Стратегии построения практики

Фотографии пациентов до и после лечения

Получив письменное согласие пациентов мож-но изготовить и повесить их портреты в комна-те ожидания, в коридорах клиники, а также в комнате консультаций и даже в кабинетах. Та-кие фотографии заставят посетителей заду-маться о достижении лучшего эстетического результата еще до начала консультации.

Кроме того, можно составить из таких фо-тографий один или несколько альбомов и разместить в комнате ожидания или комнате для консультаций. Обычно людям нравится разглядывать результаты стоматологического лечения и оценивать изменения не только зубного ряда, но и вида пациента в целом. Подсознательно пациенты начинают иденти-фицировать себя с конкретными клиническими случаями и начинают задумываться и пред-ставлять себе результат собственного лечения.

Джеймсон • Мотивация пациента и проведение эстетического стоматологического лечения. Командный подход

П

^DENTIS Проекты

Проект Ответственный Сроки Статус

Сотрудник

|

Рис. 14-1. Необходимо определить

конкретные задачи для внедрения эс-

тетических программ в стоматологи-

ческую практику. Следует написать

Стратегии привлечения пациента и информирования пациента

^DENTIS Оценка улыбки

1. Нравится ли Вам внешний вид собственных зубов? Да П Нет • Объясните

2. Нравится ли Вам цвет собственных зубов? Да _ Нет _ Объясните

3. Хотели бы Вы, чтобы ваши зубы были светлее? Да • Нет П Объясните

4. Хотели бы Вы выровнять положение своих зубов? Да • Нет •

5. Хотели бы Вы закрыть пространство между зубами? Да • Нет I Если да, то где?

6. Хотели бы Вы, чтобы зубы были более длинными? Да U Нет

Если да, то верхние нижние все ?

7 Нравится ли Вам форма собственных зубов? Да • Нет D Объясните

8. Нуждаетесь ли Вы в замещении зубов? Да • Нет П

9. Хотите ли Вы заменить амальгамные или металлические реставрации на более эстетичные? Да D Нет D

10. Если бы Вы могли изменить свою улыбку, то что бы Вы изменили?

Рис. 14-3. Анкетирование пациента

способствует выявлению истинных

требований пациента

список проектов

Рис. 14-2. Книги, брошюры и аль-

бомы по эстетической стоматологии

в комнате ожидания облегчают пони-

мание рекомендаций стоматолога и

получение представления о раз-

личных методиках

Более того, такие фотографии являются под-тверждением того, что именно в данной кли-нике пациент может получить желаемый ре-зультат. При необходимости стоматолог мо-жет посетить специализированные курсы для обучения стоматологической фотографии или обратиться за помощью к эксперту.

Фотографии пациентов до и после лечения оказывают визуальную поддержку рекомен-дациям (рис. 14-2).

Анкетированиепациента

Необходимо разработать специальные анкеты для «новых» и «старых» пациентов (рис. 14-3). Неотъемлемой составляющей каждого перво-го визита нового пациента должно быть запол-

нение анкеты. Анкетирование имеющихся па-циентов проводят для улучшения качества об-служивания в стоматологической клинике. Обычно на заполнение анкеты не требуется больше двух минут, поэтому пациенты не чувствуют дискомфорта, связанного с этим.

В идеале анкета должна быть отпечатана на фирменном бланке клиники и прикреплена к планшетке. Естественно для заполнения ан-кеты пациенту предоставляют хорошую ручку. Все, что делается в стоматологической клини-ке, должно убеждать пациента в качествен-ном «эстетическом» подходе.

Нужно помнить, что анкеты заполняются не для проформы. Ответы, предоставленные пациентом, следует тщательно анализировать. Они позволяют создать определенное пред-ставление о личности пациента и выявить его

Джеймсон • Мотивация пациента и проведение эстетического стоматологического лечения. Командный подход

Стратегии привлечения пациента и информирования пациента

Обработкаизображения

ки, особенно эстетической стоматологии. Лю-ди должны не только узнать о существовании

требования. Вряд ли пациент будет сопротив-ляться заполнению анкеты, если будет уверен

в том, что это поможет повысить качество ле-чения.

Образовательные и информационные видеопрограммы

Более 80 % объема информации люди полу-чают посредством зрения. Поэтому лучшими средствами обучения пациентов являются ви-зуальные. Специальные информационные и образовательные видеопрограммы позволяют пациенту лучше представить себе результаты лечения. Мир привык к телевидению и кине-матографу, поэтому использование этих сред-ств для информирования пациентов выглядит вполне естественным. Соответствующие прог-раммы можно включать в зоне ожидания и в комнате для консультаций, а также на любом этапе, когда в этом появится необходимость.

