Шаг1. Построениевзаимоотношений
Рис. 14-5. Искреннее и жизнерадост-
ное приветствие вселяет в посетите-
ля энтузиазм и уверенность в высо-
ком уровне оказываемых услуг
что я готова на все»). На вопрос о возможной конфронтации между ней и мужем пациентка ответила, что наконец-то самостоятельно при-няла решение. Более того, она уверена, что увидев ее новую улыбку, муж поймет ее.
У этой молодой пациентки присутствовали два основные сдерживающие фактора: мне-ние ее мужа и негативные ощущения от пребывания в стоматологическом кресле. Од-нако ее желание иметь более эстетичную улыбку перевесило их.
Необходимо проанализировать значение приведенного примера. Подобные пациенты нередко встречаются в практике каждого сто-матолога. Однако насколько подготовлены клиницисты к встрече с таким отношением? Преодолению негативных факторов способ-ствуют внимательное отношение к человеку, находящемуся в стоматологическом кресле, тщательное информирование о возможностях современной эстетической стоматологии. Нужно помнить, что многие пациенты не де-лятся своими отрицательными эмоциями с ле-чащим врачом. Именно им необходимо осо-бое внимание, следует активно вовлекать та-ких пациентов в обсуждение плана лечения, приглашать к участию в анализе ситуации. Это позволяет им раскрыться, получить уверен-ность в себе и в стоматологе. Врач должен:
• Уметь задавать вопросы и внимательно
выслушивать ответы.
Правило бизнеса гласит, что для привлечения новых клиентов и для повышения интереса к продукции или услугам необходимо внушать доверие. И стоматология не является исклю-чением. Пациенты соглашаются на лечение только тогда, когда верят в способность леча-щего врача удовлетворить их физическим и эмоциональным требованиям. Умение и же-лание стоматолога слушать являются исклю-чительно важными факторами, позволяющи-ми завоевать такое доверие пациентов.
Обычно первый контакт с пациентом осу-ществляется по телефону. Не случайно обще-ние по телефону считается одним из наибо-лее важных маркетинговых инструментов сто-матологической практики. Потенциальный клиент клиники строит воображаемый образ
и получает мнимое представление о качестве лечения, проводимого в ней, по манере об-щения персонала по телефону. Сотрудник клиники, осуществляющий такой контакт, должен быть полон энтузиазма, внимателен, хорошо информирован и не должен отвле-каться от собеседника (рис. 14-5).
Общение по телефону
Первоначальный контакт предоставляет пер-вую возможность привлечь потенциального
пациента в стоматологическую клинику и поз-воляет продемонстрировать заинтересован-ность к его проблемам. Умение слушать и слышать предоставляет шанс выявить кон-кретные пожелания и требования пациента уже на этом этапе.
Каждый сотрудник клиники, общающийся по телефону с пациентом, должен знать о предлагаемых услугах. Пациент получает пер-воначальное представление о клинике в тече-ние первых тридцати секунд телефонного раз-говора, поэтому так важен этот первый контакт.
Одним из наиболее удачных приветствий можно считать следующее: «Доброе утро (день, вечер). Клиника д-ра Суркина. С Вами говорит Лиза. Чем я могу Вам помочь?»
Произнесенное с положительным эмоцио-нальным зарядом приветствие создает у по-тенциального пациента благоприятное впечат-ление о клинике в целом. Если пациент задает вопросы, касающиеся предоставляемых в кли-нике услуг, каждый сотрудник должен быть в состоянии грамотно, но достаточно доступно удовлетворить интерес спрашивающего. Бо-лее того, рекомендуется написать небольшие комментарии по каждой из основных мето-дик, на озвучивание которых требовалось бы не более 30 с. Целесообразно заранее проду-мать и записать краткие ответы на возможные возражения со стороны пациента, с которыми может столкнуться сотрудник клиники.
Иногда при ответе на вопрос полезно за-дать встречный вопрос. Это может способ-ствовать получению дополнительной инфор-мации о пациенте, а также позволяет удосто-вериться в правильном понимании пациента. Например:
Пациент: «Я недавно прочитал статью об эстетическойстоматологии.Внейговорилось
о керамических винирах. Вы делаете их?» Администратор: «Вы хотели бы изменить
свою улыбку?»
Пациент: «Да. Я раньше не знал, что суще-
ствует такая методика. У меня очень за-метные пятна на зубах, ияхотел бы знать, как ихможноустранить».
