Качество как ключевой фактор повышения конкурентоспособности
Как показывают исследования различных авторов (в частности, Р.А. Фахтутдинова[7]), в настоящее время снижается качество управленческих решений (особенно стратегических). Качество и эффективность управленческих процессов в области маркетинга, НИОКР, производства и т.д. определяются количеством учитываемых при принятии решений внешних и внутренних факторов, применяемых методов и моделей.
Рассмотрим два инструмента развития конкурентных преимуществ организации через призму качества: качество управления ресурсами, качество системы управления организацией.
Цели ресурсного обеспечения системы управления состоят в своевременном обеспечении потребителей фирмы необходимыми видами ресурсов требуемого качества и количества, улучшении использования ресурсов (повышение производительности труда, фондоотдачи, сокращение длительности производственных циклов, обеспечение ритмичности процессов, сокращение оборачиваемости оборотных средств, полное использование вторичных ресурсов, повышение эффективности инвестиций).
Направления улучшения использования ресурсов могут быть разнообразными:
· Применение к процессам управления ресурсами инструментов конкурентоспособной экономики
· Оптимизация формирования и использования ресурсов путем применения методов нормирования, моделирования, прогнозирования, факторного, функционально-стоимостного анализа, балансовых методов, сетевых моделей и других методов;
· Совершенствование конструкции или структуры товара;
· Совершенствование методов управление ресурсами;
· Применение оптимальных для данных условий методов обеспечения ресурсами;
· Стимулирование улучшения использования ресурсов и др.
Для предприятия сферы медиа данные методы являются актуальными, поскольку для оказания услуг необходим некий носитель: телевидение, радио, реклама так или иначе имеют определенный физический либо технологический носитель, а следовательно конкурентоспособность зависит от уровня развития этих носителей.
Качество системы управления организацией – комплексный показатель, определяющий возможность достижения и наращивания конкурентных преимуществ организации.
Качество системы управления организацией определяется следующими факторами:
1. Удельный вес управленческого персонала и специалистов организации, имеющих ученую степень в данной сфере деятельности
2. Средняя образованность всего персонала организации
3. Текучесть управленческого персонала организации
4. Уровень автоматизации управления организацией
5. Количество и глубина применяемых к управлению инструментов конкурентоспособной экономики.
Данный аспект качества является основным в медиа-индустрии. Для повышения конкурентоспособности таким организациям следует внедрять элементы системы менеджмента качества.
После всех научных изысканий сформировались концепция тотального управления качества (TQM). Основными ее принципы изложены в ISO 9000. Выделим те, которые как нельзя лучше соответствуют принципам по улучшению деятельности медиа-компании
1. Ориентация организации на заказчика
Медиа компания всецело зависит от своих заказчиков и поэтому основная задача - понять потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Любая, пусть даже и минимальная система менеджмента качества должна в первую очередь ориентироваться именно на потребителя. Первым этапом на пути к построению должен быть сбор жалоб и претензий, чтобы избежать их в дальнейшем.Причем информация должна поступать систематически и из многих источников и иметь практическую значимость – на основании это информации должны делаться обоснованные выводы как по отдельному потребителю, так и по рынку в целом.
В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.
2. Ведущая роль руководства.
Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.
Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.
3. Вовлечение сотрудников
Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.
Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
4. Процессный подход
Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным подходом».
На рисунке 3 приведена основанная на процессном подходе система менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1.2., не показывает процессы на детальном уровне.
Условные обозначения:
-—^^^- Деятельность, добавляющая ценность .............^- Поток информации
Рис. 2.. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе [6]
Одним из главных достоинств применения процессного подхода для построения системы менеджмента качества является то, что в этом случае существует возможность "рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности и достижения результатов в показателях работы и эффективности".
Действия по управлению качеством процессов:
· определение интегрированных, деловых, основных, обслуживающих процессов в организации;
· установление и измерение входа и выхода процесса;
· четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности управления процессом;
· определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;
· управление качеством продукции на основе управления качеством процессов;
· управление качеством процессов на основе в основном профилактических, предупреждающих действий, в том числе планирования, контроля и улучшения качества.
Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.
Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия. Примерная классификация бизнес-процессов представлена в приложении 4.
Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.
При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:
· управление в рамках каждого бизнес-процесса;
· управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.
Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:
· затраты на осуществление бизнес-процесса
· расчет времени на осуществление бизнес-процесса
· показатели качества бизнес-процесса.
5. Системный подход к управлению
Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству. Системный подход предполагал реализацию следующих принципов:
· Целенаправленность – позволяет установить границы управления и адресность управленческих решений
· Комплексность – охватывает все стадии жизненного цикла продукта, все структурные подразделения, руководство и весь персонал предприятия
· Непрерывность – обеспечивает процесс управления, ориентированный на постоянное улучшение системы
· Объективность – ориентирует на использование адекватных методов управления, выбор показателей, отражающих действительное состояние управление качеством, подбор управленческого персонала соответствующей квалификации
· Оптимальность – предусматривает необходимость обеспечения результативности и эффективности процессов управления качеством, в частности, и системы в целом
6. Постоянное улучшение
В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.
Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.
7. Подход к принятию решений, основанный на фактах
Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.
8. Отношения с поставщиками
Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.
9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или - "делай правильно с первого раза".
Сложность в детализации системы качества предприятий в сфере услуг, к которой относится медиа-индустрия, заключается в дискуссионности определении понятия «услуга» и одномоментному во времени и пространстве производстве и потреблению услуги.
Главным критерием отнесения деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в результате деятельности продукта. На практике сфера услуг весьма многогранна. Разнообразие услуг объясняется возможностью сопровождения данной услуги товаром. Например, услуга по доставке товара, или дизайнерское решение по изменению внешнего вида товара, или подготовленный отчет о результатах производства определенного товара.
Одно из наиболее распространенных определений понятия «услуга» сформулировано экономистом Т. Хиллом [11, с. 25]. «Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой»3. В данном определении суть услуги проявляется в изменении товара или определенном виде деятельности, а экономическая целесообразность позволяет рассматривать услугу как объект торговли.
Выделим основные характеристики услуг, оказываемых предприятиями, функционирующими в сфере нематериального производства.
1. Факт продажи услуги (равно как и товара) носит экономический характер. Любой продавец услуги заинтересован в получении эквивалентной стоимости в обмен на произведенное благо.
2. Оказание услуги возможно посредством осознания данного факта потребителем. Потребитель уверен в необходимости получения данной услуги.
3. Услуга отдельно от объекта не является осязаемой. Эта характеристика вызывает дополнительные риски как для продавца (возможность неполучения вознаграждения), так и для покупателя (совершенно другие ожидания в конечном результате).
4. Невозможность накопления услуги на складе. Существует неразрывная временная и пространственная связь в моменте производства и потребления услуги.
5. Последствием неразрывности факта производства и потребления является изменчивость результата оказания услуги. Качество оказанной услуги зависит от непосредственного исполнителя и условий выполнения. Основная причина в изменчивости уровня оказанных услуг – квалификация работника, а также изменчивости информации о требовании к результату оказанных услуг.
6. Длительность во времени определяет невозможность исправить оказанную услугу как заменить бракованный товар. В этом случае услуга – больше процесс взаимодействия покупателя и продавца.
7. Большая часть услуг направлена на удовлетворение потребностей индивида (кроме услуг между организациями). В этом случае можно классифицировать услуги на основе теории мотивации: первичные и вторичные потребности1.
8. Сфера услуг в современном мире весьма многообразна и охватывает деятельность от торговли и транспортных услуг до финансовых и страховых услуг. Особенным направлением на рынке услуг можно выделить автоматизированные услуги. Ситуация, когда исполнителем являются технические средства (услуга по выдаче наличных денег из банкомата, услуга по продаже газет или продуктов питания через специальный автомат, средства связи).
Лучшим инструментом для применения основных принципов и подходов СМК является система сбалансированных показателей фирмы.