Профилактика конфликтности. методы разрешения конфликтов

V. ОСНОВЫ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.

1. Что не может быть причиной конфликта?

1) резкость и грубость в обращении с подчиненными;

2) ложное понимание единоначалия и администрирования;

3) беспринципность руководителя;

4) черствость и равнодушие к нуждам подчиненных;

5) психологическая совместимость.

2. Что позволяет предупреждать конфликтные ситуации?

1) откровенность и простота руководителя;

2) умение замечать положительные и отрицательные реакции на свое поведение;

3) трезвая оценка своих способностей и достижений;

4) содержание пунктов 1,2;

5) содержание пунктов 2,3.

3. Что такое профилактика конфликта?

1) проведение медицинских исследований среди подчиненных;

2) своевременная помощь работника руководителю в его работе;

3) своевременное осуществление мероприятий по ограничению вероятности конфликта и регулированию его развития в заданном направлении;

4) заранее спланированное мероприятие по введению новых правил работы и новых условий труда на производстве;

5) профессиональная подготовка работника, который продвигается по служебной лестнице.

4. Что должно учитываться при выборе мер по преодолению конфликта?

1) экономическая ситуация в стране;

2) интересы сторон, находящихся в конфронтации;

3) цели организации;

4) интересы одной из конфликтующих сторон;

5) все вышеназванное.

5. От каких факторов зависит конструктивное разрешение конфликта?

1) открытость и эффективность общения;

2) адекватность восприятия конфликта;

3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4) готовность к всестороннему обсуждению проблем;

5) все вышеназванное.

6. Что не входит в такой способ разрешения конфликта как сотрудничество?

1) восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

2) необходимо интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников;

3) тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

4) усилие личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности;

5) приобретение совместного опыта работы.

7. Что не входит в административно-волевые способы разрешения конфликта?

1) разрешение конфликта по решению суда;

2) разъединение конфликтующих;

3) убеждение;

4) подавление интересов личности;

5) перевод на другую работу.

8. Что нужно делать, если конфликт признан и очевидно, что он не решается «с ходу»?

1) договориться о процедуре разрешения;

2) стремиться к ясности общения;

3) создать атмосферу сотрудничества;

4) признать наличие конфликта;

5) очертить конфликт.

9. Какие вы знаете основные направления деятельности по «профилактике» конфликтов?

1) соблюдение этики отношений;

2) соблюдение законов;

3) постоянная работа по улучшению условий труда;

4) учет ожиданий подчиненных;

5) все вышеназванное.

10. Для чего необходимо составлять карту конфликта?

1) чтобы поднять свой авторитет;

2) чтобы снизить количество конфликтных ситуаций;

3) с ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций;

4) для изучения статистики конфликтных ситуаций, и предотвращения их в будущем;

5) с ее помощью руководитель может в дальнейшем быстро и достоверно определять виновников последующих конфликтов.

11. В чем преимущество компромиссного выхода из конфликта?

1) во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий;

2) это позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга;

3) нельзя использовать прием принуждения ради сохранения взаимоотношений;

4) быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора;

5) появляется время для продумывания причин и способов решения конфликтной задачи.

12. Какой самый неблагоприятный исход конфликта при желании сохранения отношений?

1) компромисс;

2) уклонение;

3) принуждение;

4) сглаживание;

5) решение проблемы.

13. Что не нужно делать для выхода из конфликтной ситуации, связанной со скрытыми интересами?

1) попытаться обдумать собственные подспудные желания и спросить себя, действительно ли так важно для вас их исполнение;

2) надо попытаться определить открытые потребности и тайны этого человека;

3) поделиться своими заботами в спокойной обстановке и уважительно выслушать оппонента;

4) предлагается обговорить сложившееся положение с целью поиска решения, устраивающего обоих оппонентов;

5) подумать о том, каким образом уступить оппоненту в менее важных для вас вопросах, которые существенны для него, и как получить то, что для вашего оппонента не имеет большого значения, а для Вас представляет насущную необходимость.

14. Что нужно делать, чтобы повлиять на конфликтную ситуацию, обезопасить себя от разрушительных действий?

1) научиться разбираться в первоистоках столкновений людей;

2) уметь выбирать оптимальный путь разрешения конфликтных ситуаций;

3) уметь выбирать оптимальные стили поведения;

4) изучить природу конфликта;

5) все вышеназванное.