Демонстрацию программы может сопро-вождать комментарий одного из сотрудников клиники. Данный прием стимулирует интерес со стороны пациента и вызывает у него ряд воп-росов, которые он может задать во время кон-сультации. Визуальные программы обеспечива-ют дополнительную мотивацию пациентов для соблюдения рекомендаций стоматолога.

Рис. 14-4. Внутриротовая камера яв-ляется одним из лучших диагности-ческих и мотивационных инструмен-тов, который позволяет обеспечить эффективную коммуникацию стома-толога и пациента

Внутриротовая камера

Внутриротовая камера является одним из луч-ших диагностических и образовательных ин-струментов, который в настоящее время толь-ко завоевывает популярность в стоматологи-ческой практике. Камера не только позволяет рассмотреть детали, недоступные невоору-женному глазу, но и привлекает пациента к непосредственному участию в процессе диаг-ностики и принятия решения. Внутрировую камеру можно использовать в работе не толь-ко с «новыми», но и со «старыми» пациента-ми. С помощью такой камеры можно сфотог-рафировать необходимые участки для доку-ментации исходного состояния, этапов и ре-зультата лечения. Полученные изображения можно использовать во время последующей консультации, в ходе которой пациенту зада-ют следующие вопросы:

• Что Вам нравится больше всего в зубах?

• Что Вам не нравится или нравится в мень-шей степени?

• Что бы Вы изменили?

Все полученные ответы необходимо внести

в карту пациента. В ходе консультации паци-енту можно продемонстрировать схожие проблемы у других пациентов, способы их ре-шения и результаты лечения (рис. 14-4).

Использование систем цифрового изображения открывает недоступные ранее возможности ви-зуализации потенциальных результатов. Вид ве-роятных изменений в собственной полости рта вызывает у пациента восторг и повышает моти-вацию, что облегчает получение согласия на ле-чение. Наличие такой системы обязывает к ее широкому использованию. Помимо прочего, можно задокументировать предварительно зап-рограммированный результат и сравнить его с реальным результатом лечения.

Если пациент не в состоянии принять реше-ние относительно лечения сразу после кон-сультации, стоматолог может предоставить ему исходные снимки и изображение потенци-ально возможного результата для демонстра-ции членам семьи с целью совместного обсуж-дения. В таком случае один из сотрудников клиники должен позвонить пациенту, чтобы уз-нать о решении и договориться о следующей консультации с участием тех членов семьи или друзей, кто участвует в принятии решения.

Информационныестенды

Информационные стенды, расположенные в зоне ожидания, стимулируют интерес пациен-тов к эстетической стоматологии. На таких стендах обычно размещают интересные статьи о различных методах стоматологичес-кого лечения и фотографии пациентов до и после лечения.

Оптимально размещать на одном стенде информацию только об одном методе. Напри-мер, при размещении статьи об отбеливании под кричащим заголовком «Узнайте больше об отбеливании зубов» не должно быть боль-ше ничего. Такая информация привлекает внимание и вызывает интерес. Каждые нес-колько месяцев стенды необходимо менять.

Брошюры о клинике

Брошюры о клинике могут быть эффективно использованы для продвижения услуг клини-

клиники, но и об ассортименте и качестве ус-луг в ней оказываемых. Правильно подготов-ленная брошюра позволяет потенциальным пациентам принять правильное решение при выборе стоматологической практики.

Такую брошюру можно включить в инфор-мационную папку, которую предоставляют пациенту до первой консультации. Обычно та-кая папка включает в себя:

• ознакомительную брошюру о клинике;

• карточку визита с указанием времени приема;

• общую информационную анкету и анкету о состоянии здоровья;

• письмо пациенту или брошюру об эстети-ческих возможностях современной стомато-логии;

• анкету с вопросами, касающимися эстети-ческой стоматологии.

С помощью такой папки пациент получает некоторое представление о клинике и воз-можностях эстетического лечения. Кроме то-го, представленная информация позволяет пациенту подготовиться и сформулировать вопросы к сотрудникам клиники. С другой стороны, полученная информация о пациенте позволяет подготовиться сотрудникам клини-ки для оказания соответствующей помощи.

