Глава 2.11. Служба безопасности гостиниц

Гостиничные предприятия – объекты, защита которых от различного вида угроз является задачей многих региональных органов обеспечения безопасности населения таких, как:

Госпожарнадзор, совместно с администрацией гостиницы полностью отвечающих за пожарную безопасность гостиниц, в частности,за:

- работоспособность тревожной сигнализации внутри гостиницы и автоматической передачи информации в диспетчерские службы МЧС и дежурную часть управления внутренних дел о чрезвычайной ситуации в гостинице;

- наличие схем и планов мероприятий по эвакуации гостей;

- работоспособность систем автоматического пожаротушения, включающиеся по сигналу датчиков, установленных в помещениях или по сигналу из районных пожарных диспетчерских пунктов;

- создание внутренних групп в помощь службе безопасности гостиницы в случае возникновения любой угрозы гостям и персоналу;

- организацию вместе с персоналом гостиницы эвакуацию гостей;

- проведение c персоналом гостиниц регулярные учения по всем мероприятиям противопожарной безопасности;

Роспотебнадзор отвечает за соблюдение в гостинице и особенно в службе питания санитарно-эпидемиологических нора и правил, регламентирующих уровень безопасности гостей и персонала т.е.показателей утверждённых внутренним стандартом. Это один из показателей сертификации и категоризации гостиниц.

Ростехнадзор – периодическая проверка соответствия системы показателей работоспособности оборудования, лифтового хозяйства, качества материалов, а также конструктивных элементов зданий государственным стандартам и техническим условиям.

Росприроднадзор проводит экологический мониторинг состояния окружающей гостиницу среды и проживания гостей. Сюда относится чистота, озеленения территории, сохранение архитектурного облика зданий и помещений, если здание является памятником истории. К функциям этой службы относится контроль за регулярным вывозом отходов жизнедеятельности гостиниц.

Антитеррористическая безопасность связана с проникновением в здание гостиницы террористов с целью совершения акта насилия над отдельным человеком или группой людей или заминирование здания по политическим мотивам.Это наиболее трудно прогнозируемая опасность поскольку она не связана с техногенной опасностью, но к предотвращению её всегда нужно быть готовым. предотвращения террористической и криминальной опасности необходимо охранять не только здание, но и территорию, проводить постоянный мониторинг наиболее уязвимых зон: инженерных систем, блоков питания подземных стоянок автомобилей и особенно зону входа гостей и посетителей.

Информационная безопасность-это защита электронных автоматизированных систем управления, деловой финансовой и коммерческой информации системы кодирования замков и сейфов в номерах. Закрытой информацией являются конфиденциальные сведения о гостях. Опасность потери секретной информации связана с деятельностью хакеров, проникающих в компьютерные программы через интернет, Одна из форм защиты содержания банка секретных данных в компьютере не подключённом к интернет.

Вся система комплексной безопасности гостиниц связана с мероприятиями по снижению степени риска материальных, финансовых, информационных потерь. В конечном итоге все потери гостиницы можно свести к финансовым. Чтобы частично или полностью компенсировать потери, возникающие из-за форс-мажорных ситуаций в гостинице необходима процедура страхования от повреждения здания, оборудования в результате взрывов, затоплений, пожаров и других причин потери дохода, По данным многочисленных исследований степень защиты в большинстве гостиниц от наступления рисковых событий в среднем находятся на уровне 90% - 85 %, при этом степень безопасности тем больше чем выше её доход и чем эффективнее гостиница работает. В этом случае у гостиничного предприятия больше финансовых средств для поддержания своей безопасности.

Заключение

Учебное пособие « Организация гостиничного дела» в основном предназначена для студентов обучающихся по направлению подготовки Бакалавр, профилю «Гостиничная деятельность». В пособии представлена концепция эволюции гостиничного бизнеса с момента перехода мировой экономики на постиндустриальный путь развития : 60-ые годы ХХ столетия до настоящего времени – начало третьего тысячелетия. Рассмотрена тенденция развития российской индустрии гостеприимства и туризм, которое фактически началось с момента образования Российской Федерации.