15. К чему может привести разрешение конфликтов, обладающих созидательной силой?

1) к осложнению управленческих отношений;

2) к снижению технологий;

3) к улучшению условий труда;

4) к улучшению внешней биосферы коллектива;

5) к напряженным отношениям в коллективе.

16. Что играют главную роль в конфликте?

1) конфликтогены, инциденты;

2) люди, обстоятельства;

3) оппоненты, уровень образования.

17. В чем состоит эскалация конфликтогенов?

1) в разрешении существующего конфликта;

2) на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном;

3) в выявлении причин, мотивов побудивших служащих вступить в конфликтную ситуацию;

4) в попытке защитить себя от несправедливых обвинений оппонента;

5) все вышеназванное.

18. Всегда ли конфликтоген может привести к конфликту?

1) никогда;

2) да, всегда;

3) нет, если оппонент не отвечает более сильным конфликтогеном;

4) да всегда, но только в деловой сфере.

19. Какие вы знаете правила бесконфликтного общения?

1) проявляйте эмпатию к собеседнику;

2) не употребляйте конфликтогенов;

3) делайте как можно больше благожелательных посылов;

4) не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;

5) все вышеназванные.

20. Какие вы знаете типы конфликтогенов?

1) проявление снисходительности;

2) проявление агрессивности;

3) стремление к закономерности;

4) все вышеназванные;

5) ни один из вышеназванных.

21. К какому типу конфликтогенов относится навязывание своих советов?

1) стремление к превосходству;

2) проявление эгоизма;

3) стремление к закономерности;

4) проявление снисходительности;

5) проявление агрессивности.

22. Что такое инцидент?

1) накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта;

2) стремление уничтожить оппонента в конфликтной ситуации;

3) открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций;

4) действия (или бездействие), могущие привести к конфликту;

5) стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

23. Что нельзя отнести к основным правилам формулирования конфликтной ситуации?

1) сформулировать конфликтную ситуацию чужими словами;

2) формулировка должна подсказывать, что делать;

3) в формулировке обходиться минимумом слов;

4) помнить, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить;

5) конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

24. Как нужно вести себя в ситуации, когда кто-то ведет себя очень эмоционально, противоречиво?

1) постарайтесь отвлечься от внешних проявлений эмоций для того, чтобы обнаружить скрытые интересы и страхи этого человека;

2) не обращать на этого человека никакого внимания;

3) стремиться к подавлению его импульсивности, чтобы продолжить путь к взаимовыгодному решению вопроса;

4) содержание пунктов 1, 2;

5) содержание пунктов 1, 3.

25. Что нужно сделать, если вы заметили расхождения между высказанными словами и мимикой говорящего?

1) привлечь внимание оппонента к тому, что он вас не убедил сказанным и прекратить переговоры;

2) сделать дружелюбное замечание по поводу того, что вас смущает расхождение между его словами и делом;

3) резко высказать ему об этом;

4) не обращать на это никакого внимания;

5) все способы могут быть применены в данной ситуации.

26. Что нужно сделать, если уже возник конфликт, основанный на неверных предположениях?

1) попросить помощи в разрешении конфликта у своего руководителя;

2) найти верные предположения, и тогда конфликт разрешиться сам собой;

3) постараться вернуться назад, насколько это необходимо, для того чтобы докопаться до первопричины;

4) не предпринимать никаких действий;

5) все способы могут быть применены в данной ситуации.

27. Каких правил нужно придерживаться, чтобы избежать конфликтной ситуации?

1) стремление вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях;

2) уважительная манера разговора, умение слушать собеседника, устранение из диалога ироничных замечаний;

3) устранение из деловой беседы предубеждений, устранение из диалога явно грубых возражений;

4) отказ от намерения немедленно парировать каждое замечание собеседника;

5) все вышеназванное.

28. В чем преимущество метода мозговой атаки?

1) позволяет по-новому взглянуть на ситуацию, казавшуюся безысходной;

2) позволяет избавиться от ненужных проблем;

3) снижает уровень разочарования при проигрыше;

4) снижает влияние лидера;

5) все вышеназванное.

29. Для чего нужно проводить статистику конфликтных ситуаций?

1) чтобы знать, за что нужно наказывать работников;

2) для того чтобы избежать их в будущем;

3) чтобы узнать с кем из сотрудников не следует общаться.

30. Чему может помочь обращение с вопросом к своему внутреннему голосу?

1) поможет найти хорошее место работы;

2) поможет наладить хорошие отношения с руководителем;

3) поможет вам справляться с жизненными трудностями и извлекать из них уроки для себя;

4) поможет справиться с недоброжелательными коллегами;

5) поможет навести порядок на своем рабочем месте.

31. Что нужно делать, чтобы прошло такое эмоциональное состояние, в котором трудно рационально мыслить, делать выводы?

1) простите самого себя;

2) сделайте что-нибудь, чтобы развеяться;

3) возьмите свои эмоции под контроль;

4) не занимайтесь самообвинением и самобичеванием;

5) все вышеназванное.

32. Что нужно делать, чтобы легче извлекать уроки из конфликтной ситуации? (отметьте лишнее)

1) спросите у своего внутреннего голоса, чему можно научиться, какую пользу можно извлечь из этого печального опыта;

2) избавьтесь от положительных эмоций, оставшихся после конфликта;

3) отведите конфликту соответствующее ему место;

4) подумайте, чему вас может научить конфликт;

5) не позволяйте другим людям становиться препятствием.

33. Коммуникативный аспект общения отражает стремление партнеров по общению к:

1) обмену информацией;

2) налаживанию добрых взаимоотношений;

3) достижению взаимопонимания;

4) расширению темы общения;

5) усилению воздействия на партнера.

34. Технологии эффективного общения в конфликте сводится к таким способам, приемам и средствам общения, которые позволяют достичь следующих целей:

1) добиться убеждения соперника в своей правоте;

2) добиться соглашения даже ценой серьезной уступки соперника;

3) добиться взаимного понимания и взаимной эмпатии с соперником;

4) добиться превосходства в переговорном процессе над соперником;

5) овладеть инициативой в споре.

35. Интерактивный аспект общения проявляется в:

1) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и проявления своей презентабельности;

2) стремление к превосходству над партнером по общению;

3) необходимости соблюдения партнерами установленных норм общения и стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

4) стремлении установить теплые и дружеские отношения;

5) стремлении активизировать информационное воздействие на партнера по общению.

36. Перцептивный аспект общения выражает потребность субъектов общения в:

1) установлении теплых дружеских взаимоотношений;

2) сопереживании, во взаимной эмпатии;

3) преодолении стереотипов восприятия в процессе общения;

4) сохранении высокого статуса в общении;

5) выявлении истинных мотивов общения у своего партнера.

37. Какие из приведенных ниже рекомендаций противоречат эффективному общению:

1) поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;

2) используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания и другие;

3) стремитесь к овладению инициативой в общении, добивайтесь, чтобы вас больше слушали, постарайтесь показать свою эрудицию;

4) в процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте;

5) добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли.

38. Технологии рационального поведения в конфликте это:

1) совокупность способов, направленных на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов на основе самоконтроля своих эмоций;

2) совокупность способов воздействия на соперника, позволяющих добиться реализации своих целей в конфликте;

3) вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у соперника намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями;

4) поддержание высокой самооценки в переговорном процессе;

5) спокойная реакция на эмоциональные действия соперника.

39. Какие из перечисленных ниже способов избавления от гнева разработаны Д. Скотт:

1) визуализация, «заземление», проецирование, очищение ауры;

2) визуализация, сублимация, проецирование, «заземление»;

3) регрессия, сублимация, визуализация;

4) визуализация, выдержка, сублимация, очищение ауры;

5) сублимация, рационализация, регрессия, визуализация.

40. Первое правило самоконтроля эмоций заключается в:

1) спокойной реакции на эмоциональные действия партнера;

2) переводе темы разговора;

3) отвлечении от ненужной информации;

4) установка на рациональное восприятие соперника;

5) попытке понять мотивы соперника.

41. Второе правило самоконтроля эмоций заключается в:

1) установке на рациональное восприятие соперника;

2) обмене содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения;

3) в переводе темы разговора;

4) отвлечении от ненужной информации;

5) спокойной реакции на эмоциональные действия соперника.

42. Третье правило самоконтроля эмоций заключается в:

1) поддержании высокой самооценки в процессе общения у себя и у партнера;

2) поддержание высокой самооценки только у себя;

3) поддержание высокой самооценки только у партнера;

4) поддержание высокой самооценки в глазах соперника;

5) поддержание высокой самооценки у себя и всяческое унижение, критика соперника.