Брошюры по эстетической стоматологии

В дополнение к информационным брошю-рам о практике можно использовать профес-сионально изготовленные брошюры о воз-можностях эстетической стоматологии, нап-ример о винирах. Такая относительно недо-рогая печатная продукция должна распола-гаться в зоне ожидания или в комнате для консультаций. Яркие познавательные бро-шюры предоставляют необходимую визуаль-ную информацию.

Иные способы применения брошюр:

• Включение в корреспонденцию конкретно-го пациента.

Джеймсон • Мотивация пациента и проведение эстетического стоматологического лечения. Командный подход

Эффективная презентация клинического случая

¹ Массовая рассылка по всей базе пациентов вместе с информационным письмом.

• Рассылка с напоминанием о визите к гигие-нисту. Это может дать еще одну причину для визита к гигиенисту.

Информационные письма пациентам

Такие письма являются одним из наиболее экономичных способов информирования па-циентов. Информационные письма могут быть написаны сотрудниками клиники или адапти-рованы с учетом особенностей конкретной практики профессионально подготовленными письмами. Не следует пренебрегать кажущим-ся столь банальным способом информирова-ния - нужно принять к сведению, что не все знают или помнят о существовании клиники.

Правила эффективного маркетинга гласят, что необходимо быть в контакте со своим клиентом каждые 90 дней, поэтому следует рассылать новые письма не реже чем один раз в три месяца. Позитивный заряд писем создает столь же положительное отношение к практике со стороны пациентов.

Поздравительные открытки

В настоящее время лишь немногие клиники прибегают к систематической и регулярной рассылке открыток, несмотря на то что по мнению ведущих консультантов по маркетин-гу (например, Тома Хопкинса из Tom Hopkins International), короткие заметки являются од-ним из лучших способов построения и под-держания доверительных отношений с паци-ентом. Необходимо разработать опреде-ленный порядок рассылки открыток в соот-ветствии с различными датами или события-ми и назначить конкретное ответственное ли-цо из сотрудников клиники.

Примерытемдляоткрыток:

• Приветственная.

• С благодарностью за направление нового пациента.

• Поздравление с днем рождения.

• Поздравление с различными праздниками.

• Благодарность за обращение в клинику.

• Благодарность за возможность улучшить улыбку пациента (с включением фотогра-фий до и после лечения).

Кроме того, необходимо изготовить ви-зитные карточки для всех сотрудников клини-ки, имеющих личный контакт с пациентами. Дизайн визитных карточек должен отражать особенность клиники. Такие карточки необхо-димо предоставлять пациенту перед его ухо-дом. Безусловно, пациент всегда должен иметь возможность связаться с конкретным сотрудником по указанным в карточке коор-динатам. Всегда нужно предоставлять пациен-ту две карточки: одну для самого пациента, другую для члена семьи или кого-либо из дру-зей или знакомых. Следует убедиться, что все сотрудники клиники всегда имеют свои кар-точки под рукой. По сути, сотрудники клиники пропагандируют услуги клиники, даже вне клинических условий. Состояние полости рта сотрудников стоматологической практики до-лжно быть безупречным, что вызывает интерес со стороны окружающих. В таком случае нет ничего лучше предоставления визитной кар-точки со всеми необходимыми координатами.

Для достижения максимального результата следует провести соответствующее лечение всем сотрудникам клиники, чтобы они могли не только демонстрировать результаты ра-боты стоматолога, но и объяснить возмож-ности современной стоматологии с точки зре-ния достижения прекрасного эстетического результата, что внушает уверенность в качест-ве проводимого лечения. Вне всяких сомне-ний все указанное выше имеет непосред-ственное отношение к самому стоматологу. Нельзя откладывать собственное стоматоло-гическое лечение до лучших времен. Ничто лучше улыбки стоматолога не внушает боль-шей уверенности в необходимости и возмож-ностях стоматологического лечения.

Подавляющее большинство населения, как уже говорилось, не знает о возможностях эс-тетической стоматологии. Задача сотрудни-ков стоматологической клиники заключается в информировании пациентов. Практический

опыт в конкретной области стоматологии не имеет решающего значения. Если пациенты не узнают о существовании тех или иных ме-тодов, стоматологу не представится шанс вы-полнить методики, на изучение которых пот-ребовалось так много сил, времени и финан-совых затрат.

