекательного имиджа - student2.ru

Глава 6. Организация труда

Продуктивность любого труда во многом зависит от правильной его организации, которая включает в себя оснащение рабочего места мебелью, специальным оборудованием и необходимыми средствами организационной техники, а также технологическую планировку и совершенствование условий труда.

Организация рабочего места – это система мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещению.

Правильная организация рабочего места экономит физическую нагрузку и умственную энергию, способствует повышению эффективности труда.

Правильная организация рабочего места предполагает:

ü Соблюдение санитарно-гигиенических норм, включая поддержание постоянной оптимальной температуры в служебном помещении, отсутствие шума и правильную освещенность рабочего места;

ü Цветовую композицию рабочего помещения;

ü Правильную планировку, укомплектование мебелью, различными вспомогательными устройствами и канцелярскими принадлежностями;

ü Оснащение техническими средствами.

Соблюдение санитарно-гигиенических норм способствует росту производительности труда. Поддержание чистоты рабочего места делает его привлекательным, повышает работоспособность, улучшает настроение, снижает утомляемость.

Медики подсчитали, что при сидячей работе необходим приток свежего воздуха около 30 м³/ч.

Отсутствие свежего воздуха приводит к преждевременному утомлению.

Благоприятные климатические условия на рабочем месте могут быть обеспечены путем применения вентиляционной установки, кондиционеров.

Благоприятно влияет на состав воздуха озеленение служебного помещения.

Растения не только улучшают воздух, обогащая его кислородом, но и снижает нервное и зрительное переутомление, выполняют декоративную функцию.

При выборе растений нужно учитывать размеры помещения, освещенность, температурный режим и влажность воздуха. Не рекомендуется размещать цветы на подоконниках, так как это уменьшает естественную освещенность.

В целях сохранения здоровья не следует курить в рабочих кабинетах.

В соответствии с действующими нормами температура в служебном помещении должна находиться в пределах 18-20С, относительная влажность воздуха в зимний период – от 45 до 50%, а в летний – от 50 до 55%.

Оптимальные климатические условия в рабочем помещении являются предпосылкой для эффективной работы.

Важнейшим фактором, влияющим на производительность труда, является освещенность рабочего места.

Помещение, по возможности, должно иметь естественное освещение. При ярком дневном свете следует применять жалюзи.

Свет должен падать на рабочую поверхность стола с левой стороны или спереди.

При искусственном освещении требуемая сила света зависит от правильной подачи его на рабочее место, при которой исключается прямое попадание световых лучей в глаза и не возникает резких переходов от света к тени.

Освещение рабочего места может быть общим (светильники, установленные на потолке) или местным (настольная лампа).

Правильная освещенность снижает утомляемость и повышает производительность труда.

Рабочее место

Рабочее место пользователя компьютера должно быть организованно в соответствии с санитарными правилами и нормами /СанПиН 2.2.2. 542-96 «Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы»/.

Использование мониторов без информации об оптимальных и допустимых визуальных эргономических параметрах не допускается.

Средства организационной техники и специальное оборудование должны быть сертифицированы.

Безопасность труда

Работая на компьютере, соблюдайте следующие правила:

ü Расстояние от глаз до экрана монитора должно быть не менее 50 см (оптимально 60-70 см);

ü Уровень глаз при вертикальном расположении экрана должен приходиться на центр или 2/3 высоты экрана;

ü В помещении с электронной техникой должна ежедневно проводиться влажная уборка;

При работе на компьютере следует:

ü Не работать на клавиатуре непрерывно более 30 минут;

ü Периодически менять характер своей работы;

ü Устраивать разминку перед продолжительной работой на клавиатуре и выполнять специальные упражнения для пальцев и глаз.

Организация рабочего места включает выбор его правильной планировки, применение таких систем обслуживания, средств связи и условий труда, которые обеспечивают: удобство, быстроту и высокое качество выполнения функций управления; непрерывность связи и регулярность поступления необходимой и достоверной информации; рациональное использование рабочего времени; комфортность условий труда и, как следствие, - высокую работоспособность и производительность труда.

Заключение

Ещё раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений, основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности.

Естественно, что многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят своё отражение в служебной этике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга.

Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений закладывается в первые моменты встречи.

Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому.

Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущуюся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку.

Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни.

Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими чёткими и в тоже время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса.

Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной обстановке.

Эти навыки должны найти своё воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно.

Достижение результата беседы, причём в уважительной форме, является важным условием, как в бытовой, так и в деловой обстановке.

Итак, практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле.

Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики.

К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищённость и т. п.

Список использованной литературы

1.Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений» - М. ИНФАРМА-М, 2007.

2.Честара Дж. «Деловой этикет». – М., 2009

3.Коробцева Н.А., Петрова Е.А. «Истоки имиджа, или одежда женщины в азбуке общения» – М. Гном и Д, 2010.

4.Браим М. Н. «Этика делового общения». – Минск, 2011

5.Браим М. Н. «Культура делового общения». – Минск, 2009

6.Венедиктова В.И. «О деловой этике и этикете». – М.: Институт новой экономики, 2011

7.Панкратов В.Н. «Манипуляции в общении и их нейтрализация» – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2012

Приложения

Приложение 1

Приложение 2

№ п./п.	Ситуация или вариант встречи сотрудников	Должен быть первым при:
Приветствии	Рукопожатии	Представлении
1.	Мужчина Женщина	+	+	+
2.	Старший по возрасту Младший по возрасту	+	+	+
3.	Старший по должности Младший по должности	+	+	+
4.	Проходящий мимо группы Стоящий в группе	+	+	+
5.	Входящий в комнату Находящийся в комнате	+	+ +	+
6.	Обгоняющий идущего	+
7.	Руководитель делегации, входящий в комнату. Руководитель делегации, находящийся в комнате.	+	+	+
Знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действиев рассматриваемой ситуации.

Приложение 3

Техника телефонного общения

Правила ведения телефонного разговора	Типичные ошибки при телефонном общении
1. снять трубку не позднее четвертого звонка	1. неготовность вести диалог
2. отвечая на звонок нужно всегда представляться	2. недружелюбие, сухость в общении
3. не давать выхода отрицательным эмоциям. Голос должен звучать дружелюбно	3. подчеркнутая краткость, граничащая с вежливостью
4. трубку снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию	4. нетерпение
5. под руками иметь телефонный блокнот для записи сообщений и ручка	5. желание побыстрее закончить разговор и положить трубку
6. обязательно записать следующую информацию: · дату и время звонка · Ф.И.О. и должность звонящего · Суть сообщения · По какому номеру перезвонить и когда	6. отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству
7. при необходимости прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у собеседника разрешения сделать это	7. недостаточное участие в проблемах собеседника
8. договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить удобное время для собеседника	8. долгие паузы, связанные с поиском документов
9. если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит так: «хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»	9. выражения, которых следует избегать: · Я не знаю · Мы не можем этого сделать · Вы должны · Подождите секунду, я скоро вернусь · Нет