43. Содержание управления конфликтами включает:

1) прогнозирование, предупреждение (стимулирование), регулирование, разрешение;

2) прогнозирование, предупреждение (стимулирование), разрешение;

3) прогнозирование, регулирование, разрешение;

4) прогнозирование, анализ, предупреждение, разрешение;

5) анализ конфликтной ситуации, прогнозирование, предупреждение, разрешение.

44. Управление конфликтами – это:

1) целенаправленное воздействие на процесс его динамики;

2) целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействия на процесс его динамики в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт;

3) целенаправленное воздействие на конфликтующих в интересах снижения уровня напряженности между ними;

4) целенаправленное воздействия на процесс формирования адекватного образа конфликтной ситуации у конфликтующих;

5) целенаправленное воздействие на мотивы конфликтующих.

45. Признание реальности конфликтующими сторонами, легитимизация конфликта и институциализация конфликта входят в содержание:

1) прогнозирования конфликта;

2) предупреждения конфликта;

3) стимулирования конфликта;

4) регулирования конфликта;

5) разрешения конфликта.

46. Институциализация конфликта – это:

1) определение места и времени переговоров по разрешению конфликта;

2) создание соответствующих органов и рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия;

3) форма привлечения общественности для разрешения конфликта;

4) достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению уставных норм и правил поведения в конфликте;

5) обращение к медиатору.

47. Легитимизация конфликта – это:

1) определение места и времени переговоров по разрешению конфликта;

2) создание соответствующих органов и рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия;

3) достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил поведения в конфликте;

4) обращение к медиатору;

5) придание конфликту широкую огласку.

48. Признание реальности конфликтующими сторонами конфликта – это:

1) определение места и времени переговоров по разрешению конфликта;

2) создание соответствующих органов и рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия;

3) достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил поведения в конфликте;

4) обращение к медиатору;

5) признание конфликта.

49. Принципами управления конфликтами являются:

1) гласность, объективность и адекватность оценки конфликта, опора на общественное мнение, комплексное использование способов и приемов воздействия;

2) гласность, анализ результатов деятельности, опора на мнение большенства;

3) конкретно-ситуационный подход, опора на положительные качества конфликтующих, применение биографического метода;

4) гласность, опора на общественное мнение, учет интересов руководства, прогнозирование;

5) прогнозирование, стимулирование, регулирование, разрешение.

50. Кто из нижеперечисленных ученых разработал модель применения власти по разрешению конфликта:

1) К. Томас и Р. Киллмен;

2) Х. Корнелиус и Ш. Фейр;

3) Д. Скотт и Ч. Ликсон;

4) М. Дойч и Д. Скотт;

5) Р. Фишер и У. Юри.

51. Предпосылками разрешения конфликта являются:

1) достаточная зрелость конфликта, потребность субъектов конфликта в его разрешении, наличие необходимых ресурсов и средств для разрешения конфликта;

2) достаточная зрелость конфликта, высокий авторитет одной из конфликтующих сторон;

3) потребность субъектов конфликта в его разрешении, коллективная форма деятельности;

4) высокий авторитет одной из конфликтующих сторон, лидерство в группе;

5) стиль руководства, высокий авторитет одной из конфликтующих сторон.

52. Что относится к стратегиям поведения в конфликте:

1) порицание, юмор, убеждение, уступка;

2) уступка, компромисс, уход, сотрудничество, борьба;

3) требования, критика, убеждение, юмор;

4) уступка, требования, убеждение, критика;

5) подчинение; примирение; убеждение, согласование.

53. Какие виды деятельности по управлению конфликтом адекватны на этапе возникновения и развития конфликтной ситуации:

1) прогнозирование и предупреждение (стимулирование);

2) прогнозирование, предупреждение (стимулирование) и регулирование;

3) только прогнозирование;

4) только предупреждение (стимулирование);

5) только регулирование.

54. Какие виды деятельности по управлению конфликтом адекватны на этапе осознания конфликтной ситуации:

1) прогнозирование и предупреждение (стимулирование);

2) прогнозирование, предупреждение (стимулирование) и регулирование;

3) только прогнозирование;

4) только предупреждение (стимулирование);

5) только регулирование.