Администратор: «Другими словами, в на-стоящиймоментВаснеудовлетворяетсосто-яние Вашей улыбки, и Вы хотели бы ее улуч-шить?»
Пациент: «Да. Мнебыхотелосьзнать, чтос этимможносделать».
Администратор: «Очень приятно, что Вы позвонили нам. Наша клиника оказывает зна-чительныйобъемстоматологическихэстети ческих услуг. У нас работают очень квалифи-цированные стоматологи, они помогут Вам определить оптимальный план лечения. Вы можетезаписатьсянаприем».
Пациент: «Прекрасно. Меня зовут Анна».
Администратор: «Очень хорошо, Анна, Вам удобнеепосетитьнасдоилипослеполудня?»
Джеймсон • Мотивация пациента и проведение эстетического стоматологического лечения. Командный подход
Эффективная презентация клинического случая
После этого производится запись пациента на консультативный прием. Ключевой момент заключается в определении желаний пациен-та еще до личной встречи с ним. Во время разговора необходимо избегать слишком бы-строго ответа или перехода к обсуждению за-писи на консультацию. Отвечать следует толь-ко после того, как станут понятны реальные пожелания собеседника.
Задача первого телефонного контакта зак-лючается в приглашении потенциального па-циента в клинику. Во время консультационно-го визита сотрудники клиники должны усили-вать благоприятное впечатление, созданное в ходе общения по телефону, что повышает мо-тивацию пациента и облегчает получение его согласия на рекомендуемое лечение.
После этого ассистент провожает пациента
в специальный кабинет для проведения кон-
сультации или в стоматологический кабинет,
где сам ассистент знакомится с анкетой паци-
ента и убеждается, что она полностью запол-
нена. Кроме того, ассистент может задать па-
циенту дополнительные вопросы, позволя-
ющие выяснить его личностные характеристи-
ки и определить вероятные факторы, спо-
собные повлиять на лечение.
Ассистент должен выяснить источник ин-
формации пациента о клинике, что также мо-
жет способствовать установлению доверитель-
ного отношения с пациентом. Кроме того, ас-
систент должен проинформировать пациента
об особенностях первого консультационного
приема. Пациента всегда необходимо инфор-
мировать о последующих событиях заранее!
Если известно, что пациент пришел на кон-
Рис. 14-6. Во время первого визита,
задавая правильные вопросы и вни-
мательно выслушивая ответы, стома-
толог должен постараться выявить
истинные причины обращения паци-
ента в клинику
Приветствие
Отношение пациента к стоматологической клинике в дальнейшем формируется на осно-вании приема, который оказывается ему во время первого визита. Сотрудник клиники, встречающий пациента, должен прекратить любую работу и приветствовать пациента по имени. Кроме того, сотрудники клиники дол-жны представляться по имени. Обычно реко-мендуется использовать принятый в образо-ванном обществе этикет.
Администратор: «Анна, добро пожаловать
в нашу клинику. Меня зовут Лиза, мы обща-лись с Вами по телефону. Очень рада, что Вы пришли к нам. Большое спасибо за своевре-менно высланную анкету. Я уже ввела все данные в компьютер, и стоматолог успел с ни-ми ознакомиться. Пожалуйста, присаживай-тесь. МыВасскоропригласим».
Обычно, следующим сотрудником клини-ки, встречающим пациента, является ассис-тент, который также должен представиться новому пациенту. Можно использовать следу-ющее обращение:
Ассистент:«Здравствуйте,Анна,менязовут Ева. Рада приветствовать Вас в нашей клини-ке. Сегодня я буду помогать д-ру Давидяну во время Вашей консультации. Следуйте, пожа-луйста, за мной».
сультацию для определения возможности эсте-
тического стоматологического лечения, мож-
но заранее подготовить видеоматериал по со-
ответствующей теме и включить в комнате
ожидания. Это позволит получить пациенту от-
веты на некоторые вопросы еще до встречи со
стоматологом и стимулировать его интерес к
определенным аспектам эстетической стома-
тологии. Если по каким-либо причинам ассис-
тент отсутствует в комнате, стоматолог дол-
жен сам представиться пациенту. После этого
начинается первая консультация.
