Недовольны тем, что поехали?
Когда я писал эту главу, меня все сильнее … охватывал гнев. Я пишу и говорю «об этом» уже пять лет. На протяжении 4,9 из зтих 5 лет я старался выбирать выражения. Я говорил, что Модель PSF — это «довольно неплохая идея».
Но я больше так не думаю. Теперь я думаю, что это ВЕЛИКАЯ ИДЕЯ.
И я уверен, что прав.
Я верю, что микропроцессоры — или индийцы и ганцы — возьмут на себя 80% конторской работы. Я убежден, что США не смогут выжить в качестве страны-производителя.
Я убежден, что добавленная стоимость будет создаваться интеллектуальным капиталом. Блестящими «талантами», занятыми в блестящих «проектах».
Мое терпение иссякло! Я больше не согласен с тем, что Модель PSF — это «довольно неплохая идея». В жиэни бывают неожиданности, и жизнь — непростая штука … - и все же … это ВЕРНАЯ ИДЕЯ.
(ОК, допустим я не прав. Но перечитайте все это еще раз. Что, если я прав? Что, если моя самоуверенность по откошению к этой идее не лишена оснований? Сделайте одолжение: ПОДУМАЙТЕ ОБ ЭТОМ. ПОДУМАЙТЕ ВСЕРЬЕЗ.)
_____
PSF-метод: 5 простых шагов
Все это сводится к ... простой программе из 5 шагов. (Что на 7 шагов меньше, чем программа избавления от алкогольной зависимости Анонимных Алкоголиков!).
1.ВОСПРИНИМАЙТЕ PSFs ВСЕРЬЕЗ. КАК МОЖНО СЕРЬЕЗНЕЕ.
2.УЧИТЕСЬ У НИХ.
3.ПРЕВРАТИТЕ КАЖДЫЙ УЧАСТОК ВАШЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ В БЛЕСТЯЩУЮ PSF. («Блестящий» = хорошее слово. Нужное слово.)
4.НЕ ДОПУСКАЙТЕ В РАБОТЕ «ОТДЕЛА» НИЧЕГО, ЧТО НЕ МОГЛО БЫ БЫТЬ НАЗВАНО «БЛЕСТЯЩИМ» И «ПРЕВОСХОДНЫМ».
5.ИЗБАВЬТЕСЬ ... НЕ ЦЕРЕМОНЯСЬ … ОТ ТЕХ В ВАШЕМ ОТДЕЛЕ (PSF!), КТО НЕ «ДОГОНЯЕТ».
! Контрасты
| БЫЛО | ЕСТЬ |
| Центр затрат | Профит-центр |
| Ориентация на процедуры | Оринтация на клиента |
| Минимизация затрат | Максимизация добавленной стоимсти |
| Работа полностью ограничена пределами предприятия | Работа на сторону всеми способами поощряется |
| Сокращаем штаты … и нанимаем, когда потребуется | Приглашаем звезд … и платим соответственно |
| Выполняем «предписанные» задачи | WOW-проекты, рожденные вдохновением |
| Повышаем «эффективность» | Подгоняем «преобразования» |
| Конторские рабы | Гордые профессионалы |
| Консерватизм | Творчество |
РSF — это бизнес: неотложные решения
! Цветные правила...
· «Сегодня уже недостаточно создать лучший сервер. Это - плата за вход.»
· «Потребители будут обращать внимание на «дешевых провайдеров» поскольку ведущие компании не дают им повода не делать этого.»
· Копирование - притом превосходного качества - стало нормой.
· Мы тонем в Море Однообразия.
· Единственный способ быть отличным от других — это ... стать отличным.
· «Если у вас нет услуг, вы обречены на попадание в производственный ад.»
· Времена «удовлетворенного клиента» закончились. Настало время «успешного клиента».
! ТИРАДА Мы не готовы...
Мы верим, что достаточно иметь превосходный товар или услугу. Вместо этого надо понимать, что «товар» или «услуга», сколь «превосходными» бы они ни были, есть всего лишь «плата за вход», скелет успеха. Последовательное использование новых технологий, высокие зарплаты международного уровня и необычайно успешная 25-летняя глобальная кампания по повышению качества и удовлетворен ности потребителей способны подточить силы любого товарного производителя.
! ВИДЕНИЕ Я представляю себе...
Мир, в котором компании предоставляют «решения под ключ» и изумительные/запоминающиеся/блестящие/классные «впечатления» «вечно недовольным потребителям». (ОК, слишком много жаргона. Дальше станет понятнее.)
Модель экономики 2005 года, в которой формулой успеха является: Dell («Убрать все лишнее») + IВМ («Создать ошеломляющую добавленную стоимость услуг») + Нагlеу-Davidson («Это опыт, болван») = Волшебство.
Времена, когда все, наконец, признают, что идея фирмы профессиональных услуг — PSF есть ... фундамент добавленной стоимости предприятия ... и главный инструмент, когда-либо известный человечеству, по использованию накопленного интеллектуального капитала!
_____
!
ОБМАНУТЫЕ У АЛТАРЯ
Примечание: Сделка между НР и РwС сорвалась по ряду причин. Год спустя, или око ло того, НР купила Соmpag. Потом IВМ приобрела РгiсеwaterhouseCoopers! 31 тысяча консультантов. Рынок технологичных компаний тогда был в упадке, и IВМ пришлось расстаться лишь с $3,5 млрд. К IВМ еще вернемся.
!
ЕЩЕ ОДИН ВОСТОРЖЕННЫЙ ПОКЛОННИК
Буквально перед самым заявлением НР я имел беседу с руководителями сервисного подразделения Sun Microsystems. 6 лет назад их доля в общем объеме продаж составляла несколько процентов. Ныне она приближалась к 20%. Их новый босс мечтал об удвоении или даже утроении этого показателя в самые короткие сроки.
«Как, черт возьми, вам это дается?» — спросил я.
«Очень просто - ответил он. — Мы скупаем консультантов РгiсеwaterhouseCoopers по несколько сот тысяч долларов за штуку».
Я подозреваю, что делая предложение РwС, СЕО НР Карли Фиорина отчасти была намерена вывести консультантов РwС из игры, то есть не дать им работать в Sun (и IВМ)...
_____
Большой день
Я называю это БОЛЬШОЙ ДЕНЬ. По иронии судьбы, он случился день в день за год до ужасной атаки террористов на Нижний Манхэттен и Северную Виргинию. Конечно, я помню день 11 сентября 2001 года. Но я также отчетливо помню тот полдень 11 сентября 2000 года, когда зашел на Yahoo!
У меня имеется кое-какой опыт. Очень немногое в мире предприятий способно меня удивить. В тот день я испытал шок. Заголовок новостей гласил: Неwlett-Packard предложил $18 млрд. за консалтинговый бизнес РгiсеwaterhouseCoopers.
НР: лучшая из лучших ... производственных компаний ... на свете. Лучшая из лучших ... инженерных компаний ... на свете. Вьщающаяся производственная и инженерная компания — одержимая качеством, обезумевшая от инноваций — фактически заявила:
«Мы больше не можем оставаться производственной и инженерной компанией».
Но почему?
Энн Ливермор, глава сервиса НР, выразилась предельно ясно: «Сегодня уже не достаточно создать лучший сервер. Это — плата за вход».
Плата за вход!
Она могла точно так же сказать: «Нам необходимо подскочить (а не просто взобраться) вверх по цепочке добавленной стоимости и заняться интегрированными консультационными услугами. Мы намерены использовать стратегический консалтинг для ИТ-преобразования предприятий, организационного ре-дизайна и полного перевоплощения. И возможно мы выделим на это десяток серверов НР».
НР не говорила этого, но это в т-о-ч-н-о-с-т-и то, что она планировала.
Подобное заявление кажется мне примечательным по нескольким причинам.
Во-первых, это, очевидно, означает, что PSF все же чего-то стоит. ($18 млрд. — это целый карман мелочи!). В более широком смысле, действия НР (1) — это безрассудное зарывание талантов в землю. Я также осознал, что разные варианты той же самой истории начинают происходить во всех уголках корпоративного мира.
Большая проблема: нет «основания не делать…»
Я забежал вперед.
Не так давно я участвовал во встрече руководства одной из ведущих страховых компаний мира. Целый омут «добавленной стоимости». (Если судить по их рыночным успехам.) Передо мной выступал один из видных отраслевых экспертов. Я записал его высказывание: «Потребители будут обращать внимание на «дешевых провайдеров», поскольку ведущие компании не дают им основания не делать этого».
Серьезное заявление! Предложения со стороны Рrоgressive или GЕIСО выглядят так привлекательно, потому что «лидеры добавленной стоимости» не так уж много этой стоимости добавляют.
Тоже касается авиаперевозок, бизнеса, который (на первый взляд) весьма далек от страхования. Авиакомпании, несмотря на все стенания и жалобы, работают довольно успешно. Рейсы в основном отправляются вовремя. В основном воворемя прибывают. Чудесно обходятся с багажом. Безопасность ... сногсшибательна.
Но ни одна из них более не отличается «особенным» сервисом. То есть, ведущие игроки не дают нам основания не летать на Southwest. Зачем платить сотни долларов за билет (без обеда) USAir на Куда-либос, если можно иметь такое-же кресло … и такой-же урчащии желудок… за $70 на Southwest?