Что такое вербальное общение

Благодаря наблюдению за невербальными средствами общения нам удается почерпнуть огромный объем информации о партнере. Однако полученные сведения могут быть не совсем достоверными, так как, во-первых, существует вероятность, что мы могли не совсем верно интер­претировать поступившие сигналы, во-вторых, наш собеседник может пытаться скрыть истину, намеренно используя свои знания о невербаль­ных сигналах. Именно поэтому для полноты информации необходимо анализировать как невербальные, так и вербальные средства общения.

Вербальное (или речевое) общение — это «процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного, кон­такта между людьми при помощи языка» (Куницына В. Н., 2001, с. 46).

По мнению авторов книги «Межличностное общение» (там же), го­ворящие люди могут обладать речевой гибкостью в разной степени. Так, некоторые из них уделяют минимальное внимание выбору речевых средств, разговаривая в разное время с разными людьми, в разных об­стоятельствах преимущественно в одном и том же стиле. Другие, стре­мясь сохранить свой стилевой облик, умеют выполнять разные речевые роли, используя в разнообразных ситуациях разностилевой речевой ре­пертуар. Однако кроме индивидуальных особенностей участников вер­бальной коммуникации на выбор стиля речевого поведения влияет и социальный контекст. Ролевая ситуация диктует необходимость обра­щения то к поэтической, то к официальной, то к научной или бытовой речи.

Так, проведение научной конференции для родителей требует от пе­дагога умения оперировать строгими научными терминами (которые тем не менее должны быть расшифрованы в речи, чтобы исключить недопо­нимание недостаточно подготовленной части аудитории и тем самым предотвратить возможные в таких случаях агрессивные выпады или «са­моустранение» слушателей).

В случаях возникновения конфликта с родителями лучше придержи­ваться официальной манеры общения. Авторы упомянутой выше моногра­фии приводят следующие принципы построения речевой коммуникации.

Принцип кооперации («требование к собеседникам действовать таким образом, который соответствовал бы принятой цели и направлению раз­говора» (там же, с. 55) — предполагает, что вербальное общение должно:

r содержать оптимальное количество информации. (оно должно соответствовать текущим целям общения, излишняя информация может отвлекать, вводить в заблуждение);

r содержать правдивые высказывания;

r соответствовать целям, предмету разговора;

r быть ясным (избегание непонятных выражений, многословности).

Принцип вежливости, который подразумевает выражение в речи:

r тактичности;

r великодушия;

r одобрения;

r скромности;

r согласия;

r благожелательности.

Педагогическая практика показывает, что неверно выстроенное вер­бальное сообщение может привести как к непониманию партнерами друг друга, так и к открытому конфликту. Именно поэтому в основном литера­тура, посвященная проблемам конструктивного поведения в конфликте, направлена на оптимизацию вербальной коммуникации (Гришина Н.В., 2002). Вербальная коммуникация может носить дезорганизующий ха­рактер и является каналом для поиска взаимоотношений.

Ю.Хабермас, автор теории коммуникативных действий, выделил три основные функции речевых действий: «изложение фактов, установле­ние межличностных отношений и выражение субъективных пережива­ний» (цит. по: Гришина Н. В., с. 86).

СТРАТЕГИИ И ТАКТИКИ

РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ

Стратегия речевого общения — это процесс построения коммуника­ции, направленной на достижение долговременных результатов. Целью стратегии может быть завоевание авторитета, любви, призыв к сотрудничеству и др. Главная цель взаимодействия педагога с родителями это совместная помощь ребенку в различных ситуациях воспитания и обучения. Для реализации данной стратегии у каждого педагога в «арсенале» существует огромное количество тактических приемов.

Тактика вербального общения — это «совокупность приемов ведения беседы и линии поведения на определенном этапе в рамках отдельного разговора» (Куницына В. Н., 2001, с. 55). Тактика включает в себя конкретные приемы привлечения внимания собеседника, установления контакта с ним, влияния на него, она может изменяться даже в процессе одного разговора как интуитивно, так и осмысленно.

Для эффективного общения педагога с родителями необходимо сознательноеиспользование тактических приемов.

Прежде всего, необходимо выбрать оптимальную форму обращения, поскольку именно начало разговора может повлиять на успешность общения. Очевидно, что педагог, обращаясь к родителям воспитанников учеников, должен проявлять должное уважение и внимание. Кроме того, необходимо выбрать и форму приветствия. Вероятно, для этой цели вряд ли подойдет фривольное «привет» или просторечное «здрасьте». Скорее всего, педагог будет приветствовать родителей словами «добрый день», «здравствуйте», «рада видеть вас» и др. Очень часто педагоги, особенно, воспитатели детского сада, спрашивают, можно ли называть родителей, с которыми у них сложились добрые отношения, на «ты». И хотя строгих запретов на этот счет не существует, этика педагогического общения предписывает все же определенные ограничения. Лучше называть родителей, по крайней мере, в стенах детского сада или школы, по имени-отчеству (а не просто по имени) и на «вы» даже в том случае, если вы хорошо их знаете. Форма «вы» является более нейтральной, поэтому использование ее даст возможность быть менее зависимыми от собеседника и при необходимости сообщить не самую приятную для него информацию, не испытывая при этом неудобства.