При знакомстве с тщательно и правильно
составленной анкетой, заполненной пациен-
том, стоматолог может найти общие с паци-
ентом интересы. Следует включить в анкету
вопросы, касающиеся отношения пациента к
его собственной улыбке, что облегчает опре-
деление требований пациента.
Шаг 2. Выяснение нужд
На втором этапе эффективной консультации необходимо выявить нужды пациента, ко-торые включают не только клинические ас-пекты в полости рта пациента, но и его эмо-циональные потребности. Большинство людей принимают решение о приобретении того или иного товара или услуги на эмоциональ-
ном уровне, а впоследствии стараются под-вести под это решение логичное объяснение. Чтобы помочь пациенту принять правильное решение и получить его согласие на лечение, необходимо выявить его осознанные или под-сознательные нужды, задавая правильные вопросы и внимательно выслушивая ответы. Люди с большей готовностью покупают то, что они хотят, а не то, что действительно нужно.
В этот момент можно приступить к вопро-сам о состоянии пациента. Следует помнить, что, задав вопрос, необходимо внимательно выслушать ответ. Нельзя навязывать пациенту собственную систему ценностей и мнение, нужно воспринимать информацию без преду-беждения. На данном этапе особенно по-лезны открытые вопросы, оставляющие паци-енту возможность для развернутого ответа. Услышав ответ пациента, можно задавать на-водящие или разъясняющие вопросы, чтобы убедиться в правильном понимании друг дру-га. Чем внимательнее стоматолог слушает па-циента, тем доверительнее последний отно-сится к рекомендациям врача.
Открытые вопросы могут звучать следу-ющим образом:
«Анна,язаметил,чтовответахнавопросы анкеты Вы указали на неудовлетворенность своей улыбкой. Не могли бы Вы подробнее рассказатьобэтом?»
«Анна, в анкете Вы отметили, что Вас пол-ностью устраивает форма Ваших зубов, но Вам кажется, что они слишком желтые. Объ-ясните,пожалуйста».
«Анна,скажите,чтобыВыхотелиизменить в своих зубах и улыбке?»
Следует записать ответы пациента, чтобы учитывать их во время консультации. Очень важно определить основной движущий фак-тор конкретного пациента. Что он хочет? В чем заключается действительная цель визита паци-ента (рис. 14-6)?
После выявления осознанных и неосоз-нанных потребностей пациента необходимо приступать к его тщательному стоматологи-ческому обследованию. Рекомендуется ис-пользовать систематизированный протокол обследования. Консультационный визит дол-жен проходить также четко и упорядочено, как любой другой. Например, консультация может включать в себя:
• приветствие;
• расположение пациента в кресле;
• обзор анкеты;
• первичный опрос, включая дополнительные вопросы;
• необходимые рентгенограммы;
• пародонтологическое обследование;
• скрининг на предмет выявления опухолей полости рта;
Джеймсон • Мотивация пациента и проведение эстетического стоматологического лечения. Командный подход
Использование визуальных средств
• окклюзионную оценку;
• оценку состояния каждого зуба по отдель-ности;
• запись состояния рта с помощью внутриро-товой камеры;
• цифровую обработку информации для опре-деления прогноза эстетического результата;
• запись на следующую консультацию.
После завершения обследования необхо-димо перевести пациента в положение сидя и сесть так, чтобы установить прямой визу-альный контакт с глазами пациента. В этот момент необходимо договориться о последу-ющем визите пациента.
Стоматолог: «Итак, Анна, теперь мы имеем некоторое представление о ситуации. Я должен тщательно проанализировать полученную ин-формацию и составить предварительный план лечения, который позволит достичь постав-ленных сегодня целей. Мне бы хотелось пригла-сить Вас снова через одну неделю, чтобы в спо-койной обстановке обсудить возможные вари-анты лечения. Это Вам подходит?»
Большинство пациентов не возражают против повторной консультации. Многим приятно такое внимание к их личности. Кро-ме того, речь идет об изменении улыбки! Та-кой подход внушает доверие в возможностях стоматолога получить требуемый результат. После получения согласия на повторный ви-зит необходимо задать еще один вопрос.
Рис. 14-7. Перед повторным визитом пациента необходимо убедиться в тщательном планировании и подго-товке к презентации клинического случая
Стоматолог: «Анна, у Вас есть еще кто-ни-будь, чье мнение будет иметь для Вас значе-ние при выборе плана лечения?»
Таким образом, стоматолог может выяснить людей (родственников или друзей), участву-ющих в принятии решения. Можно пригла-сить одного из них на следующую консульта-цию, поскольку бессмысленно просить паци-ента принять решение, если рядом не будет того, от кого это решение будет зависеть. В противном случае следующий консультаци-онный визит может стать простой тратой вре-мени как для стоматолога, так и для пациента. Кроме того, нужно сделать так, чтобы пациент мог достаточно доходчиво объяснить своим домашним суть проведенной консультации. Для большинства людей разговор о стомато-логии напоминает речь на иностранном языке, когда многое теряется в процессе перевода.
Оптимально проведение повторного кон-сультационного приема через одну неделю после первого визита, чтобы предложить план лечения, пока интерес пациента достаточно высок. Следует избегать слишком длительно-го перерыва перед повторной консультацией, так как энтузиазм пациента может иссякнуть.
Планирование лечения
Между вторым и третьим этапами проводится планирование лечения, для чего необходимо
специально отвести достаточно времени в те-чение рабочего дня. Планирование следует проводить, когда впечатления еще достаточно свежи. Кроме того, необходимо провести тщательную подготовку и соответствующую организацию до следующей встречи с пациен-том. Сам стоматолог, другие сотрудники кли-ники и пациент только выиграют от аккуратно-го планирования и ведения документации. Трудно ожидать от администраторов состав-ления четких финансовых расчетов и точного расписания при отсутствии у них тщательно спланированного и подробного плана лече-ния. При отсутствии достаточно точной ин-формации сотрудники будут либо догадывать-ся, либо прерывать стоматолога каждый раз, когда возникнет необходимость в получении каких-либо данных. Кроме того, недостаточно четкое планирование препятствует получению согласия пациента на лечение. Одним из самых неприятных моментов в практике явля-ется встреча с пациентом при отсутствии под-
готовки плана лечения. В стоматологической практике лозунг «Будь готов - всегда готов!» никогда не терял актуальности (рис. 14-7).
Шаг 3. Информирование
И мотивирование
После определения нужд пациента в ходе первоначальной консультации, проведения необходимых диагностических мероприятий и составления подробного плана терапии тре-буется информирование и мотивирование па-циента. Второй консультационный прием предназначен для обсуждения с пациентом полученных данных, рекомендаций и воз-можных вариантов терапии.
Как уже отмечалось выше, время проведе-ния второго визита необходимо установить в конце первой консультации. Однако, помимо собственно планирования лечения, требуется уделить внимание подготовке презентации. Вторая консультация является превосходной и единственной возможностью получить согла-сие пациента на лечение. Это наиболее важный момент для стоматолога, пациента и человека, помогающего пациенту принять ре-
шение. Более того, необходимо помнить, что все для проведения консультации должно быть подготовлено заблаговременно.
Использование визуальных средств
Поскольку большую часть информации чело-век получает с помощью зрения, целесооб-разно использовать визуальные средства для демонстрации пациенту особенностей раз-личных манипуляций и результатов лечения. Обычно в первую очередь люди хотят знать, что они получат после проведения рекомен-дованного лечения, какие изменения про-изойдут, как лечение повлияет на здоровье, общий вид, банковский счет, распорядок дня, наконец? На все эти вопросы, вне зависимос-ти от того заданы они вслух или нет, необхо-димо дать ответ, причем не только самому па-циенту, но и тем, кто участвует в принятии ре-шения.
Очень часто стоматологи настолько увлека-ются описанием особенностей клинических манипуляций, что совершенно не замечают утрату интереса со стороны пациента. Неред-ко такие объяснения еще больше запутывают пациента, а значит, затрудняют принятие ре-шения. Следует упрощать технические ас-пекты терапии, стараясь использовать язык, понятный собеседнику. Необходимо позво-лить пациенту увидеть предполагаемый окон-чательный результат и объяснить преимущес-тва рекомендуемого лечения для конкретно-го пациента. Это действительно имеет боль-шое значение.
Чем больше пациент вовлечен в обсужде-ние терапии и процесс принятия решения, тем лучше он понимает рекомендацию. При общении пациентом на данном этапе можно использовать следующий сценарий.
