Установление контакта с потенциальным клиентом – правило 30 секунд
Заказчики составляют свое мнение о компании в первые 30 секунд общения с менеджером-консультантом по продаже услуги по изготовлению окон.
Чтобы оказать влияние на первое впечатление с потенциальным клиентом в большей степени важно:
- интонация;
- невербальные средства общения;
- информация.
Запомните: менеджеру–консультанту по продаже услуги по изготовлению окон дается только 1 раз возможность произвести первое впечатление на потенциального клиента.
Этап
Готовность к позитивному общению с потенциальным клиентом
Голос – это визитная карточка менеджера –консультанта по продаже услуги по изготовлению окон:
1. Интонация.
2. Темп речи.
3. Громкость.
4. Паузы.
Невербальные средства
Звучание голоса менеджера–консультанта по продаже услуги по изготовлению окон определяется позой, лицевой экспрессией и осанкой.
Настраиваться на разговор менеджеру–консультанту по продаже услуги по изготовлению окон нужно – буквально и фигурально:
1. Поза.
2. Осанка.
3. Улыбка.
Поза готовности (практические советы менеджеру-консультанту по продаже услуги по изготовлению окон):
1. Для того, чтобы ваш голос был приятным и доверительным, желательно сидеть отклонившись назад (в крайнем случае, ровно и прямо).
2. Желательно, чтобы колени были согнуты под прямым углом, а ступни касались пола.
Этап
Снимайте трубку после второго звонка
Этап
Говорите приветственную фразу потенциальному клиенту
Правильно говорить: Компания «Панорама», Анастасия, здравствуйте
Также можно сказать
До 12.00 – доброе утро
До 17.00 – добрый день
В конце фразы необходимо небольшое повышение интонации
Этап
Узнайте имя потенциального клиента и старайтесь обращаться к нему по имени. Это позволяет создать позитивный настрой.
Удобно задать простой вопрос:
«Скажите, пожалуйста, как к вам лучше обращаться?»
«Скажите, пожалуйста, как к вам удобнее обращаться?»
Полезные советы менеджеру-консультанту по продаже услуги по изготовлению окон
1. Сидите прямо.
2. Расслабьтесь.
3. Улыбайтесь.
4. Говорите тихо.
5. Не торопитесь.
6. Не производите ненужных шумов.
7. Не делайте лишних движений.
8. Сконцентрируйтесь.
9. Не закрывайте трубку рукой.
10. Дышите глубоко
Позитивное формулирование
Одну и ту же мысль всегда можно сформулировать по-разному:
1. Старайтесь переформулировать негативные высказывания потенциального клиента в позитивные. Словами-раздражителями мы своими руками сводим на нет все усилия по установке контакта. Разговор, начинаемый этими фразами, заводит беседу в тупик.
2. Следующие слова с отрицательной аурой лучше не использовать: «я не знаю», «мы этого не можем сделать», «это невозможно», «я не могу» и др. Они заставляют усомниться потенциального клиента в вашем профессионализме.
3. Следует избегать употребления в речи слов-паразитов. Это слова-связки, накрепко закрепившиеся в лексиконе человека, ставшие привычкой. Это совершенно пустые, сорные слова, которые мешают восприятию речи. Сам человек, имеющий в своей речи слова-паразиты, их не замечает. А слушатель устает, изнемогает. Например: так сказать, как бы, ну, вот и т.д.
Правила позитивного формулирования
1. Переформулируйте негативные слова или высказывания потенциального клиента в позитивные.
2. Употребление в речи вежливых слов «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.
3. Заменяйте союз «но» другими союзами, например «и», «а».
4. Повелительное наклонение при формулировках просьб старайтесь заменять вопросами или сглаживать вежливыми словами.
Выявление потребностей.
Важно: прежде чем переходить к презентации услуги, нужно узнать у потенциального клиента, а что ему нужно!
Инструменты для выявления потребностей
1. Техника задавания вопросов.
2. Техника активного слушания.
