Результаты исследования удовлетворенности

Критерии (показатели)	Значимость (важность)	Качество исполнения	Произ-ведение qiyi
Средняя оценка значи-мости в баллах	Весомость mi	Коэф-фициент участия yi	Средняя оценка качества исполне-ния в баллах	Единич-ный уровень качества qi
1. Время доставки	3,9	0,167	1,002	4,2	0,733	0,734
2.Частота отправлений груза	2,8	0,120	0,720	2,5	0,167	0,120
3.Надежность соблюдения графика доставки	4,9	0,209	1,254	3,9	0,633	0,794
4.Способность перевозить разные грузы	4,4	0,188	1,128	4,0	0,667	0,752
5.Способность доставить груз в любую точку территории	4,1	0,175	1,050	2,9	0,300	0,315
6.Стоимость перевозки	3,3	0,141	0,846	3,4	0,467	0,395
Итого	23,4	1,000		-	-	-

Средние оценки в баллах во втором и пятом столбцах табл. 3.4 по каждому фактору в соответствии с результатами анкетирования рассчитывались по формуле

,

где a, b, c, d, e – соответственно число оценок «5», «4», «3», «2», «1» в анкетах по каждому фактору;

r – общее число оценок (заполненных анкет);

Нормированные весомости m_i в третьем столбце определялись как доли значимостей (в баллах) каждого фактора к сумме их средних оценок. Коэффициенты участия рассчитываются по формуле

.

Единичные уровни качества определялись по формуле

,

где 5 – идеальная оценка качества исполнения по каждому фактору;

B_ki.ср - средняя по всем анкетам оценка качества исполнения i-го фактора;

3=5-2 («2» - нижняя допускаемая граница оценки качества исполнения в баллах).

В соответствии с приведенными результатами комплексный уровень качества обслуживания оцениваемым видом транспорта будет

при идеальном значении, равном 1.

Для наглядности представления результатов вычисления удовлетворенности качество исполнения факторов тем или иным видом транспорта (столбец 6) можно представить в виде лучевой диаграммы (рис. 4.1).

1,0

1,0

1,0

1,0

1,0

1,0

Рис. 4.1. Лучевая диаграмма единичных уровней качества факторов перевозок

С целью установления приоритетных направлений деятельности транспортной фирмы по улучшению качества перевозок целесообразно также строить карту профилей удовлетворенности (потребителей или экспертов) (рис. 4.2).

0,5

1,0

qi

Факторы

Рис.4.2. Карта профилей удовлетворенности

С помощью карты профилей можно сравнить удовлетворенность потребителей услуг фирмы с профилями удовлетворенности подобными услугами, предоставляемыми основными конкурентами. Это сравнение покажет достоинства и недостатки при анализе конкурентоспособности. Кроме того, можно построить среднерыночный профиль удовлетворенности для данной услуги, что позволит наметить пути улучшения качества обслуживания в соответствии с аксиомой стратегического менеджмента: для повышения конкурентоспособности следует поддерживать среднерыночный уровень по всем показателям качества, за исключением одного-двух наиболее значимых для потребителя, по которым уровень должен быть выше среднерыночного.