Если педагог испытывает трудности в запоминании имен, то рекомендуется составить список имен и отчеств всех родителей и держать его на видном месте, например под стеклом на рабочем столе или на двери. Кроме того, существуют специальные техники запоминания имен и фамилий. Одна из них состоит в том, чтобы при знакомстве постараться повторить имя собеседника в самые первые минуты общения (можно несколько раз).

Готовясь к выступлению перед группой родителей, педагогу тоже важно заранее продумать форму обращения. Будет неуместно называть родителей, присутствующих на родительском собрании, «друзья» или «дорогие мои». И хотя этот факт известен всем, зачастую на родительских собраниях, на которых присутствуют, как правило, только мамы, звучат такие обращения, как «девочки», «мамочки», «дамы» и др.

Для того чтобы вовлечь партнера по общению в контакт, необходимо сделать самые первые минуты удивительными, неожиданными, яркими (Станкин М. И., 2000). Особенно это важно учитывать в том случае, если педагог испытывает волнение перед разговором. Не стоит начинать с замечаний или критики — лучше на первых порах создать положитель­ный эмоциональный настрой. А. Ф. Кони советует в начале беседы ис­пользовать «зацепляющие крючки». Это может быть что-нибудь из жиз­ни, что-нибудь неожиданное, какой-либо парадокс или какая-либо странность, неожиданный и неглупый вопрос и т. п. (Станкин М. И., 2000).

Безусловно, для того чтобы собеседнику было интересно общаться с вами, необходимо иметь нужную для него информацию. Но также необ­ходимо обладать достаточным словарным запасом, иначе вы рискуете просто-напросто быть непонятым. Причем большое значение имеет спо­собность использовать в речи синонимы и антонимы, умение строить предложения. В разговоре с родителями не стоит употреблять профес­сиональные слова и выражения. Если же вы считаете это необходимым, то, произнося, возможно, незнакомые для них термины, сразу же, без паузы, дайте определение понятия. Такой способ поможет родителям точно понять вас. Кроме того, подобная тактика способствует повыше­нию самооценки мам и пап (и особенно пожилых людей, которым иногда бывает трудно находиться в курсе современных изменений в языке), а также установлению контакта, равноправного общения.

К сожалению, в наше время практически исчезают образцы правиль­ной литературной речи, и даже книги и речь дикторов далеко не всегда являются таковыми. Все чаще и чаще разговор не только детей, но и взрослых перегружен словами-паразитами, не несущими никакой смысловой нагрузки. Конечно, это затрудняет взаимопонимание собеседников. Но еще большее зло, на наш взгляд, приносят такие модные ныне словечки, как «блин», «в натуре» и др. Причем отучить детей от употребления этих слов практически невозможно, пока кто-либо из значимых для них взрослых продолжает использовать «слова-паразиты».

Еще одной причиной неэффективного общения может стать некор­ректное употребление местоимений. Чтобы избежать недоразумений в общении с родителями, желательно подчеркнуть самостоятельность своего решения или наблюдения, говорить «я»: «Я считаю, что сегодня Алеша может идти на прогулку без куртки», а не обобщать, применяя давле­ние на маму или папу: «Сегодня тепло, надо идти без куртки». В том слу­чае, если педагог хочет подчеркнуть, что ответственность за выполне­ние чего-либо лежит на родителях, лучше использовать местоимение «вы»: «Вам необходимо проследить затем, чтобы Женя не намочил руку, ему сегодня сделали прививку».

Если же воспитателю нужно продемонстрировать свою солидарность с родителями, показать, что он заинтересован в оказании помощи ре­бенку, желательно выбрать местоимение «мы»: «Мы с вами можем по­мочь Диме поскорее адаптироваться к новым условиям».

В сложных, а иногда и конфликтных ситуациях желательно исполь­зовать эффективные техники речевого общения, одной из которых яв­ляется «Я -высказывание».

ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНИКИ

РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ

«Я-высказывания»

Томас Гордон (Gordon T, 1975) предлагает способ передачи партнеру сообщения о наших чувствах, основанный на «Я-высказывании», или на «Я-послании». Оно не содержит в себе, в отличие от «Ты-посланий», негативной оценки, обвинения другого человека.

«Я-высказывания» (состоящие из четырех ступеней) могут оказать­ся чрезвычайно эффективными в ситуациях конфликта, когда необхо­димо прийти к конструктивному (плодотворному) его разрешению. По­скольку конфликт часто сопровождается взаимными обвинениями, использование хотя бы одной из позиций «Я-высказывания» позволя­ет снизить напряжение и будет способствовать рождению взаимопо­нимания. «Я-высказывание» представляет собой один из приемлемых способов выражения своих чувств и принятия ответственности на себя за происходящее. Вместо того, чтобы обвинять партнера (что часто происходит во время конфликта), говорящий вербализует (выражает словами) проблему, чувства, возникшие у него в связи с этим, причину их появления и, кроме того, выражает конкретную просьбу партнеру, в которой заключается вариант такого разрешения конфликтной ситуации, которое в дальнейшем будет способствовать улучшению взаимо­отношений. Чтобы научиться использовать «Я-высказывания» в слож­ных ситуациях, желательно отработать этот навык в учебных условиях, что обеспечит автоматическое его включение в напряженных обстоя­тельствах.

Для обучения этому навыку надо составить алгоритм построения «Я-высказывания»:

1. Объективное описание произошедшего (без собственной оценки происходящего). Например: «Когда Дима на мою просьбу сдать тетрадь ответил: "Я забыл тетрадь дома..."» (Сравните: «Когда Дима с наглой усмешкой отказался выполнить мое требование сдать тет­радь...»).

2. Точная вербализация своих чувств, возникших у говорящего в на­пряженной ситуации. Например, если вам необходимо рассказать родителям о конфликте, возникшем у вас с его ребенком, поста­райтесь не обвинять ни родителей, ни ученика (ведь это может вызвать «сопротивление» и нежелание решать проблему совмест­но), а выразить свои чувства: «Я расстроился...», «Я рассерди­лась...», «Я был взбешен...».

3. Описание причины возникновения чувства. Например: «Ведь я накануне предупреждала о том, что буду собирать тетради...».

4. Выражение просьбы. Например: «Я прошу вас проконтролировать в течение недели выполнение Димой домашних заданий и прийти в субботу в школу или позвонить мне, чтобы обсудить наши со­вместные действия».

Безусловно, не каждому родителю будет приятно выслушивать от вас проблему даже в такой форме, и у него могут возникнуть неприятные чувства. Однако такая форма трансляции родителям негативной инфор­мации о ребенке вызовет наименьшее сопротивление и недовольство вашим сообщением, потому что показывает вашу заинтересованность в поисках конструктивных методов решения проблемы (а не бессильную злобу и обвинение), ваше (несмотря на возникшие трудности) положи­тельное отношение к ребенку, а также желание совместной работы с ро­дителями.

Педагоги, овладевшие техникой «Я-высказывания», могут в дальней­шем обучить детей и родителей этому эффективному способу общения в любой напряженной ситуации.

Безусловно, характер речевого общения зависит и оттого, с кем мы общаемся. И если собеседник гибкий, он подстраивается к речи партнера по разговору, стремясь к взаимопониманию. Педагог, умение об­щаться которого является его профессиональным долгом, старается учи­тывать индивидуальные особенности партнеров по общению.

Техники постановки вопросов

Владение техникой задавания вопросов важно для педагога, посколь­ку при помощи ее возможно получить недостающую для принятия ре­шения информацию, выяснить точку зрения оппонента, убедиться, пра­вильно ли понял ваши слова собеседник и др. (Митрошенков О.А., 2003).

В психологии существуют различные классификации вопросов. Так, потребность получить развернутое или краткое сообщение от собесед­ника обусловливает деление вопросов на открытые и закрытые. Цель задавания вопросов дает возможность использовать такое деление, как деление на направляющие, возвратные, контрольные вопросы, а также направленные на проверку компетентности, на демонстрацию своих знаний, сбивающие, провокационные и др. (Евтихов О. В., 2004).

Характер и содержание вопросов зависит от ситуации, фазы перего­воров, на которой они задаются, от личностных особенностей взаимо­действующих сторон. Так, открытые вопросы лучше задавать людям ма­лообщительным, замкнутым. Особенно важны такие вопросы в начале беседы, когда желательно активизировать партнера: «Как мы можем помочь вам в этом?», «Как вы думаете, с каким педагогом необходимо позаниматься вашему ребенку?»

А вот в общении с «жалобщиками» имеет смысл задавать встречные вопросы: «О! Мой сын совсем не хочет учиться. Что мне с ним делать?» — «Чем я конкретно могу вам помочь?»

Однако при использовании вопросов могут возникнуть некоторые трудности в том случае, если (Геффрой Э. К., 1997):

r создается впечатление, что вопросы заучены наизусть и повторя­ются механически;

r вопросы не комментируются и не дополняются;

r создается впечатление, что ответам собеседника не придается зна­чения, а вопросы заданы для проформы;

r период времени задавания вопросов затягивается; вопросов слиш­ком много, беседа приобретает сходство с допросом.

Чтобы избежать подобных ошибок, вопросы, которые педагог задает родителям, желательно чередовать с подачей информации, следить за реакцией собеседника, за своими эмоциональными реакциями на ответ.