Когда человек говорит «Я хочу ...», «Мне надо ...», он говорит о своих желаниях. За каждым желанием стоит потребность. Для того чтобы определить потребность, необходимо ответить на вопрос «Зачем мне надо что-то ...?», «Почему я хочу чего-то ...?».
Чем руководствуются потенциальные клиенты, когда принимают решение о покупке окон?
1.
3.
4.
5.
Классификация потребностей
1.
2.
3.
Хороший продавец всегда помнит, что потенциальный клиент должен постоянно чувствовать свою значимость. Ощутить ее он может с помощью различных способов:
1. Угу – поддакивание. Продавец слушает потенциального клиента и поддакивает.
2. Эхо. Продавец поддерживает вопросы потенциального клиента.
3. Резюме. Продавец оценивает грамотность потенциального клиента при выборе данной продукции.
4. Перефразирование.
Если я Вас правильно поняла, вам нужно окно с форточкой.
Презентация товара
Успешная презентация является: содержательной, яркой, ориентированной на интересы клиента.
Техника «Свойства–Выгода–Уникальное предложение»
Техника «СВУ» – это перевод свойств продукции в выгоду от их использования для клиента, а также выделение уникальных преимуществ, которые имеет компания на рынке. В убеждающем высказывании 3 элемента:
1. Свойство – характеристика продукта, неотъемлемая его часть, которая не подвергается сомнению.
2. Связующая фраза типа: «Это Вам позволит», «Что позволит Вам ...».
3. Потребительская выгода, вытекающая из свойства – описание того, как товар, его характеристика или его преимущество, удовлетворяет потребность клиента.
Фразы, которые помогут вам гибко и привлекательно перевести преимущества в выгоды для конкретного потенциального клиента:
«Это делает для вас более оптимальным ...»
«Для вас это означает...»
«Благодаря этому, вы можете ...»
«Это позволит вам сэкономить ...»
«Это дает вам ...»
«Это избавит вас от необходимости ...»
«Это облегчит вам ...»
«Это повышает \ укрепляет \ способствует ...»
« Это избавит вас от необходимости...»
« Это делает для вас более оптимальным ...»
«За счет этого вы »
| Свойства товара (характеристики) (буклеты) | Связующая фраза | Выгода для клиента |
| ПВХ | Для вас означает | |
| Профиль марки КБЕ | Для вас означает | |
| Количество камер | Что это означает? | |
| Ширина профиля | Это дает вам | |
| Толщина стеклопакета | За счет это | |
| Коэффициент сопротивления теплопередачи | Это способствует | |
| Шумоизоляция | Это избавит вас |
Как преподнести стоимость окон потенциальному клиенту?
1. Способ бутерброда
Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает ваше предложение, а «сверху положите» подобно слою масла цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите цену и сразу же (еще раз) перечислите все важнейшие преимущества. «Продукт стоит..., за эту цену вы получаете следующие преимущества», «Стоимость предложения ..., покупая ее, вы получаете...» Таким образом, в конце сказанной вами фразы всегда будет польза для потенциального клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Благодаря этому вы направляете разговор в желаемое вам русло, перемещая внимание потенциального клиента, с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.
2. Способ сэндвича
«Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для потенциального клиента. Продавайте свое коммерческое предложение, припасая на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий его необходимость и выгоду для потенциального клиента.
3. Способ деления
«Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие. Поделите затраты на купленный продукт на количество лет, в течение которых он будет использоваться. Затем рассчитайте затраты на месяц его использования. Уменьшите цену или разницу цен при помощи деления. «А сколько вам будут служить эти окна? Наверное, лет 20. 2500 рублей в год-это ведь не более...». После цены предоставляем потенциальному клиенту информацию об акциях и скидках. Если потенциальный клиент молчит, спрашиваем: «Как вам наше предложение?» «Что вы думаете о нашем предложении?» «Как мы с вами договоримся на счет выезда менеджера заказа?» «Вы готовы принять решение сейчас?».
Работа с возражениями
Практические совету менеджеру-консультанту по продаже услуги по изготовлению окон:
Возможные возражения потенциального клиента
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
1. Если потенциальный клиент сказал, что подумает.
1.
2.
2. Если клиент вызвал замерщика
1.
2.
ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
В соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению подготовки реализация компетентностного подхода предусматривает широкое использование в учебном процессе активных и интерактивных форм проведения занятий с целью формирования профессиональных навыков обучающихся.
Основными видами учебной работы являются: лекции, практические занятия, групповое обсуждение области применения полученных знаний в контексте специфических задач, решаемых преподавателем и студентами. Индивидуальные консультации студентов в процессе решения учебных задач. Индивидуальные консультации студентов посредством телекоммуникационных технологий.
Метод проектов, обсуждение конкретных ситуаций. Групповые дискуссии, анализ случаев (кейс-метод). Совместное решение сложных задач. Просмотр и анализ учебных фильмов, имитационные игры (ролевые, деловые).
Самостоятельная работа студентов включает изучение литературных источников, выполнение домашних заданий, решение контрольных задач. Подготовка и анализ материалов по темам пропущенных занятий.
КОНТРОЛЬ ЗНАНИЙ СТУДЕНТОВ.
ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА
Текущий контроль знаний студентов осуществляется в ходе аудиторных занятий путем систематической проверки качества изученных тем, по форме и методике, выбираемой преподавателем.
Формой итогового контроля знаний студентов является экзамен, в ходе которого оценивается уровень теоретических знаний и навыки решения практических задач. Один семестровый экзамен выражается 1-й зачетной единицей (36 часов): 3 дня подготовки (27 часов) и 1 день на экзамен (9 часов).
Порядок проведения различных видов контроля успеваемости регламентирован Положением по организации текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации обучающихся в МГЭИ и его филиалах.
Вопросы для подготовки к экзамену
1. Определение и специфика психологического тренинга.
2. Цели тренинговой работы. Возможности тренинга.
3. Преимущества и ограничения тренинга.
4. Критерии классификации тренинговых групп.
5. Группы поддержки: основные принципы, краткая характеристика.
6. Обучающая группа: основные принципы, краткая характеристика.
7. Развивающие группы: основные принципы, краткая характеристика.
8. Тренинговая группа как психологическое зеркало.
9. Групповая динамика.
10. Оценка результативности групповой работы.
11. Этапы построения содержательной работы в тренинге.
12. Формы организации тренинговых занятий.
13. Планирование программы тренинга.
14. Особенности подбора упражнений.
15. Групповые методы и методические средства, используемые в тренинге: диагностические процедуры.
16. Групповые методы и методические средства, используемые в тренинге: информирование.
17. Групповые методы и методические средства, используемые в тренинге: психогимнастические упражнения.
18. Групповые методы и методические средства, используемые в тренинге: ролевые игры.
19. Групповые методы и методические средства, используемые в тренинге: психодраматические приемы.
20. Групповые методы и методические средства, используемые в тренинге: дискуссия.
21. Групповые методы и методические средства, используемые в тренинге: мозговой штурм.
22. Групповые методы и методические средства, используемые в тренинге: анализ ситуаций.
23. Групповые методы и методические средства, используемые в тренинге: проективное рисование.
24. Групповые методы и методические средства, используемые в тренинге: элементы музыкотерапии.
25. Проведение процедуры знакомства.
26. Формирование норм и правил в группе.
27. Инструкции в упражнениях.
28. Завершение процедур.
29. Обсуждение в тренинге.
30. Проведение дискуссии в группе.
31. Обратная связь в тренинговой группе.
32. Трудные ситуации для начинающего тренера.
33. Завершение тренинга.
| компетенция | контрольно-оценивающее средство |
| ПК-4 | Практическая работа. Тест. Вопросы к экзамену |
| ПК-6 | Практическая работа. Кейсовое задание. Вопросы к экзамену |
| ПК-7 | Практическая работа. Вопросы к экзамену |