Узнавая о новых эстетических возможнос-тях, в пациентах зарождается энтузиазм. Оп-росы показывают, что большинство людей хо-тели бы изменить свою улыбку к лучшему. Од-нако многие стоматологи просто не предос-тавляют пациентам такой возможности и не интересуются их мнением по этому вопросу. Поэтому при встрече с пациентом стоматолог

и другие сотрудники клиники должны зада-вать ему правильные вопросы.

Эффективная презентация клинического случая

Основой успешной стоматологической прак-тики являются тщательное проведение диаг-ностики, полное и подробное планирование лечения, а также эффективная презентация клинического случая. Информирование но-вых и имеющихся пациентов о возможностях эстетической стоматологии представляет со-бой важный, но далеко не главный аспект повышения мотивации. Путь от первого визи-та до получения согласия пациента на лече-ние весьма сложен и требует большого вни-мания со стороны всех сотрудников клиники.

Искусство задавать вопросы и слушать

Первая встреча с пациентом является осно-вой для построения доверия пациента к кли-нике. Получение согласия пациента на прове-дение эстетического лечения возможно толь-ко при наличии у пациента достаточного до-верия к стоматологу и веры в его возможнос-ти. Полость рта является достаточно интим-ной частью человеческого организма. Чело-век, которому проводится стоматологическое лечение, вправе рассчитывать на чувство за-

щищенности. В конечном итоге, речь идет о том, что стоматологу доверяют воссоздание или сотворение новой улыбки.

Во время первого визита необходимо в максимально тактичной форме задать паци-енту открытые вопросы, касающиеся его от-ношения к своим зубам и улыбке. На такие вопросы нельзя ответить односложно «да» или «нет», они должны вовлекать пациента в разговор, чтобы иметь возможность узнать и оценить его личностные характеристики и предпочтения. Кроме того, начало довери-тельного разговора предрасполагает к даль-нейшему сотрудничеству.

Примерыоткрытыхвопросов:

1. «Что Вы думаете о состоянии своих зубов?»

2. «Если бы Вы могли изменить свою улыбку, то какой бы Вы хотели ее видеть?»

3. «Что бы Вы хотели изменить больше всего

в своей улыбке, зубах?»

Ответы на такие или похожие вопросы поз-воляют пациенту выразить свои истинные чув-ства. Однако для того, чтобы честно поде-литься своими мыслями, пациенты должны испытывать доверие к стоматологу, не долж-ны чувствовать неловкости или дискомфорта. Одним из инструментов построения доверия является внимание стоматолога к ответам па-циента. Можно сказать, что умение слушать является искусством, овладеть которым до-статочно сложно. Из четырех составляющих общения - умение читать, писать, говорить и слушать - умение слушать было и остается на-иболее важным для эффективного общения.

К сожалению, именно умению слушать уделя-ется минимальное внимание. Весь опыт чело-веческого общения показывает, что внима-тельное отношение к мнению собеседника позволяет получить его доверие, и стомато-логия не является исключением. Внимание к ответам пациента в значительной степени повышает его уверенность в стоматологе и облегчает получение согласия на предложен-ное лечение.

Именно умением слушать стоматолог убеждает пациента в своей заботе о его сос-тоянии и способности решить его проблемы.

Джеймсон • Мотивация пациента и проведение эстетического стоматологического лечения. Командный подход

Эффективная презентация клинического случая

Внимание к словам пациента подчас может быть сложной задачей, особенно в тех случа-ях, когда его мнение не совпадает с мнением стоматолога. Однако терпение и непод-дельный интерес к личности человека, сидя-щего в стоматологическом кресле, позволяют преодолеть возражения со стороны пациента.

Во время деловой консультации одной из клиник, специализирующейся в области эсте-тической стоматологии, одна из пациенток, которая готовилась к лечению, сказала, что ее муж считает неразумными столь высокие зат-раты на повышение эстетики улыбки. Кроме того, она заявила, что меньше всего в жизни хотела бы наносить визит , к стоматологу («Больше всего на свете я хотела бы встать из этого кресла и отправиться домой, но мне нас-только сильно хочется изменить свою улыбку,

¹ Понимать разный психологический статус пациентов.

¹ Правильно выявлять скрытые требования

пациентов.

• Быть готовым удовлетворить эти требования.

Шесть шагов на пути к получению согласия на лечение

Правильное представление стоматологом воз-можностей и вариантов лечения способствует повышению мотивации пациента и облегчает получение его согласия на рекомендуемое ле-чение, в чем и заключается цель консультации.