Особенности сертификации работ и услуг

4.1 Номенклатура сертифицируемых услуг (работ) и порядок их

сертификации

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 13 июля 1997 г. № 1013 в Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, включены следующие группы бытовых услуг:

- ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной

аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов;

- техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

- химическая чистка и крашение;

-транспортные услуги (услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом);

-жилищно-коммунальные услуги (услуги гостиниц и прочих мест

проживания);

- туристские и экскурсионные услуги;

- услуги парикмахерских;

- услуги торговли и общественного питания.

В Номенклатуру продукции и услуг, введённую с 1 октября 1998г., вошли те виды услуг (в рамках перечисленных выше групп услуг), по которым имеются утверждённые системы сертификации.

По состоянию на 1 июля 1999г., в стадии разработки находились системы сертификации услуг розничной торговли и услуг парикмахерских.

Вне сферы обязанностей сертификации остаются из-за отсутствия её нормативной базы пока такие потенциально опасные услуги, как медицинские услуги, услуги рынков.

Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН) при сертификации работ и услуг, вошедших в Перечень, используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утверждённых преимущественно постановлениями Правительства РФ, например: Правила оказания услуг общественного питания, основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения, Правила продажи отдельных видов товаров.

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов:

- подача заявки на сертификацию;

- рассмотрение и принятие решения по заявке;

- оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;

- принятие решения о возможности выдачи сертификата;

- выдача сертификата и лицензии на применение знака

соответствия;

- инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ (услуг), необходимо обратить внимание на сущность этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй – в протоколах испытаний.

Схема сертификации работ и услуг

При сертификации работ и услуг используют семь схем (таблица3), тогда как по продукции – 10 основных и 6 дополнительных схем.

Таблица 3 – Схемы сертификации работ и услуг

Номер схемы	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг
	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка результатов работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя работ и услуг
	Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг	Проверка результатов работ и услуг	Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг
	Анализ состояния производства	Проверка результатов работ и услуг	Контроль состояния производства
	Оценка организации (предприятия)	Проверка результатов работ и услуг	Контроль соответствия установленным требованиям
	Оценка системы качества	Проверка результатов работ и услуг	Контроль системы качества
	-	Рассмотрение декларации о соответствии	Контроль качества выполнения работ, оказания
	Оценка системы качества	Рассмотрение декларации о соответствии	Контроль системы качества

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, экскурсовода, педагога, парикмахера, массажистки и т.д.). При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу - требования к обслуживающему персоналу.

По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии:

- полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы);

- метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;

- безопасность и стабильность процесса;

- профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;

- безопасность реализуемых товаров.

Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) – исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определённой категории (звездность гостиницы, разряд ателье, тип предприятия торговли общественного питания, класс ресторана или бара), используя второй специфический вид стандарта на услугу - классификацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Оценка системы качества по схеме 5 (а также схеме 7) производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

Схемы 6 и 7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающие соответствие работ и услуг установленным требованиям. Как и при сертификации продукции по схеме 9и 10, руководитель предприятия (или индивидуальный предприниматель) заявляет, что объект обязательной сертификации соответствует установленным требованиям.

Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя в нашей стране и за рубежом, как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.

При добровольной сертификации применяют схемы 1-5. Схемы 6 и 7, которые предусматривают декларацию о соответствии, при добровольной сертификации не применяют.

Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идёт о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются социологические и экспертные методы. Например, для оценки качества обслуживания в магазине, предприятии общественного питания проводится опрос посетителей. В ремонтных предприятиях с помощью книг заказов, содержащих фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы в тех случаях, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг не возможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий в предприятиях общепита; оценка качества причёсок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.

Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы.

Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг – в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результатов может не предусматривать испытание. В необходимых случаях ОС может привлекать аттестованные ИЛ.

В существующих стандартах на услуги отсутствует универсальный подход к группировке требований к услугам. Это объясняется, с одной стороны, отсутствием стандартизованной номенклатуры показателей качества услуг (в целом), с другой – неоднородностью услуг по содержанию.

Разработан и утверждён ГОСТ Р 50764 – 95 «Услуги общественного питания. Общие требования», который устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требование к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания.