Стандартные пакеты – для большинства блюд, кроме салатов и случаев, когда в одном заказе несколько напитков

Чтобы ничего не помять и не разлить:

· НЕ кладите сандвичи на жареные продукты.

· НЕ кладите жареные продукты непосредственно друг на друга.

· НЕ заполняйте пакет настолько, чтобы его верх нельзя было аккуратно завернуть.

· Все продукты размещайте верхней частью вверх.

· Горячие и холодные продукты кладите в разные пакеты.

· Упаковки картофеля-фри и луковых колечек ставьте высокими стенками внутрь.

· В один пакет – не больше 2-х сандвичей!

Пакеты с вырубными ручками – для больших заказов и салатов.

· Распределяйте вес равномерно

· Жареные продукты положите в отдельный пакет, а затем – в большой пакет с вырубными ручками

· НЕ упаковывайте сандвичи в малые пакеты, если кладёте их в пакет с вырубными ручками

Обязанности кассира, напрямую не связанные с обслуживанием Гостей

«Другие» обязанности кассира:

· Каждый кассир Бургер Кинг должен, пройти обучение на станции «Касса», включающее семинар «Сервис, который продаёт» и практическое обучение в ресторане с тренером наставником.

· После окончания обучения кассир проходит оценку знаний и навыков по листам сертификации. Оценка считается успешной при результате сертификации более 95%.

· Кассир должен на «отлично» знать меню, состав всех блюд и способы приготовления. Эти знания нужны для того, чтобы правильно предлагать блюда, а также давать гостям исчерпывающие ответы на вопросы о меню.

· Кассир должен знать обо всех новинках меню, промо-предложениях и акциях, проводимых в ресторане. Хороший кассир всегда отслеживает все изменения в меню и рассказывает об этом гостям.

· Ещё одной важной обязанностью кассира является подготовка и содержание своей рабочей станции.

Перед началом работы кассир обязан проверить:

· Исправность кассового аппарата.

· Дату, время и имя кассира на мониторе.

· Наличие чековой ленты.

· Пересчитать разменный фонд.

· Наличие расходных материалов, кондиментов, инвентаря.

· Наличие готовой продукции.

Кассир должен поддерживать санитарное состояние и безопасность своего рабочего места:

· Содержать свою станцию в чистоте, а именно – вытирать пролитые жидкости и убирать мусор на стойке раздачи и на полках, при необходимости – подметать и мыть полы, протирать кассовый аппарат и т.д.

· Использовать для уборки станции соответствующий промаркированный инвентарь и дезинфицирующий раствор.

· Следить за исправным состоянием оборудования (нет разбитых лампочек, оголённых проводов и т.п.), при обнаружении неисправностей – немедленно сообщать менеджеру.

· Соблюдать правила охраны труда и техники безопасности.

Советы кассиру

1. Предлагайте в позитивной утвердительной форме, без частицы «НЕ». Используйте слова: «попробуйте», «возьмите», «рекомендую Вам».

2. Не задавайте гостю вопросы, на которые можно ответить «нет». Вопрос: «Хотите соус?» - неправильный, а вот вопрос: «Вам к картофелю сырный соус?» - звучит гораздо лучше.

3. Обязательно предложите гостю новинку! Предложение нового блюда или блюда, по которому проходит акция, является приоритетным по отношению ко всем другим предложениям. Его нужно сделать обязательно и рассказать о нём красочно!

4. Не перегружайте предложение большим количеством вопросов к гостю. Обязательно надо предложить основное блюдо, гарнир, соус и напиток (включая новинку). Дополнительное блюдо и десерт предлагайте на выбор, предлагая попробовать что-либо конкретное: «На десерт маффин шоколадный желаете?». Когда гость делает большой заказ, сам заказал все основные категории, можно предложить, например, десерт к чаю, салат, как вегетарианское блюдо, и т.п.

5. Обязательно предлагайте комплексные обеды и наборы (при наличии их в ресторане). Если гость заказал сэндвич и колу, предложите ему комбо, указав на его выгодность, особенно, если Вы обслуживаете компанию гостей.

6. Для ненавязчивого предложения блюд используйте слова-маркеры. Это такие слова, которые объясняют гостю логичность вашего предложения. Например, «картошка на гарнир», «кекс на десерт» и т.п. Слова «на гарнир», «на десерт», «к куриным крылышкам» показывают гостю, что Вы не просто стараетесь продать ему как можно больше, а заботитесь о нём, дополняя его заказ и делая его обед ещё более вкусным!

7. Предлагайте большую порцию, если гость не уточняет размер: «Нагетсов – 9 шт.?». Кроме: напитки холодные – по умолчанию 0,5, напитки горячие – по умолчанию 0,3, картофель фри – большой.

8. Мы не уточняем у гостя нужен ему лёд в напиток или нет, если гость ничего не говорит, по умолчанию напиток ВСЕГДА подаётся со льдом!

9. Если гость сказал: «Это всё», не настаивайте. Слушайте гостя. После слов: «Это всё» или «Больше ничего не нужно» не делайте гостю дополнительных предложений.

10. Не оспаривайте мнения гостя. Право гостя – иметь собственные вкусы и пристрастия. Уважайте чувства и мнение гостя. Если гость хочет изменить заказ, не пытайтесь его переубедить!

11. Всегда, общаясь с гостем, поддерживайте с ним зрительный контакт! И помните: ваша улыбка делает любое блюдо вкуснее!

Правило LAST

Правило LAST - это правило поведения в конфликтной ситуации, когда нужно выслушать гостя, извиниться, решить проблему и поблагодарить.

L – Выслушайте.

При любом обращении, выслушайте гостя, не отворачивайтесь и не отвлекайтесь от него, покажите искреннюю заинтересованность.

А – Извинитесь.

Затем извинитесь, даже если Вы ни в чём не виноваты. Для гостя Вы – лицо ресторана, в котором ему что-то не понравилось, и он имеет право высказать вам свою проблему. Скажите: «Мне жаль, что вас коснулась эта проблема. Я сделаю всё, что в моих силах, чтобы это исправить».

S – Примите решение.

Решите проблему гостя. При этом, помните, что существует две категории жалоб. Удовлетворение жалоб первой категории находится в компетенции кассира. Это жалобы, связанные с

*неправильно выполненным заказом (гостю что-то не пробили или не положили)

*неправильной упаковкой (в зале или «на вынос»)

*медленным или негостеприимным обслуживанием

*отсутствием чистоты в зале.

В таких ситуациях кассиру нужно немедленно решить проблему. Как правильно это сделать, вас научит тренер наставник в вашем ресторане, так как специфика ресторанов разная, и решения таких проблем могут различаться.

Например, если был подан неверный заказ (кассир не услышал, или не понял), необходимо извиниться перед гостем, заменить верными составляющими или переделать заказ.

Жалобы второй категории находятся полностью в компетенции менеджера: некачественная продукция, замена блюда, если гость его уронил, посторонние предметы в пище и т.д.

В таких случаях решением проблемы со стороны кассира будет вызов менеджера. Также это необходимо сделать в любой ситуации, когда гость сам просит позвать менеджера (даже, если решить проблему может кассир).

Т – Поблагодарите.

После того, как Вы решили проблему гостя, его необходимо поблагодарить.

Мы должны поблагодарить Гостя по двум причинам: во-первых, он позволил нам исправить его неблагоприятное впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных Гостей уходят, ничего не сказав, и больше не возвращаются. Гость, обратившийся с жалобой и позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.

Во-вторых, после жалобы мы постараемся не допустить подобного впредь, а значит – остальные Гости будут довольны!

Действия в нестандартных ситуациях:

Ситуация	Действия кассира	Примеры общения с гостем
Сбор заказа задерживается (нет упаковки или нет готовых блюд и т.п.)	1. Выяснить точное время готовности заказа; 2. Извиниться и четко и позитивно сообщить Гостю, когда заказ будет готов.	«Прошу прощения. Ваш заказ будет готов через 2 минуты».
Гость заказал блюдо, которого сегодня нет в меню (Стоп лист)	1. Извиниться и сообщить, что сегодня данного блюда нет в меню. 2. С улыбкой предложить взамен похожее блюдо, озвучив его выгоду для гостя. Если не можете сориентироваться, что предложить, предложите новинку или блюдо по акции.	«Прошу прощения, сегодня этого блюда нет в меню. Взамен могу предложить Вам более вкусный/популярный/ острый/бодрящий (или другое под-ходящее «вкусное слово») … или нашу новинку».
Гость заказал блюдо, которого нет в меню Бургер Кинг, или блюдо, кото-рое вывели из меню	1. Извиниться и сообщить, что такого блюда нет в меню Бургер Кинг 2. С улыбкой предложить взамен ассорти-мент блюд, аналогичных заказанному. 3. Сразу же задать вопрос о предпочтениях гостя, показав тем самым свою заботу о нем.	«Прошу прощения. Такого блюда нет в меню Бургер Кинг. Могу вам предложить наши … (линейку сандвичей, горячие напитки, гарниры и т.д.)! Вы предпочитаете (острые или неострые блюда, чай или кофе, и т.д.)?»
Гость обращается с жалобой.	Общаться с Гостем, используя правило LAST.
Гость обращается с вопросом или просьбой.	1. Если ответ на вопрос или удовлетворение просьбы находится в ва-ших силах и компетенции, помогите Гостю. 2. Если Вы не можете помочь, немедленно пригласите менеджера.	«Прошу прощения, к сожале-нию, я не могу ответить на Ваш вопрос. Если хотите, я могу немедленно позвать менеджера, и он с удовольствием Вам ответит!».
Вопросы, на которые может дать ответ кассир: • Меню (ассортимент, цены), состав блюд, ингредиенты (например, если у Гостя аллергия на какой-то продукт, он может задать вопрос о его наличии в блюде, и т.п.). • Акции, проводимые в ресторане и промо для Гостей. • Часы работы ресторана. • Расположение туалетов и т.п.   Если Вы не знаете точных ответов на эти вопросы, то их необходимо немедленно переадресовать менеджеру. При этом, Вы должны показать Гостю заинтересованность и участие.   Любая просьба Гостя, если она ведёт к нарушению трудового распорядка (размен денег, просьба донести поднос до столика и др.) может быть выполнена только с разрешения менеджера.
Гость решил изменить заказ.	1. Пригласить менеджера для корректировки заказа. 2. Ещё раз уточнить пожелания гостя. 3. Снова повторить заказ Гостю и назвать сумму.
Гость роняет продукт на пол.	Позвать менеджера, чтобы он принял решение о замене продукта.
Гость задаёт вопрос о работе в Бургер Кинг.	Немедленно позвать менеджера.	«Вероятнее всего, нам требуются сотрудники. Подождите минутку, я позову менеджера, и он с радостью ответит на все Ваши вопросы!».
Гость задаёт вопрос о работе в Бургер Кинг.	Немедленно позвать менеджера.	«Вероятнее всего, нам требуются сотрудники. Подождите минутку, я позову менеджера, и он с радостью ответит на все Ваши вопросы!».
Гость просит книгу отзывов и предложений.	Незамедлительно позвать менеджера, объяснив ему суть ситуации.	«Пожалуйста, подождите одну минуту, я позову менеджера».
Гость просит изменить состав блюда.	1. Объяснить Гостю, что мы можем, по его желанию, убрать или добавить какой-либо ингредиент за дополнительную плату 2. Если гость просит блюдо без какого-либо ингредиента, попросить его подождать приготовления спец. заказа. 3. Сообщить сотрудникам кухни о специальной просьбе Гостя.
Гость не согласен с общей стоимостью заказа.	1. Извиниться перед Гостем. 2. Проверить соответствие заказанных и введенных пунктов. 3. Проверить соответствие цен по пунктам меню. 4. Объяснить, как набор блюд сказывается на цене.	«Простите, пожалуйста. Давайте проверим Ваш заказ».
Спор относительно банкнот (подозрение на мошенничество).	1. Оповестить менеджера. 2. Вместе с менеджером, в присутствии Гостя, снять кассу и пересчитать содержимое для проверки недостачи или излишка.	«Прошу прощения. Сейчас я позову менеджера, и он пересчитает кассу».
Кассир не может дать сдачу.	Вызвать менеджера, чтобы получить разменные деньги. НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО НЕ МЕНЯТЬ ДЕНЬГИ В ДРУГИХ КАССАХ!
Гость пытается расплатиться фальшивыми деньгами.	Попросить гостя подождать и немедленно позвать менеджера.	«Прошу прощения, небольшая техническая трудность. Подо-ждите минуту, я позову мене-джера».
Пьяный/грубый гость.	Сообщить менеджеру и дежурному администратору.
Лица в зале, мешающие гостям (бомжи, попрошайки и т.п.).	Сообщить менеджеру и дежурному администратору.
Гость с ребёнком (детьми).	1. Поприветствовать детей отдельно, особенными словами. 2. Принимая заказ, основываться на выборе родителей. 3. Не предлагать блюда и напитки напрямую детям (если только родители не просят об этом сами). 4. Обращаться к детям в процессе обслуживания на «Вы».
Ограбление.	1. Если возможно, сообщить менеджеру и дежурному администра-тору. 2. Выполнять все требования грабителей. 3. Стараться запомнить, как грабители вы-глядят: - возраст, - рост, - комплекцию, - цвет волос, - цвет глаз, - наличие бороды, - шрамы, татуировки или какие-либо характерные приметы, - тип и цвет одежды и обуви. 4. Сразу же после того, как грабители ушли, сообщить менеджеру и вызвать полицию.
Угроза взры-ва.	Сообщить менеджеру и дежурному администратору. Во избежание возможного взрыва запрещается: - трогать и перемещать подозрительный предмет, - пользоваться электро- и радиоаппаратурой поблизости от подозрительного предмета, - оказывать тепловое, звуковое, механическое и электромагнитное воздействие на подозрительный предмет.
Поломка оборудования на кассе.	1. Извиниться перед гостем. 2. Позитивно попросить гостя подождать, объяснив причину. 3. Позвать менедже-ра.	«Простите, пожалуйста, у нас произошли некоторые техниче-ские трудности. Нужно немного подождать. Я немедленно позову менеджера, чтобы решить проблему!».
Несовершеннолетние гости хотят купить пиво.	1. Извиниться. 2. Попросить доку-мент, удостоверяющий личность с указанием да-ты рождения. 3. При необходимости, позвать менеджера.	«Прошу прощения. Мы не про-даем алкогольные напитки гос-тям до 18 лет. Покажите, пожа-луйста, паспорт».

Блюда, приготовленные на прилавке