Глава 2.4 Организация коммерческой службы
Коммерческую службу гостиниц чаще называют «службой маркетинга и продаж». Её функции заключаются в организации маркетинговых услуг гостинице, подготовке договоров с туристскими компаниями и корпоративными клиентами о процедуре заселения туристов и сотрудников организаций, организация использования свободных площадей и организации рекламных компаний гостиницы. В эту службу может входить специалист по бронированию заявок туристских и корпоративных групп, однако чаще всего группа бронирования относится к службе приёма и размещения.
Договорной отдел Отдел заключает или пролонгирует договора с предприятиями и организациями об условиях, сроках заезда и продолжительности пребывания групп в гостинице. Аналогичную работу проводят специалисты группы с турфирмами.
 |
На рис. 22 представлена органиграмма коммерческой службы гостиниц.
Группа маркетологов Маркетинговые исследования традиционно состоят в изучении рынка конкурентов, в составлении отчётов и рекомендаций для принятия управляющих решений.[31]
Конкуренция является экономическим механизмом регулирующим рыночные отношения между гостиничными предприятиями в борьбе за лидерство в определённом сегменте рынка средств размещения, она является стимулом динамичного развития гостиниц. Учесть всех конкурентов конкретной гостиницы не представляется возможным, поэтому целесообразно из числа гостиниц одной категории, территориально близко расположенных, имеющих примерно сходные параметры деятельности выделять группы, которые принято называть «стратегическими группами» и проводить сравнительный анализ характеристик каждой гостиницы группы относительно той, которая вас интересует.
Оценить количественно отдельные факторы бывает сложно поэтому при определении конкурентоспособности рационально использовать экспертные методы. Одной из важных задач экспертной комиссии является отбор из многочисленных факторов тех которые в максимальной степени оказывают влияние на конечный результат. Одним из наглядных примеров экспертного анализа конкурентоспособно
В таблице 14 представлен пример комплексной экспертной оценки гостиниц-конкурентов.
Таблица 14
Оценка конкурентоспособности гостиниц
| КОЭФФИЦ ВЕСА фактора | ФАКТОРЫ | ГОСТИНИЦА А | ГОСТИНИЦА Б | ГОСТИНИЦА В | ГОСТИНИЦА Г |
| 0,3 | человеческий | з | |||
| 0,1 | фактор качества | ||||
| 0,1 | инновационный | ||||
| 0,2 | управленческий | ||||
| 0,2 | безопасность | ||||
| 0,1 | ценовой фактор | ||||
| итого | 4,0 | 3,8 | 3,5 | 3,6 |
Конечно, экспертные методы не безупречны, однако они дают более надёжный результат, чем совещание специалистов. Помимо оценки деятельности гостиниц группой экспертов, необходимо учитывать оценку, которую дают потребители гостиничных услуг.
Каждый из факторов, представленных в таблице 14, состоит из суммы характеристик, которые необходимо также в обязательном порядке сопоставлять, поскольку именно по ним можно определить уровень качества конкретной гостиничной услуги и удовлетворённость ею гостя. В таблице 15 представлены основные характеристики, по которым сравнивают конкурентов.
Таблица 15
Основные сравнительные характеристики гостиниц
| № п/п | характеристики |
| 1. | Уровень квалификации менеджеров |
| 2. | Уровень социального пакета |
| 3. | Текучесть кадров |
| 4. | Качество услуг |
| 5. | Количество дополнительных услуг |
| Наличие системы управления качеством услуг | |
| 7. | Цены за номера |
| 8. | Среднегодовая загрузка |
| 9. | Доля загрузки по брони |
| 10. | Доля деловых туристов |
| 11. | До корпоративных клиентов |
| Имидж гостиницы |
В последнее время в практике применения маркетинга появилось новое направление, получившее название «внутренний маркетинг». Это направление направлено на изучение внутренних проблем и процессов, происходящих в самих гостиницах и влияния их на производственный климат в гостинице.Например, с помощью опросов и анкет сотрудники отдела маркетинга пытаются выяснить: чем недовольны сотрудники, в чём сотрудники видят недостатки критериев оценки персонала, по какому принципу распределяются премии и т. д. Для того, чтобы добиться эффективной работы персонала необходимо, чтобы информация о всех внутренних процессах, происходящих в гостинице были общедоступна и прозрачна и это один из элементов формирования в гостинице «организационной культуры».
Группа «PR» заключается в создании имиджа гостиницы у общественности через использование средств массовой информации, для проведения интервью с руководством гостиниц и публичными деятелями культуры, искусства и науки, дающими положительные оценки гостинице.
Специалисты по рекламе призваны создать через рекламные носители в высшей степени положительный образ гостиницы, её местоположения, количество и качество услуг, чтобы побудить у людей устойчивое желание в любом случае останавливаться только в этой гостинице.
Функции специалистов по реализации свободных помещений заключаются в сдаче в аренду помещений для организации услуг, которыми гости могли бы пользоваться не выходя из гостиницы: это отделения банков, прессы, небольшие сувенирные и ювелирные магазины, парикмахерские и другие сервисные службы.