Работа с клиентской базой

Клиенты, которые пользовались услугами нашей компании больше одного раза, находятся в клиентской базе.

Компания занимается съемками, разбивая учебный год на 2 сезона (осень-зима и весна-лето) и 4 съемки, которые проводятся в определенные периоды: осень - с 1 сентября по 30 октября, зима – с 1 ноября по 31 декабря, весна – с 11 января по 31 марта, лето, выпускные съемки – с 1 апреля по 31 мая. А также проводятся съемки с 1 июня по 31 августа в дежурных садах (сезон лето2). Из вышеуказанных данных следует, что по клиентской базе нужно звонить 4 – 5 раз в год в один и тот же сад, предлагая новые образцы.

Алгоритм беседы отличается от звонков по «холодной» базе, так как известно контактное лицо и сад нас «знает», но принцип остается тот же.

После звонка в сад по клиентской базе и согласия на дальнейшее сотрудничество (показ новых образцов) оператор заносит результат звонка в базу в соответствующую строку, указывает дату, с какого числа нести образцы.

Постановка на съемку

Оператор обязан самостоятельно ежедневно проверять в базе по всем районам в колонке «дата следующего контакта», в какие сады можно звонить и договариваться о съемке.

Оператор звонит с сад и добивается разговора с тем контактным лицом, с которым он разговаривал ранее или с которым встречался курьер (см. Пример 2а). Нужно узнать, сколько примерно детей записалось на съемку, в зависимости от этого устанавливать предварительную (пример 2в) или точную (пример 2б) дату съемки.

Предварительная дата съемки означает неточную дату, которую оператор и контактное лицо устанавливают на перспективу. И предварительная и точная дата вносится в календарь.

Пример 2а:

Оператор: - Здравствуйте, могу я поговорить с Анной Федоровной?

Сад: - Ее нет. Она вышла.

Оператор: - Хорошо, когда я смогу с ней связаться?

Сад: - Через полтора часа.

Оператор: - Спасибо.

Пример 2б:

Оператор: - Здравствуйте, Анна Федоровна на месте? Могу я с ней поговорить?

Методист: - Это я. Слушаю Вас.

Оператор: - Здравствуйте, Анна Федоровна. Это Нина Николаевна. «Сюжетная линия». По поводу фотосъемки. Я хотела узнать, сколько детей у вас записалось.

Методист: - Не знаю, сколько точно, человек 25 есть. И я думаю, что еще запишутся.

Оператор: - Хорошо, тогда давайте договоримся на съемку через 3 дня. В 15.00, после тихого часа, вас устроит?

Методист: - Да, устроит.

Оператор: - Хорошо, тогда я ставлю вас на съемку на 11 число на 15.00. Предупредите, пожалуйста, воспитателей в группах, чтобы они сказали об этом родителям. А я вам позвоню за день до съемки.

Методист: - Хорошо, договорились, жду звонка.

Пример 2в:

Оператор: - Здравствуйте, Анна Федоровна на месте? Могу я с ней поговорить?

Методист: - Это я. Слушаю Вас.

Оператор: - Здравствуйте, Анна Федоровна. Это Нина Николаевна. «Сюжетная линия». По поводу фотосъемки. Я хотела узнать, сколько детей у вас записалось.

Методист: - Знаете, мало, человек 10. И я не знаю, наберется больше или нет.

Оператор: - Я поняла. Сегодня понедельник, давайте я поставлю вас на съемку на пятницу, но в четверг обязательно позвоню и уточню, сколько записалось детей. У нас минимальное количество – 15 человек. Если у вас наберется 15 человек, то мы подтвердим съемку в пятницу. Если будет видно, что набирается медленно, мы перенесем вас на следующую неделю.

Методист: - Хорошо.

Оператор: - До свидания!

Сад, с которым договорились на съемку, вносится в календарь на соответствующую дату. При этом указывается время начала съемки, номер и точный адрес сада, контактное лицо, ответственное за съемку, контактный телефон сада или мобильный телефон контактного лица, количество групп (если возможно, количество детей). Если сад находится в области, то указывается маршрут (можно спросить у контактного лица, как к ним добираться). Эта информация будет полезной для фотографа.

Подтверждение съемки

Оператор обязан каждый день прозванивать сады, которые стоят в календаре на съемку на следующий день (например, звонить в пятницу, если съемка на понедельник и т.д.).

В сады с точной датой съемки оператор звонит для подтверждения съемки, о чем делает запись в календаре «подтвердили», в сады с предварительной датой – для уточнения количества записавшихся. Если количество записавшихся превышает 15 человек, то по желанию контактного лица съемку можно утвердить. Если записалось менее 15 человек либо контактное лицо утверждает, что в ближайшие дни может записаться больше, дата съемки переносится оператором на оговоренную с контактным лицом дату. При этом в календаре оператор переносит сад на новую дату съемки с указанием того, с какого числа она была перенесена.

В конце рабочего дня оператор обязан заполнить данные о результате своей работы в таблице «Статистика операторов».

Для контроля работы оператора, а также повышения эффективности работы установлена квота (квота – производственное задание; заданное количество чего-либо, которое должно быть произведено) в размере 50 результативных контактов за рабочий день с 9.00 до 18.00.

Схема направления работы, отражающая, какая и откуда информация приходит на пост, какие изменения пост должен с ней производить и куда потом следует ее направлять

Схема 1. Обзвон «холодной» и клиентской базы

Оператор

Обзвон

«холодная» / клиентскаябаза

Согласие на

Оператор

Договор на показ

сотрудничество

Курьер

Схема 2. Постановка на съемку

Курьер

Доставленные образцы с сад

Оператор

Договор на съемку

Фотограф

Продукт поста

Продуктом работы оператора являются поставленный на съемку сад, готовый к дальнейшему сотрудничеству.

Статистика поста

Статистика – количество или объем чего-либо, сопоставленное с более ранним объемом или количеством того же самого.

Падающая статистика означает, что количество чего-либо меньше, чем было раньше.

Растущая статистика означает, что количество чего-либо больше, чем было раньше.

Оператор обязан вносить свою статистику (результат работы за день) в таблицу «Статистика операторов» каждый день.

Ниже приведен печатный вариант электронной таблицы:

дата	холодные звонки	Показ образцов СПБ	Питер где лежат образцы	Поставлено на съемку СПБ	Регионы (где лежат образцы)	Поставлено на съемку в регионах	Подтверждение съемок
11.04.2011
12.04.2011
13.04.2011
14.04.2011
15.04.2011