Словосочетание индустрия гостеприимства и туризма свидетельствует о тесной взаимозависимости этих направлений бизнеса, поэтому в пособии они рассматриваются, как единое целое. Ведь основная оперативная цель туристской фирмы: «Перевести и Разместить туристов», а гостиницы «Разместить и Накормить туристов». В пособии предложена модель организации гостиничного предприятия, начиная с постановки цели и бизнес- плана, кончая системой управления гостиницей.

Управление гостиницей рассматривается с позиции всемирно признанной «Теории управления качеством»-( TQM), в которой, помимо принципов управления, представлена методика управления качеством процессов.

Второй раздел пособия посвящён организационным структурам гостиницы с подробным описанием функций каждой службы и задач, которые решают сотрудники этих служб. Завершается пособие главой, где даны рекомендации по комплексной разработке системы безопасности гостиниц.

Использование данного пособия в учебном процессе даст возможность обучающимся более детально познакомиться с процессами, проходящими в гостинице, понять иерархию гостиничной структуры, познакомиться с методами управления коллективом сотрудников, закрепить новации, которые он узнал, изучая настоящее учебное пособие. Фактически учебное пособие «Организация гостиничного дела» даёт возможность обучающемуся овладеть и закрепить компетенции, предусмотренные Рабочим учебным планом дисциплины «Организация гостиничного дела».

Список использованной литературы

1. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс : Учебник -Пер.с англ. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства пер. с англ.

М.: Аспект Пресс, 1995.

3. Н.С.Родионова, Е.В.Субботина, Л.Э.Глаголева, Е.А. Высотина: Организа ция гостиничного дела. Учебное пособие - Спб.; Троицкий мост,2014. 352с.

4. Овчаров А.О. Туристический комплекс России, тенденции, риски, перспективы. Монография.-М.: ИНФРА –М, 2014, 280с.

5. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия: Учебное пособие (гл. 1-7). –М.: Дашкова и К, 2014. 216с.

6. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 2008.

7. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг туризма и гостиничное дело: Учебное пособие.- М.: Академия, 2013, 288с.

8. Малые средства коллективного размещения а городе Москве, Фактическое положение, практические мероприятия по совершенствованию регулирования и обеспечению качества предоставления услуг: Информационно – методическое пособие. М.: 2012. 90с.

9. Абабков Ю.Н. , Филиппова И.Г. Обеспечение конкурентоспособности предприятия туризма: Учебник.-М.: ИНФРА-М, 2011,39с.

10. Конкурентоспособность гостиничных предприятий: учебно- методическое пособие. – М. : ОАО «ГАО «Москва», 2007.

11. Виноградова М.В., Панина З.И. Бизнес – планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие, 4-е изд. –М.: ИТК Дашкова и К, 2014.280с.

12. Девятккин О.В., Васильева Е. С., Поздняков В.Я.: Основы организации производстства на предприятии отрасли.Учебное пособие -М.: ФГБОУ ВПО РЭУ им Г.В.Плеханова, 2012. 148с.

13. Рекомендации по проектированию зданий гостиничных предприятий,

мотелей и кемпингов. РМД 31-03-2010 , ЗАО Инженерная ассоциация Ленстройинжсервис - СПб. 2008г.

14. Распоряжение Правительства Российской Федерации от15. 07. 2005г. №1004

15. Виханский О.С., Наумов А.И. : Менеджмент, Учебник-М.: Экономистъ, 2012.520с.

16. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг туризма и гостиничное дело: Учебное пособие.- М.: Академия, 2013, 288с.

17. Современные организационные структуры гостиничных комплексов и системы их управления : учебно-методическое пособие. – М. : ОАО «ГАО «Москва», 2007.