Опишите пациенту исходную ситуацию. Опишите пациенту суть процедур, необхо-
димых для восстановления здорового состо-яния полости рта или изменения улыбки. Не данном этапе целесообразно использование вспомогательных визуальных средств. Реко
51:
Джеймсон • Мотивация пациента и проведение эстетического стоматологического лечения. Командный подход
Использование визуальных средств
мендуется использовать для демонстрации схожие с реальной ситуацией клинические слу-чаи. Нужно помнить о большом значении тща-тельной предварительной подготовки. Также полезно проводить своеобразные репетиции консультаций. Стоматолог: «Анна, у одной из наших пациенток была схожая ситуация с Ва-шей. Вы видите, насколько похоже? (Тут следу-ет дождаться ответа пациентки.) Уверен, что после завершения лечения Ваша улыбка будет выглядеть такой же красивой». Затем нужнообъяснить пациентке и сопровождающему ли-цу преимущества рекомендованной терапии.
В завершение необходимо описать отрица-
тельные последствия отказа от проведения
лечения.
Снимки, полученные с помощью внутриро-
b) улыбка с щечными ретракторами;
c) боковые фотографии справа и слева с щечными ретракторами;
d) внутриротовые снимки всех четырех квад-рантов. При необходимости следует делать снимки каждого зуба, требующего лечения;
e) снимки верхнего и нижнего зубного ряда.
Нужно отдельно посмотреть на передние зубы верхней и нижней челюсти. Пациента сначала просят внимательно изучить верхние передние зубы и спрашивают: «Что Вам боль-ше и меньше всего нравится в Ваших верхних передних зубах? Что бы Вы хотели изменить?» Затем такой же вопрос задают о нижних зу-бах. Нужно заставить пациента взглянуть на свои зубы с другой стороны и услышать его
Рис. 14-8. Необходимо продемонстриро-
вать пациенту предполагаемый результат
лечения.Чем больше пациент вовлечен в
планирование, тем лучше он понимает
задачу и следует рекомендациям стома-
толога
| товой камеры, и компьютерные программы об- | ||
| работки изображения рекомендуется исполь- | ||
| зовать вне стоматологического кабинета, в | ||
| специально отведенном для консультаций по- | ||
| мещении, | которое обеспечивает больший | |
| комфорт пациента по сравнению с чисто кли- | ||
| нической | атмосферой стоматологического | |
| кресла. Такая | «внебольничная» обстановка | |
| располагает к общению и создает возмож- | ||
| ность для конструктивного двустороннего об- | ||
| щения. Вне всяких сомнений использование | ||
| внутриротовой камеры и (или) систем обработ- | ||
| ки изображения для имитации предполага- | ||
| емого журнала | облегчает взаимопонимание. | |
| Возможность визуализации результата лечения | ||
| в собственном случае в значительной степени | ||
| повышает мотивацию пациента (рис. 14-8). | ||
Внутриротовая камера
Ниже описана схема эффективного использо-вания внутриротовой камеры. В первую оче-редь рекомендуется пройти своеобразный ви-деотур по полости рта каждого нового паци-ента. Полезно создать библиотеку внутриро-товых фотографий всех пациентов клиники:
а) портрет, улыбка (без использования щеч-ных ретракторов). Такие снимки позволяют зарегистрировать линию улыбки, что впос-ледствии может быть использовано зубным техником;
мнение и его пожелания. Полученные изобра-жения можно сохранить в памяти компьюте-ра и (или) распечатать.
Внутриротовые фотографии пациента мож-но использовать при коммуникации с зубным техником. В таком случае керамист имеет воз-можность фактически оценить ситуацию и об-судить ее со стоматологом. Это облегчает по-лучение оптимального эстетического результа-та. В таком случае у техника будет не только письменная инструкция по изготовлению рес-тавраций, но и визуальный ориентир.
В каждом клиническом случае следует де-лать фотографии до начала и после заверше-ния лечения, с тем чтобы в последующем ис-пользовать их при проведении консультаций в схожих клинических случаях.
Наглядная демонстрация особенностей и преимуществ керамических виниров способ-ствует мотивации пациентов.
Использование внутриротовой камеры не-обходимо сделать обязательной составляю-щей сеансов профессиональной гигиены по-лости рта. Нужно помнить о предоставлении дополнительного времени для применения камеры. Гигиенист имеет прекрасную воз-можность для мотивирования пациентов и продвижения эстетической стоматологии.
Дополнительные затраты времени легко окупаются за счет увеличения объема оказы-ваемых услуг в результате образовательной деятельности гигиениста.