55. Какие виды деятельности по управлению конфликтом адекватны на этапе открытого конфликтного взаимодействия:

1) прогнозирование и предупреждение (стимулирование);

2) прогнозирование, предупреждение и регулирование;

3) только прогнозирование;

4) только предупреждение (стимулирование);

5) только регулирование.

56. Какие виды деятельности по управлению конфликтом адекватны на этапе разрешения конфликта:

1) прогнозирование и предупреждение (стимулирование);

2) разрешение;

3) только прогнозирование;

4) только предупреждение (стимулирование);

5) только регулирование.

57. Перевод одного или всех участников конфликта на другое место работы или их увольнение можно назвать

1) разрешение конфликта;

2) затухание конфликта;

3) устранение конфликта;

4) перерастание конфликта в другой конфликт;

5) урегулирование конфликта.

58. Значительным средством профилактики конфликтов на производстве является:

1) применение сдельной оплаты труда;

2) создание отдела социальных льгот и выплат;

3) разработка положений о премиальных выплатах;

4) расчет заработной платы;

5) использование многообразных форм поощрения.

59. «…– это способ завершения конфликта, который проявляется в прекращении противоборства при сохранении основных признаков конфликта – противоречия и напряженных отношений»

1) урегулирование конфликта;

2) разрешение конфликта;

3) победа в конфликте;

4) затухание конфликта.

60. Для предупреждения конфликта в процессе делегирования полномочий, степень детальности доведения задачи до подчиненного должна зависеть от

1) вида структурных взаимосвязей;

2) сроков решения задач;

3) типа организационной структуры;

4) уровня его компетенции;

5) уровня компетенции руководителя.

61. «…– это способ завершения конфликта, при котором ситуация стабилизируется силовыми методами»

1) консервация конфликта;

2) затухание конфликта;

3) разрешение конфликта;

4) победа в конфликте.

62. Рефлексивное слушание – это форма отражения сообщений говорящего, предполагающая активную обратную связь. К видам этой обратной связи с говорящим не относится

1) обобщение отдельных частей сообщения;

2) отвлечение от основных вопросов беседы;

3) собственный пересказ основных мыслей собеседника;

4) словесный сигнал о необходимости каких-либо высказываний;

5) реакция, отражающая восприятие чувств собеседника.

63. Полное разрешение конфликта достигается при устранении

1) инцидента;

2) конфликтной ситуации;

3) предмета конфликта;

4) сочувствующих участникам конфликта.

64. «…– это воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные элементы»

1) устранение конфликта;

2) перерастание конфликта в другой конфликт;

3) урегулирование конфликта;

4) разрешение конфликта;

5) затухание конфликта.

65. «…– тип интеграционного решения конфликта, при котором одна из сторон получает желаемое, а издержки другой стороны снижается или сводится на нет»

1) «неспецифическая компенсация»;

2) «взаимные услуги»;

3) «состыковка интересов»;

4) «снижение издержек»;

5) «увеличение размеров пирога».

66. Методом профилактики конфликтов является

1) организация системы отчетности;

2) контроль современности выполнения работ;

3) составление графиков отпусков;

4) проведение регулярных совещаний;

5) выполнение правил делегирования полномочий и ответственности.

67. Одним из главных принципов бесконфликтного основного этапа в ходе беседы признано

1) манипулирование средствами достижениями цели;

2) монополизированные беседы;

3) умение слушать собеседника;

4) умение отвлечься от проблем в беседе;

5) своевременное завершение беседы.

68. «…– тип интеграционного решения конфликта, при котором изыскивается способ увеличить некоторый недостающий ресурс»

1) «снижение издержек»;

2) «взаимные услуги»;

3) «состыковка интересов»;

4) «неспецифическая компенсация»;

5) «увеличение размеров пирога».

69. Алгоритм управления конфликтом включает в себя следующую деятельность:

1) изучение причин, ограничение участников, анализ конфликта с помощью экспертов, принятие решения;

2) контроль современности выполнения работ, составление графиков отпусков, проведение регулярных совещаний;

3) изменение вида структурных взаимосвязей, установление сроков решения задач, изменение типа организационной структуры.

70. Способом ограничения числа участников конфликта может быть:

1) наблюдение, изучение документов, беседа;

2) работа с лидерами, перераспределение функциональных обязанностей, поощрение или наказание;

3) административные и педагогические методы.