18. Белянский В.П., Лайко М.Ю., Бусалов Ю.Е., Дедусенко Е.А. Менеджмент предприятий в сфере туризма и гостеприимства: Учебное пособие,- М.: ГОУ ВПО «РЭА им Г.В. Плеханова» 2009.156с.

19. Белянский В.П., Лайко М.Ю., Попов Л.А., Козлов Д.А. Прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие (2е изд.) -М.: Изд-во

РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2010, 154с.

20. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: Учебное пособие, -М.: Академия, 2013. 286с.

21. Koch R .: The 80/20 Prinsiples- London, 1997.

22. Скобкин С.С., Кобяк М.В., Управление качеством гостиничных услуг.

Учебное пособие - М.: ФГБОУ ВПО РЭУ им Г.В.Плеханова, 2012.

23. Кобяк М.В., Скобкин С.С., Управление качеством в гостиницах, Учебное пособие, -М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2014. 514с.

24. Павлова Н.В., Администратор гостиницы, Учебное пособие (2-е изд.), -М.: Академия, 2014. 80с.

25. Карминский А.М., Фалько С.Г. Контроллинг: Учебник,- М.: Финансы и статистика, 2006.

26. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостинице: Учебное пособие, -М.: Форум, ИНФРА-М, 2013. 416с.

27. Мировой опыт развития индустрии гостеприимства/ Кол. авт. Под общей ред. Лайко М.Ю.-М.: ГОУ ВПО РЭА им Плеханова, 2008. 257-268с.

28. ТузовскийА.Ф., Чириков С.В., Ямпольский В.З. Система управления знаниями (методы, технологии):Учебное пособие, -Томск: НТЛ 2009.260с..

29. Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг: Учебник, - М.: Академия, 2014.240с.

30. Полякова Е.В. Адаптация на российском рынке зарубежных методов управления доходами гостиничных предприятий: Дисс. канд. экон. наук 2012.

31. Розанова Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма- электронный учебник.-М.: Руконт, 2012, 131с.

32. Степанов В.И. Логистика: Учебник.-М.: Проспект, 2012..

33. Современная инженерная инфраструктура гостиниц : учебно-методическое пособие. – М. : ОАО «ГАО «Москва»,2007.

34. Пересветов Г.И. Лизинг: задачи и решения: Учебно – практическое пособие, -М.: Альфа-Пресс, 2008. 156с.

35. Практика применения систем автоматизации в гостиничных комплексах.

приложение к журналу «Пять звёзд» Разд.5 2010.

36. Слепов В.А., Лисицына Е.В. Финансовый менеджмент для бакалавров экономики, Учебное пособие, -М.: ФБК пресс 2005.

37. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент: Учебное пособие, -М.: Финансы и статистика, 1996.

38. Белова С.К. Проектирование гостиничных и ресторанных предприятий Учебное пособие.- М.: ГОУ ВПО РЭА им Г.В. Плеханова, 2009. 120с.

39. Джум Т.А., Денисов Н.М.Организация гостиничного хозяйства:

Учебное пособие, - М.: Магистр- ИНФРА-М, 2012, 598с.

40. Рекомендации по обеспечению комплексной безопасности гостиничного хозяйства. Приложение к журналу «Пять звёзд», 2010.

Нормативно- правовые акты:

- Федеральный закон « О защите прав потребителей» от 9 января 1996г.N2-ФЗ;

- Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября1996г. N 132-ФЗ (с изменениями от10 января 2003г.)

- Федеральный закон « О техническом регулировании»от 27 декабря 2002г. №183-ФЗ;

- ГОСТ Р50645-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

- Стандарт ISO9004:2000(R) « Система менеджмента качества.Рекомендации по улучшению деятельности».

Глоссарий

Административная служба - структурная служба гостиниц, сотрудники которой управляют всем гостиничным предприятием, принимают управленческие решения обязательные для выполнения всеми структурами.

Ассоциации-объединение организаций с целью проведения совместного бизнеса.

Бизнес-план -это комплексное изучение всех сторон деятельности будущей гостиницы. Бизнес-план в конечном итоге является документом, на котором основываются цели работы всех подразделений гостиницы.

Ботель – небольшая гостиница на воде, стоящая около берега.

Внешняя среда- совокупность внешних по отношению к гостинице институтов, предприятий (партнёров, конкурентов), а также условий. Различают среду по факту воздействия на экономическую, политическую, социальную, технологическую, информационную и т. п.

Гостеприимство - это «сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям», «Гостеприимство-это философия создания комфортных условий для гостей в гостиницах и иных средствах размещения.

Гостиница - хозяйствующий субъект, предоставляющий услуги размещения, питания и другие дополнительные услуги всем неорганизованным и организованным группам туристов, желающим поселиться в ней.

Глобальная гостиничная цепь-группа гостиниц, находящихся под контролем «Управляющей компании», предоставляющей гостиницам управляющих, единый торговый знак, осуществляющих узнаваемость гостиниц за счёт строгого соблюдения технологий обслуживания гостей

Закон Парето 80/20 –причинно-следственная закономерность показывающая, что только 20% причин приводят к 80% брака.

Диаграмма «5М» К. Ишикава-причинно-следственнаядиаграмма, показывающая влияние пяти основных

Имидж-авторитет гостиницы среди туристских организаций и туристов.

Кемпинг -средство размещение туристов и автотуристов в летних домиках у автотрасс за городом.

Классификация –Разделение совокупности однородных объектов, товаров/услуг на классы, группы, подгруппы, виды и т.д. по различным признакам для деления.

Коммерческая служба гостиниц –(служба маркетинга и продаж) структурное подразделение гостиницы, в функции которой входят маркетинговые услуги, реклама гостиницы, PR- компании, заключение договоров на продажу номеров.

Конкуренты –соперничающие в достижении идентичных целей гостиничные предприятия, в стремлении занять лидирующего положения в своём сегменте на рынке средств размещения.

Концепция –система взглядов на те или иные явления, проблемы процессы.

Конъюнктура – совокупность признаков характеризующих движение цен на рынке средств размещения.

Мотель– средство размещения автотуристов с услугой техобслуживания и пунктом топливозаправки.

Мотивация– процесс сознательного выбора человеком вида трудовой деятельности и типа поведения в организации.

Объект управления– система, (гостиница) на которую направлено управленческое воздействие.

Органиграмма– реально действующая на данный момент схема организационной структуры.

Паж– сотрудник службы приёма и размещения, выполняющий разного рода поручения гостя, в частности, доставка в номер прессы и почты.

Пансионат –обычно расположенное за городской чертой средство размещения, специализирующееся на отдыхе туристов и всех желающих.

Портье – сотрудник службы приёма и размещения в функции которого входит оформление приёма и выезда гостя.

Постиндустриальное общество- «сервисное общество» - общество перешедшее с индустриального периода развития на «цивилизацию услуг».

Ротель – перемещающееся средство размещение туристов в ж/д вагонах или автобусах.

Служба бронирования в гостиницах – структурное подразделение службы приёма и размещения, в функции которой входит приём и обработка заявок на поселение в гостиницу

Служба приёма и размещения – структурное подразделение гостиницы, в функции которой входит: бронирование номеров, оформление гостей при въезде и выезде, информационное обслуживания гостей, оформление предоставления дополнительных услуг.

СПА услуга – дополнительная услуга с водными процедурами.

Стимулирование – побуждение к качественной работе путём поощрений.

Стратегия - это моделирование развития в настоящем и соответствующая координация изменений с прицелом на будущее.

Субъект управления – аппарат управления, оказывающий управленческое воздействие на предприятие (гостиницу) в целом