При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде.
По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы, если клиент говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:
«И?»,
«Что еще?»
«А вот об этом поподробнее».
– Как обычно вы закупаете продукцию?
– Обычно мы отправляем заявку всем поставщикам.
– И?
– Получаем ответы и выбираем наиболее выгодное предложение
– О, а вот об этом, если можно, поподробнее.
Во время задавания ситуационных вопросов решаете одновременно несколько задач:
«раздергиваете» клиента вопросами, для того чтобы он начал говорить больше и соответственно стал более открытым;
Сканируете речь клиента на выявление нескольких проблем, а не только одной, вами предполагаемой. К ним можно вернуться в случае недоговоренности по основному вопросу; максимально «присоединяетесь» к контексту Клиента.
Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов
– они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не будучи связанными с вашим предложением, уводят от темы разговора.
ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы уточняющие суть конкретной проблемы Клиента в текущей ситуации, либо вопрос о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием.
В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах.
При хорошем установлении контакта вопросы могут быть максимально прямые и задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.
– Что вас не устраивает в вашем нынешнем поставщике?
– В чем конкретно состоит проблема при выборе аналогов?
– Что бы вы хотели изменить?
При не установлении контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в «вопросы обесценивание» партнера.
Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человек, у которого есть проблемы» и получаете ответную агрессивную или защитную реакцию.
Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предполагая позицию клиента «человек у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».
– Чему вы уделяете особое внимание при закупе продукции?
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ
(о дополнительных потребностях)
Вопросы, которые необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и получен принципиальный интерес к вашему предложению.
Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца – навести оппонента на размышления о целесообразности приобретения дополнительных выгод.
Рекомендуется использовать наводящие вопросы, после того как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.
Алгоритм разработки данных вопросов:
1. Что является базовой потребностью?
2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы
предложить клиенту?
3. Какие вопросы нужно задать клиенту, чтобы он согласился с необходимостью, либо проявил интерес в дополнительным компонентам?
– Я так понимаю, счёт который мы выставили вы заберете со склада своими силами?.
– неет.
– Скажите, переделать счёт с учётом транспортных расходов до вашего склада или до ТК в вашем городе?
– Да,пожалуйста
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ (ТЕХНИЧЕСКИЕ,
О ФАКТАХ)
Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик.
Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохообученными продавцами практически с самого начала, что является ошибкой.
Проблематика в том, что продавец, не получив принипиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или
товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно».
Возможно использовать сразу при хорошем установлении контакта, лояльном клиенте, либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «вбитие крюка»,
«спрашивание разрешения на задавание вопросов» и т.д.
– Какова численность персонала в вашей фирме? И
– Какую программу вы используете чаще всего?
– Какие объемы вы перерабатываете в год?
– Каковы конечные сроки?
– Какие механизмы применяете?
– Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?
– Сколько тонн груза вы обычно перевозите?
– Какое количество товара обычно выставляете на витрине?
– Какими инструментами pr пользуетесь?
Очень удобно в этом плане использовать бланк с заготовленными вопросами.
ИЗВЛЕКАЮЩЕ-ФИКСИРУЮЩИЕ
ВОПРОСЫ
Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента.
Вопрос, резюмирующий ответ клиента.
Вопросы, одновременно фиксирующие потребность клиента именно в данной точке приложения.
– Если я вас правильно услышал, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?
ВОПРОСЫ – ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ
Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.
Не рекомендуется так называемый «вопрос ребром», подведение клиента к границе принятия решений.
– Брать будете?
– Ну что, сотрудничаем?
– Договорились?
Вопрос о чисто технических деталях, подразумевающий согласие клиента с нами сотрудничать.
– Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?
– На какой адрес отправлять, продиктуйте, пожалуйста?
ЧАСТНЫЕ СЛУЧАИ
ТЕХНИКА «СОКРАТИТЬ БАСНЮ»
ТЕХНИКА «ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРЫМ
С НАМИ СОТРУДНИЧАЮТ»
ТЕХНИКА «ФАКТ + ВОПРОС»
ТЕХНИКА «ПРОВОКАЦИЯ»
Техника, позволяющая сделать так, что собеседник вынужден рассказывать все положительное, что он о вас знает или слышал.
ТЕХНИКА «ВОТ ВКРАТЦЕ И ВСЕ»
Техника, позволяющая не давать развернутый ответ на требование оппонента:
расскажите подробнее;
в чем суть предложения?
ВОПРОСЫ-ЛОВУШКИ
В переговорах часто встречаются случаи, когда любой прямой ответ на вопрос клиента подразумевает ослабление позиции переговорщика.
Вопрос, как правило задаваемый секретарем в момент, когда продавец пытается выйти на ЛПРа.
У вас какоето предложение?
Ответ «Да», вызывает мгновенную ответную реакцию:
– Вышлите в письменном виде.
Ответ «Нет»
будет неправдой.
Вопрос Клиента, предполагающий подтверждение сильного желания со стороны продавца и соответственно, занятие по отношению к нему позиции «сверху».
Вы мне чтото продать хотите?
Ответ «Да», и вы получаете его «пристройку сверху».
– Да не надо мне ничего тут
Ответ «Нет»
будет неправдой.
продавать, я сам продам кому угодно
что угодно.
Вопроспровокация Клиента, заранее знающего, что и сколько стоит, но желающего сбить позиции продавца, понизить значимость, соответственно заняв более выгодные позиции.
Вы что, мне за двойную цену предлагаете?
Ответ «Да....но...», как правило ведет к режиму объяснения цены, занятию
оправдательной позиции.
Ответ «Нет...не совсем так....»
будет неправдой.
Выходом из положения служат
непрямые ответы на вопросы;
с апелляцией к высшей выгоде клиента;
поданные в очень уверенной интонации;
с дальнейшим уводом внимания Клиента.
ВОПРОСНИК ДЛЯ КЛИЕНТА
Лист бумаги, прикрепленный к планшету, (красивой кожаной папке), оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком с названием фирмы клиента, даты и места.
На листе перечень вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту. Выполняет сразу несколько функций.
Первая – придает вам вес и солидность.
Создает впечатление серьезности и благонадежности.
Вторая – дает вам статус эксперта.
В ваших руках лист, согласно которому надо ставить диагноз, выяснять ситуацию клиента, для того чтобы ему помочь.
Третья – дает вам инициативу.
Сама ситуация: «подготовленный формуляр с вопросами нужен для того, чтобы вопросы задавались, и соответственно на них надо отвечать» не дает человеку возможности ставить вопросы вам.
Четвертое – программирует результат.
Правильно подобранные вопросы часто ведут клиента к заданному, нужному для вас ответу.
Пятое – выручает в критических ситуациях.
При уходе разговора в сторону, при захождении переговоров в тупик всегда возможно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые
вопросы и ответы на них.
Шестое – дает возможность контактировать с
клиентом позже.
У вас всегда под рукой министенография вашего разговора, к которому можно возвращаться, даже какоето время спустя. Плюс общаться по второстепенным вопросам в опроснике указанных.